Fin responde cada llamada al instante, usa tu knowledge base existente para resolver preguntas y, cuando se necesita ayuda humana, transfiere la llamada sin problemas al agente adecuado con todo el contexto. Cada llamada refleja tu marca, funciona 24/7 y escala sin aumentar personal.

Fin Voice funciona con Apex Flash, nuestro último modelo diseñado para tareas sensibles a la latencia, que ofrece conversaciones más rápidas y naturales. Apex Flash se aplica automáticamente a clientes existentes de Fin Voice en espacios de trabajo en inglés alojados en EE. UU.

Esta guía explica cómo probar Fin en tu navegador y desplegarlo a un número telefónico en vivo.

Videos:

Recomendamos seguir estos pasos:

Cuando estés listo, mueve a Fin de la prueba a una línea telefónica en vivo. Puedes acceder a la experiencia de Despliegue de Fin Voice desde Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.

Puedes desplegar Fin Voice de dos maneras:

1. A través de Despliegue Simple:

2. A través de Despliegue Avanzado con Workflows:

Ten en cuenta que debes tener un número telefónico con la configuración de enrutamiento adecuada para que cada método funcione. Consulta Conectar tu canal telefónico para guía sobre cómo configurar el enrutamiento para tu número.

Desplegar mueve a Fin del entorno de pruebas a una línea telefónica real. Revisa la configuración de arriba a abajo. 👇

Todos los números en tu espacio de trabajo aparecen en la lista en la sección Set Fin live. Elige tu línea principal o un número de prueba dedicado.

Decide cuándo debe responder Fin:

Recomendamos comenzar con una pequeña proporción, como 5–10%, para ganar confianza. Una vez que establezcas este porcentaje, Fin Voice se activará y comenzará a manejar esa parte de tus llamadas. El resto seguirá tu IVR existente.

Usa el botón Escuchar voz para previsualizar la voz seleccionada diciendo tu saludo personalizado. Si no hay saludo personalizado, se reproduce una introducción genérica. El botón cambia a Detener mientras se reproduce la vista previa, y la etiqueta debajo resume tu selección (por ejemplo, "Inglés · Americano · Femenino").

Fin selecciona la voz específica que mejor funciona para el idioma, voz y acento elegidos, basado en la tasa de resolución de llamadas. La voz se mantiene igual de llamada en llamada y solo cambia cuando una nueva voz tiene un desempeño claramente mejor dentro de tus criterios seleccionados.

Fin utiliza automáticamente tu contenido de soporte.

Opcionalmente, habilita Detección de Categoría AI para que Fin clasifique la intención del llamante durante la conversación. Cuando está habilitado, Fin detecta automáticamente a qué tema o tipo de problema pertenece la llamada — por ejemplo, "Billing", "Account Management" o "Technical Support" — según lo que diga el llamante. Una vez detectada una categoría, puedes usarla para clasificar la llamada: si Fin no puede resolver el problema y necesita escalar, la categoría detectada determina a dónde va la llamada. Por ejemplo, una llamada clasificada como "Billing" puede dirigirse a tu equipo de Facturación, mientras que una llamada de "Technical Support" va a una cola de especialistas. Esto reemplaza la necesidad de un menú IVR rígido: los llamantes simplemente hablan de forma natural y Fin se encarga de la clasificación. Para usar esto, marca las categorías relevantes aquí, luego configura una opción de escalada Handover to a workflow y ramifica por valor de categoría en tu Phone Reusable Workflow. Consulta la sección Smart routing a continuación para los pasos completos de configuración.

Configura comportamientos separados para dentro y fuera del horario de oficina:

Si Fin resuelve la llamada, decide si cerrarla automáticamente o asignarla a un inbox para revisarla.

Recopila comentarios sobre el desempeño de Fin habilitando la opción de calificación de llamadas. Esto pedirá automáticamente a los clientes que califiquen su experiencia al final de una llamada.

Para habilitar esto, ve a Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live y encuentra el desplegable Ask for rating en tu configuración. Aquí puedes activar la función y personalizar el mensaje que Fin dice al cliente. Los clientes pueden calificar su llamada del 1 al 5 usando el teclado de su teléfono. Una vez que se envía una calificación, se registra en la conversación y aparece en tu Inbox de Intercom y en los informes como la puntuación CX de la llamada.

Puedes restringir las respuestas de Fin a los clientes adecuados limitando su conocimiento a audiencias distintas.

Cuando un número de teléfono entrante coincide con un usuario o cliente potencial existente, cualquier regla de audiencia vinculada a ese contacto se aplica automáticamente, sin configuración adicional.

Puedes personalizar el comportamiento de Fin para llamadas telefónicas usando Guidance para asegurar que se alinee con la voz de tu marca y las políticas operativas. Guidance para Fin Voice funciona de manera similar a guidance para chat y correo electrónico.

Para agregar guidance, navega a Fin AI Agent > Train > Guidance. Desde aquí, puedes crear guidance personalizado para:

Para dirigir guidance a Fin Voice, agrega nuevo guidance a la categoría relevante y luego selecciona Voice en el menú desplegable de canales.

También puedes ver una lista de todas las conversaciones de voz donde se usó una entrada de guidance específica, ayudándote a mejorar su rendimiento con el tiempo.

Para configurar guidance de escalada para Fin Voice, ve a Fin AI Agent > Train > Escalation. Aquí puedes agregar:

El audio de llamada controla lo que los llamantes escuchan mientras Fin está pensando o realizando una búsqueda. La configuración se aplica a todas las líneas telefónicas en tu espacio de trabajo.

Ve a Configuración > AI & Automation > Voice para configurarlo.

Para asegurar que Fin pronuncie correctamente los nombres de tu marca, términos técnicos y acrónimos, puedes configurar reglas de pronunciación personalizadas. Estas reglas se aplican automáticamente en todas las conversaciones de voz.

Cómo agregar una regla:

Procedimientos de Fin Voice permiten que Fin tome acción durante una llamada conectándose directamente a tus sistemas vía API — permitiendo que Fin resuelva completamente consultas complejas como procesar reembolsos o créditos, actualizar suscripciones, editar pedidos o completar otros workflows de múltiples pasos. Todo esto sucede en tiempo real, por teléfono, sin poner en espera al llamante ni transferirlo.

Si eliges usar ‘transferencia a workflow’ como opción de escalación, necesitas configurar un nuevo tipo de workflow.

Detección de Categoría AI permite que Fin dirija las llamadas según lo que el llamante realmente pregunta—sin menús IVR requeridos.

El paso Dejar que Fin Voice maneje en los workflows de llamadas telefónicas te da control sobre dónde aparece Fin Voice en tu IVR. En lugar de que Fin responda todas las llamadas al principio, eliges exactamente cuándo los llamantes deben ser dirigidos a Fin — por ejemplo, después de una opción de menú o dentro de una rama específica de tu IVR.

Puedes definir reglas precisas para controlar qué llamadas atiende Fin, como enrutar solo ciertos tipos de llamantes (como nuevos clientes o problemas comunes), o usar condiciones como horario de oficina, segmentos de usuarios o historial de llamadas para decidir cuándo Fin debe responder.

Si Fin necesita escalar, la llamada simplemente continúa a través de tu workflow — ya sea que eso signifique reenviar a un equipo, ofrecer una devolución de llamada o verificar disponibilidad.

Esto le da a tu equipo control completo sobre cómo Fin Voice encaja en tus IVR o workflows de llamadas, asegurando que los llamantes lleguen al soporte correcto en el momento adecuado.

Cada llamada manejada por Fin aparece en tu Inbox de Intercom junto con las llamadas manejadas por humanos.

Qué incluye cada conversación

Estos detalles brindan a tu equipo una visión inmediata de cómo funcionó Fin y qué necesitaba el llamante.

Las llamadas de Fin Voice se almacenan en el mismo formato de Partes de la conversación que el chat. Las partes de la conversación de voz aparecen en el inbox en tiempo real, por lo que los compañeros pueden abrir una conversación mientras Fin aún está en llamada y ver los mensajes aparecer conforme se hablan. Los turnos del cliente están marcados con un ícono de teléfono, y las grabaciones de llamadas se reproducen en línea desde el resumen de la llamada. La misma vista está disponible en Analyze y Reporting.

Puedes crear una nueva vista personalizada del inbox haciendo clic en "Crear vista" en la barra lateral del Inbox, dándole un título e ícono, agregando filtros para mostrar las conversaciones correctas y luego guardándola.

Cuando Fin transfiere una llamada a un compañero humano, el modal de llamada incluye el resumen AI de la interacción previa. Así, los agentes pueden continuar con contexto y evitar preguntas repetitivas.

Abre tu informe de agente AI de Fin y filtra por Canal es Llamada telefónica. Todas las métricas a continuación aplican solo a llamadas realizadas a partir del 11 de junio de 2025.

Respondido por Fin aparece en Estado de la última llamada entrante para todas las llamadas que Fin manejó pero no enrutó a un compañero (p. ej., cuando se usa el modo de escalada Stay on the call).

La tabla a continuación muestra cómo se calcula cada métrica clave de Fin Voice y qué mide:

También puede usar Fin Operator para analizar llamadas de Fin Voice: pídale que investigue conversaciones individuales, muestre tendencias en su volumen de llamadas o depure por qué Fin escaló o resolvió una llamada en particular.

Además del informe Fin AI Agent, puede analizar sus datos de llamadas dentro de Fin AI Agent > Analyze para obtener una comprensión más profunda del rendimiento y los temas de conversación.

Sus llamadas de Fin Voice están incluidas en el Panel de rendimiento. Para ver datos exclusivamente de su canal telefónico, puede aplicar un filtro para Channel is Phone call.

Las transcripciones de tus llamadas Fin Voice se utilizan para generar automáticamente temas en Topics Explorer. Esto te ayuda a detectar tendencias fácilmente e identificar áreas donde tu contenido de soporte o guía pueden mejorarse.

Aunque Fin Voice tiene una integración nativa con Intercom Phone, también puedes conectarlo con una amplia gama de sistemas telefónicos de terceros. Esto te permite usar la potente IA conversacional de Fin Voice mientras mantienes tu proveedor telefónico actual.

Las plataformas compatibles incluyen:

Hay dos métodos principales para integrar tu sistema con Fin Voice: usando un número de teléfono estándar (PSTN) o usando una dirección SIP.

Si ya tienes un número de teléfono público activo con un proveedor telefónico de terceros (como Amazon Connect u otro servicio PSTN (Public Switched Telephone Network)), puedes conectarlo a Fin Voice usando el desvío de llamadas.

Este enfoque es útil si quieres mantener tu número de teléfono actual y simplemente redirigir las llamadas entrantes de clientes a Fin para su gestión automatizada. La conexión es bidireccional, lo que significa que Fin también puede escalar llamadas sin problemas a tus compañeros en tu sistema actual.

Session Initiation Protocol (SIP) es un método alternativo para desviar llamadas por internet en lugar de a través de redes telefónicas tradicionales, lo que reduce los cargos telefónicos de tu proveedor. Fin Voice soporta implementaciones SIP y la disponibilidad depende del proveedor.

Si deseas explorar una implementación SIP, por favor contacta a tu equipo de cuenta, que habilitará la función en tu espacio de trabajo y te guiará en la configuración.