El panel de control Phone está diseñado para supervisores y equipos de operaciones telefónicas que necesitan visibilidad en tiempo real del estado de la cola: cuántas llamadas están esperando, si hay agentes disponibles y si los SLA están en camino. Ofrece la misma monitorización en vivo que ya tiene para chat y email en Phone, para detectar y solucionar problemas antes de que se acumulen.
Navegue a Dashboard y haga clic en la pestaña Phone para comenzar. El panel se actualiza automáticamente cada 60 segundos y puede filtrarse por equipo usando el selector All teams en la esquina superior derecha.
Nota: El panel de control Phone requiere el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Si no puede ver la pestaña Phone en el Dashboard, pida a su administrador del espacio de trabajo que le otorgue este permiso.
¿Qué muestra la pestaña Live?
La pestaña Live del panel de control Phone le ofrece una vista en tiempo real de sus colas telefónicas y el estado de los agentes, actualizándose automáticamente cada 60 segundos.
Para abrir el panel de control Phone, vaya a Inbox > Dashboard y seleccione la pestaña Phone.
Métricas resumen
La parte superior de la pestaña Live muestra una fila de métricas clave en tiempo real:
In queue — número de llamadas esperando actualmente, con el tiempo de espera más largo mostrado
Active calls — número de llamadas en curso, incluyendo llamadas manejadas por Fin
In wrap-up — número de compañeros completando tareas post-llamada (como agregar notas o etiquetas) después de que termina una llamada, con duración promedio de wrap-up mostrada
Listening — número de llamadas que se están monitoreando (para QA y coaching)
Available agents — compañeros actualmente disponibles de los totales elegibles
Completed — llamadas completadas en las últimas 24 horas
Abandoned — llamadas abandonadas, mostradas como porcentaje de inbound
Voicemail — mensajes de voz recibidos, con desglose de abandonadas y sin respuesta
Avg answer time — el tiempo promedio entre que se realiza una llamada y un compañero la atiende, con el percentil 95 (P95) también mostrado. P95 es el tiempo de respuesta dentro del cual se atendieron el 95% de las llamadas, un indicador útil de los peores tiempos de espera.
Callbacks pending — número de devoluciones de llamada en espera, con la edad de la devolución más antigua
Cumplimiento de SLA
La pestaña Live del panel de control Phone incluye un mosaico de cumplimiento de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), que mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de su velocidad objetivo de respuesta. El mosaico muestra su tasa de cumplimiento móvil de 30 minutos. Cuando no hay llamadas en los últimos 30 minutos, el mosaico muestra un guion.
¿Cómo veo la disponibilidad de agentes?
La pestaña Live del panel de control Phone incluye una barra de disponibilidad de agentes que muestra la distribución de sus compañeros en los siguientes estados:
Available — listo para atender llamadas
On a call — atendiendo activamente una llamada
Listening — monitoreando una llamada
Wrap-up — en tareas post-llamada
Away — configurado como ausente
No device — dispositivo telefónico desconectado o sin conexión
Los compañeros individuales se listan debajo de la barra con su estado y duración actual. Puede ver quién está escuchando llamadas para QA y coaching.
¿Cómo veo qué llamadas están activas o en espera?
La pestaña Live muestra dos listas de llamadas en vivo:
Calls active — llamadas actualmente en curso, mostrando el compañero y equipo asignados, duración de la llamada y estado (In progress)
Calls waiting — llamadas en cola y esperando ser respondidas, mostrando tiempo de espera y estado de enrutamiento (In queue o Routing)
Rendimiento del equipo
La tabla de rendimiento del equipo en la parte inferior de la pestaña Live muestra un desglose por equipo que incluye: llamadas en cola, llamadas activas, llamadas completadas, llamadas abandonadas, mensajes de voz, tiempo promedio de respuesta y devoluciones de llamada pendientes.
¿Qué muestra la pestaña Today?
La pestaña Today del panel de control Phone ofrece una vista completa diaria de la actividad de llamadas, reiniciándose a medianoche cada día.
Métricas resumen
La parte superior de la pestaña Today muestra métricas resumen diarias:
Answered — total de llamadas respondidas hoy, con tasa de respuesta mostrada
Missed — total de llamadas perdidas, con desglose de abandonadas y mensajes de voz
Total inbound — todas las llamadas inbound hoy
Outbound — llamadas salientes realizadas hoy
Avg answer time — el tiempo promedio entre que se realiza una llamada y un compañero la atiende hoy, con el percentil 95 (P95) también mostrado
Avg queue time — tiempo promedio en cola, con máximo mostrado
Llamadas repetidas: clientes que han llamado más de una vez hoy
Cumplimiento de SLA
La tarjeta de cumplimiento de SLA en la pestaña Hoy del panel de Teléfono muestra el cumplimiento del día como porcentaje, con tu objetivo de SLA, el número de llamadas que lo cumplieron y las que no. El cumplimiento de SLA se reinicia a medianoche cada día.
Feed de llamadas entrantes
El feed de llamadas entrantes es un registro cronológico de todas las llamadas entrantes hoy. Para cada llamada puedes ver la hora, el llamante, el resultado (Respondida, Abandonada, Buzón de voz u otro), tiempo de respuesta, tiempo de espera en cola, equipo, agente y estado de devolución de llamada. Haz clic en Cargar más para ver llamadas anteriores.
Distribución de velocidad de respuesta
Un histograma que muestra qué tan rápido se respondieron las llamadas hoy, dividido en rangos (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). La línea resumen debajo del gráfico muestra cuántas llamadas se respondieron dentro de tu objetivo de SLA.
Curva de abandono
La curva de abandono en la pestaña Hoy del panel de Teléfono muestra cuánto tiempo esperaron los clientes antes de colgar, dividido en rangos de tiempo (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Úsalo para identificar en qué punto los llamantes son más propensos a rendirse y ajusta el personal o los mensajes de la cola en consecuencia.
¿Qué muestra la pestaña Semanal?
La pestaña Semanal del panel de Teléfono muestra tendencias de 7 días, mapas de calor horarios y comparaciones semana a semana para ayudarte a detectar patrones y planificar el personal.
Métricas resumen
La parte superior de la pestaña Semanal muestra tarjetas resumen semana a semana:
Tasa de respuesta — esta semana vs la semana pasada
Tiempo promedio de respuesta — esta semana vs la semana pasada
Tiempo promedio en cola — esta semana vs la semana pasada
Abandonadas — esta semana vs la semana pasada
Perdidas — esta semana vs la semana pasada
Llamadas repetidas — esta semana vs la semana pasada
Cumplimiento de SLA — esta semana vs la semana pasada
Esta semana por día
La pestaña Semanal del panel de Teléfono incluye una tabla día a día que muestra llamadas entrantes, respondidas, perdidas, devoluciones de llamada, tiempo promedio de respuesta, tiempo promedio en cola y tiempo máximo en cola para cada día de la semana actual.
Rendimiento del equipo
La pestaña Semanal del panel de Teléfono también muestra un desglose por equipo para el período de 7 días, incluyendo llamadas entrantes, respondidas, perdidas, abandonadas, buzón de voz, tiempo promedio de respuesta y tiempo promedio en cola para cada equipo.
Llamadas entrantes por hora, últimos 28 días
Un mapa de calor que muestra el volumen de llamadas por hora del día y día de la semana durante los últimos 28 días. Las celdas más oscuras indican mayores volúmenes de llamadas; úsalo para identificar tus períodos más ocupados y optimizar el personal.
Rendimiento del agente
La tabla de rendimiento del agente en la pestaña Semanal del panel de Teléfono muestra estadísticas individuales de agentes para el período actual de 7 días, incluyendo llamadas atendidas, tiempo promedio de manejo y tiempo disponible en teléfono.
¿Cómo configuro los ajustes del panel?
El panel de Teléfono tiene un panel de ajustes, accesible haciendo clic en el ícono Configuración (⚙) en la esquina superior derecha del panel. Los cambios se aplican en las tres pestañas.
Agregación
Elige cómo se agregan las métricas de tiempo promedio de respuesta y tiempo promedio en cola. Hay cuatro opciones disponibles:
Mediana — el valor medio de todas las llamadas en el período. Menos sensible a valores atípicos y típicamente la mejor representación de la experiencia típica del cliente. Esta es la opción predeterminada.
Promedio — la media matemática de todas las llamadas. Puede estar sesgada por llamadas inusualmente largas o cortas.
Máximo — la duración de llamada más larga en el período. Útil para identificar escenarios de peor caso.
Mínimo — la duración de llamada más corta en el período.
Umbral de inactividad
Establece el tiempo después del cual una conversación sin actividad se considera inactiva. El valor predeterminado es 30 minutos. Ingresa cualquier valor y elige la unidad del menú desplegable: segundos, minutos u horas. Las conversaciones inactivas se marcan en el panel para ayudar a los supervisores a detectar llamadas estancadas que puedan necesitar atención.
Tiempo de Bot
Cuando está habilitado, el tiempo que Fin (el agente de IA de Intercom) pasa manejando una llamada antes de que un compañero se una se incluye en la métrica de tiempo de primera respuesta. Cuando está deshabilitado, solo se cuenta el tiempo desde que un compañero responde por primera vez. Esta configuración está habilitada por defecto. Desactívala si quieres que el tiempo de primera respuesta refleje solo la velocidad de respuesta del agente humano, excluyendo cualquier tiempo de manejo de IA al inicio de la llamada.
Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia se actualiza la pestaña en Vivo?
¿Con qué frecuencia se actualiza la pestaña en Vivo?
El panel se actualiza automáticamente cada 60 segundos. La pestaña en Vivo también muestra un indicador en vivo en el encabezado que confirma que se está actualizando activamente.
¿Puedo filtrar el panel por equipo?
¿Puedo filtrar el panel por equipo?
Sí. Usa el selector Todos los equipos en la esquina superior derecha del panel para filtrar cualquier pestaña a un equipo o número de teléfono específico.
¿Quién puede ver el panel de Teléfono?
¿Quién puede ver el panel de Teléfono?
Compañeros con el permiso Can view the phone dashboard, incluyendo llamantes fuera de su permiso de acceso a la conversación. Esto se otorgó automáticamente a todos los compañeros que tenían el permiso manage_teammates en el momento del lanzamiento.
¿Qué mide la métrica de cumplimiento de SLA?
¿Qué mide la métrica de cumplimiento de SLA?
En la pestaña Live, el cumplimiento del SLA se basa en una ventana móvil de 30 minutos para la velocidad de respuesta. En la pestaña Today, se basa en todo el día desde la medianoche. Tu objetivo de SLA se establece en la configuración de tu teléfono.
¿Quién puede acceder al panel de Phone?
¿Quién puede acceder al panel de Phone?
El panel de Phone requiere el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Esto se otorgó automáticamente a todos los compañeros que tenían el permiso de gestionar compañeros al inicio. Si un compañero debería tener acceso pero no puede ver la pestaña Phone, verifica que tenga el permiso correcto en Configuración.
No puedo ver la pestaña Phone en el Dashboard — ¿por qué?
No puedo ver la pestaña Phone en el Dashboard — ¿por qué?
Hay dos razones por las que la pestaña Phone puede no aparecer:
Phone no está habilitado en tu espacio de trabajo. El panel de Phone solo está disponible para espacios de trabajo con Intercom Phone activo. Si tu espacio de trabajo no usa Phone, la pestaña no aparecerá. Contacta a tu gerente de cuenta para agregar Phone a tu plan.
No tienes el permiso requerido. La pestaña Phone requiere el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Pide a tu administrador del espacio de trabajo que te otorgue este permiso en Configuración.