Gestiona tu disponibilidad
Necesitarás configurar la disponibilidad de tu canal en All o Phone cuando estés listo para aceptar llamadas telefónicas.
Si ves llamadas entrantes y no puedes responder, es porque se ha seleccionado un canal que no es All ni Phone en ese momento.
Configura la disponibilidad de tu canal haciendo clic en tu avatar en la parte inferior izquierda, luego haz clic en Availability y especifica si estás disponible para:
All: incluye cualquier conversación y llamadas telefónicas.
Conversations: solo chat, email, WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram.
Phone: solo llamadas telefónicas entrantes.
Si tu estado está activo en el Inbox y estás disponible para teléfono o todos los canales, recibirás notificaciones sobre las llamadas asignadas a tu inbox. Entonces puedes elegir:
Answer - Aceptar la llamada y conectar con el cliente.
Decline - Dejar al cliente en espera y notificar a otro compañero para que responda la llamada.
See details - Ver la llamada en el inbox, incluyendo los detalles del cliente y las opciones que seleccionó en el flujo de trabajo.
Aprende más sobre cómo manejar llamadas desde el Inbox.
Cuando estás en una llamada telefónica, tu estado cambiará automáticamente a Away con la razón "On a call". También puedes activar Reassign replies, que reasignará las respuestas de la conversación mientras estás ocupado en una llamada telefónica.
Note: Esto no aplica para llamadas web/video de Messenger, solo para llamadas telefónicas. Cuando un compañero realiza una llamada web/video de Messenger, el estado del compañero no cambia automáticamente a "Away" y no hay configuración para cambiar eso por ahora.
Cuando tú o el cliente terminan una llamada, puede que se te otorgue tiempo de cierre para finalizar la gestión de la conversación en el inbox (dependiendo de la configuración telefónica de tu espacio de trabajo).
Mientras estás en tiempo de cierre, tu estado se actualizará a Away con la razón "call wrap up". Puedes seleccionar Switch to active para terminar el tiempo de cierre antes y estar disponible para nuevas llamadas entrantes.
Asignación equilibrada
Para encontrar al compañero elegible para asignar una llamada, la asignación equilibrada de Phone considera:
Disponibilidad telefónica (canales configurados en “All” o “Phone”, compañero con estado “Active”, Inbox abierto en una pestaña).
La fecha de la última conversación asignada a cada compañero (Phone o cualquier otra conversación). El conteo de conversaciones para asignación equilibrada no se toma en cuenta.
Independientemente de si un compañero está en una llamada, se considera que ha alcanzado su límite de asignación de llamadas cuando tiene una llamada activa asignada.
Important:
Las llamadas telefónicas siempre usarán asignación equilibrada, incluso si el equipo está configurado con otro método de asignación. Esto no se puede cambiar.
Cuando un compañero pierde o rechaza una llamada, lo excluimos temporalmente de ser reasignado a esa misma llamada durante 5 minutos. Durante este tiempo, no recibirá más alertas sobre la llamada. Este período de enfriamiento ayuda a evitar que los compañeros sean notificados repetidamente sobre una llamada que ya han perdido o rechazado.
La asignación equilibrada no funcionará en espacios de trabajo de PRUEBA.
Responder automáticamente llamadas entrantes sin intervención del compañero
Si quieres responder automáticamente llamadas entrantes sin intervención del compañero, asegúrate de tenerlo habilitado en tu espacio de trabajo bajo tu Canal de Teléfono 👇
Important: Cuando el modo de respuesta automática está habilitado, los compañeros no pueden rechazar manualmente una llamada entrante. La llamada se responde automáticamente sin requerir acción del compañero, y la opción Decline no está disponible. El modo de respuesta automática está diseñado para evitar la evasión de llamadas.
Note on decline events in the conversation log: Incluso con la respuesta automática habilitada, puede aparecer un evento de "llamada rechazada" en el registro de la conversación si un compañero cambia su estado a Away justo antes de que se le asigne la llamada. En este caso, el sistema registra el cambio de estado como un rechazo, pero esto es provocado por la configuración de actividad Away, no por que el compañero haya hecho clic manualmente en Decline. Este comportamiento es esperado y no indica que se haya evitado la respuesta automática. Esto también aplica cuando un compañero que está siendo asignado automáticamente a una llamada navega fuera o cierra la página del inbox mientras la cuenta regresiva de respuesta automática está en progreso; el sistema registra esto como un rechazo. Debido a que aparecen modales de confirmación al navegar fuera, esto se considera una forma genuina de rechazar una llamada, incluso sin hacer clic en el botón Decline.
Ver y gestionar la disponibilidad del equipo
No es posible establecer un Permission específico para un compañero que restrinja o impida que las llamadas sean asignadas o recibidas por un compañero o rol individual. Los compañeros con estado 'active' que son elegibles para recibir llamadas serán incluidos en el proceso de Balanced Assignment incluso si, por ejemplo, tienen deshabilitado el permiso "Can listen on calls" en su perfil de compañero.
Supervisa el estado de los compañeros en tiempo real o cambia la disponibilidad del canal de un compañero (All, Conversations o Phone) desde el Inbox dashboard.
Este panel ofrece información sobre cómo tu equipo maneja las llamadas en tiempo real, con métricas telefónicas que muestran llamadas en cola, llamadas activas, buzones de voz, devoluciones de llamada, etc.
La tabla del equipo también tiene filas relacionadas con Phone, que puedes personalizar para ver rápidamente solo las métricas que te interesan.
Si cambias a la pestaña Teammate, verás la métrica “Teammate talk time”.
Y, si las colas de llamadas son largas, puedes hacer que más compañeros estén disponibles para recibir llamadas cambiando su disponibilidad de Channel a Phone o All.
Ver disponibilidad del equipo para llamadas pasadas
Puedes ver una instantánea de la disponibilidad de tu equipo en el momento exacto en que se asignó una llamada. Esto te ayuda a entender por qué una llamada fue dirigida a un compañero específico o por qué pudo haberse perdido.
Note: Esta configuración Show team composition in conversation event log está deshabilitada por defecto y debe habilitarse manualmente para comenzar a capturar estos datos.
Habilitar registros de disponibilidad del equipo
Activa Show team composition in conversation event log.
Comprendiendo el registro de eventos
Una vez habilitado, verás un evento detallado en el registro de la conversación que muestra:
Cuántos compañeros estaban Available.
Cuántos estaban Away.
Cuántos estaban activos pero not in the Inbox.
Eventos explícitos de respuesta y rechazo
El registro de la conversación distingue claramente entre acciones manuales y caídas de conexión, para que puedas rastrear con precisión el comportamiento del compañero. Ten en cuenta que un evento de rechazo también puede aparecer en el registro cuando un compañero cambia a estado Away justo antes de que se le asigne una llamada, incluso si Auto-answer está activado y no hubo rechazo manual. Esto se debe al cambio de estado de actividad, no a un rechazo deliberado de la llamada.
Rechazo explícito: Si un compañero hace clic en Decline, se registra como un evento específico. Esto confirma que la llamada fue rechazada manualmente y no por un error de conexión.
Respuesta explícita: Cuando un compañero hace clic en Answer, el evento se registra inmediatamente. Esto confirma el intento de atender la llamada, incluso si la conexión falla poco después.
Tipos de eventos en el registro de llamadas
Cada llamada genera una línea de tiempo de eventos en la conversación. Esto es lo que significa cada evento.
Eventos principales de llamadas
Evento | Qué significa |
Llamada contestada | Un compañero contestó la llamada. Se muestra el nombre del compañero. |
Llamada rechazada | El compañero presionó deliberadamente el botón Decline. Aparece como 'Llamada rechazada por [name] usando el botón Decline.' |
Llamada rechazada (ocupado) | El compañero estaba en otra llamada (señal de ocupado) o tuvo una falla de conectividad. Ambos aparecen como 'Llamada rechazada por [name]' sin el calificativo del botón Decline; la causa exacta es ambigua solo con la línea de tiempo. |
Llamada perdida | La llamada sonó para el compañero asignado pero se agotó el tiempo sin respuesta. Se muestra como "Llamada perdida por [name]." |
Llamada terminada antes de contestar | El cliente colgó mientras esperaba en la cola o mientras la llamada sonaba, antes de que algún compañero contestara. Se muestra como "Llamada terminada por el cliente antes de que un compañero contestara." |
Llamada desviada | El sistema desvió automáticamente la llamada en lugar de colocarla en la cola. Siempre incluye una razón de desviación — véase abajo. Se muestra como "Llamada desviada porque [reason]." |
Compañero se unió | Un supervisor usa la función de intervención para unirse a una llamada activa para monitoreo o asistencia. Se muestra como '[name] se unió a la llamada.' |
Respuesta manual solicitada | Un compañero reclamó la llamada del grupo de asignación compartido antes de que se le asignara automáticamente. Se muestra como "Respuesta manual solicitada por [name]." |
Asignación de llamada abandonada | El sistema intentó asignar la llamada después de que el cliente ya había colgado. Se muestra como "Asignación iniciada después de que la llamada terminó sin asignado." |
Nota: 'Llamada rechazada por [name]' sin la frase 'usando el botón Decline' es intencionalmente ambigua — cubre tanto señal de ocupado como fallas de conectividad. Contacta a Fin Support si necesitas investigar la causa exacta de una llamada específica.
Razones de desviación de llamadas
Cuando una llamada es desviada, el evento incluye una de las siguientes razones:
Razón | Qué significa |
Cola llena | La cola de entrada alcanzó el tamaño máximo configurado. Se muestra como "La cola tiene más de [max] llamadas." |
No hay compañeros disponibles | No había compañeros en línea y disponibles para atender llamadas en ese momento. |
Espacio de trabajo fuera de oficina | Todo el espacio de trabajo estaba configurado como fuera de oficina o fuera del horario laboral. |
Equipo fuera de oficina | El equipo específico al que se dirigió la llamada estaba configurado como fuera de oficina. Se muestra como "[team name] está fuera de oficina." |
Tiempo de espera en espera excedido | El cliente esperó en espera más tiempo del máximo configurado. Se muestra como "El cliente ha estado esperando en espera por más de [X] minutos." |
Entradas del registro de disponibilidad del equipo
Cuando el registro de disponibilidad del equipo está habilitado en tu espacio de trabajo, aparecen tres entradas adicionales en la línea de tiempo de llamadas para mostrar la disponibilidad del compañero en el momento en que llegó la llamada:
Entrada de registro | Qué significa |
Compañeros ausentes: N | N compañeros estaban en estado "away" cuando llegó la llamada. |
Compañeros disponibles pero sin cliente telefónico activo: N | N compañeros estaban marcados como "available" pero tenían la pestaña del navegador cerrada o en segundo plano, lo que significa que no podían recibir la llamada. |
Compañeros disponibles: N | N compañeros estaban en línea con un cliente telefónico activo y listos para atender llamadas. |
Métricas y definiciones de llamadas
Utilice la siguiente tabla para encontrar métricas y definiciones específicas de llamadas.
Nombre | Ubicación | Definición |
Llamadas entrantes en cola | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | El número total de llamadas entrantes en espera en la cola |
Llamadas entrantes activas | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | El número total de llamadas que están actualmente en estado activo. Esto incluye llamadas en progreso (hablando activamente) y llamadas que un compañero ha puesto en espera. |
Llamadas entrantes completadas | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | El número total de llamadas entrantes que fueron respondidas por un compañero y completadas con éxito. |
Llamadas entrantes abandonadas | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | El número total de llamadas entrantes que se perdieron porque el cliente abandonó la llamada durante el enrutamiento, en cola, en espera o en el buzón de voz. |
Sin respuesta | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | Llamadas donde el teléfono del compañero sonó pero no fue contestado, o llamadas desviadas a un número externo que no fueron respondidas. |
Llamadas con buzón de voz | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | El número total de llamadas con buzón de voz. Esto no incluye llamadas que fueron abandonadas en el buzón de voz. |
Duración de la llamada | Inboxes dashboard: tarjeta resumen | La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza hasta que termina.
La duración de la llamada entrante es desde el momento en que el cliente inicia la llamada hasta que termina (esto incluye el tiempo de enrutamiento y espera en cola).
La duración de la llamada saliente es desde el momento en que el cliente responde la llamada hasta que termina. |
Tiempo de respuesta de llamada | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero la responde inicialmente.
Esto incluye el tiempo que el cliente pasa siendo enrutado en el flujo de trabajo IVR y esperando en cola una vez que la llamada se asigna a un equipo. |
Número de compañeros disponibles para teléfono | Inboxes dashboard: tarjeta resumen y tabla | Número de compañeros que están disponibles para llamadas telefónicas o que están manejando activamente llamadas telefónicas.
El compañero está disponible para teléfono si:
|
Tiempo en cola de llamada del equipo | Inboxes dashboard: tabla | Duración que un cliente pasó en cola para el equipo asignado.
Cada segmento de cola del equipo se cuenta por separado. Por ejemplo, si la misma llamada se transfiere varias veces al mismo equipo, esos tiempos de cola se cuentan por separado (no se suman por llamada). |
Tiempo de conversación de llamada del equipo | Inboxes dashboard: tabla | Duración que todos los compañeros pasan hablando durante una llamada, mientras están asignados a un equipo. |
Tiempo de conversación de llamada del compañero | Tablero de compañeros: tarjeta resumen y tabla | Duración que los compañeros individuales pasan hablando durante una llamada. |
Disponibilidad del canal | Panel de compañeros: tabla | Indica la disponibilidad del canal para el compañero en ese momento: Todos los canales; Solo Conversaciones; o Solo Teléfono. |
Obtén aún más información del Informe de llamadas o crea tu propio informe personalizado usando métricas de llamadas.
Las llamadas salientes que resultan en un buzón de voz en el lado de tu cliente se consideran contestadas, ya que el sistema de llamadas salientes no puede distinguir entre que tu cliente conteste la llamada y que el buzón de voz responda.
Preguntas frecuentes
¿Por qué hay un intervalo de ~40 segundos entre 'Inbox Assignment' y 'Agent Assignment' para llamadas telefónicas?
El intervalo de ~40 segundos entre las marcas de tiempo 'Inbox Assignment' y 'Agent Assignment' es un comportamiento esperado. El intervalo refleja el protocolo técnico entre Intercom y nuestro proveedor de telefonía, y no es causado por configuraciones de IVR, saludos grabados o configuración de enrutamiento de llamadas.
Los ~40 segundos se desglosan típicamente así:
~30 segundos — el tiempo de espera de timbre, durante el cual el sistema intenta contactar a un compañero disponible
~10 segundos — tiempo estándar de procesamiento para la lógica de enrutamiento y actualizaciones de marcas de tiempo del sistema
Nota: La marca de tiempo 'Inbox Assignment' se registra cuando la llamada se enruta por primera vez a un inbox. La marca de tiempo 'Agent Assignment' se registra una vez que un compañero específico acepta la llamada. El intervalo entre ellas es una parte normal del flujo de enrutamiento de llamadas.