Los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) ayudan a establecer un objetivo para que tu equipo brinde una experiencia al cliente consistente y de alta calidad. Al establecer SLAs usando Workflows, puedes ofrecer a cada cliente el nivel perfecto de soporte.
Los SLAs te permiten:
Asegurar que tu equipo priorice conversaciones y tickets urgentes.
Brindar a los clientes VIP soporte basado en los tiempos de respuesta que has acordado con ellos.
Establecer objetivos basados en tiempo para que tu equipo de Ventas responda a leads de alto valor.
Establecer metas internas de rendimiento para tu equipo de Soporte.
Nota:
Los SLAs solo están disponibles en ciertos planes.
Solo es posible crear SLAs en el constructor de Workflows. Puedes ver todos tus SLAs desde Configuración > Inbox > SLAs, pero no podrás crear ninguno desde allí.
Consejo: Si recién comienzas con Workflows, revisa los cursos gratuitos de la Academia.
Crear un workflow para establecer SLA
Primero, crea un Workflow basado en un disparador. Si quieres que el SLA se agregue cuando se crea la conversación o ticket, elige el disparador:
"El cliente abre una nueva conversación en el Messenger", o
"Se crea un ticket"
Múltiples Workflows con SLAs que coinciden con el mismo disparador y audiencia se anulan entre sí. Intercom solo admite un SLA activo por conversación, así que cuando un Workflow aplica un nuevo SLA más tarde, el SLA existente se elimina automáticamente. Para evitar esto, asegúrate de que solo un Workflow aplique un SLA a una conversación.
Luego puedes crear ramificaciones condicionales para aplicar un SLA basado en reglas que crees. Esto es útil para aplicar un SLA más rápido a tus clientes más importantes.
Combina filtros Y / O bajo las ramas condicionales para una segmentación más específica.
Configurar la regla SLA
Al hacer clic en el widget Aplicar SLA dentro del Workflow podrás:
Establecer el objetivo para el tiempo de primera respuesta (FRT) de tu equipo: este es el tiempo que debe tardar un compañero en responder al primer mensaje de una conversación que coincide con tu regla.
Establecer un objetivo para tu siguiente tiempo de respuesta (NRT): este es el tiempo que tarda un compañero en responder a cada respuesta posterior de un cliente que coincide con tu regla SLA.
Agregar tiempo para cerrar (TTC) métricas: este es el tiempo total que se tarda en cerrar conversaciones o tickets.
El SLA se aplica al último mensaje (más reciente) desde que se activó el SLA.
Por ejemplo 👇
Mensaje del usuario
Mensaje del usuario
usado por SLA para medir el tiempo de respuestaSLA activadoMensaje del usuario
NO usado por SLA para medir el tiempo de respuesta
Además de las métricas SLA anteriores, también puedes:
Agregar tiempo para resolver (TTR) métricas - una métrica específica para tickets, que mide el tiempo total que se tarda en resolver un ticket.
Uso de SLAs en tickets de Back-office y Tracker:
Dado que no hay participación del cliente en tickets de Back-office o Tracker, no se admiten FRTs ni NRTs, solo están disponibles TTC y TTR para estas categorías de tickets.
Pausar un SLA
También hay una configuración de ajuste de tiempo SLA que te permitirá pausar los SLAs cuando una conversación/ticket esté "snoozed" o "waiting on customer".
Estos son los objetos y métricas compatibles:
Conversaciones: Todas las métricas disponibles excepto TTR.
Tickets de clientes: Todas las métricas disponibles.
Tickets de Back-office: Solo TTC y TTR están disponibles.
Tickets de Tracker: Solo TTC y TTR están disponibles.
Las reglas SLA toman en cuenta tus horas de oficina. Por ejemplo, si tus horas de oficina son de 9 a.m. a 6 p.m. y tu tiempo de primera respuesta SLA es de 15 minutos, un mensaje recibido a las 5:50 p.m. tendrá un tiempo de respuesta esperado a las 9:05 a.m. del siguiente día hábil.
Anular SLAs
Puedes configurar Workflows que anulen los SLAs actuales y apliquen nuevos SLAs. Esta funcionalidad es útil para equipos de soporte que tienen modelos de soporte escalonados, especialmente en escenarios como convertir conversaciones en tickets con la necesidad de aplicar nuevos SLAs.
Una vez que hayas agregado todas las configuraciones de tu Workflow, simplemente presiona Guardar y activar.
Puedes pausar o eliminar un Workflow SLA en cualquier momento. Si lo haces, el Workflow SLA dejará de aplicarse a nuevas conversaciones. Sin embargo, seguirá aplicándose a las conversaciones que coincidieron con la regla antes de que lo pausaras o eliminaras.
Eliminar un SLA
Puedes eliminar manualmente un SLA seleccionando los tres puntos junto a una conversación (en la lista inbox de conversaciones) y luego hacer clic en Eliminar SLA.
SLAs telefónicos (Velocidad de respuesta)
Las llamadas telefónicas admiten SLAs usando Velocidad de respuesta — el tiempo desde que una llamada se conecta hasta que un compañero responde. Puedes configurarlo directamente desde el constructor de workflows telefónicos.
Para agregar un SLA a un workflow telefónico:
Ve a Fin AI Agent > Workflows y abre o crea un workflow telefónico (disparador: Cuando el cliente llama).
Agrega un paso Aplicar SLA al workflow.
Selecciona un SLA existente del menú desplegable, o haz clic para crear uno nuevo sin salir del creador de workflows.
Guarda y activa el workflow — el SLA se aplica automáticamente a las llamadas entrantes que coincidan con ese workflow.
Nota:
El temporizador de Velocidad de Respuesta comienza cuando la llamada se conecta — no cuando el workflow se ejecuta o la llamada entra en la cola. Los SLA telefónicos miden la Velocidad de Respuesta, no el Tiempo de Primera Respuesta.
Los SLA no se aplican automáticamente a las llamadas telefónicas — debes agregar un paso Aplicar SLA a tu workflow telefónico. Sin este paso, no comienza ningún temporizador. Esta función requiere el plan Expert.
Experiencia Inbox
Cuando una conversación coincide con una regla SLA, verás el objetivo SLA más cercano en tu inbox.
Además, también puedes ver otras métricas SLA asociadas con una conversación al pasar el cursor en la barra lateral derecha Detalles.
Cuando un cliente responde al siguiente mensaje, el objetivo SLA cambiará al objetivo de "próximo tiempo de respuesta", si has configurado uno.
El objetivo SLA seguirá contando hasta que respondas. Si no has respondido dentro del objetivo SLA, su estado cambiará a rojo. Esto es lo que significa cada indicador SLA:
Rojo: Atrasado.
Naranja: Menos de 5 minutos restantes en el temporizador.
Gris: Más de 5 minutos restantes en el temporizador.
Puedes responder fácilmente primero a los objetivos SLA más urgentes, ordenando tu inbox por "Próximo objetivo SLA".
Consejo: Las conversaciones telefónicas muestran los mismos indicadores SLA que las conversaciones de chat y ticket. Una vez que un SLA se aplica mediante un workflow telefónico, la insignia aparece en la tarjeta de la conversación telefónica en el inbox y se actualiza en tiempo real.
Dependiendo de las opciones que hayas elegido para pausar SLAs, notarás que los SLAs se pausan al cambiar el estado del ticket a "snooze" o "waiting on customer".
Anulación de SLAs al convertir conversaciones en tickets
Si previamente configuraste un Workflow para cuando se crea un ticket → aplicar SLA y luego conviertes una conversación en un ticket en el inbox, esto resultará en que se aplique un nuevo SLA al ticket.
Cuando se aplica un nuevo SLA sobre uno existente, los tiempos de resolución y cierre continuarán contando desde el inicio de la conversación.
¿Cómo funciona la lógica de anulación?
Escenarios de ejemplo | FRT | NRT | TTC | TTR |
Una conversación con SLA 1 es anulada con SLA 2. | Reinicios | Reinicios | Reanuda |
|
Una conversación con SLA 1 se convierte en un ticket y se aplica SLA 2. | Reinicios | Reinicios | Reanuda | Aplicado por primera vez |
Un ticket con SLA 1 es anulado con SLA 2. | Reinicios | Reinicios | Reanuda | Reanuda |
Cuando un Workflow coincide y quiere aplicar un SLA a una conversación:
Si la conversación ya tiene un mensaje de un compañero, entonces el temporizador de primera respuesta no comienza. El temporizador de próxima respuesta comienza solo desde la siguiente respuesta del cliente.
El compañero verá que el [nombre SLA] fue aplicado por [nombre Workflow] en los eventos de la conversación, pero no verá un temporizador en la tarjeta de la conversación, ya que el temporizador de primera respuesta no se inició.
Reporte SLA
Accede al reporte de SLAs con reportes combinados de tickets y conversaciones disponibles. Esto muestra si un SLA se aplica y se cumple o no (incluyendo SLAs anulados).
Nota: Los datos de Velocidad de Respuesta Telefónica aparecen automáticamente en el informe SLA una vez que se añade un paso Apply SLA a un workflow telefónico. Los datos telefónicos aparecen junto con las métricas SLA de chat y ticket — no se necesita un informe separado ni configuración adicional.
Filtra por SLAs o equipos específicos para ver datos segmentados, incluyendo:
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de siguiente respuesta
Tiempo para cerrar
Tiempo para resolución (solo tickets)
También puedes crear informes personalizados usando las métricas y atributos SLA para un desglose más detallado de tus reportes SLA.
Preguntas frecuentes
¿Dónde puedo consultar mis SLAs y los tiempos de respuesta esperados?
¿Dónde puedo consultar mis SLAs y los tiempos de respuesta esperados?
Para ver y gestionar todos los SLAs en tu espacio de trabajo, ve a Configuración > Inbox > SLAs.
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis conversaciones?
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis conversaciones?
La métrica Tiempo para cerrar será útil para gestionar y medir mejor tu eficiencia operativa, proporcionando datos para entender y establecer acuerdos sobre el tiempo total de manejo de conversaciones.
Esto también proporciona una métrica de extremo a extremo para los tickets.
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis tickets?
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis tickets?
El Tiempo para resolución para tickets será relevante para considerar requisitos de cumplimiento o acuerdos con clientes VIP, sobre el tiempo comprometido para proporcionar una resolución a tu cliente.
¿Cómo funcionan las horas calendario y las horas de oficina?
¿Cómo funcionan las horas calendario y las horas de oficina?
Todas las métricas SLA se establecen en horas calendario y se dividirán por las horas de oficina que hayas configurado, lo que significa:
Si las horas de oficina son entre las 9 a. m. y las 5 p. m., entonces las horas de oficina predeterminadas son 8.
8 horas = 1 día hábil.
Si estableces el tiempo para cerrar una conversación en 24 horas o 1 día, esto se dividirá por las horas de oficina; en este caso, el compañero tiene 3 días hábiles para cerrar la conversación.
Aprende más sobre SLAs y horas de oficina.
¿Qué pasa con el tiempo para resolver si muevo un ticket del estado "resuelto" a "en progreso"?
¿Qué pasa con el tiempo para resolver si muevo un ticket del estado "resuelto" a "en progreso"?
Si un ticket se mueve de "resuelto" a "en progreso" y tiene un SLA de tiempo para resolver aplicado, el temporizador reanuda y continúa contando hasta que el estado del ticket vuelva a "resuelto".
¿Qué pasa si reabro un ticket o conversación después de haberlo cerrado?
¿Qué pasa si reabro un ticket o conversación después de haberlo cerrado?
Si un ticket o conversación se mueve de "cerrado" a "abierto" y tiene un SLA de tiempo para cerrar aplicado, el temporizador reanuda y continúa contando hasta que el ticket o conversación vuelva a estar "cerrado".
¿Por qué mi cuenta regresiva de tiempo para resolver sigue corriendo incluso después de haber cerrado un ticket?
¿Por qué mi cuenta regresiva de tiempo para resolver sigue corriendo incluso después de haber cerrado un ticket?
Si una conversación vinculada a un ticket se cierra sin resolver el ticket, el tiempo para resolver seguirá corriendo hasta que el estado del ticket cambie a "resuelto".
¿Qué pasa si el estado de un ticket cambia de "esperando al cliente" a "en progreso", pero el ticket sigue "snoozed"?
¿Qué pasa si el estado de un ticket cambia de "esperando al cliente" a "en progreso", pero el ticket sigue "snoozed"?
Si has elegido pausar los SLAs tanto en los estados "esperando al cliente" como "snooze", el SLA permanecerá pausado hasta que ninguno de esos estados aplique. Por ejemplo, si un ticket pasa a "en progreso" desde "esperando al cliente", el SLA seguirá pausado hasta que el ticket deje de estar snoozed.
¿Qué pasa en el inbox cuando pauso un SLA fuera de las horas de oficina?
¿Qué pasa en el inbox cuando pauso un SLA fuera de las horas de oficina?
Cuando pausas un SLA, el SLA seguirá mostrando "pausado" en el inbox, ya sea que estés dentro o fuera de las horas de oficina.
¿Puedo aplicar múltiples SLAs a la misma conversación a la vez?
¿Puedo aplicar múltiples SLAs a la misma conversación a la vez?
No, no puedes aplicar múltiples SLAs a la misma conversación a la vez. Sin embargo, puedes vincularla a un ticket Back-office y puedes ejecutar SLAs paralelos a la vez: uno para tu objeto principal [conversación / ticket] y otro para tu ticket back office.
¿Puedo obtener un desglose de todos los SLAs aplicados por conversación?
¿Puedo obtener un desglose de todos los SLAs aplicados por conversación?
No, actualmente no se soporta un desglose de todos los SLAs aplicados por conversación.
¿Qué pasa con el temporizador de cuenta regresiva cuando aplico un nuevo SLA que reemplaza al anterior?
¿Qué pasa con el temporizador de cuenta regresiva cuando aplico un nuevo SLA que reemplaza al anterior?
Un nuevo SLA que sea diferente al SLA ya aplicado (como SLA 1 vs SLA 2), reemplazará completamente al SLA 1. No sumará el tiempo transcurrido del SLA 1 al SLA 2, sino que comenzará desde el mensaje de usuario más reciente (que puede ser diferente al mensaje que activó el SLA 1).
Por ejemplo 👇
19:07: Mensaje de usuario enviado
SLA 1activado20:30: Mensaje de usuario enviado
SLA 2aplicado
El temporizador SLA se reiniciaría desde el segundo mensaje de usuario a las 20:30 y se usaría para medir el tiempo de respuesta.
Sin embargo, si se aplica el mismo SLA (por ejemplo, SLA 1 se aplica originalmente y luego una regla vuelve a aplicar SLA 1), la cuenta regresiva no se reiniciará, sino que sumará el tiempo transcurrido del SLA anterior al SLA actual.
Por ejemplo 👇
19:07: Mensaje de usuario enviado
SLA 1activado20:30: Mensaje de usuario enviado
SLA 1aplicado de nuevo
El temporizador SLA sumaría el tiempo transcurrido desde que SLA 1 se activó con el primer mensaje de usuario a las 19:07 y se usaría para medir el tiempo de respuesta.
¿Qué pasa con el temporizador de cuenta regresiva cuando un compañero envía un mensaje estando "esperando al cliente"? ¿Seguirá pausado?
¿Qué pasa con el temporizador de cuenta regresiva cuando un compañero envía un mensaje estando "esperando al cliente"? ¿Seguirá pausado?
Sí, cuando un compañero envía un mensaje mientras el estado del ticket es "esperando al cliente", la cuenta regresiva seguirá pausada hasta que el cliente responda.
¿Cómo puedo editar los SLAs en Intercom?
¿Cómo puedo editar los SLAs en Intercom?
Actualmente, no es posible editar un SLA directamente. Tendrías que archivar/eliminar el SLA y crear uno nuevo. Aquí hay un artículo de ayuda que te muestra cómo eliminar los SLAs antiguos.
Nota: Los SLAs archivados se vuelven a aplicar a las conversaciones que se iniciaron antes de que el SLA fuera archivado.
¿Qué es un SLA "fijo"?
¿Qué es un SLA "fijo"?
Al ver un informe usando una métrica de SLA, puedes ver el estado del SLA como "fijo". Esto significa que el SLA no se cumplió, pero la acción pendiente se completó finalmente, independientemente de si se aplicó un nuevo SLA o no.
El estado del SLA depende de los eventos del SLA que ocurren:
Cumplido: El SLA se aplicó y se alcanzó su objetivo.
No cumplido: El SLA se aplicó y no se alcanzó su objetivo.
Fijo: El SLA aún no se cumplió, pero la acción pendiente (Reply, Close, Resolve) se completó finalmente.
Tengo varios tipos de ticket "Waiting on customer", ¿cómo funciona la pausa del SLA en este caso?
Tengo varios tipos de ticket "Waiting on customer", ¿cómo funciona la pausa del SLA en este caso?
Cuando la configuración Pause SLAs al estar un ticket en "Waiting on customer" está habilitada, el SLA se pausará para cualquier estado de ticket que pertenezca a la categoría "Waiting on customer".
Nota: En el Inbox, puedes notar que un SLA se aplica a una parte anterior de la conversación y parece que no se añade en el momento correcto. Esto es esperado: cuando Intercom aplica un SLA, lo configuramos con la 'hora de inicio' de la última interacción del usuario en la conversación. En algunos casos, esto puede remontarse hasta el primer mensaje del usuario.