Los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) ayudan a establecer un objetivo para que su equipo brinde una experiencia al cliente consistente y de alta calidad. Al establecer SLAs usando Workflows, puede ofrecer a cada cliente el nivel perfecto de soporte.
Los SLAs le permiten:
Asegurar que su equipo priorice conversaciones y tickets urgentes.
Brindar a los clientes VIP soporte basado en los tiempos de respuesta acordados con ellos.
Establecer objetivos basados en tiempo para que su equipo de ventas responda a leads de alto valor.
Establecer metas internas de rendimiento para su equipo de soporte.
Los SLAs se gestionan desde Configuración > Inbox > SLAs, donde puede crear, editar, clonar y ver qué workflows dependen de cada uno. Los SLAs también pueden crearse directamente desde el constructor de Workflows.
Consejo: Si recién comienza con Workflows, consulte los cursos gratuitos de la Academia.
Cómo crear un SLA
Desde la página de configuración:
Vaya a Configuración > Inbox > SLAs.
Haga clic en Nuevo SLA.
Complete el panel lateral: asigne un nombre al SLA y establezca sus objetivos. Consulte Cómo configurar objetivos de SLA a continuación para una descripción de cada métrica.
Haga clic en Guardar.
Desde el constructor de Workflow:
Cree un Workflow basado en un disparador. Si desea que el SLA se agregue cuando se crea la conversación o ticket, elija el disparador:
"El cliente abre una nueva conversación en el Messenger", o
"Se crea un ticket"
Múltiples Workflows con SLAs que coinciden con el mismo disparador y audiencia se anulan entre sí. Intercom solo admite un SLA activo por conversación, por lo que cuando un Workflow aplica un nuevo SLA más tarde, el SLA existente se elimina automáticamente. Para evitar esto, asegúrese de que solo un Workflow aplique un SLA a una conversación.
Luego puede crear ramificaciones condicionales para aplicar un SLA basado en reglas que usted cree. Esto es útil para aplicar un SLA más rápido a sus clientes más importantes.
Combine filtros Y / O bajo las ramificaciones condicionales para una segmentación más específica.
Cómo configurar objetivos de SLA
Al configurar un SLA a través del constructor de Workflow, haga clic en el paso Aplicar SLA para configurar los siguientes objetivos:
Establezca el objetivo para el tiempo de primera respuesta (FRT) - Este es el tiempo que debe tardar un compañero en responder al primer mensaje de una conversación que coincida con su regla.
Establezca un objetivo para su tiempo de siguiente respuesta (NRT) - Este es el tiempo que tarda un compañero en responder a cada respuesta posterior de un cliente que coincida con su regla de SLA.
Agregue tiempo para cerrar (TTC) métricas - Este es el tiempo total que se tarda en cerrar conversaciones o tickets.
El SLA se aplica al último mensaje (más reciente) desde que se activó el SLA.
Por ejemplo:
Mensaje del usuario
Mensaje del usuario
usado por el SLA para medir el tiempo de respuestaSLA activadoMensaje del usuario
NO usado por el SLA para medir el tiempo de respuesta
Además de FRT, NRT y TTC, también puede configurar:
Agregue tiempo para resolver (TTR) métricas - Una métrica específica para tickets, que mide el tiempo total que se tarda en resolver un ticket.
Uso de SLAs en tickets de Back-office y Tracker:
Dado que no hay participación del cliente en tickets de Back-office o Tracker, no se admiten FRT ni NRT, solo están disponibles TTC y TTR para estas categorías de tickets.
Cómo pausar un SLA
También hay una configuración de ajuste de tiempo de SLA que le permitirá pausar los SLAs cuando una conversación/ticket esté "snoozed" o "waiting on customer".
Estos son los objetos y métricas compatibles:
Conversaciones: Todas las métricas disponibles excepto TTR.
Tickets de clientes: Todas las métricas disponibles.
Tickets de Back-office: Solo TTC y TTR están disponibles.
Tickets de Tracker: Solo TTC y TTR están disponibles.
Las reglas de SLA toman en cuenta sus horas de oficina. Por ejemplo, si sus horas de oficina son de 9 a. m. a 6 p. m. y su tiempo de primera respuesta SLA es de 15 minutos, un mensaje recibido a las 5:50 p. m. tendrá un tiempo de respuesta esperado a las 9:05 a. m. del siguiente día laboral.
Nota: Si se pierde un SLA mientras una conversación está snoozed, la conversación se reactivará y reabrirá automáticamente. Esto tiene como objetivo alertar a su equipo para que revise la conversación cuando no se cumpla un objetivo de SLA.
Cómo anular un SLA
Puedes configurar Workflows que anulen el SLA actual en una conversación y apliquen uno nuevo. Esto es especialmente útil para equipos de soporte por niveles, por ejemplo, al convertir una conversación en un ticket y aplicar un SLA diferente.
Una vez que hayas añadido todos los ajustes de tu Workflow, simplemente puedes hacer clic en Guardar y activar.
Puedes pausar o eliminar un Workflow de SLA en cualquier momento. Si lo haces, el Workflow de SLA dejará de aplicarse a nuevas conversaciones. Sin embargo, seguirá aplicándose a las conversaciones que coincidieron con la regla antes de que lo pausaras o eliminaras.
Cómo eliminar un SLA
Puedes eliminar manualmente un SLA seleccionando los tres puntos junto a una conversación (en la lista de inbox de conversaciones) y luego hacer clic en Eliminar SLA.
Cómo editar un SLA
Puedes editar cualquier SLA activo directamente desde Configuración > Inbox > SLAs — no es necesario archivar y recrear.
Haz clic en el icono de lápiz en cualquier fila de SLA activa para abrir el panel de edición, prellenado con sus ajustes actuales.
Ajusta cualquier combinación de duraciones objetivo (Primera Respuesta, Siguiente Respuesta, Tiempo para Cerrar, Tiempo para Resolución), reglas de pausa (pausar al posponer o esperar al cliente) y el horario de oficina vinculado.
Haz clic en Guardar — todas las nuevas conversaciones usarán inmediatamente la definición actualizada.
Cómo clonar un SLA
En la pestaña Live en Configuración → Inbox → SLAs, pasa el cursor sobre cualquier fila de SLA para revelar sus botones de acción, luego haz clic en Clonar (entre Editar y Archivar). Se abre el panel lateral con los ajustes del SLA fuente prellenados — ajusta según sea necesario y guarda.
Cómo ver qué workflows usan un SLA
La pestaña Live incluye una columna Usado por que muestra cuántos workflows hacen referencia a cada SLA. Pasa el cursor sobre el conteo para ver la lista de workflows dependientes, y haz clic en cualquier nombre para ir directamente al editor de ese workflow.
SLAs telefónicos (Velocidad de respuesta)
Las llamadas telefónicas soportan SLAs usando Velocidad de respuesta — el tiempo desde que una llamada se conecta hasta que un compañero responde. Puedes configurarlo directamente desde el creador de workflows telefónicos.
Para añadir un SLA a un workflow telefónico:
Ve a Fin AI Agent > Workflows y abre o crea un workflow telefónico (disparador: Cuando el cliente llama).
Añade un paso Aplicar SLA al workflow.
Selecciona un SLA existente del menú desplegable, o haz clic para crear uno nuevo sin salir del creador de workflows.
Guarda y activa el workflow — el SLA se aplica automáticamente a las llamadas entrantes que coincidan con ese workflow.
Nota:
El temporizador de Velocidad de respuesta para un SLA telefónico comienza en la marca de tiempo
initiated_atde la llamada entrante — el momento en que la llamada comienza a sonar — no cuando se ejecuta el paso Aplicar SLA, cuando se asigna la conversación o cuando la llamada entra en la cola del equipo. Si una llamada se enruta a través de un menú IVR antes de llegar a la cola, ese tiempo de IVR cuenta para el objetivo de Velocidad de respuesta, ya que sigue siendo tiempo de espera desde la perspectiva del llamante. El objetivo solo se evalúa como cumplido o no una vez que se responde la llamada; responder una llamada no inicia el temporizador. Los SLAs telefónicos miden Velocidad de respuesta, no Tiempo de primera respuesta.Los SLAs no se aplican automáticamente a las llamadas telefónicas — debes añadir un paso Aplicar SLA a tu workflow telefónico. Sin este paso, no comienza ningún temporizador. Esta función requiere el plan Expert.
Por ejemplo, un objetivo de Velocidad de respuesta de 60 segundos puede mostrarse como incumplido poco después de que se ejecute el paso Aplicar SLA si la llamada ya pasó tiempo sonando y en un menú IVR antes de llegar a ese punto — los 60 segundos se contaron desde el primer timbre, no desde cuando se aplicó el SLA. Actualmente no hay forma de excluir específicamente el tiempo de IVR del objetivo de Velocidad de respuesta; para reducir la frecuencia con que el tiempo de IVR causa un incumplimiento, aumenta el objetivo para permitir la duración típica de tu IVR o acorta el flujo de IVR.
Cómo aparecen los SLAs en el inbox
Cuando una conversación coincide con una regla de SLA, verás el objetivo de SLA más cercano en tu inbox.
Además, también puedes ver otras métricas de SLA asociadas con una conversación al pasar el cursor en la barra lateral derecha Detalles.
Cuando un cliente responde al siguiente mensaje, el objetivo de SLA cambiará al objetivo de "tiempo de respuesta siguiente", si has establecido uno.
El objetivo de SLA seguirá contando hacia abajo hasta que respondas. Si no has respondido dentro del objetivo de SLA, su estado cambiará a rojo. Esto es lo que significa cada indicador de SLA:
Rojo: Atrasado.
Naranja: Menos de 5 minutos restantes en el temporizador.
Gris: Más de 5 minutos restantes en el temporizador.
Puedes responder fácilmente primero a los objetivos de SLA más urgentes, ordenando tu inbox por "Próximo objetivo de SLA".
Consejo: Las conversaciones telefónicas muestran los mismos indicadores de SLA que las conversaciones de chat y ticket. Una vez que se aplica un SLA mediante un workflow telefónico, la insignia aparece en la tarjeta de conversación telefónica en el inbox y se actualiza en tiempo real.
Dependiendo de las opciones que hayas elegido para pausar SLAs, notarás que los SLAs se pausan al cambiar el estado del ticket a "posponer" o "esperando al cliente".
Anular SLAs al convertir conversaciones en tickets
Si previamente has configurado un Workflow para cuando se crea un ticket → aplicar SLA y luego conviertes una conversación en un ticket en el inbox, esto resultará en que se aplique un nuevo SLA al ticket.
Cuando se aplica un nuevo SLA sobre uno existente, los tiempos de resolución y cierre continuarán contando desde el inicio de la conversación.
¿Cómo funciona la lógica de anulación?
La tabla a continuación muestra cómo se comporta cada temporizador SLA cuando se anula un SLA o cuando una conversación se convierte en un ticket con un nuevo SLA aplicado. FRT = Tiempo de Primera Respuesta, NRT = Tiempo de Siguiente Respuesta, TTC = Tiempo para Cerrar, TTR = Tiempo para Resolución.
Escenarios de ejemplo | FRT | NRT | TTC | TTR |
Una conversación con SLA 1 es anulada con SLA 2. | Reinicia | Reinicia | Continúa |
|
Una conversación con SLA 1 se convierte en un ticket y se aplica SLA 2. | Reinicia | Reinicia | Continúa | Aplicado por primera vez |
Un ticket con SLA 1 es anulado con SLA 2. | Reinicia | Reinicia | Continúa | Continúa |
Cuando se coincide con un Workflow, y quiere aplicar un SLA a una conversación:
Si la conversación ya tiene un mensaje de un compañero, entonces el temporizador de primera respuesta no comienza. El temporizador de siguiente respuesta comienza solo desde la siguiente respuesta del cliente.
El compañero verá que el [nombre del SLA] fue aplicado por [nombre del Workflow] en los eventos de la conversación, pero no verá un temporizador en la tarjeta de la conversación, ya que el temporizador de primera respuesta no se inició.
Cómo informar sobre el rendimiento del SLA
Accede al informe de SLAs con reportes combinados de tickets y conversaciones disponibles. Esto muestra si un SLA está aplicado y si se cumplió o no (incluyendo SLAs anulados).
Nota: Los datos de Velocidad de Respuesta Telefónica aparecen automáticamente en el informe de SLA una vez que se añade un paso Apply SLA a un workflow telefónico. Los datos telefónicos aparecen junto con las métricas de SLA de chat y ticket — no se necesita un informe separado ni configuración adicional.
Filtra por SLAs o equipos específicos para ver datos segmentados, incluyendo:
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de siguiente respuesta
Tiempo para cerrar
Tiempo para resolución (solo tickets)
También puedes crear informes personalizados usando las métricas y atributos de SLA para un desglose más detallado de tus reportes de SLAs.
Preguntas frecuentes
¿Dónde puedo consultar mis SLAs y los tiempos de respuesta esperados?
¿Dónde puedo consultar mis SLAs y los tiempos de respuesta esperados?
Para ver y gestionar todos los SLAs en tu espacio de trabajo, ve a Configuración > Inbox > SLAs.
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis conversaciones?
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis conversaciones?
La métrica de Tiempo para cerrar será útil para gestionar y medir mejor tu eficiencia operativa, proporcionando datos para entender y establecer acuerdos sobre el tiempo total de manejo de conversaciones.
La métrica de Tiempo para cerrar también proporciona un tiempo de manejo de extremo a extremo para tickets.
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis tickets?
¿Cómo mido el tiempo de resolución de mis tickets?
El Tiempo para resolver para tickets será relevante cuando se consideren requisitos de cumplimiento o acuerdos con clientes VIP, sobre el tiempo comprometido para proporcionar una resolución a tu cliente.
¿Cómo funcionan las horas calendario y las horas de oficina?
¿Cómo funcionan las horas calendario y las horas de oficina?
Todas las métricas SLA se establecen en horas calendario y se dividirán por las horas de oficina que hayas configurado, lo que significa:
Si las horas de oficina son entre las 9 a. m. y las 5 p. m., entonces las horas de oficina predeterminadas son 8.
8 horas = 1 día hábil.
Si estableces el tiempo para cerrar de una conversación en 24 horas o 1 día, entonces esto se dividirá por las horas de oficina, en este caso el compañero tiene 3 días hábiles para cerrar la conversación.
Obtén más información sobre SLAs y horario de oficina.
¿Por qué mi SLA muestra una duración inesperada cuando ingreso meses?
¿Por qué mi SLA muestra una duración inesperada cuando ingreso meses?
Los objetivos de SLA deben ingresarse en horas (no en meses, semanas o días como unidades). Si deseas establecer un objetivo de varios meses, primero debes convertir la duración a horas.
Por ejemplo, si tu horario de oficina es de 9 a. m. a 5 p. m. de lunes a viernes (8 horas laborales por día, 5 días a la semana = 40 horas laborales por semana):
1 mes (aprox. 4 semanas) = 40 × 4 = 160 horas laborales
2 meses (aprox. 8 semanas) = 40 × 8 = 320 horas laborales
Consejo: Siempre ingresa tu objetivo de SLA en horas. Intercom aplica tu horario de oficina configurado para determinar la fecha límite real, por lo que un SLA de 160 horas con días laborales de 8 horas equivale a aproximadamente 20 días laborales. Consulta SLAs y horario de oficina para ver cómo funciona el cálculo.
¿Qué sucede con el tiempo para resolver si muevo un ticket del estado "resolved" a "in progress"?
¿Qué sucede con el tiempo para resolver si muevo un ticket del estado "resolved" a "in progress"?
Si un ticket se mueve de "resolved" a "in progress" y tiene un SLA de tiempo para resolver aplicado, el temporizador reanuda y continúa contando hasta que el estado del ticket vuelva a "resolved".
¿Qué sucede si reabro un ticket o conversación después de haberlo cerrado previamente?
¿Qué sucede si reabro un ticket o conversación después de haberlo cerrado previamente?
Si un ticket o conversación se mueve de "closed" a "open" y tiene un SLA de tiempo para cerrar aplicado, el temporizador reanuda y continúa contando hasta que el ticket o conversación vuelva a estar "closed".
¿Por qué mi cuenta regresiva de tiempo para resolver sigue funcionando incluso después de haber cerrado un ticket?
¿Por qué mi cuenta regresiva de tiempo para resolver sigue funcionando incluso después de haber cerrado un ticket?
Si una conversación vinculada a un ticket se cierra sin resolver el ticket, el tiempo para resolver seguirá corriendo hasta que el estado del ticket cambie a "resolved".
¿Qué sucede si el estado de un ticket cambia de "waiting on customer" a "in progress", pero el ticket sigue "snoozed"?
¿Qué sucede si el estado de un ticket cambia de "waiting on customer" a "in progress", pero el ticket sigue "snoozed"?
Si has elegido pausar los SLAs tanto en los estados "waiting on customer" como "snooze", el SLA permanecerá pausado hasta que ninguno de esos estados aplique. Por ejemplo, si un ticket pasa a "in progress" desde "waiting on customer", el SLA seguirá pausado hasta que el ticket deje de estar snoozed.
¿Qué sucede en el inbox cuando pauso un SLA fuera del horario de oficina?
¿Qué sucede en el inbox cuando pauso un SLA fuera del horario de oficina?
Cuando pausas un SLA, el SLA seguirá mostrando "paused" en el inbox, ya sea que estés dentro o fuera del horario de oficina.
¿Puedo aplicar múltiples SLAs a la misma conversación a la vez?
¿Puedo aplicar múltiples SLAs a la misma conversación a la vez?
No, no puedes aplicar múltiples SLAs a la misma conversación a la vez. Sin embargo, puedes vincularla a un ticket Back-office y ejecutar SLAs paralelos a la vez: uno para tu objeto principal [conversación / ticket] y otro para tu ticket back office.
¿Puedo obtener un desglose de todos los SLAs aplicados por conversación?
¿Puedo obtener un desglose de todos los SLAs aplicados por conversación?
No, actualmente no se admite un desglose de todos los SLAs aplicados por conversación.
¿Qué sucede con el temporizador de cuenta regresiva cuando aplico un nuevo SLA que reemplaza al anterior?
¿Qué sucede con el temporizador de cuenta regresiva cuando aplico un nuevo SLA que reemplaza al anterior?
Un nuevo SLA que es diferente al SLA ya aplicado (como SLA 1 vs SLA 2), reemplazará completamente al SLA 1. No sumará el tiempo transcurrido del SLA 1 al SLA 2, sino que comenzará desde el mensaje de usuario más reciente (que puede ser diferente al mensaje que activó el SLA 1).
Por ejemplo:
19:07: Mensaje de usuario enviado
SLA 1activado20:30: Mensaje de usuario enviado
SLA 2aplicado
El temporizador del SLA se reiniciaría desde el segundo mensaje de usuario a las 20:30 y se usaría para medir el tiempo de respuesta.
Sin embargo, si se aplica el mismo SLA (por ejemplo, SLA 1 se aplica originalmente y luego una regla vuelve a aplicar SLA 1), la cuenta regresiva no se reiniciará, sino que sumará el tiempo transcurrido del SLA anterior al SLA actual.
Por ejemplo:
19:07: Mensaje de usuario enviado
SLA 1activado20:30: Mensaje de usuario enviado
SLA 1aplicado de nuevo
El temporizador del SLA sumaría el tiempo transcurrido desde que SLA 1 se activó con el primer mensaje de usuario a las 19:07 y se usaría para medir el tiempo de respuesta.
¿Qué sucede con el temporizador de cuenta regresiva cuando un compañero envía un mensaje estando "waiting on customer"? ¿Seguirá pausado?
¿Qué sucede con el temporizador de cuenta regresiva cuando un compañero envía un mensaje estando "waiting on customer"? ¿Seguirá pausado?
Sí, cuando un compañero envía un mensaje mientras el estado del ticket es "waiting on customer", la cuenta regresiva seguirá pausada hasta que el cliente responda.
¿Cómo puedo editar los SLAs en Intercom?
¿Cómo puedo editar los SLAs en Intercom?
Puedes editar cualquier SLA activo directamente desde Configuración > Inbox > SLAs. Haz clic en el ícono de lápiz en cualquier fila de SLA activo para abrir un panel de edición prellenado, donde puedes ajustar las duraciones objetivo (Primera Respuesta, Siguiente Respuesta, Tiempo para Cerrar, Tiempo para Resolver), reglas de pausa y el horario de oficina vinculado. Los cambios se aplican inmediatamente a todas las conversaciones nuevas y se registran como un evento ConversationSlaChange en el Registro de Actividad del espacio de trabajo (visible en Configuración > Registro de Actividad).
Nota: En la versión actual, puedes aumentar, disminuir o agregar objetivos. Aún no se admite eliminar un objetivo existente ni editar SLAs archivados.
¿Qué es un SLA "fixed"?
¿Qué es un SLA "fixed"?
Al ver un informe que usa una métrica SLA, puedes ver que el estado del SLA está establecido en "fixed". Esto significa que el SLA se incumplió, pero la acción incumplida se completó finalmente, independientemente de si se aplicó un nuevo SLA o no.
El estado del SLA depende de los eventos del SLA que ocurren:
Cumplido: El SLA se aplicó y se cumplió su objetivo.
Incumplido: El SLA se aplicó y no se cumplió su objetivo.
Corregido: El SLA aún se incumplió, pero la acción incumplida (Responder, Cerrar, Resolver) se completó finalmente.
Tengo múltiples tipos de ticket "Waiting on customer", ¿cómo funciona la pausa del SLA en este caso?
Tengo múltiples tipos de ticket "Waiting on customer", ¿cómo funciona la pausa del SLA en este caso?
Cuando la configuración Pause SLAs cuando un ticket está "Waiting on customer" está habilitada, el SLA se pausará para cualquier estado de ticket que pertenezca a la categoría "Waiting on customer".
Nota: En el Inbox, puedes notar que un SLA se aplica a una parte anterior de la conversación y parece que no se está agregando en el momento correcto. Esto es esperado: cuando Intercom aplica un SLA, lo establece con la 'hora de inicio' de la última interacción del usuario en la conversación. En algunos casos, esto puede remontarse hasta el primer mensaje del usuario.