No todas las plantillas de informes están disponibles en todos los planes:

Sí, todos los clientes pueden crear informes. Sin embargo, si tu plan no incluye informes personalizados, solo puedes agregar gráficos de la biblioteca de gráficos (no puedes crear tus propios gráficos personalizados).

Los gráficos personalizados son aquellos creados o editados mediante el generador de gráficos. Un gráfico que agregas desde la biblioteca de gráficos es un gráfico predefinido. Editar y guardar cualquier cambio en un gráfico predefinido lo convertirá en un gráfico personalizado. Si haces un downgrade de un plan que incluye informes personalizados a uno que no, cualquier gráfico personalizado que hayas creado será inaccesible.

Los cambios realizados en un informe, como aplicar filtros, no se guardarán a menos que lo hagas en modo de edición y luego los guardes. Los cambios hechos en modo de vista se borrarán al recargar el navegador.

En informes personalizados, todos los cambios realizados en modo de edición solo se guardan cuando haces clic en Guardar, incluyendo mover gráficos en la cuadrícula. Si haces clic en Cancelar, todo vuelve al último estado guardado.

Esto significa que si reposicionas un gráfico y luego abres y cancelas el editor de gráficos, el movimiento en la cuadrícula se descartará junto con cualquier otro cambio no guardado. Este es un comportamiento esperado.

Cada tipo de gráfico tiene tamaños mínimos (en tamaños de cuadrícula AnxAl). Son los siguientes:

Los informes predefinidos heredados de Intercom contenían gráficos que usaban versiones de métricas y filtros que no es posible replicar en nuestras nuevas plantillas de informes, o presentaban resultados replicables en informes personalizados. Las nuevas plantillas de informes ahora usan las mismas métricas, filtros y tipos de gráficos que los informes personalizados, por lo que cada gráfico puede replicarse en informes personalizados.

Una agregación es cómo se combinan y presentan todos los diferentes valores de conversaciones individuales como un solo número.

Por ejemplo, tomar los diferentes tiempos de respuesta de cada respuesta en todas tus conversaciones y agregarlos para mostrarte el tiempo de respuesta ‘mediano’.

Puedes cambiar la agregación de Mediano a Promedio para un gráfico de 3 maneras:

Para cambiar la agregación del gráfico a Máximo/Mínimo, necesitarás acceso a informes personalizados en el plan Advanced o Expert, ya que esta agregación solo está disponible para clientes que editan un gráfico directamente.

El tiempo de Bot Inbox ahora se selecciona a nivel de métrica. Cuando seleccionas un gráfico de la biblioteca de plantillas que se ve afectado por el tiempo en el Bot Inbox, habrá una versión separada de la métrica para si incluye el tiempo asignado al bot o después de que el bot haya entregado al equipo.

Intercom permite la personalización para medir el Tiempo de Primera Respuesta (FRT) durante las transferencias. Para enfocarte solo en interacciones humanas, elige métricas FRT que excluyan los tiempos del bot inbox. Por ejemplo:

Selecciona 'Tiempo de Primera Respuesta sin Bot Inbox Time' para monitorear las respuestas de los compañeros humanos justo después de que termina la interacción con el bot.

Sí, pero solo para conversaciones futuras. Si quieres excluir conversaciones basadas en un Company name, puedes hacerlo indirectamente añadiendo una user tag a los perfiles de los teammates dentro de esa company. Una vez añadida la etiqueta, todas las nuevas conversaciones iniciadas por esos usuarios etiquetados pueden ser excluidas de tu informe.

Actualmente no es posible excluir users de los informes basándose en etiquetas de forma retroactiva. Cada conversación captura un estado del user cuando fue creada, por lo que añadir una etiqueta después no actualizará ni excluirá conversaciones pasadas, solo las nuevas en adelante.

Las métricas estándar de informes de Intercom y las opciones de informes personalizados no soportan nativamente agrupar o filtrar por “conversaciones únicas por user.” Los informes en Intercom están estructurados principalmente por conversación, no por user. No hay una métrica predeterminada que agregue directamente el conteo único de conversaciones por user en la interfaz de informes.

No. No es posible duplicar o copiar informes entre workspaces. Los informes están limitados al workspace donde fueron creados y no pueden transferirse o replicarse a otro workspace.

Si necesitas informes similares en varios workspaces, tendrás que recrearlos manualmente en cada workspace.

Sí, cuando no tienes conversaciones la agregación de suma devuelve 0.

Esto es para asegurar que el gráfico de dona compare relaciones con precisión mostrando todas las “rebanadas” del atributo que están viendo. Puedes aumentar el número de rebanadas cambiando el "Mostrar valor superior" junto al atributo que estás visualizando.

No, solo los gráficos de dona soportan mostrar el agrupamiento "Otros" para el atributo que se está visualizando en este momento.

Puedes hacerlo creando un gráfico de área y activando el interruptor apilado en "On".

Para la métrica "nuevas conversaciones", tomamos una instantánea del primer mensaje en la conversación para llenar los datos en el informe. Si la etiqueta fue añadida al perfil del user después de que la conversación comenzó, la conversación aún se añadirá al informe.

La fila resumen es un resumen de la métrica seleccionada, recalculada a nivel agregado. No es una suma o promedio de las filas en la tabla. Este enfoque asegura las ideas más precisas y relevantes para el rendimiento general.

Por ejemplo, para la métrica "Conversaciones cerradas" representa el conteo de conversaciones únicas cerradas. La fila resumen muestra el número total de conversaciones únicas cerradas en el rango de fechas especificado, siguiendo la definición de la métrica. Si sumara los valores de las filas debajo, a menudo tendría un conteo mayor porque una sola conversación podría ser cerrada por varios teammates.

En los informes de Intercom, cada conversación solo cuenta una vez. Por ejemplo, si tienes una conversación con múltiples respuestas durante varios días en una semana, al segmentar el informe por semana, esa conversación solo aparecerá una vez en los resultados. Sin embargo, si segmentas el informe por día, la conversación aparecerá cada día. Por eso puedes ver un número mayor al seleccionar horas o días.

No puedes crear un informe personalizado que muestre solo información de User o Lead ya que los informes personalizados están destinados a mostrar un desglose de métricas de Conversations o tickets.

Una vez que las Conversations o Tickets están incluidas en un informe o gráfico, dependiendo de las opciones de tu plan de workspace, puedes profundizar y ver los Users y Leads asociados a esas Conversations y tickets desde el informe.

Para crear un informe específicamente para información y atributos de perfil de User y Lead necesitas usar la función 'Data export' desde la sección de Reporting y crear el informe fuera de Intercom en tu propia herramienta de informes.

Los atributos de versión de app integrados de Intercom (como ios_app_version_string y android_app_version) no están disponibles como opciones de filtro o desglose en informes personalizados, aunque son visibles en los perfiles de user.

Si necesitas segmentar conversaciones por versión de app, la solución más cercana es usar un atributo personalizado para rastrear la versión de app, que luego puede usarse como filtro en tus informes.

Esto se debe a conversaciones que han estado abiertas por más de 2 años sin cambiar de estado. En Reporting solo ingerimos los datos de los últimos 2 años, por lo que las conversaciones cuyo estado 'Open' comenzó hace más de 2 años no están incluidas en el conjunto de datos.

Cualquier cambio identificable hecho a users/leads o conversations podría causar que los datos en tu informe personalizado cambien.

Los datos para 2025 ya han sido rellenados en Reporting, pero debido a la gran cantidad de datos, tomará un poco más completar el relleno para 2024 y años anteriores.

Esto puede ocurrir si tienes activada la configuración "Autoasignación al responder" y la conversación no está ya asignada a ti cuando envías tu respuesta.

Cuando la conversación está sin asignar o asignada a otro compañero, y Self assign by replying está configurado en "Assign it to me", tu primera respuesta enviará un mensaje en la conversación y asignará la conversación a ti al mismo tiempo. Como estas acciones ocurren simultáneamente, tu respuesta no será reconocida como posterior a la asignación, lo cual es necesario para la métrica "Teammate assignment to first response".

Para evitar esto, puedes asignarte la conversación antes de enviar tu primera respuesta o cambiar tu configuración a "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" yendo a Settings > Inbox > Assignments:

Las conversaciones permanecen en los team inboxes hasta que se asignan activamente. Las conversaciones que entran en estos inboxes pueden asignarse manualmente o permanecer sin asignar según la disponibilidad del equipo, asegurando un equilibrio en las cargas de trabajo. La asignación manual de conversaciones anula las asignaciones automáticas pero sigue las reglas de priorización.

Los Intercom Reports usan filtros aplicados en diferentes niveles, y es esencial entender la distinción entre filtros a nivel de informe y a nivel de gráfico:

Solución:

Para asegurar cifras consistentes, alinea los filtros aplicados. Puedes:

Los informes capturan instantáneas de atributos de usuarios y empresas en el momento de la creación de la conversación, por lo que las actualizaciones hechas a estos atributos después no aparecerán retroactivamente.

Escenario común:

Si agregas una columna 'Currency' a una vista drill-in de un gráfico, podría mostrar información desactualizada o incompleta porque las instantáneas de atributos no se actualizan después de la creación.

Solución:

Verifica el momento de las actualizaciones de atributos y entiende que los informes basados en conversaciones solo incluirán el estado de los atributos en el momento de su creación.

Los Real-Time Dashboards se actualizan aproximadamente cada minuto, pero solo cuando se usan en una pestaña de navegador en primer plano. Las diferencias en los totales de Time Active suelen deberse a:

Los porcentajes de FCR (First Contact Resolution) u otras métricas pueden diferir entre las vistas del dashboard y el modo de edición debido a filtros o segmentos adicionales aplicados a nivel de dashboard. Estos filtros no se trasladan a la vista individual del gráfico durante la edición.

Solución:

Entiende dónde se aplican los filtros y cómo influyen en la inclusión/exclusión de datos. Consulta las configuraciones tanto a nivel de dashboard como de gráfico para alinearlas.

Los filtros aplicados por equipo versus compañeros específicos conducen a conjuntos de datos diferentes:

Algunas configuraciones de gráficos, como combinar métricas "Active" y "Away" segmentadas por teammate, podrían resultar en datos faltantes. Esto ocurre debido a diferencias estructurales en cómo se calculan o agrupan las métricas.

Solución:

Crea gráficos separados para rastrear métricas "Active" y "Away" individualmente y evita combinarlas innecesariamente.

Para optimizar tus Intercom Reports:

Intercom no tiene un método directo para configurar una Display Unit para estadísticas en vivo. Sin embargo, puedes usar una pantalla compartida externa y mostrar una página de informes como el Real-Time Dashboard o el Overview Report para mostrar el desempeño del agente y el desempeño general diario.

Para ver si un teammate ha estado respondiendo activamente a los mensajes, puedes:

¡Sí! Para todos los tickets de atención al cliente, dado que están directamente vinculados a tus conversaciones, los datos de conversación se incluyen automáticamente en tus informes.

Cada gráfico de informe incluye una función de chart drill-in que te permite profundizar en los datos y entender los factores que impulsan las métricas que ves en los informes.

Si necesitas examinar más de cerca tus datos de conversación, hay varias formas de descargar y exportar el contenido o los datos de tus conversaciones:

Una acción de conversación se refiere a acciones específicas realizadas dentro de una conversación. Estas incluyen tareas como asignaciones, respuestas y cierre de conversaciones. Por ejemplo, usar Chart Drill-In para la métrica "replies sent" mostrará las respuestas enviadas por los teammates a los clientes dentro del período de fechas seleccionado. Al hacer clic en el ID de la acción, puedes previsualizar el mensaje específico enviado.

Cuando hay varias empresas, los valores se exportan todos separados por comas.

Las conversaciones deben tener al menos un mensaje del user/lead para ser contadas como conversación en los reportes. Si un mensaje Outbound o Workflow envía el primer mensaje al user/lead, pero no responden, la conversación no se capturará en tus informes.

Intercom proporciona varias métricas para ayudar a las empresas a medir y analizar sus tiempos de respuesta de manera efectiva. Estas métricas incluyen el Average First Response Time, Median First Response Time y otras mediciones relacionadas.

Office Hours: Intercom respeta las horas de oficina definidas por tu equipo al calcular los tiempos de respuesta.

Fixed display times: En algunos casos, los tiempos de respuesta pueden redondearse o mostrarse en formatos consistentes. Por ejemplo:

Para rastrear los tiempos de respuesta sin excluir el tiempo fuera de las horas de oficina para una vista más amplia:

Intercom te permite filtrar bots de los cálculos de tiempo de respuesta para enfatizar las interacciones humanas:

La métrica "Teammate assignment to first response" rastrea el tiempo transcurrido desde la asignación de la conversación hasta la primera respuesta del teammate asignado. El tiempo durante estados como "Snoozed" o "Closed" está incluido, lo que puede generar variaciones si las asignaciones ocurrieron varias veces durante una conversación.

El Median First Response Time puede cambiar ligeramente durante la noche debido a ciclos de actualización de datos retrasados o procesos de finalización al final del día. Las métricas se recalculan a medida que se procesan nuevas conversaciones después de las horas de oficina, lo que genera ajustes menores sin reflejar errores.

Mover un ticket entre inboxes de equipo o cambiar su estado (por ejemplo, de “Submitted” a “In Progress”) no reinicia el First Response Time. El temporizador continúa hasta que se registra la primera respuesta del teammate, a menos que se pause según la configuración de SLA.

El FRT se atribuye al equipo asignado actualmente a la conversación si usas el filtro Team currently assigned. Para atribuir la métrica al equipo que realmente envió la respuesta inicial, debes usar el filtro Team assigned at the time of first response.

Las métricas de FRT solo reflejan la duración operativa durante las horas de oficina activas, lo que significa que cualquier tiempo transcurrido mientras tu equipo está "away" se excluye del total. Por ejemplo, un tiempo de respuesta de "2 días" representa 48 horas de tiempo activo en oficina, incluso si ha pasado más tiempo en el calendario.

Puedes excluir los retrasos relacionados con bots usando la métrica Teammate assignment to first response, que mide el tiempo transcurrido solo después de que un teammate ha tomado la propiedad. Otra opción es usar la métrica FRT—bot inbox excluded para enfocarte estrictamente en el rendimiento humano.

El cálculo del FRT sigue vinculado al tiempo de inicio original de la conversación cuando se reabre un hilo. Debido a que reabrir un hilo antiguo conserva la marca de tiempo original, esto inflará significativamente tu FRT. Los clientes deben iniciar un hilo nuevo para consultas nuevas y así asegurar que tus reportes sean precisos.

La mejor métrica para medir la velocidad después de la asignación es Teammate assignment to first response, ya que ignora el tiempo que un cliente pasó esperando en una cola general o interactuando con un bot.