No todas las plantillas de informes están disponibles en todos los planes:

Sí, todos los clientes pueden crear informes. Sin embargo, si tu plan no incluye informes personalizados, solo puedes agregar gráficos desde la biblioteca de gráficos (no puedes crear tus propios gráficos personalizados).

Los gráficos personalizados son aquellos creados o editados mediante el constructor de gráficos. Un gráfico que agregas desde la biblioteca de gráficos es un gráfico predefinido. Editar y guardar cualquier cambio en un gráfico predefinido lo convierte en un gráfico personalizado. Si bajas de plan de uno que incluye informes personalizados a uno que no, cualquier gráfico personalizado que hayas creado será inaccesible.

Los cambios realizados en un informe, como aplicar filtros, no se guardarán a menos que lo hagas en modo edición y luego los guardes. Los cambios hechos en modo vista se borrarán al recargar el navegador.

En informes personalizados, todos los cambios realizados en modo edición solo se guardan cuando haces clic en Guardar, incluyendo mover gráficos en la cuadrícula. Si haces clic en Cancelar, todo vuelve al último estado guardado.

Esto significa que si reposicionas un gráfico y luego abres y cancelas el editor de gráficos, el movimiento en la cuadrícula se descartará junto con cualquier otro cambio no guardado. Este es el comportamiento esperado.

Cada tipo de gráfico tiene un tamaño mínimo, medido en unidades de cuadrícula (ancho × alto). Los mínimos son:

Los informes predefinidos heredados de Intercom contenían gráficos que usaban versiones de métricas y filtros que no es posible replicar en nuestras nuevas plantillas de informes, o presentaban resultados replicables en informes personalizados. Las nuevas plantillas de informes ahora usan las mismas métricas, filtros y tipos de gráficos que los informes personalizados, por lo que cada gráfico puede replicarse en informes personalizados.

Una agregación es cómo se combinan y presentan todos los diferentes valores de conversaciones individuales como un solo número.

Por ejemplo, tomar los diferentes tiempos de respuesta de cada respuesta en todas tus conversaciones y agregarlos para mostrarte el tiempo de respuesta ‘mediano’.

Puedes cambiar la agregación de Mediano a Promedio para un gráfico de 3 maneras:

Para cambiar la agregación del gráfico a Máximo/Mínimo, necesitarás acceso a informes personalizados en el plan Advanced o Expert, ya que esta agregación solo está disponible para clientes que editan un gráfico directamente.

El Bot Inbox es la cola donde Fin o un bot manejan conversaciones antes de enviarlas a un compañero de equipo. Bot Inbox Time ahora se selecciona a nivel de métrica. Cuando seleccionas un gráfico de la biblioteca de plantillas de gráficos que se vería afectado por el tiempo en el Bot Inbox, habrá una versión separada de la métrica para si incluye el tiempo asignado al bot o después de que el bot haya entregado al equipo.

Intercom permite personalizar la medición del Tiempo de Primera Respuesta (FRT) durante las transferencias. Para enfocarte solo en interacciones humanas, elige métricas FRT que excluyan los tiempos del bot inbox. Por ejemplo:

Selecciona 'First Response Time without Bot Inbox Time' para monitorear las respuestas de compañeros humanos justo después de que termina la interacción con el bot.

Sí, pero solo para conversaciones futuras. Si quieres excluir conversaciones basadas en un Company name, puedes hacerlo indirectamente añadiendo una user tag a los perfiles de los compañeros dentro de esa empresa. Una vez que se añade la etiqueta, todas las nuevas conversaciones iniciadas por esos usuarios etiquetados pueden ser excluidas de tu informe.

Actualmente no es posible excluir usuarios de los informes basándose en etiquetas de forma retroactiva. Cada conversación captura un estado del usuario cuando se creó, por lo que añadir una etiqueta después no actualizará ni excluirá conversaciones pasadas, solo las nuevas en adelante.

Los informes de Intercom no soportan segmentar o agrupar conteos de conversaciones por contacto o usuario individual. Los informes están estructurados por conversación, no por contacto, por lo que no hay una métrica o desglose predeterminado que muestre cuántas conversaciones inició cada cliente individual.

Para ver el volumen de conversaciones por empresa o cuenta: Usa el atributo Company (conversation) como desglose en un gráfico de informe personalizado. Esto agrupa las conversaciones por la empresa asociada a cada una, que es el nivel de agrupación más cercano soportado.

Para desglosar por contacto individual: La interfaz de informes no puede proporcionar esto directamente. Para desgloses por contacto individual, usa la exportación de Dataset para analizar datos a nivel de conversación externamente.

No. No es posible duplicar o copiar informes entre espacios de trabajo. Los informes están limitados al espacio de trabajo donde se crearon y no pueden transferirse o replicarse a otro espacio de trabajo.

Si necesitas informes similares en varios espacios de trabajo, tendrás que recrearlos manualmente en cada espacio de trabajo.

Sí, cuando no tienes conversaciones la agregación de suma devuelve 0.

Esto es para asegurar que el gráfico de dona compare relaciones con precisión mostrando todas las “rebanadas” del atributo que están viendo. Puedes aumentar el número de rebanadas cambiando el "Mostrar valor superior" junto al atributo que estás viendo.

No, solo los gráficos de dona soportan mostrar el agrupamiento "Otros" para el atributo que se está visualizando en este momento.

Puedes hacerlo creando un gráfico de área y activando el interruptor apilado.

Para la métrica "new conversations", tomamos una instantánea del primer mensaje en la conversación para llenar los datos en el informe. Si la etiqueta se añadió al perfil del usuario después de que comenzó la conversación, esta seguirá apareciendo en el informe.

La fila resumen es un resumen de la métrica seleccionada, recalculada a nivel agregado. No es una suma o promedio de las filas en la tabla. Este enfoque asegura las ideas más precisas y relevantes para el rendimiento general.

Por ejemplo, para la métrica "Closed conversations" representa el conteo de conversaciones únicas cerradas. La fila resumen muestra el número total de conversaciones únicas cerradas en el rango de fechas especificado, siguiendo la definición de la métrica. Si sumara los valores de las filas, a menudo tendría un conteo mayor porque una sola conversación podría ser cerrada por varios compañeros.

En los informes de Intercom, cada conversación solo cuenta una vez. Por ejemplo, si tienes una conversación con múltiples respuestas que se extienden durante varios días en una semana, al segmentar el informe por semana, esa conversación solo aparecerá una vez en los resultados. Sin embargo, si segmentas el informe por día, la conversación aparecerá cada día. Por eso puedes ver un número mayor al seleccionar horas o días.

No puedes crear un informe personalizado que muestre solo información de User o Lead ya que los informes personalizados están destinados a mostrar un desglose de métricas de Conversations o tickets.

Una vez que las Conversations o Tickets están incluidas en un informe o gráfico, dependiendo de las opciones de tu plan de espacio de trabajo, puedes profundizar y ver los Users y Leads asociados a esas Conversations y tickets desde el informe.

Para crear un informe específicamente para información y atributos de perfil de User y Lead, necesitas usar la función 'Data export' desde la sección Reporting y crear el informe fuera de Intercom en tu propia herramienta de informes.

No. Email domain es un atributo de contacto predeterminado en Intercom y aparece en los perfiles de contacto, pero no está disponible como filtro o desglose en informes personalizados. Si lo buscas en el selector de filtros del informe, no verás resultados.

Los informes personalizados están estructurados alrededor de conversations y tickets, no de registros de usuario o contacto. No todos los atributos visibles en el perfil de un cliente están disponibles como filtro de informe, solo un conjunto específico de atributos a nivel de conversación son soportados (como channel, team, tag, topic y user tag).

Solución alternativa: Aplica una user tag a los contactos de los dominios que quieres incluir o excluir, luego usa el filtro User tag en tu informe. Ten en cuenta que los informes capturan datos del usuario al momento de crear la conversación, por lo que las etiquetas deben aplicarse antes de que la conversación comience para que tengan efecto.

Los atributos integrados de versión de app de Intercom (como ios_app_version_string y android_app_version) no están disponibles como opciones de filtro o desglose en informes personalizados, aunque son visibles en los perfiles de usuario.

Si necesitas segmentar conversaciones por versión de app, la solución más cercana es usar un atributo personalizado para rastrear la versión de app, que luego puede usarse como filtro en tus informes.

Los atributos personalizados de conversación o ticket que faltan en los filtros y métricas de informes pueden haber sido archivados. Los atributos archivados no están disponibles como opciones de filtro o desglose en informes.

Para restaurar un atributo faltante:

Una vez desarchivado, el atributo reaparecerá en tus filtros y métricas de informes.

Esto se debe a conversaciones que han estado abiertas por más de 2 años sin cambiar de estado. En Reporting solo ingerimos los datos de los últimos 2 años, por lo que las conversaciones cuyo estado 'Open' comenzó hace más de 2 años no se incluyen en el conjunto de datos.

Los datos del informe en Intercom pueden cambiar retroactivamente cuando cambian los datos subyacentes de la conversación o del contacto. Las causas comunes incluyen: una conversación eliminada permanentemente (se elimina de los conteos históricos); un atributo de contacto o empresa actualizado (la mayoría de los atributos se congelan al crear la conversación — ver "¿Qué campos del informe se actualizan en vivo y cuáles se congelan al crear la conversación?"); o una conversación fusionada (la conversación fusionada permanece en el conjunto de datos pero se marca como fusionada). Si tus números cambiaron inesperadamente, verifica si alguna de estas acciones ocurrió en el período afectado.

Los datos de 2025 ya se han rellenado en Reporting, pero debido a la gran cantidad de datos, tomará un poco más completar el relleno para 2024 y años anteriores.

Esto puede ocurrir si tienes activada la configuración "Self-assign by replying" y la conversación no está asignada a ti cuando envías tu respuesta.

Cuando la conversación está sin asignar o asignada a otro teammate, y Self assign by replying está configurado en "Assign it to me", tu primera respuesta enviará un mensaje en la conversación y asignará la conversación a ti al mismo tiempo. Como estas acciones ocurren simultáneamente, tu respuesta no será reconocida como posterior a la asignación, lo cual es necesario para que la métrica "Teammate assignment to first response" la capture.

Para evitar esto, puedes asignarte la conversación antes de enviar tu primera respuesta o cambiar tu configuración a "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" yendo a Settings > Inbox > Assignments:

Las conversaciones que entran en un team inbox no se asignan automáticamente a teammates individuales; permanecen en la cola del equipo hasta que un teammate las toma o un administrador las asigna manualmente. Esto puede afectar métricas de informes como 'Teammate assignment to first response', ya que el temporizador comienza desde la asignación, no desde cuando la conversación entró en el inbox. Asignar una conversación manualmente anula las reglas de asignación automática pero sigue las configuraciones de priorización de tu workspace.

En métricas de ratio y porcentaje, al pasar el cursor sobre el icono ⓘ en un gráfico se muestra una línea "How it’s calculated". La fórmula se muestra como una fracción — por ejemplo, CSAT % Happy aparece como calificaciones felices ÷ total de calificaciones. Las métricas de conteo y duración no muestran una descripción emergente de fórmula — solo aparece en métricas de ratio y porcentaje.

La fórmula muestra la forma del cálculo, no la aritmética exacta. Los multiplicadores como × 100 para porcentajes se omiten intencionalmente. Por ejemplo, CSAT % Happy aparece como calificaciones felices ÷ total de calificaciones, no calificaciones felices ÷ total de calificaciones × 100. Este es un comportamiento esperado.

La etiqueta "Updated X min ago" en el encabezado del informe refleja el conjunto de datos con la sincronización más lenta en el informe, no el más rápido. Si tu informe combina conjuntos de datos que se sincronizan a diferentes velocidades, la marca de frescura muestra el tiempo de sincronización más antiguo entre todos ellos. Esto no significa que tus datos estén retrasados o dañados — es un comportamiento esperado cuando un informe mezcla conjuntos de datos con diferentes velocidades de sincronización.

Los informes de Intercom usan filtros aplicados en diferentes niveles, y entender la distinción entre filtros a nivel de informe y a nivel de gráfico es esencial:

Solución:

Para asegurar cifras consistentes, alinea los filtros aplicados. Puedes:

Los informes capturan instantáneas de atributos de usuarios y empresas en el momento de creación de la conversación, por lo que las actualizaciones hechas a estos atributos después no aparecerán retroactivamente.

Escenario común:

Si agregas una columna 'Currency' a una vista drill-in de un gráfico, podría mostrar información desactualizada o incompleta porque las instantáneas de atributos no se actualizan después de la creación.

Solución:

Verifica el momento de las actualizaciones de atributos y entiende que los informes basados en conversaciones solo incluirán el estado de los atributos en el momento de su creación.

Los Real-Time Dashboards se actualizan aproximadamente cada minuto, pero solo cuando están en uso en una pestaña de navegador en primer plano. Las diferencias en los totales de Tiempo Activo a menudo se deben a:

Los porcentajes FCR (First Contact Resolution) u otras métricas pueden diferir entre vistas del dashboard y modo Edición debido a filtros o segmentos adicionales aplicados a nivel de dashboard. Estos filtros no se trasladan a la vista individual del gráfico durante la edición.

Solución:

Comprende dónde se aplican los filtros y cómo influyen en la inclusión/exclusión de datos. Consulta tanto la configuración a nivel de dashboard como a nivel de gráfico para alinearlos.

Los filtros aplicados por equipo versus teammates específicos conducen a conjuntos de datos diferentes:

Algunas configuraciones de gráficos, como combinar métricas "Active" y "Away" segmentadas por teammate, podrían resultar en datos faltantes. Esto ocurre debido a diferencias estructurales en cómo se calculan o agrupan las métricas.

Solución:

Crea gráficos separados para rastrear métricas "Active" y "Away" individualmente y evita combinarlas innecesariamente.

Para optimizar tus Intercom Reports:

Esto ocurre cuando un filtro a nivel de informe hace referencia a un atributo que el conjunto de datos del gráfico no soporta. El filtro se aplica a todos los gráficos del informe, pero si un gráfico usa un conjunto de datos que no incluye ese atributo, no devuelve resultados y explica por qué. Para solucionarlo, elimina o cambia el filtro a nivel de informe, o muévelo a los gráficos individuales a los que aplica.

Este comportamiento es esperado cuando el gráfico está configurado para Mostrar top N (por ejemplo, Mostrar top 7). Con esta configuración, solo se muestran las N entradas con los conteos más altos para un período dado. Las entradas que quedan fuera del top N para ese período aparecen como 0 o nulas, incluso si tienen actividad real, porque no están incluidas en el conjunto visible.

Para ver todas las entradas, aumenta el valor de Mostrar top en la configuración del gráfico — por ejemplo, cambia de top 7 a top 10, o pon un valor mayor para incluir a todos. Puedes encontrar esta configuración editando el gráfico y ajustando las opciones de Ver por.

La fusión de conversaciones no reduce tu conteo de "Conversations replied to".

Cuando fusionas una conversación en otra, la conversación fusionada no se elimina; permanece en el conjunto de datos de reporting, marcada como fusionada, y cualquier respuesta de teammates registrada contra ella sigue contando. Una fusión por sí sola no reduce la métrica.

Si ves que el conteo baja, la causa es una eliminación permanente, no una fusión. Cuando una conversación se elimina permanentemente, ella y sus registros de respuestas se eliminan del conjunto de datos de reporting, por lo que el conteo disminuye para el período afectado.

En los informes de Intercom, 'Conversations replied to' y 'Replies sent' miden diferentes aspectos de la actividad de teammates. La tabla a continuación compara cómo cada métrica cuenta las interacciones:

Ejemplo: Un teammate envía 4 respuestas en 2 conversaciones:

Usa Conversations replied to para medir cuántos problemas distintos de clientes atendió un teammate. Usa Replies sent para medir el volumen o esfuerzo de respuestas.

La mayoría de los atributos y etiquetas de contacto y empresa se capturan en el momento en que se crea la conversación y no se actualizan después; por lo tanto, un valor que cambies después no aparecerá en conversaciones antiguas. Algunos campos se cargan en vivo: el nombre, correo electrónico y seudónimo del contacto, y — si está habilitado para tu workspace — el atributo Company (conversation) (la empresa única establecida directamente en la conversación). Si necesitas que una señal capturada después de que la conversación comienza sea reportable, aplícala a la conversación misma (un atributo o etiqueta de conversación), no al contacto o empresa.

El reporting congela los atributos y etiquetas de empresa en el momento en que se creó cada conversación. Esto incluye atributos personalizados de empresa poblados por una integración o sincronización; por ejemplo, si una sincronización con Salesforce llena un campo de empresa unas horas después de que la conversación comenzó, la fila del informe de esa conversación mantiene el valor vacío con que se creó. Las conversaciones más nuevas creadas después de que se estableció el valor lo mostrarán. Para reportar un valor que cambia durante la vida de una conversación, guárdalo en la conversación.

Los conteos aquí pueden cambiar después si un teammate ha interactuado con alguna de esas conversaciones — respondió, la asignó, añadió una nota o la reabrió y cerró de nuevo. Filtros como "ningún teammate participó" se verifican contra el historial de participantes de la conversación actualmente, cada vez que se ejecuta el informe, no al momento de cierre. Una conversación que realmente no tuvo respuestas al cerrar puede salir de esa categoría después, por eso el conteo para un día dado puede seguir disminuyendo a medida que se trabaja el backlog antiguo. También verifica la zona horaria de reporting de tu workspace (Configuración) contra la zona horaria en que ves el informe; una diferencia puede cambiar a qué día se atribuye la actividad de una conversación.

Time to close solo mide las conversaciones que un teammate cerró. Las conversaciones resueltas por Fin, un bot o un workflow no tienen cierre por teammate, por lo que quedan fuera de la métrica (no aparecen como cero, simplemente no se cuentan).

Si una gran parte de tus conversaciones se cierran por automatización, el conteo en Time to close será mucho menor que el total de conversaciones cerradas. Usa Time to close (including automation) para medir todos los cierres y segmenta por Last closed by para ver la división entre humano y automatizado.

Intercom no tiene un método directo para configurar una Display Unit para estadísticas en vivo. Sin embargo, puedes usar una pantalla externa y mostrar una página de reporting como el Real-Time Dashboard o el Overview Report para mostrar el desempeño de agentes y desempeño general diariamente.

Para saber si un teammate ha estado respondiendo activamente a mensajes, puedes:

¡Sí! Para todos los tickets de atención al cliente, dado que están directamente vinculados a tus conversaciones, la data de conversación se incluye automáticamente en tus reportes.

Cada gráfico del informe incluye una función de exploración detallada del gráfico que te permite profundizar en los datos y entender los factores que impulsan las métricas que ves en los informes.

Si necesitas examinar más de cerca tus datos de conversación, hay varias formas de descargar y exportar el contenido o los datos de tus conversaciones:

Una acción de conversación se refiere a acciones específicas realizadas dentro de una conversación. Estas incluyen tareas como asignaciones, respuestas y cierre de conversaciones. Por ejemplo, usar Chart Drill-In para la métrica "respuestas enviadas" mostrará las respuestas enviadas por los teammates a los clientes dentro del período de fecha seleccionado. Al hacer clic en el ID de la acción, puedes previsualizar el mensaje específico enviado.

En una exportación CSV (valores separados por comas), si un usuario pertenece a varias empresas, todos los valores de empresa se exportan en una sola celda, separados por comas.

La métrica Nuevas conversaciones y la exportación del conjunto de datos de Conversations ahora incluyen todas las conversaciones, incluidos los mensajes outbound donde el cliente nunca respondió. Otras métricas — como Tiempo de primera respuesta, tasas de resolución y CSAT — aún requieren al menos un mensaje del cliente y no contarán las conversaciones sin respuesta.

Intercom ofrece varias métricas para medir los tiempos de respuesta. Esta sección cubre las dos principales métricas de Tiempo de Primera Respuesta (FRT), cómo las horas de oficina las afectan y cómo personalizar la métrica que usas. Estas métricas incluyen Tiempo Promedio de Primera Respuesta y Tiempo Mediano de Primera Respuesta, entre otras.

Horas de oficina: Intercom respeta las horas de oficina definidas por tu equipo al calcular los tiempos de respuesta.

Tiempos de visualización fijos: En algunos casos, los tiempos de respuesta pueden redondearse o mostrarse en formatos consistentes. Por ejemplo:

Para rastrear los tiempos de respuesta sin excluir el tiempo fuera de las horas de oficina para una visión más amplia:

Intercom te permite filtrar bots de los cálculos de tiempo de respuesta para enfatizar las interacciones humanas:

La métrica "Asignación de teammate a primera respuesta" rastrea el tiempo transcurrido desde la asignación de la conversación hasta la primera respuesta del teammate asignado. El tiempo durante estados como "Snoozed" o "Closed" se incluye, lo que puede generar variaciones si las asignaciones ocurrieron varias veces durante una conversación.

El Tiempo Mediano de Primera Respuesta puede cambiar ligeramente durante la noche debido a ciclos de actualización de datos retrasados o procesos de finalización al cierre del día. Las métricas se recalculan a medida que se procesan nuevas conversaciones después de las horas de oficina, lo que genera ajustes menores sin reflejar errores.

Mover un ticket entre inboxes de equipo o cambiar su estado (por ejemplo, de “Submitted” a “In Progress”) no reinicia el Tiempo de Primera Respuesta. El temporizador continúa hasta que se registra la primera respuesta de un teammate, a menos que se pause según la configuración de SLA.

El FRT se atribuye al equipo actualmente asignado a la conversación si usas el filtro Team currently assigned. Para atribuir la métrica al equipo que realmente envió la respuesta inicial, debes usar el filtro Team assigned at the time of first response.

Las métricas de FRT solo reflejan la duración operativa durante las horas de oficina activas, lo que significa que cualquier tiempo transcurrido mientras tu equipo está "away" se excluye del total. Por ejemplo, un tiempo de respuesta de "2 días" representa 48 horas de tiempo activo en oficina, incluso si ha pasado más tiempo en el calendario.

Puedes excluir los retrasos relacionados con bots usando la métrica Teammate assignment to first response, que mide el tiempo transcurrido solo después de que un teammate ha tomado posesión. Otra opción es usar la métrica FRT—bot inbox excluded para enfocarte estrictamente en el rendimiento humano.

El cálculo del FRT sigue vinculado al tiempo de inicio original de la conversación cuando se reabre un hilo. Debido a que reabrir un hilo antiguo conserva la marca de tiempo original, inflará significativamente tu FRT. Los clientes deben iniciar un hilo nuevo para consultas nuevas y así asegurar que tus reportes sean precisos.

El tiempo de primera respuesta (FRT) para un ticket creado por un compañero se mide desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta del compañero enviada después de que el cliente escribe.

Esto aplica a cada ticket que un compañero crea en nombre de un cliente. El tiempo de creación del ticket y cualquier mensaje del compañero enviado antes de que el cliente escriba no inician ni detienen el temporizador del FRT.

No, las respuestas de compañeros enviadas antes del primer mensaje del cliente no se incluyen en el tiempo de primera respuesta (FRT).

El FRT solo cuenta la primera respuesta del compañero enviada después de que el cliente escribe. Esto es más relevante para tickets creados por un compañero, donde el compañero suele escribir primero.

La mejor métrica para medir la rapidez después de la asignación es Asignación del compañero a la primera respuesta, ya que ignora el tiempo que el cliente pasó esperando en una cola general o interactuando con un bot.