No todas las plantillas de informes están disponibles en todos los planes:

Sí, todos los clientes pueden crear informes. Sin embargo, si tu plan no incluye informes personalizados solo puedes agregar gráficos desde la biblioteca de gráficos (no puedes crear tus propios gráficos personalizados).

Los gráficos personalizados son aquellos creados o editados mediante el generador de gráficos. Un gráfico que agregues desde la biblioteca de gráficos es un gráfico predefinido. Editar y guardar cualquier cambio en un gráfico predefinido lo convertirá en un gráfico personalizado. Si haces downgrade desde un plan que incluye informes personalizados a uno que no, cualquier gráfico personalizado que hayas creado será inaccesible.

Cualquier cambio realizado en un informe, como aplicar filtros, no se guardará a menos que lo hagas en modo de edición y luego los guardes. Los cambios realizados en modo de vista se borrarán cuando recargues el navegador.

En los informes personalizados, todos los cambios realizados en modo de edición solo se guardan cuando haces clic en Guardar, incluyendo mover gráficos en la cuadrícula. Si haces clic en Cancelar, todo vuelve al último estado guardado.

Esto significa que si reposicionas un gráfico y luego abres y cancelas el editor de un gráfico, el movimiento en la cuadrícula se descartará junto con cualquier otro cambio no guardado. Este es el comportamiento esperado.

Cada tipo de gráfico tiene tamaños mínimos (en tamaños de cuadrícula AnxAl). Son los siguientes:

Los informes preconstruidos heredados de Intercom contenían gráficos que usaban versiones de métricas y filtros que no es posible replicar en nuestras nuevas plantillas de informes, o presentaban resultados que son replicables en informes personalizados. Las nuevas plantillas de informes ahora usan las mismas métricas, filtros y tipos de gráficos que los informes personalizados, por lo que cada gráfico puede replicarse en informes personalizados.

Una agregación es cómo se combinan todos los diferentes valores de las conversaciones individuales y se presentan como un solo número.

Por ejemplo, tomar los diferentes tiempos de respuesta de cada respuesta en todas tus conversaciones y agregarlos para mostrarte el tiempo de respuesta 'mediano'.

Puedes cambiar la agregación de Median a Average para un gráfico de 3 maneras:

Para cambiar la agregación del gráfico a Maximum/Minimum, necesitarás acceso a informes personalizados en el plan Advanced o Expert, ya que esta agregación solo está disponible para los clientes editando directamente un gráfico.

Bot Inbox Time está ahora seleccionado a nivel de métrica. Cuando seleccionas un gráfico de la biblioteca de plantillas de gráficos que se vería afectado por el tiempo en el Bot Inbox, habrá una versión separada de la métrica para indicar si incluye el tiempo asignado al bot o después de que el bot haya transferido a el equipo.

Intercom permite personalizar la medición del First Response Time (FRT) durante las transferencias. Para centrarse únicamente en las interacciones humanas, elige métricas FRT que excluyan los tiempos de bot inbox. Por ejemplo:

Selecciona 'First Response Time without Bot Inbox Time' para supervisar las respuestas de los compañeros humanos justo después de que termine la interacción con el bot.

Sí, pero solo para conversaciones futuras. Si quieres excluir conversaciones basadas en un Company name, puedes hacerlo indirectamente añadiendo una user tag a los perfiles de los compañeros dentro de esa company. Una vez añadida la etiqueta, all new conversations iniciadas por esos usuarios etiquetados podrán excluirse del informe.

Actualmente no es posible excluir users de los informes basándose en etiquetas de forma retroactiva. Cada conversación captura una instantánea del estado del user cuando se creó, por lo que añadir una etiqueta más tarde no actualizará ni excluirá conversaciones pasadas, solo las nuevas en adelante.

Las métricas de informes estándar y las opciones de informes personalizados de Intercom no admiten de forma nativa agrupar o filtrar por “unique conversations per user.” El informe en Intercom está estructurado principalmente por conversación, en lugar de por user. No existe una métrica incorporada que agregue directamente recuentos únicos de conversaciones por user en la interfaz de informes.

No. No es posible duplicar o copiar informes entre workspaces. Los informes están limitados al workspace en el que se crearon y no pueden transferirse ni replicarse a otro workspace.

Si necesitas informes similares en varios workspaces, tendrás que recrearlos manualmente en cada workspace.

Sí, cuando no tienes conversations la agregación de suma devuelve 0.

Esto es para asegurar que el gráfico de dona compare relaciones con precisión mostrando todas las 'porciones' del atributo que están viendo. Puedes aumentar el número de porciones cambiando el "Show top value" junto al atributo por el que estás viendo.

No, por el momento solo los gráficos de dona admiten mostrar la agrupación "Other" para el atributo que se está viendo.

Puedes hacerlo creando un gráfico de área y activando el interruptor stacked en "On".

Para la métrica "new conversations", tomamos una instantánea del primer mensaje en la conversación para llenar los datos en el informe. Si la etiqueta se añadió al perfil del user después de que la conversación comenzara, la conversación aún se añadirá al informe.

La fila de resumen es un agregado de la métrica seleccionada, recalculado a nivel agregado. No es una suma ni un promedio de las filas de la tabla. Este enfoque asegura las ideas más precisas y relevantes para el rendimiento general.

Por ejemplo, para la métrica "Closed conversations" representa el recuento de conversaciones únicas cerradas. La fila de resumen muestra el número total de conversaciones únicas cerradas durante el rango de fechas especificado, siguiendo la definición de la métrica. Si se sumaran los valores en las filas inferiores, a menudo tendría un recuento mayor ya que una sola conversación podría ser cerrada por múltiples compañeros.

En los informes de Intercom, cada conversación solo cuenta una vez. Por ejemplo, si tienes una conversación con múltiples respuestas que se extiende varios días durante una semana, una vez que segmentas el informe por semana, esa conversación solo aparecerá una vez en los resultados. Sin embargo, si segmentas el informe por día, la conversación aparecerá cada día. Por eso podrías ver un número más alto al seleccionar horas o días.

No puedes crear un informe personalizado para mostrar solo información de User o Lead, ya que los informes personalizados están pensados para mostrar un desglose de métricas de Conversations o tickets.

Una vez que las Conversations o Tickets estén incluidas en un informe o gráfico, según las opciones del plan de tu workspace, podrías poder profundizar y ver los Users y Leads asociados a esas Conversations y tickets desde el informe.

Para crear un informe específicamente para la información y atributos de perfil de User y Lead debes usar la función 'Data export' desde la sección Reporting y crear el informe fuera de Intercom en tu propia herramienta de informes.

No. Email domain es un atributo de contacto predeterminado en Intercom y aparece en los perfiles de contacto, pero no está disponible como opción de filtro o desglose en los informes personalizados. Si lo buscas en el selector de filtros del informe, no verás resultados.

Los informes personalizados se estructuran en torno a conversations y tickets, no a registros de user o contacto. No todos los atributos visibles en el perfil de un cliente están disponibles como filtro de informe; solo se admite un conjunto específico de atributos a nivel de conversación (como channel, team, tag, topic, y user tag).

Workaround: Aplica una user tag a los contactos de los dominios que quieras incluir o excluir, luego usa el filtro User tag en tu informe. Ten en cuenta que los informes capturan una instantánea de los datos del user en el momento de creación de la conversación, por lo que las etiquetas deben aplicarse antes de que la conversación comience para que surtan efecto.

Los atributos de versión de la app integrados de Intercom (como ios_app_version_string y android_app_version) no están disponibles como opciones de filtro o desglose en los informes personalizados, aunque sean visibles en los perfiles de user.

Si necesitas segmentar conversaciones por versión de app, la solución más cercana es usar un atributo personalizado para rastrear la versión de la app, que luego podrá usarse como filtro en tus informes.

Los atributos de conversación personalizados que faltan en los filtros y métricas de los informes pueden haber sido archivados. Los atributos archivados no están disponibles como opciones de filtro o desglose en los informes.

Para restaurar un atributo faltante:

Una vez desarchivado, el atributo volverá a aparecer en los filtros y métricas de tus informes.

Esto se debe a conversaciones que han estado abiertas durante más de 2 años sin cambiar de estado. En Reporting solo ingerimos los últimos 2 años de datos, por lo que las conversaciones cuyo estado 'Open' comenzó hace más de 2 años no se incluyen en el conjunto de datos.

Cualquier cambio identificable realizado en users/leads o conversations podría causar que los datos de tu informe personalizado cambien.

Los datos de 2025 ya se han rellenado en Reporting, pero debido a la gran cantidad de información, llevará un poco más completar el backfill de 2024 y anteriores.

Esto puede ocurrir si tienes activada la opción "Self-assign by replying" y la conversación no está ya asignada a ti cuando envías tu respuesta.

Cuando la conversación está sin asignar, o asignada a otro teammate, y Self assign by replying está configurado en "Assign it to me", tu primera respuesta enviará un mensaje en la conversación y asignará la conversación a ti al mismo tiempo. Como estas acciones ocurren simultáneamente, tu respuesta no se reconocerá como posterior a la asignación, lo que se requiere para ser capturado por la métrica "Teammate assignment to first response".

Para evitar esto, puedes asignarte la conversación antes de enviar tu primera respuesta o cambiar la configuración a "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" yendo a Settings > Inbox > Assignments:

Las conversaciones permanecen en los team inboxes hasta que se asignan activamente. Las conversaciones que entran en estos inboxes pueden asignarse manualmente o permanecer sin asignar según la disponibilidad del equipo, asegurando el equilibrio en las cargas de trabajo. Asignar conversaciones manualmente anula las asignaciones automáticas pero se adhiere a las reglas de priorización.

En métricas de ratio y porcentaje, al pasar el cursor sobre el icono ⓘ en un gráfico se muestra la línea "Cómo se calcula". La fórmula se muestra como una fracción — por ejemplo, CSAT % Happy aparece como valoraciones felices ÷ valoraciones totales. Las métricas de recuento y duración no muestran un tooltip de fórmula — solo aparece en métricas de ratio y porcentaje.

La fórmula muestra la estructura del cálculo, no la aritmética exacta. Los multiplicadores como × 100 para porcentajes se omiten intencionalmente. Por ejemplo, CSAT % Happy aparece como valoraciones felices ÷ valoraciones totales, no valoraciones felices ÷ valoraciones totales × 100. Esto es un comportamiento esperado.

La etiqueta "Actualizado hace X min" en el encabezado del informe refleja el conjunto de datos con sincronización más lenta en el informe, no el más rápido. Si tu informe combina conjuntos de datos que se sincronizan a ritmos diferentes, la marca de frescura muestra el tiempo de sincronización más antiguo entre todos ellos. Esto no significa que tus datos estén retrasados o rotos — es un comportamiento esperado cuando un informe mezcla conjuntos de datos con diferentes tasas de sincronización.

Intercom Reports usa filtros aplicados en diferentes niveles, y entender la distinción entre filtros a nivel de informe y a nivel de gráfico es esencial:

Solución:

Para asegurar cifras consistentes, alinea los filtros aplicados. Puedes:

Los informes guardan instantáneas de atributos de usuario y empresa en el momento de la creación de la conversación, por lo que las actualizaciones realizadas a estos atributos posteriormente no aparecerán retroactivamente.

Escenario común:

Si agregas una columna 'Currency' a una vista de drill-in de un gráfico, podría mostrar información desactualizada o incompleta porque las instantáneas de atributos no se actualizan después de la creación.

Solución:

Verifica el momento de las actualizaciones de atributos y comprende que los informes basados en conversaciones solo incluirán el estado de los atributos en el momento de su creación.

Los Paneles en tiempo real se actualizan aproximadamente cada minuto, pero solo cuando se usan en una pestaña del navegador en primer plano. Las diferencias en los totales de Tiempo activo a menudo provienen de:

Los porcentajes FCR (First Contact Resolution) u otras métricas pueden diferir entre las vistas del panel y el modo de edición debido a filtros o segmentos adicionales aplicados a nivel de panel. Estos filtros no se trasladan a la vista del gráfico individual durante la edición.

Solución:

Comprende dónde se aplican los filtros y cómo influyen en la inclusión/exclusión de datos. Consulta tanto las configuraciones a nivel de panel como a nivel de gráfico para alinearlas.

Los filtros aplicados por equipo frente a teammates conducen a conjuntos de datos diferentes:

Algunas configuraciones de gráficos, como combinar métricas "Active" y "Away" segmentadas por teammate, podrían resultar en datos faltantes. Esto ocurre debido a diferencias estructurales en cómo se calculan o agrupan las métricas.

Solución:

Crea gráficos separados para rastrear métricas "Active" y "Away" individualmente y evita combinarlas innecesariamente.

Para optimizar tus Intercom Reports:

Esto ocurre cuando un filtro a nivel de informe hace referencia a un atributo que el conjunto de datos del gráfico no admite. El filtro se aplica a todos los gráficos del informe, pero si un gráfico usa un conjunto de datos que no incluye ese atributo, no devuelve resultados y explica por qué. Para solucionarlo, quite o cambie el filtro a nivel de informe, o muévalo a los gráficos individuales a los que se aplica.

Este comportamiento es esperado cuando el gráfico está configurado para Show top N (por ejemplo, Show top 7). Con esta configuración, solo se muestran las N entradas con los conteos más altos para un periodo dado. Las entradas que quedan fuera del top N para ese periodo aparecen como 0 o nulas, incluso si tienen actividad real, porque no están incluidas en el conjunto visible.

Para ver todas las entradas, aumente el valor de Show top en la configuración del gráfico — por ejemplo, cambie de top 7 a top 10, o configúrelo más alto para incluir a todos. Puede encontrar esta opción editando el gráfico y ajustando las opciones de View by.

La mayoría de los atributos y etiquetas de contacto y empresa se capturan en el momento en que se crea la conversación y no se actualizan después; por lo tanto, un valor que cambie más tarde no aparecerá en conversaciones antiguas. Algunos campos se cargan en vivo en su lugar: el nombre, el correo electrónico y el seudónimo del contacto y —si está habilitado para su espacio de trabajo— el atributo Company (conversation) (la única empresa establecida directamente en la conversación). Si necesita que una señal capturada después de que comience una conversación sea reportable, aplíquela a la propia conversación (un atributo o etiqueta de conversación), no al contacto o a la empresa.

Los informes congelan los atributos y etiquetas de la empresa en el momento en que se creó cada conversación. Eso incluye atributos personalizados de empresa poblados por una integración o sincronización: si, por ejemplo, una sincronización con Salesforce completa un campo de empresa unas horas después de que se inició la conversación, la fila de informe de esa conversación mantiene el valor vacío con el que se creó. Las conversaciones más recientes creadas después de que se estableció el valor lo mostrarán. Para informar sobre un valor que cambia durante la vida de una conversación, almacénelo en la conversación.

Los recuentos aquí pueden cambiar si un compañero ha interactuado posteriormente con una de esas conversaciones — respondió, la asignó, añadió una nota, o la reabrió y volvió a cerrar. Filtros como "no teammate participated" se comprueban contra el historial de participantes de la conversación en este momento, cada vez que se ejecuta el informe, no en el momento del cierre. Una conversación que realmente no recibió respuesta al cerrarse puede salir de esa categoría más tarde, por lo que el conteo de un día dado puede seguir disminuyendo conforme se trabaja el backlog antiguo. También verifique la reporting timezone de su espacio de trabajo (Settings) frente a la zona horaria en la que está visualizando: una discrepancia puede cambiar el día al que se atribuye la actividad de una conversación.

Time to close solo mide las conversaciones que un compañero cerró. Las conversaciones resueltas por Fin, un bot o un workflow no tienen un cierre por un compañero, por lo que se excluyen del métrico por completo (no aparecen como cero; simplemente no se cuentan).

Si una gran parte de sus conversaciones se cierra mediante automatización, el recuento en Time to close será mucho menor que su total de conversaciones cerradas. Use Time to close (including automation) para medir todos los cierres y segmente por Last closed by para ver la división entre humanos y automatización.

Intercom no tiene un método directo para configurar una Display Unit para estadísticas en vivo. Sin embargo, puede usar una pantalla compartida externa y mostrar una página de informes como el Real-Time Dashboard o el Overview Report para mostrar el rendimiento de los agentes y el rendimiento general diariamente.

Para ver si un compañero ha estado respondiendo activamente a mensajes, puede:

¡Sí! Para todos los customer facing tickets, dado que están directamente vinculados a sus conversaciones, los datos de conversación se incluyen automáticamente en sus informes.

Cada gráfico de informe incluye una función de chart drill-in que le permite profundizar en los datos y entender los factores que impulsan las métricas que ve en los informes.

Si necesita examinar más a fondo sus datos de conversación, hay varias formas de descargar y exportar el contenido o los datos de sus conversaciones:

Una acción de conversación se refiere a acciones específicas realizadas dentro de una conversación. Estas incluyen tareas como asignaciones, respuestas y cierre de conversaciones. Por ejemplo, usar Chart Drill-In para la métrica "replies sent" mostrará las respuestas enviadas por los compañeros a los clientes dentro del periodo de fecha seleccionado. Al hacer clic en el ID de la acción, puede previsualizar el mensaje específico enviado.

Cuando hay varias empresas, los valores se exportan todos separados por comas.

La métrica New conversations y la exportación del conjunto de datos Conversations ahora incluyen todas las conversaciones, incluidas las outbound messages donde el cliente nunca respondió. Otras métricas, como First response time, resolution rates y CSAT, todavía requieren al menos un mensaje del cliente y no contarán las conversaciones sin respuesta.

Intercom ofrece varias métricas para ayudar a las empresas a medir y analizar eficazmente sus tiempos de respuesta. Estas métricas incluyen el Average First Response Time, el Median First Response Time y otras mediciones relacionadas.

Office Hours: Intercom respeta las horas de oficina definidas por su equipo al calcular los tiempos de respuesta.

Fixed display times: En algunos casos, los tiempos de respuesta pueden redondearse o mostrarse en formatos consistentes. Por ejemplo:

Para rastrear los tiempos de respuesta sin excluir el tiempo fuera del horario de oficina para una visión más amplia:

Intercom le permite filtrar bots de los cálculos de tiempo de respuesta para enfatizar las interacciones humanas:

La métrica "Teammate assignment to first response" rastrea el tiempo transcurrido desde la asignación de la conversación hasta la primera respuesta del teammate asignado. El tiempo durante estados como "Snoozed" o "Closed" se incluye, lo que provoca variaciones si las asignaciones ocurrieron varias veces durante una conversación.

El Tiempo Medio de Primera Respuesta puede cambiar ligeramente durante la noche debido a ciclos de actualización de datos retrasados o procesos de finalización al cierre del día. Las métricas se recalculan a medida que se procesan nuevas conversaciones después del horario de oficina, lo que provoca ajustes menores sin reflejar errores.

Mover un ticket entre los inbox de equipo o cambiar su estado (p. ej., “Submitted” a “In Progress”) no reinicia el Tiempo de Primera Respuesta. El temporizador continúa hasta que se registra la primera respuesta del teammate, a menos que se pause según la configuración de SLA.

El FRT se atribuye al equipo actualmente asignado a la conversación si utiliza el filtro Team currently assigned. Para atribuir la métrica al equipo que realmente envió la respuesta inicial, debe usar el filtro Team assigned at the time of first response.

Las métricas FRT solo reflejan la duración operativa durante las horas activas de oficina, lo que significa que cualquier tiempo transcurrido mientras su equipo está "away" se excluye del total. Por ejemplo, un tiempo de respuesta de "2 days" representa 48 horas de tiempo operativo activo, incluso si ha pasado más tiempo en el calendario.

Puede excluir las demoras relacionadas con bots usando la métrica Teammate assignment to first response, que mide el tiempo transcurrido solo después de que un teammate haya tomado propiedad. Otra opción es usar la métrica FRT—bot inbox excluded para centrarse estrictamente en el rendimiento humano.

El cálculo del FRT sigue vinculado al tiempo de inicio original de la conversación cuando se reabre un hilo. Dado que la reapertura de un hilo antiguo conserva la marca de tiempo original, inflará significativamente su FRT. Los clientes deben iniciar un hilo nuevo para consultas nuevas y mantener la precisión del informe.

La mejor métrica para medir la rapidez después de la asignación es Teammate assignment to first response, ya que ignora el tiempo que un cliente pasó esperando en una cola general o interactuando con un bot.