El panel en tiempo real monitorea el volumen entre equipos y mide la productividad, permitiendo a los líderes de soporte tomar mejores decisiones de gestión en tiempo real.
Nota:
Esta función solo está disponible en el Plan Expert.
También requiere el permiso "Can access real-time dashboard". Los administradores del Workspace pueden controlar quién tiene acceso desde la página Teammates para roles o compañeros individuales.
Acceder al panel en tiempo real
El panel en tiempo real se puede acceder desde Inbox > Dashboard. Está dividido en dos secciones principales: Inboxes y Teammates, permitiendo a los gerentes decidir qué quieren monitorear en cada momento. Las dos pestañas tienen estructura similar.
Para un rendimiento óptimo, SLA y CSAT solo se actualizan cada 15 minutos. Todas las demás métricas se actualizan automáticamente cada 60 segundos mientras esta sea tu pestaña activa del navegador.
Configuración del panel
Configuración global
Desde la esquina superior derecha, haz clic en Configuración para controlar la configuración global del panel y las métricas.
Las métricas configurables son:
Configuración | Valor predeterminado |
El tipo de agregación usado para calcular Tiempos de Respuesta - puede ser mínimo/máximo/promedio/mediana. | Mediana |
El umbral de inactividad - o el tiempo después del cual una conversación sin respuesta enviada o recibida se considera inactiva - comienza desde 1 segundo. | 30 minutos |
Si se incluye o no el tiempo del bot al calcular las métricas de Tiempo de Respuesta. | Tiempo del bot no incluido. |
Nota:
Cualquier cambio en esto afecta tanto a las pestañas ‘Inboxes’, como a ‘Teammates’, así como a las tarjetas resumen.
Al calcular las métricas del Panel en tiempo real, las horas de oficina consideradas son las horas predeterminadas del workspace.
Configuración específica de pestañas
Filtro | Descripción | Valor predeterminado |
Filtro de Inboxes y vistas (pestaña Inboxes solamente). | Los inboxes/vistas para calcular métricas en la pestaña Inboxes. | El inbox con el mayor número de conversaciones abiertas en ese momento. |
Filtro de equipos (pestaña Teammates solamente). | Los inboxes (equipos) para calcular métricas en la pestaña Teammates. | El primer equipo de la aplicación. |
Filtro de compañeros (pestaña Teammates solamente). | Los compañeros para calcular métricas en la pestaña Teammates. | Ninguno. |
Filtro de periodo de tiempo. | El límite de tiempo para aplicar a algunas métricas (por ejemplo, solo calculamos el número de conversaciones cerradas en el periodo seleccionado) - ver tablas de descripción de métricas abajo para más información. | 8 horas para ambas pestañas. |
Columnas visibles | Determina las columnas visibles en el panel para los equipos/compañeros seleccionados. | Todas para ambas pestañas. |
Modo de pantalla completa | Activa el modo de pantalla completa para la pestaña seleccionada. | Desactivado. |
Monitoreo de inboxes y compañeros
Monitoreo de inboxes y vistas
Para monitorear inboxes y vistas, selecciona la pestaña ‘Inboxes’ en el panel. Por defecto, los dos primeros inboxes de equipo se seleccionan alfabéticamente.
Las métricas disponibles son:
Métrica | Disponible para | Descripción |
Compañeros activos | Inboxes | Número total de compañeros que son miembros del inbox y que actualmente tienen su estado configurado como “Activo”. |
Sin asignar | Inboxes, Vistas | Número de conversaciones asignadas al inbox, o que cumplen con los criterios de la vista, pero que aún no han sido asignadas a un compañero. |
Esperando la primera respuesta | Inboxes, Vistas | Número de conversaciones asignadas al inbox, o que cumplen con los criterios de la vista, que no han recibido ninguna respuesta de un compañero. |
Total abierto | Inboxes, Vistas | Número total de conversaciones asignadas al inbox, o que cumplen con los criterios de la vista, sin importar el compañero asignado. |
Inactivo | Inboxes, Vistas | Número de conversaciones abiertas asignadas al inbox, o que cumplen con los criterios de la vista, que no han recibido respuestas (ni de compañeros ni de clientes) dentro del umbral de inactividad configurado. Una conversación debe haber recibido al menos una respuesta de un compañero para ser incluida. |
Pospuestas | Inboxes, Vistas | Número de conversaciones asignadas al inbox, o que cumplen con los criterios de la vista, que están actualmente pospuestas, sin importar el compañero asignado. |
Mayor tiempo esperando cualquier respuesta
| Inboxes, Vistas | El tiempo más largo que una conversación abierta, asignada al inbox o que cumple con los criterios de la vista, ha estado esperando cualquier respuesta de un compañero. |
Tasa de incumplimiento de SLA | Inboxes, Vistas | El % de conversaciones asignadas al inbox, o que forman parte de los criterios de la vista, que han incumplido su último objetivo de SLA. El número exacto de conversaciones se muestra entre paréntesis junto al porcentaje. |
Tiempo de primera respuesta | Inboxes, Vistas | Una agregación del tiempo que tardó un compañero en enviar una primera respuesta a las conversaciones asignadas al equipo seleccionado en el periodo seleccionado (la agregación es configurable en la configuración global). |
Cerrado | Inboxes, Vistas | Número de conversaciones asignadas al inbox, o que cumplen con los criterios de la vista, que se han cerrado en el periodo seleccionado. |
Satisfacción (😀 o 🤩) | Inboxes, Vistas | % de conversaciones que han recibido una calificación de 4 o 5 estrellas asignadas al inbox, o que cumplen con los criterios de la vista, durante el periodo seleccionado. |
Supervisando compañeros
Para supervisar compañeros, vea la pestaña Teammates en el panel. Por defecto, el equipo que se muestra primero está seleccionado alfabéticamente.
Las métricas disponibles son:
Métrica | Descripción |
Estado | Estado actual del compañero seleccionado (uno de Activo, Ausente, Ausente y reasignando). |
Tiempo en estado | El tiempo que un agente ha estado en su estado actual (Activo, Ausente, o Ausente y reasignando). |
Tiempo activo | Tiempo total que el estado de un compañero ha estado configurado como Activo dentro del periodo seleccionado. |
Primera conexión en línea | Hora en que el administrador fue visto por primera vez como Activo después de un largo periodo de inactividad. |
Última vez visto | La última vez que se detectó que un agente estaba viendo Intercom en el navegador. |
Abierto | El número de conversaciones asignadas a un compañero que están actualmente abiertas, independientemente del equipo asignado. |
Inactivo | El número de conversaciones asignadas al compañero que no han recibido ninguna respuesta (del compañero o del cliente) dentro del umbral de inactividad configurado. |
Pospuesto | El número de conversaciones asignadas al compañero que están actualmente pospuestas, independientemente del equipo asignado. |
Carga de trabajo | La proporción de conversaciones abiertas asignadas al compañero sobre su límite de asignación. |
Participado | El número de conversaciones a las que un compañero ha respondido en el período seleccionado (no incluye “notas”). |
Cerrado | El número de conversaciones asignadas a un compañero que se han cerrado en el período seleccionado. |
Tiempo de primera respuesta | Una agregación del tiempo que tardó el compañero en enviar una primera respuesta a las conversaciones asignadas en el período seleccionado (la agregación es configurable en la configuración global). |
Tiempo de respuesta | Tiempo para responder a los clientes en cualquier momento durante una conversación, incluyendo la primera respuesta y cualquier respuesta posterior. (La agregación es configurable en la configuración global). |
Satisfacción (😀 o 🤩) | % de conversaciones que recibieron una calificación de 4 o 5 estrellas asignadas al compañero durante el período seleccionado. |
Tiempo fuera
La columna Tiempo fuera muestra el tiempo total que el estado de un compañero fue Ausente o Ausente y reasignando dentro del período seleccionado. Aparece después de Tiempo activo y se ordena como las otras columnas de tiempo. Los compañeros sin tiempo fuera muestran – . Si no ves la columna, revisa el selector de columnas por si está oculta.
Pasa el cursor sobre un valor de Tiempo fuera para ver cómo se utilizó ese tiempo. El desglose tiene dos secciones, y cada una suma el total por sí sola, así que no las sumes juntas:
Modo ausente: tiempo pasado en Ausente y en Ausente y reasignando.
Razón de ausencia: tiempo pasado en cada razón de ausencia, en ambos modos.
Nota: El tiempo fuera y su desglose solo están disponibles en el panel en tiempo real, para su período seleccionado (hasta 24 horas). No se incluyen en informes históricos, exportaciones CSV ni en la API. Si se elimina una razón de ausencia, el tiempo pasado en ella aparece bajo Sin razón.
Desglose de métricas
Hay un panel de desglose disponible para la mayoría de las métricas, que permite ver las conversaciones exactas que cuentan para la métrica. Para acceder a esta función, haz clic en el valor del panel que deseas desglosar.
Las conversaciones en el panel de desglose se dividen en secciones apropiadas:
Pestaña | Métrica | Desglose |
Ambos | Conversaciones inactivas | Las conversaciones inactivas pueden estar esperando una respuesta del compañero o una respuesta del cliente:
|
Ambos | Tiempo de primera respuesta | La métrica de tiempo de primera respuesta se divide en tres categorías:
|
Ambos | CSAT | La métrica CSAT se divide según los emojis de revisión relevantes. |
Inboxes | Compañeros activos | Compañeros activos proporciona más información sobre los compañeros con un estado dado (tiempo en estado y total activo):
La misma información está disponible en la pestaña de compañeros, al filtrar por los mismos compañeros. |
Inboxes | Esperando primera respuesta | La métrica de esperando primera respuesta se divide en tres categorías:
|
Inboxes | Tasa de incumplimiento de SLA | La métrica de tasa de incumplimiento de SLA se desglosa en conversaciones que no cumplieron el tiempo de primera respuesta y conversaciones que no cumplieron el tiempo de siguiente respuesta del SLA. |
Para todas las demás métricas, solo muestra el número total de conversaciones contadas en estas estadísticas, así como una lista de conversaciones relevantes.
Ver estados de compañeros
Puedes elegir una razón para tu estado Ausente entre las siete opciones listadas. Esa información aparece en el dashboard bajo la pestaña Teammates. Para ver cuánto tiempo pasó cada compañero en cada razón, pasa el cursor sobre su valor Tiempo ausente.
Edición masiva de estados de compañeros
Cuando visitas el dashboard y abres la pestaña Teammates, puedes seleccionar varios compañeros a la izquierda y luego aplicar cambios masivos a todos ellos, como cambiar su estado de "Activo" a "Ausente > En una reunión".
Nota: El dashboard en tiempo real actualmente no soporta calcular métricas para vistas temporales (vistas con predicados SLA due in y Waiting for teammate reply) debido a la complejidad técnica. Tales vistas están ubicadas al final de Inboxes and views y están deshabilitadas:
