Si quieres saber más sobre cómo modificar la configuración de notificaciones personales de tu teammate, consulta este artículo.
Para aprender cómo Intercom notifica a tus users y teammates, sigue leyendo 👇
Para users, retrasamos el envío de notificaciones push móviles por 10 segundos. Retrasamos el envío de emails por 3 minutos (si tienes esto habilitado). Si un user lee el mensaje en el Messenger antes de esos períodos, ninguno se envía.
Notificaciones In-App en Web
Las notificaciones están organizadas, son interactivas y priorizan lo que más importa, asegurando una experiencia más eficiente, fluida y fácil de usar.
Apilamiento de notificaciones
Cuando recibes múltiples mensajes o actualizaciones de varias conversaciones, ahora se priorizan y apilan ordenadamente. La notificación más reciente siempre estará arriba.
Escritorio: Los users deben pasar el ratón sobre el primer elemento de la pila para expandirlo y ver los mensajes individuales. Aparecerá un botón 'X' al pasar el ratón sobre cada notificación, permitiendo descartarlas una por una.
Móvil: Los users pueden deslizar una notificación hacia un lado para descartarla. Un botón 'X' también está siempre visible en cada notificación para descartarla con un toque.
Elementos interactivos
Cuando se envía un mensaje con botones interactivos (por ejemplo, desde un workflow con botones interactivos), los botones de respuesta se mostrarán encima de la notificación. Esto permite a los users actuar sin tener que abrir el Messenger completo.
Nota: Cuando se envía un mensaje con botones interactivos (por ejemplo, desde un bot workflow) en móvil, los botones están ocultos y serán visibles una vez que el user abra la conversación.
Notificaciones priorizadas
Las notificaciones importantes, como las que tienen botones interactivos o mensajes completos, pausarán temporalmente el apilamiento, asegurando que no pierdas llamadas clave a la acción. Si la notificación más reciente es un Mensaje Completo o un mensaje con botones, se mostrará sola y no se apilará. Las notificaciones posteriores se apilarán detrás. El user debe interactuar o descartar la notificación prioritaria antes de que la pila completa sea visible e interactiva nuevamente. Esto evita que los users deslicen accidentalmente una notificación que necesitan atender.
Miniatura de conversación con vista previa de imagen
Las notificaciones muestran vistas previas de imágenes, dándote contexto rápido. Si un mensaje contiene una imagen, se mostrará una pequeña miniatura a la derecha de la notificación.
Actualizaciones de estado de Ticket
Cuando se actualiza el estado de un ticket (por ejemplo, movido a 'In progress' o 'Waiting on customer'), el user recibirá una notificación simple informándole que su "Ticket ha sido actualizado".
Notificaciones push
Esperamos 10 segundos antes de enviar una notificación push al user. Si el user ha visto el mensaje en esos 10 segundos, no se envía notificación push.
Ten en cuenta que la velocidad de entrega de las notificaciones push es variable.
Actualmente no es posible enviar un mensaje push con la app móvil de Intercom.
Notificaciones de navegador y audio
Estas siempre se envían inmediatamente.
Las notificaciones de audio se activan para todos los mensajes de teammates, incluso si estás viendo la conversación.
Las alertas en pestañas del navegador aparecen en todas las pestañas. Debes cerrar cada pestaña individualmente para que desaparezcan.
Notificaciones por email para Conversations
Por defecto, cuando Intercom envía notificaciones por email a tus users o leads, incluye un resumen de la conversación hasta el momento, y el destinatario puede responder directamente para continuar la conversación. Estas notificaciones se envían cuando el mensaje de un teammate no ha sido visto por un user en el Messenger después de 3 minutos.
Agrupamos las notificaciones por email para consolidar múltiples respuestas en un solo email, que se envía cuando no hay nuevas respuestas en los últimos 3 minutos.
Las notificaciones por email solo se enviarán para conversaciones que hayan tenido una respuesta de un teammate. Si envías un Chat saliente a un user, no se enviará también por email. El user o teammate debe responder primero para convertirlo en una conversación.
Nota: Los mensajes automáticos enviados por workflows (por ejemplo, un bot follow-up preguntando a un cliente inactivo si aún necesita ayuda) no activarán una notificación por email al customer. Estos mensajes están diseñados para verse cuando el customer abra el Messenger. Si necesitas asegurar que los customers reciban estos mensajes por email, una solución es usar un conector de datos para activar un servicio de email externo.
Puedes activar o desactivar las notificaciones por email desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email en la sección “Notificaciones por email”.
Emails de notificación para teammates vs emails de notificación para customers
Intercom envía dos tipos distintos de emails de notificación: emails de notificación para teammates y emails de notificación para customers. Se ven diferentes y tienen comportamientos de marca distintos, por lo que es importante no confundirlos.
Emails de notificación para teammates
Los emails de notificación para teammates se envían a teammates para alertarlos de nuevos mensajes o actividad en su inbox de Intercom, por ejemplo, cuando un customer responde a una conversación. Estas son notificaciones internas y nunca se envían a customers.
Nota: Los emails de notificación para teammates siempre incluyen un pie de página "Este email fue enviado desde Intercom". Esto es un comportamiento esperado y no puede eliminarse ya que identifica el email como una notificación interna de tu espacio de trabajo Intercom. Este pie de página es distinto del mensaje "Powered by Intercom" que aparece en los emails dirigidos a customers, controlado por la configuración de Mensaje de atribución de Intercom.
Emails de notificación para customers
Los emails de notificación para customers se envían cuando no han visto la respuesta de un teammate en el Messenger después de 3 minutos. El enlace "Powered by Intercom" en estos emails está controlado por la configuración de Mensaje de atribución de Intercom en Configuración > Espacio de trabajo > General y puede desactivarse en planes Avanzado y Experto.
Comprendiendo las direcciones de remitente de email
Cuando se envían emails desde Intercom, la dirección del remitente depende de si el mensaje proviene de un teammate o de un sistema automatizado (bot, workflow o Fin Al Agent).
Respuestas de teammates
Cuando un teammate responde manualmente a una conversación, los emails se envían desde la dirección configurada en Respuestas de teammates desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email > Direcciones de respuesta.
En espacios de trabajo multi-marca, esta dirección está correlacionada con la marca predeterminada. La dirección de email predeterminada que configures en "Respuestas de teammates desde" determina qué marca se usa como predeterminada.
Nota: Cuando los teammates responden a conversaciones desde su email en lugar del Inbox, sus respuestas se verán como mensajes de customer, no de teammate. Esto puede activar automatizaciones de Fin y mensajes de customer.
Emails de bot y automatización (incluyendo Fin Al Agent)
Los emails enviados por automatizaciones de bot, workflows, encuestas CSAT o Fin Al Agent usan la dirección configurada en Respuestas de Fin desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email > Direcciones de respuesta.
La dirección "Respuestas de Fin desde" se aplica globalmente a todas las marcas. Esto significa que las automatizaciones de bot, workflows, encuestas SAT y respuestas de Fin usarán esta misma dirección sin importar con qué marca esté asociada la conversación.
Ejemplos de mensajes que usan la dirección "Respuestas de Fin desde":
Solicitudes de encuesta CSAT enviadas mediante automatizaciones simples o workflows.
Mensajes de automatización de workflow (por ejemplo, emails de seguimiento, flujos de calificación)
Respuestas de Fin Al Agent por email
Cualquier mensaje enviado por un bot en lugar de un teammate humano
Notas:
Cuando configuras Intercom por primera vez, el sistema puede asignar automáticamente la primera dirección de email que configures como predeterminada. Ten en cuenta que si esta dirección no tiene el reenvío adecuado configurado, o si está asignada al email de un teammate específico, las respuestas pueden no dirigirse correctamente. Siempre verifica la configuración de tu dirección de email en configuración de email.
Si usas un workflow "Teammate cambia el estado de la conversación" para enviar CSAT, las solicitudes de calificación se priorizan para entrega por email para maximizar las tasas de respuesta, por eso los users las reciben por email tras 3 minutos de inactividad. Sin embargo, los mensajes posteriores del workflow enviados por Fin, que están integrados en el mismo workflow, están diseñados para verse cuando el user acceda al Messenger, en lugar de activar notificaciones adicionales por email. Esto previene la fatiga por notificaciones automáticas por email.
Notificaciones por email sin contenido
Si deseas mantener tu contenido de conversación privado, puedes hacerlo con notificaciones sin contenido. Esto permite mantener las conversaciones en el Messenger y no permite que el customer responda al email de notificación. Consulta cómo configurarlo aquí.
Controles de historial de conversación
Puedes decidir si se muestra el historial de conversación en los emails que envías a través de Intercom. Eliminar el historial significa que solo se muestra el mensaje en sí a los participantes, y no se incluye el historial previo cuando envías un email. Consulta cómo activar/desactivar esto aquí.
Notificaciones por email para Tickets
Puedes elegir activar notificaciones por email si una actualización de estado de ticket no ha sido vista por un user después de 3 minutos.
El envío de un nuevo ticket genera una notificación por email inmediatamente (no aplica el retraso de 3 minutos).
Estas pueden activarse o desactivarse por separado de las notificaciones por email de conversaciones en Configuración > Canales > Email > Configuración de email.
Las notificaciones por email de estado de ticket solo se enviarán para tickets que hayas compartido con el user (es decir, los tickets de Back-office no enviarán notificaciones por email para actualizaciones de estado).
Lee más sobre las notificaciones de Ticket aquí.