Configurando tus ajustes de notificación
El primer paso es asegurarse de que tanto los ajustes de tu espacio de trabajo como los de cada compañero estén configurados correctamente para enviar y recibir notificaciones por email.
Ajustes de notificación por email del espacio de trabajo
Estos ajustes controlan el comportamiento predeterminado de notificaciones para todos los clientes en tu espacio de trabajo.
Navega a Settings > Channels > Email > Email settings.
En notificaciones, activa las opciones para enviar notificaciones por email a los clientes para tickets o conversaciones.
Cómo funcionan las notificaciones en escenarios comunes
El comportamiento de las notificaciones por email puede cambiar dependiendo de cómo se inició un ticket o una conversación.
Tickets creados vía API
Al crear tickets usando la API de Intercom, debes indicar explícitamente a Intercom que envíe las notificaciones asociadas.
Importante: Para asegurar que las notificaciones por email y las respuestas automáticas se envíen para tickets creados vía API, debes incluir el parámetro skip_notifications = false en el cuerpo de tu llamada API. Sin esto, no se enviarán notificaciones ni respuestas automáticas.
Tickets de conversaciones de WhatsApp
Los tickets creados a partir de una conversación de WhatsApp tienen una limitación específica respecto a las notificaciones por email.
Nota: Por defecto, las notificaciones por email no se envían para tickets que se originan en conversaciones de WhatsApp. Para notificar a un cliente sobre su ticket por email, debes crear un ticket separado usando su dirección de email.
Tickets de chat o creados manualmente
Para conversaciones iniciadas en Messenger o para tickets creados manualmente por un compañero, las notificaciones generalmente se envían automáticamente.
Consejo profesional: Para mensajes enviados en un chat, las notificaciones se retrasan tres minutos si el cliente no está en línea. Para evitar este retraso, selecciona 'Email' en el menú desplegable de canales en el compositor para enviar el mensaje inmediatamente como un email.
Solución de problemas comunes
Si tus ajustes son correctos pero las notificaciones aún no se entregan, revisa estos problemas comunes:
Carpetas de spam: Pide al cliente o compañero que revise su carpeta de spam o correo no deseado. Si encuentran la notificación allí, deben marcarla como "No es spam" para ayudar a evitar que vuelva a ocurrir.
Lista de rebotes: Una dirección de email puede estar en una lista de rebotes, lo que impide que Intercom envíe más emails a esa dirección. Si sospechas que es el caso, contacta a nuestro equipo de soporte para que la dirección sea removida.
Comportamiento del canal: Verifica que el canal usado para crear el ticket (por ejemplo, API, email, Messenger) esté configurado para activar las notificaciones por email que esperas según los comportamientos descritos arriba.