Si quieres saber más sobre cómo modificar tus ajustes personales de notificación de teammate, consulta este artículo.
Para aprender cómo Intercom notifica a tus users y teammates, sigue leyendo 👇
Para users, retrasamos el envío de notificaciones push móviles 10 segundos. Retrasamos el envío de correos electrónicos 3 minutos (si tienes esto habilitado). Si un user lee el mensaje en el Messenger antes de esos periodos, ninguno se envía.
Notificaciones en la aplicación en la Web
Las notificaciones están organizadas, son interactivas y priorizan lo que más importa, asegurando una experiencia más eficiente, optimizada y fácil de usar.
Agrupación de notificaciones
Cuando recibes múltiples mensajes o actualizaciones de múltiples conversaciones, ahora se priorizarán y agruparán ordenadamente. La notificación más reciente siempre estará arriba.
Escritorio: Users deben pasar el ratón por encima del primer elemento de la pila para expandirlo y ver mensajes individuales. Aparecerá un botón 'X' al pasar el ratón sobre cada notificación, permitiéndoles descartarlas una por una.
Móvil: Users pueden deslizar una notificación hacia un lado para descartarla. Un botón 'X' también está siempre visible en cada notificación para descartarla al tocar.
Elementos interactivos
Cuando se envía un mensaje con botones interactivos (p. ej., desde un workflow con botones interactivos), los botones de respuesta se mostrarán encima de la notificación. Esto permite a los users actuar sin tener que abrir el Messenger completo.
Nota: Cuando se envía un mensaje con botones interactivos (p. ej., desde un bot workflow) en móvil, los botones están ocultos y serán visibles una vez que el user abra la conversación.
Notificaciones priorizadas
Las notificaciones importantes, como las que tienen botones interactivos o mensajes completos, pausarán temporalmente la agrupación, asegurando que no pierdas llamadas a la acción clave. Si la notificación más reciente es un Mensaje Completo o un mensaje con botones, se mostrará por sí sola y no se agrupará. Cualquier notificación posterior se agrupará detrás de ella. El user debe interactuar con la notificación prioritaria o descartarla antes de que la pila completa vuelva a ser visible e interactiva. Esto evita que los users deslicen accidentalmente una notificación que necesitan atender.
Miniatura de conversación con vista previa de imagen
Las notificaciones muestran vistas previas de imágenes, dándote contexto rápido. Si un mensaje contiene una imagen, se mostrará una pequeña miniatura de la imagen en el lado derecho de la notificación.
Ticket Status Updates
Cuando se actualiza el estado de un ticket (p. ej., movido a 'In progress' o 'Waiting on customer'), el user recibirá una notificación simple informándole que su "Ticket has been updated".
Notificaciones push
Esperamos 10 segundos antes de enviar una notificación push al user. Si el user ha visto el mensaje dentro de 10 segundos, no se envía notificación push.
Ten en cuenta que la velocidad de entrega de las notificaciones push es variable.
Actualmente no es posible enviar un mensaje push con la app móvil de Intercom.
Notificaciones de navegador y audio
Estas siempre se envían de inmediato.
Las notificaciones de audio se activan para todos los mensajes de teammate, incluso si estás viendo la conversación.
Las alertas en la pestaña del navegador aparecen en todas las pestañas. Debes cerrar cada pestaña individualmente para que desaparezcan.
Notificaciones por correo para Conversations
Por defecto, cuando Intercom envía notificaciones por correo a tus users o leads, incluye un resumen de la conversación hasta el momento, y el destinatario puede responder directamente para continuar la conversación. Estas notificaciones se enviarán cuando el mensaje de un teammate no haya sido visto por un user en el Messenger después de 3 minutos.
Agrupamos las notificaciones por correo para que múltiples respuestas se consoliden en un solo correo, que se envía una vez que no ha habido nuevas respuestas en los últimos 3 minutos.
Las notificaciones por correo solo se enviarán para conversaciones que hayan tenido una respuesta de un teammate. Si envías un Chat saliente a un user, no se enviará también por correo. El user o teammate debe primero responder para convertirlo en una conversación.
Nota: Los mensajes automatizados enviados por workflows (por ejemplo, un seguimiento de bot preguntando a un cliente inactivo si aún necesita ayuda) no activarán una notificación por correo al cliente. Estos mensajes están diseñados para verse cuando el cliente abra el Messenger. Si necesitas asegurarte de que los clientes reciban estos mensajes por correo, una solución es usar un conector de datos para activar un servicio de correo externo.
Puedes habilitar o deshabilitar las notificaciones por correo desde Settings > Channels > Email > Email settings en la sección “Email notifications”.
Correos de notificación para teammates vs correos de notificación para clientes
Intercom envía dos tipos distintos de correos de notificación: correos de notificación para teammates y correos de notificación para customers. Se ven diferentes y tienen comportamiento de marca diferente, por lo que es importante no confundirlos.
Correos de notificación para teammates
Los correos de notificación para teammates se envían a teammates para avisarles de nuevos mensajes o actividad en su Intercom inbox, por ejemplo, cuando un customer responde a una conversación. Estas son notificaciones internas únicamente y nunca se envían a clientes.
Nota: Los correos de notificación para teammates siempre incluyen un pie de página "This email was sent from Intercom". Esto es comportamiento esperado y no puede eliminarse ya que identifica el correo como una notificación interna de tu espacio de trabajo de Intercom. Este pie de página es distinto del crédito "Powered by Intercom" que aparece en correos dirigidos al cliente, el cual se controla con la configuración Intercom Attribution Message.
Correos de notificación para customers
Los correos de notificación para customers se envían a customers cuando no han visto la respuesta de un teammate en el Messenger después de 3 minutos. El enlace "Powered by Intercom" en estos correos se controla mediante la configuración Intercom Attribution Message en Settings > Workspace > General y puede desactivarse en los planes Advanced y Expert.
Comprender las direcciones de remitente de correo
Cuando los correos se envían desde Intercom, la dirección del remitente depende de si el mensaje proviene de un teammate o de un sistema automatizado (bot, workflow, o Fin Al Agent).
Respuestas de teammates
Cuando un teammate responde manualmente a una conversación, los correos se envían desde la dirección configurada en Teammate replies from en Settings > Channels > Email > Email settings > Reply addresses.
En espacios de trabajo multi-brand, esta dirección está correlacionada con la marca predeterminada. La dirección de correo predeterminada que configures en "Teammate replies from" determina qué marca se usa por defecto.
Nota: Cuando los teammates responden a conversaciones desde su correo en vez del Inbox, sus respuestas se verán como mensajes de customer, no de teammate. Estos pueden activar Fin y automatizaciones de mensajes de customer.
Correos de bot y automatizaciones (incluido Fin Al Agent)
Los correos enviados por automatizaciones de bot, workflows, encuestas CSAT o Fin Al Agent usan la dirección configurada en Fin replies from en Settings > Channels > Email > Email settings > Reply addresses.
La dirección "Fin replies from" se aplica globalmente en todas las marcas. Esto significa que las automatizaciones de bot, workflows, encuestas SAT y respuestas de Fin usarán esta misma dirección sin importar con qué marca esté asociada la conversación.
Ejemplos de mensajes que usan la dirección "Fin replies from":
Solicitudes de encuesta CSAT enviadas a través de automatizaciones simples o workflows.
Mensajes de automatización de workflow (por ejemplo, correos de seguimiento, flujos de calificación)
Respuestas de Fin Al Agent por correo
Cualquier mensaje enviado por un bot en lugar de un teammate humano
Notas:
Cuando configuras Intercom por primera vez, el sistema puede mapear automáticamente la primera dirección de correo que configures como predeterminada. Ten en cuenta que si esta dirección no tiene reenvío correcto configurado, o si se asigna al correo de un teammate específico, las respuestas pueden no enrutar correctamente. Siempre verifica la configuración de tu dirección de correo en email settings.
Si usas un workflow "Teammate changes the state of the conversation" para enviar CSAT, las solicitudes de calificación tienen prioridad para entrega por correo para maximizar las tasas de respuesta, por eso users las reciben por correo después de 3 minutos de inactividad. Sin embargo, los mensajes posteriores del workflow enviados por Fin, que están integrados en el mismo workflow, están diseñados para verse cuando el user acceda al Messenger, en lugar de activar notificaciones por correo adicionales. Esto previene fatiga de notificaciones por correo de mensajes automatizados.
Notificaciones por correo sin contenido
Si deseas mantener privado el contenido de tu conversación, puedes hacerlo con notificaciones sin contenido. Esto te permite mantener las conversaciones en el Messenger y no permite que el cliente responda al correo de notificación. Mira cómo configurarlo aquí.
Controles del historial de conversación
Puedes decidir si se muestra el historial de conversación en los correos que envías a través de Intercom. Eliminar el historial de conversación significa que solo se muestra el propio mensaje a los participantes, y no se lleva ningún historial previo cuando envías un correo. Mira cómo habilitar/deshabilitar esto aquí.
Notificaciones por correo para Tickets
Puedes elegir habilitar notificaciones por correo si una actualización de estado de ticket no ha sido vista por un user después de 3 minutos.
Una nueva presentación de ticket genera una notificación por correo inmediatamente (el retraso de 3 minutos no se aplica).
Estas pueden habilitarse o deshabilitarse por separado de las notificaciones por correo de conversaciones en Settings > Channels > Email > Email settings.
Nota: Las notificaciones de estado de ticket — correo, push y seguimientos por canal — solo se envían para estados donde las notificaciones al cliente están habilitadas. Esto se configura por estado personalizado en Settings > Helpdesk > Ticket states. Para estados con notificaciones desactivadas, el cambio de estado aún se refleja en el Messenger y en el portal de tickets, pero no se envía ninguna notificación proactiva.
Las notificaciones por correo de estado de ticket solo se enviarán para tickets que hayas compartido con el user (es decir, los Tickets de back-office no enviarán notificaciones por correo para actualizaciones de estado).
Lee más sobre las notificaciones de Ticket aquí.