Intercom ofrece tres categorías de ticket. Cada categoría está optimizada para un caso de uso principal de tickets y tiene una configuración predefinida para la visibilidad y notificaciones al cliente:
Customer tickets - para capturar y rastrear consultas de larga duración.
Siempre compartidos con los clientes.
Back-office tickets - para colaborar con equipos de back-office.
Internos por defecto, pero pueden compartirse opcionalmente con los clientes.
Tracker tickets - para agilizar problemas que afectan a muchos users.
Solo internos y nunca compartidos con el cliente.
En resumen, un cliente siempre verá Customer tickets, y a veces verá Back-office tickets, pero nunca verá Tracker tickets. Aunque la experiencia del teammate al trabajar desde el Inbox es diferente para cada una de estas categorías de ticket, la experiencia del cliente siempre es la misma para garantizar la consistencia.
Notificaciones cuando se envía un ticket
Ya sea que el ticket sea creado por un teammate desde el Inbox, por el cliente en el Messenger o vía APIs, la experiencia del cliente es la misma.
Cuando se envía un ticket compartido con el cliente:
El distintivo de notificación de Intercom aparece para asegurar que el cliente sea notificado si el Messenger está colapsado.
El ticket aparece en la sección Recent tickets en la página principal del Messenger.
Ven un evento publicado en el hilo del Messenger y la etiqueta del ticket aparece en la parte superior.
También reciben una notificación por correo electrónico. Estas actualizaciones de ticket por correo electrónico pueden activarse o desactivarse en Configuración > Canales > Email > Configuración de email en la sección "Notificaciones por email".
También deberás ir a Workspace > Security > Data y activar "Incluir contenido de la conversación en los correos de notificación", como se muestra aquí:
El cliente puede responder directamente al correo electrónico si se necesita un seguimiento.
Notificaciones cuando un teammate responde a un ticket
Similar al envío de un ticket, cuando el teammate responde a un ticket:
El distintivo de notificación de Intercom aparece para asegurar que el cliente sea notificado si el Messenger está colapsado.
El ticket aparece en la sección Recent tickets en la página principal del Messenger.
También reciben una notificación por correo electrónico donde pueden responder directamente sin tener que volver al Messenger. El correo electrónico también incluye el número del ticket y un enlace "Ver tu ticket" para que el cliente pueda abrir el portal del ticket directamente.
Las respuestas de un teammate solo se envían al cliente por correo electrónico si no han visto la respuesta en el Messenger dentro de los 3 minutos posteriores a su envío.
Notificaciones cuando cambia el estado de un ticket
Además, para asegurar que los clientes estén informados y tengan una comprensión clara del estado de su ticket, se les notifica sobre cualquier cambio de estado del ticket.
El distintivo de notificación de Intercom aparece para asegurar que el cliente sea notificado si el Messenger está colapsado.
El ticket aparece en la sección Recent tickets en la página principal del Messenger.
También reciben una notificación por correo electrónico donde pueden responder directamente sin tener que volver al Messenger. El correo electrónico también incluye el número del ticket y un enlace "Ver tu ticket" para que el cliente pueda abrir el portal del ticket directamente.
Nota: Para estados con notificaciones al cliente desactivadas, el cambio de estado sigue siendo visible para los clientes en el Messenger y el portal del cliente, pero no se envía ninguna notificación proactiva — por correo electrónico, push o seguimiento por canal (como WhatsApp o SMS).
Si un ticket se cierra sin resolverse, no se enviará una notificación al cliente.
Personalización de correos de notificación de ticket
Puedes personalizar los correos de notificación de ticket para que coincidan con tu marca. Ve a Configuración > Canales > Email > Correos de notificación. Desde allí haz clic en Configurar para editar la plantilla de notificación.
Los elementos personalizables incluyen:
Colores de fondo y borde de la tarjeta
Logo (puede eliminarse y volver a añadirse)
Encabezado y pie de página
Firma
Estilos de texto (tamaños y colores de fuente para encabezados y cuerpo)
Marco del texto principal alrededor del contenido de la conversación en vivo
Los cambios se aplican a todos los correos de notificación de ticket enviados después de guardar. El contenido de la conversación en vivo siempre se incluye y no puede eliminarse.
Nota: La personalización de correos de notificación se aplica a todo tu espacio de trabajo. Los espacios de trabajo multimarcas comparten actualmente una única plantilla de notificación.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se determina el asunto del correo de notificación?
¿Cómo se determina el asunto del correo de notificación?
La línea de asunto para los correos de notificación de ticket se determina automáticamente por el tipo de ticket o el primer mensaje en la conversación. Si un ticket se crea a través de la interfaz del espacio de trabajo, el asunto del correo se basará en el nombre del tipo de ticket. Sin embargo, si el ticket se origina en una conversación en el Messenger, la línea de asunto del correo reflejará el primer mensaje enviado por el usuario final en el Messenger.
¿Es posible editar la plantilla del correo de notificación de ticket?
¿Es posible editar la plantilla del correo de notificación de ticket?
Sí, si tu espacio de trabajo está en la beta de correos de notificación. Ve a Configuración > Canales > Email > Correos de notificación, luego selecciona Configurar en la fila de correos de notificación (o Editar si ya lo has personalizado).
Puedes cambiar el logo, colores de fondo y borde, fuentes, colores de texto, espaciado de secciones y el texto que agregues alrededor del mensaje. También puedes añadir texto, encabezados, listas, imágenes, botones, tablas, separadores y divisores.
Estas partes permanecen fijas: el mensaje en sí (la respuesta del teammate, la actualización de estado y cualquier historial de conversación citado), la firma del teammate, el pie de página "Powered by Intercom" y la línea de asunto. Los correos de solicitud de valoración de conversación (CSAT) siempre usan la plantilla estándar.
Los cambios se aplican a todos los correos de notificación enviados después de guardar. Los correos ya enviados no cambian.
Si no ves la pestaña Correos de notificación, o tu espacio de trabajo no está en la beta o no tienes permiso para gestionar la configuración de mensajes. Para una guía completa, consulta Personaliza tus correos de notificación.
¿Cómo cambio el logo en el correo de notificación de Ticket?
¿Cómo cambio el logo en el correo de notificación de Ticket?
De dónde proviene el logo depende de la conversación:
Si la conversación pertenece a una marca, usamos el ícono de esa marca. Actualízalo en Configuración > Espacio de trabajo > Marcas, selecciona la marca y luego sube o reemplaza la imagen en la tarjeta Ícono (PNG, JPG o GIF menor a 1 MB).
Si la conversación no tiene marca — la mayoría de los espacios de trabajo de una sola marca — usamos el logo de tu Messenger. Actualízalo en la configuración de tu Messenger bajo Estilo de inicio del Messenger.
Si una marca no tiene ícono configurado, el correo de notificación se envía sin logo. No se usa el logo de tu espacio de trabajo ni el logo predeterminado de la marca, así que configura un ícono en cada marca desde la que envíes.
Si has personalizado la plantilla de correo de notificación, también controlas si el logo aparece o no: el encabezado tiene un marcador de posición logo que puedes mover o eliminar, y puedes añadir tu propio bloque de imagen en su lugar. El marcador siempre se muestra con una altura fija, por lo que una imagen ancha con fondo transparente funciona mejor.
¿Por qué no aparece el botón "Ver tu ticket" en los correos de notificación de ticket?
¿Por qué no aparece el botón "Ver tu ticket" en los correos de notificación de ticket?
El botón "Ver tu ticket" en los correos de notificación de ticket solo se muestra cuando el contacto principal del ticket tiene acceso al Customer Portal. El acceso se determina por el rol de usuario del cliente y cualquier regla de acceso basada en atributos de datos personalizados configurada en la configuración de tu portal.
Si el botón no aparece, verifica que el cliente cumpla con las condiciones de acceso configuradas en tu configuración del Customer portal. Puedes revisar y actualizar estas en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal.