Usa este artículo para entender cuándo y cómo tus clientes son notificados sobre sus tickets — cuando se envía un ticket, cuando un compañero responde y cuando cambia su estado — y cómo personalizar la marca y el asunto del correo de notificación. Esto aplica a todos los espacios de trabajo con tickets habilitados; personalizar la plantilla del correo de notificación requiere permiso para gestionar la configuración de mensajes.

Intercom ofrece tres categorías de ticket. Cada categoría está optimizada para un caso de uso principal de tickets y tiene una configuración predefinida para la visibilidad y notificaciones al cliente:

En resumen, un cliente siempre verá Customer tickets, y a veces verá Back-office tickets, pero nunca verá Tracker tickets. Aunque la experiencia del compañero al trabajar desde el Inbox es diferente para cada una de estas categorías de ticket, la experiencia del cliente siempre es la misma para asegurar consistencia.

Ya sea que el ticket sea creado por un compañero desde el Inbox, por el cliente en el Messenger o vía APIs, la experiencia del cliente es la misma.

Cuando se envía un ticket compartido con el cliente:

Después de enviar un ticket, el cliente ve un evento publicado en el hilo del Messenger (el widget de chat en la app que usan los clientes), y aparece una pastilla de ticket — una tarjeta compacta de estado que Fin muestra en línea en la conversación — en la parte superior.

También reciben notificaciones por correo electrónico. Estas actualizaciones de ticket por email pueden activarse o desactivarse desde Settings > Channels > Email > Email settings en la sección "Email notifications".

También necesitarás ir a Workspace > Security > Data y activar "Include conversation content in notification emails," en Settings > Workspace > Security > Data:

El cliente puede responder directamente al correo si se necesita un seguimiento.

Cuando un compañero responde a un ticket compartido con el cliente, este es notificado de la misma manera que cuando se envía un ticket:

Además, para asegurar que los clientes estén informados y tengan una comprensión clara del estado de su ticket, se les notifica sobre cualquier cambio de estado del ticket.

Puedes diseñar los correos de notificación de tickets para que coincidan con tu marca. Ve a Settings > Channels > Email > Notification emails. Desde ahí haz clic en Set up para abrir el editor de plantillas de notificación. Los cambios se guardan automáticamente mientras editas y se aplican en el siguiente correo de notificación enviado; los correos ya enviados no cambian.

También puedes escribir tu propio asunto para los correos de notificación de tickets. En la sección Notification Email de la barra lateral, usa el campo Ticket email subject para combinar texto libre con los tokens Ticket ID, Ticket type y Brand name (Brand name es la marca de la conversación o el nombre de tu espacio de trabajo si no tiene marca), que aparecen como chips en el campo. El asunto puede tener hasta 255 caracteres y puedes verlo en vivo en el encabezado de la vista previa del correo o enviarte un correo de prueba para revisarlo en una bandeja real.

Si te envías un correo de prueba, escribe el asunto en el idioma predeterminado de tu espacio de trabajo. Al guardarlo, Intercom lo traduce a todos los idiomas que soporta tu espacio, para que cada cliente lo reciba en el mismo idioma que el resto de su correo. Los tokens se rellenan después de la traducción; los tipos de ticket y nombres de marca no se traducen. No se necesita traducción automática de Inbox ni créditos de traducción. Para cambiar una traducción, reformula el asunto y guarda de nuevo. Si el primer correo de un ticket se envía antes de que su traducción esté lista, ese ticket mantiene el asunto sin traducir y los tickets posteriores reciben la traducción.

Elementos personalizables incluyen:

Los cambios se aplican a todos los correos de notificación de tickets enviados después de guardar. El contenido en vivo de la conversación siempre está incluido y no puede eliminarse.

Cada marca puede tener su propio asunto; una marca sin asunto personalizado usa el predeterminado del espacio de trabajo. Una vez enviado el primer correo de notificación de un ticket, el asunto de ese correo queda fijo para el resto del hilo — cambios posteriores en la plantilla o renombrar el tipo de ticket no cambian el asunto que los clientes ya ven, por lo que sus respuestas siguen llegando a la misma conversación incluso si tu espacio tiene activada la opción "split on subject change".