Intercom ofrece tres categorías de ticket. Cada categoría está optimizada para un caso de uso principal de tickets y tiene una configuración predefinida para la visibilidad y notificaciones al cliente:
Customer tickets - para capturar y rastrear consultas de larga duración.
Siempre compartidos con los clientes.
Back-office tickets - para colaborar con los equipos de back-office.
Internos por defecto, pero opcionalmente pueden compartirse con los clientes.
Tracker tickets - para agilizar problemas que afectan a muchos users.
Solo internos y nunca compartidos con el cliente.
En resumen, un cliente siempre verá Customer tickets, y a veces verá Back-office tickets, pero nunca verá Tracker tickets. Aunque la experiencia del compañero al trabajar desde el Inbox es diferente para cada una de estas categorías de ticket, la experiencia del cliente siempre es la misma para garantizar la coherencia.
Notificaciones cuando se envía un ticket
Ya sea que el ticket sea creado por un compañero desde el Inbox, por el cliente en el Messenger o vía APIs, la experiencia del cliente es la misma.
Cuando se envía un ticket compartido con el cliente:
El distintivo de notificación de Intercom aparece para asegurar que el cliente sea notificado si el Messenger está minimizado.
El ticket aparece en la sección Recent tickets en la página principal del Messenger.
Ven un evento publicado en el hilo del Messenger y la etiqueta del ticket aparece en la parte superior.
También reciben notificaciones por correo electrónico. Estas actualizaciones de ticket por email pueden activarse o desactivarse desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email en la sección "Notificaciones por email".
También necesitarás ir a Workspace > Security > Data y activar "Incluir contenido de la conversación en los correos de notificación", como se muestra aquí:
El cliente puede responder directamente al correo electrónico si se necesita un seguimiento.
Notificaciones cuando un compañero responde a un ticket
Similar al envío de un ticket, cuando el compañero responde a un ticket:
El distintivo de notificación de Intercom aparece para asegurar que el cliente sea notificado si el Messenger está minimizado.
El ticket aparece en la sección Recent tickets en la página principal del Messenger.
También reciben notificaciones por correo electrónico donde pueden responder directamente sin tener que volver al Messenger.
Las respuestas de un compañero solo se envían al cliente por correo electrónico si no han visto la respuesta en el Messenger dentro de los 3 minutos posteriores a su envío.
Notificaciones cuando cambia el estado de un ticket
Además, para asegurar que los clientes estén informados y tengan una comprensión clara del estado de su ticket, se les notifica sobre cualquier cambio de estado del ticket.
El distintivo de notificación de Intercom aparece para asegurar que el cliente sea notificado si el Messenger está minimizado.
El ticket aparece en la sección Recent tickets en la página principal del Messenger.
También reciben notificaciones por correo electrónico donde pueden responder directamente sin tener que volver al Messenger.
Si un ticket se cierra sin resolverse, no se enviará una notificación al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se determina el asunto de la notificación por correo electrónico?
¿Cómo se determina el asunto de la notificación por correo electrónico?
La línea de asunto para los correos de notificación de ticket se determina automáticamente por el tipo de ticket o el primer mensaje en la conversación. Si un ticket se crea a través de la interfaz del workspace, el asunto del correo se basará en el nombre del tipo de ticket. Sin embargo, si el ticket se origina en una conversación en el Messenger, la línea de asunto del correo reflejará el primer mensaje enviado por el usuario final en el Messenger.
¿Es posible editar la plantilla para la notificación por correo electrónico del ticket?
¿Es posible editar la plantilla para la notificación por correo electrónico del ticket?
No, no es posible editar la plantilla para las notificaciones de ticket.
¿Cómo cambio el logo en la notificación por correo electrónico del Ticket?
¿Cómo cambio el logo en la notificación por correo electrónico del Ticket?
Usamos el logo de la configuración de tu Messenger. Para actualizar el logo en la notificación por correo electrónico, deberás actualizar el logo en la configuración de tu Messenger en Estilo Messenger Home.