Cuando un mensaje de un cliente se muestra en el Inbox, habrá un pequeño ícono que indica el canal desde el que se envió el mensaje. También verás íconos de canal en la página "todas las conversaciones" del perfil del usuario, mostrados sobre la marca de tiempo en cada tarjeta de conversación.

Un mensaje enviado en el web Messenger tendrá un ícono de Messenger. Uno enviado desde una app móvil tendrá un ícono de Apple o Android. Un correo electrónico tendrá un sobre, y un mensaje SMS tendrá un ícono de teléfono. Los mensajes enviados desde una plataforma de redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram) tendrán el logo de esa plataforma.

Aquí tienes un ejemplo de dónde encontrar el ícono del canal en un mensaje mostrado en el Inbox:

Esta función se llama teammate presence. Te permite ver si otro compañero está viendo una conversación o ticket. Esto ayuda a evitar trabajar en la misma conversación o ticket y facilita la colaboración con otros compañeros.

Esta función se puede activar o desactivar desde Configuración > Inbox > Assignments > General en la sección "Teammates presence".

Si necesitas compartir una conversación o conservar un registro, puedes descargar fácilmente su transcripción.

Para descargar la transcripción de una conversación desde el Inbox:

La transcripción de la conversación se descargará ahora como un archivo .txt.

Tus users y leads también pueden descargar una transcripción de la conversación mientras chatean contigo o interactúan con Fin en el Messenger:

Las transcripciones de conversaciones solo están disponibles en escritorio en el Messenger.

Tu transcripción de conversación incluye:

El archivo de transcripción de la conversación no incluye:

Las imágenes, archivos adjuntos, GIFs, artículos y apps se etiquetarán como texto en el archivo, como [GIF] y [Artículo - nombre del artículo], por ejemplo.

No puedes exportar múltiples transcripciones de conversaciones desde tu espacio de trabajo, pero puedes usar nuestra API para hacerlo usando nuestra Conversations API.

El user está viendo caracteres extraños en su transcripción descargada. Puede suceder que users con máquinas antiguas (versiones desactualizadas de Mac, Windows o Linux) descarguen una transcripción que contiene caracteres unicode (por ejemplo, nuevos emojis) que no están presentes en su sistema operativo desactualizado. Estos caracteres aparecerán como letras/números aleatorios y no como se ven en el navegador. Este es un problema del lado del user y no nuestro, y no podemos solucionarlo. Los usuarios afectados deben actualizar su sistema operativo (o sus conjuntos de caracteres) o ver la transcripción en otra máquina. Las otras personas a las que envíen la transcripción no tendrán el mismo problema, verán los caracteres correctos (a menos que estén en el mismo sistema operativo/máquina desactualizados).

Parte de la conversación no está incluida en la transcripción. Si un fragmento de la conversación no está incluido en la transcripción, probablemente sea porque la conversación supera el límite visible de comentarios de la transcripción, que actualmente está establecido en 200 líneas. Si la conversación supera el límite de 200 líneas, la transcripción incluirá la primera línea de la conversación y luego omitirá la conversación hasta que esté dentro del límite de 200 líneas de comentario.

Sí. Para compartir un enlace a una respuesta específica en una conversación de Intercom:

El enlace se copia en tu portapapeles. Compártelo con un compañero y él llegará directamente a esa respuesta.

Si un cliente pertenece a solo una empresa, Intercom vincula automáticamente esa empresa a la conversación. Sin embargo, si un cliente forma parte de múltiples empresas, actualmente no existe un método predeterminado para ver para qué empresa estaban conectados cuando iniciaron una conversación en el Messenger.

Para rastrear esto, podrías registrar la empresa para la que el cliente está conectado en un atributo personalizado de persona, cuando se cargue en el Messenger. Tendrías que editar la instalación de tu Messenger para establecer el valor de este atributo.

Luego puedes usar un workflow para agregar una nota a la conversación que haga referencia a ese atributo personalizado, cuando un cliente inicie una conversación en el Messenger.

Por ejemplo, podrías crear un atributo personalizado de persona llamado Current Company.

Luego crea un workflow "El cliente envía su primer mensaje" que se active en los canales donde tienes instalado tu Messenger (Web, iOS y Android), y selecciona la acción "Agregar una nota".

Finalmente, agrega el atributo personalizado de persona Current Company a la nota.

Una vez activo, este workflow agregará una nota con el nombre de la empresa para la que el cliente está conectado cuando inicia una conversación en el Messenger.

Puedes ver la URL de origen de una conversación yendo al mensaje inicial y pasando el cursor sobre el ícono de chat, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

Consulta los datos e informes de correo electrónico entrante usando el informe de Conversations y haz clic en + Agregar filtro luego selecciona un Canal de mensaje (email).

Sí, puedes ver los detalles de cada posible duplicado y sus atributos coincidentes desde el panel de Detalles de la conversación en el inbox.

Si la conversación es con un lead y el duplicado detectado es un user, puedes hacer clic en Fusionar Lead en User. Esto actualizará la conversación en el inbox con los detalles del user recién fusionado, para que puedas ver conversaciones anteriores, etc.

Sí, puedes fusionar conversaciones, consulta cómo funciona aquí.

No, actualmente no hay opción para eliminar esto a través de la interfaz. Si es urgente, por favor contáctanos en el Messenger.

Puedes deshacer el envío de una respuesta usando la función de retraso para deshacer envío, o eliminarla después de haber sido enviada.

Si el permiso retraso para deshacer envío está habilitado para ti, aparecerá una ventana emergente después de enviar el mensaje — haz clic en Deshacer antes de que expire el temporizador para cancelar el mensaje. Opciones de retraso de 5s, 10s, 20s o 30s. La función funciona en mensajes directos, canales y threads.

Sin embargo, las respuestas enviadas por email no pueden eliminarse desde el cliente de correo electrónico de tu user. Si tu user no ve tu respuesta en el Messenger dentro de tres minutos, se enviará una notificación por email con la conversación al user, la cual tampoco puedes eliminar. No existe funcionalidad para retirar emails.

Para eliminar una respuesta en el Inbox, haz clic en los tres puntos junto al mensaje.

Luego selecciona Eliminar mensaje.

Se te pedirá que confirmes tu elección. Esto ayuda a asegurar que no elimines un mensaje por accidente.

Tu user ya no verá el mensaje. Así es como aparecerá para ellos en el Messenger:

Así es como aparecerá el mensaje eliminado para ti en el inbox:

La opción de retraso para deshacer envío solo aparece en el compositor del Inbox cuando el permiso Can enable undo send delay está activado para tu cuenta. Si no la ves, pide a tu administrador del espacio de trabajo que habilite el permiso para ti.

Una vez habilitado el permiso, puedes configurar la duración de retraso preferida (5s, 10s, 20s o 30s). La opción está disponible en mensajes directos, canales y threads.

Sí, puedes eliminar una nota en una conversación. Para eliminar una nota en el Inbox, haz clic en los tres puntos junto a la nota y selecciona Eliminar mensaje. Se te pedirá confirmación; esta acción no se puede deshacer.

Así es como la nota eliminada aparecerá para ti en el inbox:

Sí, puedes editar las notas que has publicado en conversaciones y tickets en el inbox. No es necesario eliminar y reescribir; solo haz tus cambios en línea y guarda. Esta función solo está disponible en la web.

Cómo editar una nota:

Las notas editadas muestran una etiqueta "Editado". Al pasar el cursor sobre esta etiqueta, se muestra la fecha y hora de la última actualización. La edición de notas funciona tanto en el flujo principal de la conversación como en el panel lateral.

Sí, los teammates pueden agregar reacciones con emojis a las notas de admin en los hilos de conversación. Las reacciones permiten comunicar señales ligeras, como reconocimiento o acuerdo, directamente en una nota, sin saturar el hilo con una respuesta completa.

En el Inbox de Intercom, pasa el cursor sobre cualquier nota de teammate y haz clic en el ícono de cara sonriente en la barra de acciones (junto a marcador y copiar). Selecciona un emoji del selector para agregarlo como reacción debajo de la nota.

Cada reacción única con emoji aparece como una pequeña insignia debajo de la nota en el Inbox, mostrando el emoji y un conteo de cuántos teammates la usaron. Al pasar el cursor sobre una insignia, se muestra quién reaccionó; si tú reaccionaste, dice "Tú reaccionaste" junto con los nombres de otros que reaccionaron. Tus propias reacciones se resaltan visualmente para que puedas ver fácilmente qué emojis has agregado.

En el Inbox de Intercom, haz clic en una insignia de reacción existente para activar o desactivar tu reacción; no es necesario volver a abrir el selector. Solo puedes eliminar tus propias reacciones, no las agregadas por otros teammates.

Las reacciones con emoji no cuentan como participación en la conversación en los informes. Reaccionar a una nota está excluido de las métricas de atribución de teammates, por lo que no aparecerá como una conversación participada para el teammate que reaccionó.

Sí, puedes eliminar una nota que esté en la barra lateral de la conversación bajo "User notes" haciendo clic en el ícono de la papelera, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

Sí. Las notas de usuario en el Messenger se ajustan automáticamente a una nueva línea cuando el texto excede el ancho del panel; no se necesitan saltos de línea manuales.

Cuando tus clientes incluyen a personas en copia en una conversación, puede hacer que las direcciones de soporte de tu empresa (por ejemplo, support@exampleapp.io) se incluyan en la conversación como un lead. Para evitar esto, debes marcar estas direcciones como 'company addresses' para que las ignoremos.

En Configuración > Canales > Email > Configuración de email, puedes agregar tantas direcciones de empresa como desees en la sección "Ignored addresses". Una vez agregadas, no aparecerán en las conversaciones grupales.

Si alguien envía un correo a tu dirección de soporte y a un teammate al mismo tiempo, si la dirección de correo del teammate está en la lista anterior, no se le asignará automáticamente.

Para que esto se asigne al teammate, deberás configurar ramificaciones en un Workflow que apunte a estas direcciones de correo de teammates.

Tu cuenta puede ser parte de un grupo, alias o lista de distribución (gestionada en tu proveedor de correo, como Google Workspace o Microsoft 365) que recibe correos enviados a tu dirección de soporte (por ejemplo, support@examply.io). Esta es la razón más común para la recepción inesperada de correos cuando no hay reenvío configurado ni nada configurado en Intercom.

Sí, cuando estás chateando con un cliente, puedes incluir a otro cliente en la conversación.

Esto es útil si estás chateando con un cliente y necesita la opinión de un colega sobre un tema específico, como precios, por ejemplo.

Simplemente haz clic junto a Reply en el compositor y luego selecciona el contacto actual para agregar otro contacto como participante escribiendo su nombre o dirección de correo.

Aprende más sobre cómo gestionar conversaciones grupales aquí.

También puedes iniciar una conversación por correo con varias personas desde el Inbox:

Sí, hemos lanzado una función que te permite crear un Workflow de automatización para cerrar conversaciones cuando cumplen ciertos criterios.

Solo puedes eliminar conversaciones en el Inbox si archivas o eliminas al usuario vinculado a la conversación.

Para eliminar un usuario y sus conversaciones, puedes usar cualquiera de los siguientes métodos:

Esto puede tener múltiples causas, pero algunas razones comunes incluyen:

Para archivar o eliminar una conversación en el Inbox de Intercom, necesitas archivar o eliminar al usuario vinculado a la conversación. Archivar un usuario actúa como una eliminación suave, lo que significa que todos los datos, incluidas las conversaciones asociadas, se archivarán. Por lo tanto, deberás restaurar al usuario para ver sus conversaciones en el inbox nuevamente. Para restaurar un usuario archivado, agrégalo de nuevo mediante una importación CSV o la REST API de Intercom, o espera a que el contacto se comunique nuevamente, lo que restaurará automáticamente su perfil y todas las conversaciones asociadas.

Para espacios de trabajo con Fin AI Agent habilitado, puedes marcar conversaciones de email como spam directamente desde el encabezado de la conversación en el All inbox. Una vista dedicada de Spam bajo Fin AI Agent en la navegación izquierda muestra todas las conversaciones marcadas por Fin; los compañeros pueden revisar el motivo de Fin y marcar mensajes como No spam si fueron marcados incorrectamente.

Si no usas Fin AI Agent, puedes crear un Workflow para identificar spam y cerrar conversaciones automáticamente:

Si correos genuinos son atrapados por el filtro de spam, puedes revisar la carpeta de Spam en el inbox y marcar cualquier mensaje legítimo como "Not Spam". El filtro de spam revisa enlaces ocultos, malware, phishing y autenticación del remitente, pero puede marcar correos genuinos incorrectamente ocasionalmente.

Cuando una conversación se marca como spam, esto es lo que sucede:

Puedes gestionar las notificaciones de email en Configuración > Channels > Email > Email settings bajo la sección “Email notifications”:

Problema:
Cuando un formulario web envía un email a Intercom, las conversaciones se asignan a un email técnico en lugar del email del usuario, aunque el reply-to esté configurado correctamente.

Explicación:
Intercom determina el remitente de un email basándose en el campo ‘From:’, no en el campo ‘Reply-To’. En algunos casos, como formularios de contacto, el remitente puede cambiarse a la cuenta de reenvío en lugar del usuario original que envió el formulario.

Para formularios de contacto web:

Para reenvío de email desde una cuenta Gmail:

Seguir estas mejores prácticas debería resolver el problema y asegurar que las conversaciones se asignen al inbox correcto.

Si reenvías emails desde una cuenta Gmail, es importante destacar que desaconsejamos fuertemente el uso de Google Groups para el reenvío de emails debido a problemas con la identificación del remitente y el encadenamiento de emails en Intercom. Para una explicación detallada de por qué no se recomiendan Google Groups y las instrucciones paso a paso para el enrutamiento en Google Workspace, consulta nuestro artículo sobre cómo reenviar emails automáticamente al Inbox.

Las diferencias entre los eventos webhook son las siguientes:

Para configurar webhooks para la creación y eliminación de conversaciones en Intercom, utiliza los siguientes eventos:

Suscríbete al tema conversation.admin.closed para recibir notificaciones cada vez que se cierre una conversación, sin importar quién o qué haya provocado el cierre.

Este tema cubre todos los escenarios de cierre:

La API de Intercom tiene las siguientes capacidades y limitaciones para gestionar las valoraciones de conversaciones:

Hay dos campos de valoración separados en la API de Intercom, y registran cosas diferentes:

Un escenario común que causa valores null:

Sí, puedes asociar una empresa con una conversación específica. Si tienes clientes conectados a varias empresas, esta función ayuda a tu equipo a entender a qué empresa se refiere la conversación. Esto es especialmente útil para organizar conversaciones y asegurar que todos en tu equipo tengan el contexto correcto.

Para asociar una empresa a una conversación, ve a la conversación que quieres actualizar. En la barra lateral derecha, busca la sección Atributos de la conversación y haz clic en el campo Empresa. Aparecerá una lista desplegable con todas las empresas asociadas al usuario. Puedes seleccionar la empresa correcta de la lista o empezar a escribir su nombre para buscar una empresa específica. Una vez que elijas una empresa, la conversación quedará vinculada a ella. Para usuarios con una sola empresa, este campo se rellenará automáticamente.

Sí. Sin embargo, para ahorrarte tiempo, si un cliente pertenece a una sola empresa, esa empresa se asocia automáticamente con la nueva conversación al crearla.

Si el cliente pertenece a varias empresas (o a ninguna), no se aplica ninguna asociación automática. En este caso, puedes establecer manualmente la empresa desde la sección Detalles en la barra lateral derecha.

Si un usuario ya no está asociado a una empresa, esa empresa no será una opción en el desplegable para nuevas asignaciones de conversación. Sin embargo, seguirá vinculada a cualquier conversación existente a la que se haya asignado previamente.

No hay un atributo específico en el Objeto Conversation de la REST API que indique explícitamente cómo se asignó una conversación a un compañero de equipo. Sin embargo, explorando el atributo conversation_part del objeto, debería haber suficiente información para averiguarlo.

A continuación, una lista de formas en que una conversación puede ser asignada y cómo puedes identificar ese método de asignación vía la REST API:

No. Las conversaciones creadas vía la API no son elegibles para la asignación de inbox de bot. Esta limitación aplica a todos los clientes que usan integraciones API para crear conversaciones.

Un error con signo de exclamación rojo suele aparecer en los mensajes cuando el remitente ha configurado su dirección Reply-To en la configuración de correo para que sea diferente de su dirección From.

Este es un encabezado de correo electrónico utilizado por el remitente para especificar a qué dirección de correo electrónico deben enviarse las respuestas. Este problema se debe a una configuración del usuario final y no puede cambiarse dentro de Intercom.

Intercom usa el campo From de un correo electrónico para identificar al remitente, pero a veces, con formularios de contacto o algunas configuraciones de reenvío de correo, el remitente puede cambiarse a la cuenta que realiza el reenvío, en lugar del remitente original.

Sin embargo, también sirve como una especie de notificación general de "errores y problemas" para advertirte sobre posibles actores malintencionados. Por ejemplo, si un correo electrónico no está verificado o si fue reenviado varias veces antes de llegar a tu Inbox.

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Por lo tanto, esto no es necesariamente un indicador de que el usuario final sea un actor malintencionado, solo que la puntuación de riesgo aplicada fue mayor que nuestro umbral para un correo completamente legítimo.

Los enlaces en correos entrantes mostrarán tooltips al pasar el cursor:

Las imágenes enlazadas en correos entrantes mostrarán tooltips y una superposición naranja que desaparece al pasar el cursor:

Primero, intenta borrar la caché/las cookies, usar una ventana de incógnito o probar con un dispositivo/red diferente. Si el problema persiste, podría estar relacionado con la Política de Seguridad de Contenido (CSP). Envía una grabación del intento de copiar y pegar, junto con los errores de consola que aparezcan. Alternativamente, puedes proporcionar a un agente de soporte acceso a tu sitio web como usuario final para que pruebe el problema desde su lado.

Esto es lo que necesitas saber:

Los mensajes en Messenger se normalizan para garantizar la experiencia más consistente para los clientes en todos los canales. Aunque puedes agregar sangrías usando Tab o simplemente añadiendo múltiples espacios en tu mensaje en el Composer, estos se eliminarán una vez enviados al cliente.

En su lugar, puedes intentar usar saltos de línea o listas para enfatizar partes de tu mensaje.