Cuando se muestra un mensaje de un cliente en el Inbox, habrá un pequeño icono que indica el canal desde el que se envió el mensaje. También verás iconos de canal en la página "todas las conversaciones" del perfil de usuario, mostrados encima de la marca de tiempo en cada tarjeta de conversación.

Un mensaje enviado en el web Messenger tendrá un icono de Messenger. Uno enviado desde una app móvil tendrá un icono de Apple o Android. Un correo tendrá un sobre y un SMS tendrá un icono de teléfono. Los mensajes enviados desde una plataforma de redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram) tendrán el logo de esa plataforma.

Aquí tienes un ejemplo de dónde encontrar el icono de canal en un mensaje mostrado en el Inbox:

Esta función se llama teammate presence. Te permite ver si otro compañero está viendo una conversación o ticket. Esto ayuda a evitar trabajar en la misma conversación o ticket y facilita la colaboración con otros compañeros.

Esta función se puede activar/desactivar desde Settings > Inbox > Assignments > General en la sección "Teammates presence".

Si necesitas compartir una conversación o conservar un registro, puedes descargar fácilmente su transcripción.

Para descargar la transcripción de una conversación desde el Inbox:

La transcripción de la conversación se descargará ahora como un archivo .txt.

Tus users y leads también pueden descargar la transcripción de una conversación mientras chatean contigo o interactúan con Fin en el Messenger:

Las transcripciones de conversaciones solo están disponibles en escritorio en el Messenger.

Tu transcripción de conversación incluye:

El archivo de transcripción no incluye:

Las imágenes, adjuntos, GIFs, artículos y apps se etiquetarán como texto en el archivo, como [GIF] y [Article - nombre del artículo], por ejemplo.

No puedes exportar varias transcripciones de conversación desde tu espacio de trabajo, pero puedes usar nuestra API para hacerlo usando nuestras Conversations API.

El usuario ve caracteres extraños en su transcripción descargada. Puede ocurrir que usuarios en máquinas antiguas (versiones desactualizadas de Mac, Windows o Linux) descarguen una transcripción que tiene caracteres unicode (p. ej., emojis nuevos) no presentes en su SO desactualizado. Estos caracteres aparecerán como letras/números aleatorios y no como se ven en el navegador. Este es un problema en el equipo del usuario y no podemos solucionarlo. Los usuarios afectados deben actualizar su SO (o actualizar sus conjuntos de caracteres) o ver la transcripción en otra máquina. Otras personas a las que envíen la transcripción no tendrán el mismo problema; verán los caracteres correctos (a menos que estén en el mismo SO/máquina desactualizada).

Parte de la conversación no está incluida en la transcripción. Si una parte de la conversación no aparece en la transcripción, probablemente se deba a que la conversación supera el límite visible de líneas de la transcripción, que actualmente está establecido en 200 líneas. Si la conversación excede el límite de 200 líneas, la transcripción incluirá la primera línea de la conversación y después omitirá la parte hasta que esté dentro del límite de 200 líneas.

Sí. Para compartir un enlace a una respuesta específica en una conversación de Intercom:

El enlace se copia en tu portapapeles. Compártelo con un compañero y aterrizará directamente en esa respuesta.

Si un cliente pertenece a solo una empresa, Intercom vincula automáticamente esa empresa a la conversación. Sin embargo, si un cliente forma parte de múltiples empresas, actualmente no existe un método predeterminado para ver para qué empresa estaban conectados cuando iniciaron una conversación en el Messenger.

Para rastrear esto, podrías registrar la empresa para la que el cliente está conectado en un atributo personalizado de persona cuando se cargue en el Messenger. Tendrías que editar la instalación del Messenger para establecer el valor de este atributo.

Luego puedes usar un workflow para añadir una nota a la conversación que haga referencia a ese atributo personalizado cuando un cliente inicie una conversación en el Messenger.

Por ejemplo, podrías crear un atributo personalizado de persona llamado Current Company.

Luego crea un workflow "Customer sends their first message" que se active en los canales donde tienes instalado tu Messenger (Web, iOS y Android), y selecciona la acción "Add a note".

Finalmente, añade el atributo personalizado de persona Current Company a la nota.

Una vez activo, este workflow añadirá una nota con el nombre de la empresa para la que el cliente está conectado cuando inicie una conversación en el Messenger.

Puedes ver la URL de origen de una conversación yendo al mensaje inicial y pasando el cursor sobre el icono del chat, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

Consulta los datos e informes de correo entrante usando el informe de Conversaciones y haz clic en + Add filter luego selecciona un Channel (email).

Sí, puedes ver los detalles de cada posible duplicado y sus atributos coincidentes desde el panel Details de la conversación en el inbox.

Si la conversación es con un lead y el duplicado detectado es un user, puedes hacer clic en Merge Lead into User. Esto actualizará la conversación en el Inbox con los detalles del user recién fusionado, para que puedas ver conversaciones anteriores, etc.

Sí puedes fusionar conversaciones, mira cómo funciona aquí.

No, actualmente no existe opción para eliminar esto a través de la interfaz. Si es urgente, por favor contáctanos en el Messenger.

Puedes anular el envío de una respuesta usando la función de retraso de deshacer envío, o eliminarla después de que se haya enviado.

Si el permiso undo send delay está habilitado para ti, aparece una ventana emergente después de enviar el mensaje: haz clic en Undo antes de que expire el temporizador para cancelar el mensaje. Opciones de retraso de 5s, 10s, 20s o 30s. La función funciona en mensajes directos, canales y threads.

Sin embargo, las respuestas enviadas por correo electrónico no pueden ser eliminadas del cliente de correo de tu usuario. Si tu user no ve tu respuesta en el Messenger en tres minutos, se enviará una notificación por correo electrónico con la conversación al usuario, la cual tampoco puedes eliminar. No existe funcionalidad de recuperación de correo electrónico.

Para eliminar una respuesta en el Inbox, haz clic en los tres puntos junto al mensaje.

Luego selecciona Delete message.

Se te pedirá que confirmes tu elección. Esto ayuda a asegurar que no elimines un mensaje por accidente.

Tu user ahora ya no verá el mensaje. Así es como se mostrará en el Messenger:

Así es como aparecerá el mensaje eliminado para ti en el inbox:

La opción undo send delay solo aparece en el compositor del Inbox cuando el permiso Can enable undo send delay ha sido activado para tu cuenta. Si no la ves, pide a tu administrador del espacio de trabajo que habilite el permiso para ti.

Una vez habilitado el permiso, puedes establecer la duración de retraso preferida (5s, 10s, 20s o 30s). La opción está disponible en mensajes directos, canales y threads.

Sí, puedes eliminar una nota en una conversación. Para eliminar una nota en el Inbox, haz clic en los tres puntos junto a la nota y selecciona Delete message. Se te pedirá que confirmes; esta acción no se puede deshacer.

Así es como la nota eliminada se mostrará para ti en el inbox:

Sí, puedes editar las notas que hayas publicado en conversaciones y tickets en el inbox. No necesitas eliminar y reescribir: simplemente realiza los cambios en línea y guarda. Esta función solo está disponible en la web.

Cómo editar una nota:

Las notas editadas muestran una etiqueta "Edited". Al situar el cursor sobre esta etiqueta se muestra la marca temporal de la última actualización. Edit note funciona tanto en la secuencia principal de la conversación como en el panel lateral.

Sí, los compañeros pueden añadir reacciones emoji a las notas de administrador en los hilos de conversación. Las reacciones permiten comunicar señales ligeras —como reconocimiento o acuerdo— directamente en una nota, sin saturar el hilo con una respuesta completa.

En el Intercom Inbox, sitúa el cursor sobre cualquier nota de un compañero y haz clic en el icono de cara sonriente en la barra de acciones (junto a marcador y copiar). Selecciona un emoji del selector para añadirlo como reacción debajo de la nota.

Cada reacción emoji única aparece como una pequeña insignia debajo de la nota en el Inbox, mostrando el emoji y un recuento de cuántos compañeros lo usaron. Sitúa el cursor sobre una insignia para ver quién reaccionó; si has reaccionado, aparece "You reacted" junto con los nombres de los demás. Tus propias reacciones se resaltan visualmente para que puedas ver fácilmente qué emojis has añadido.

En el Intercom Inbox, haz clic en una insignia de reacción existente para alternar tu reacción; no hace falta volver a abrir el selector. Solo puedes eliminar tus propias reacciones, no las añadidas por otros compañeros.

Las reacciones emoji no cuentan como participación en conversaciones en los informes. Reaccionar a una nota está excluido de las métricas de atribución de compañeros, por lo que no aparecerá como una conversación participada para el compañero que reacciona.

Sí, puedes eliminar una nota que está en la barra lateral de la conversación bajo "User notes" haciendo clic en el icono de la papelera, como se muestra en la captura.

Cuando tus clientes incluyen a personas en copia en una conversación, puede provocar que las direcciones de soporte de tu empresa (por ejemplo support@exampleapp.io) se incluyan en la conversación como un lead. Para evitarlo, tendrás que marcar estas direcciones como ‘company addresses’ para indicarnos que las ignoremos.

En Settings > Channels > Email > Email settings, puedes añadir tantas direcciones de empresa como quieras en la sección "Ignored addresses". Una vez añadidas, no aparecerán en las conversaciones grupales.

Si alguien envía un correo a tu dirección de soporte y a un compañero al mismo tiempo, si la dirección de correo del compañero está en la lista anterior, no se le asignará automáticamente.

Para que esto se asigne al compañero, deberías configurar branching en un Workflow que apunte a estas direcciones de correo de compañeros.

Tu cuenta puede formar parte de un grupo, alias o lista de distribución (gestionada en tu proveedor de correo, como Google Workspace o Microsoft 365) que recibe correos enviados a tu dirección de soporte (p. ej. support@examply.io). Esta es la razón más común para la entrega inesperada de correos cuando no hay reenvío configurado y nada está configurado en Intercom.

Sí, cuando estás chateando con un cliente, puedes agregar a otro cliente a la conversación.

Esto es útil si estás hablando con un cliente y necesita la opinión de un colega sobre un tema específico, como precios, por ejemplo.

Simplemente haz clic junto a Reply en el compositor y luego selecciona el contacto actual para añadir a otro contacto como participante escribiendo su nombre o dirección de correo.

Aprende más sobre cómo gestionar conversaciones grupales aquí.

También puedes iniciar una conversación por correo con varias personas desde el Inbox:

Sí, hemos lanzado una función que te permite crear una automatización Workflow para cerrar conversaciones cuando cumplan ciertos criterios.

Solo puedes eliminar conversaciones en la Inbox si archivas o eliminas al user adjunto a la conversación.

Para eliminar a un user y sus conversaciones, puedes usar cualquiera de los siguientes métodos:

Esto puede tener múltiples causas, pero algunas razones comunes incluyen:

Para archivar o eliminar una conversación en la Intercom inbox, debes archivar o eliminar al user adjunto a la conversación. Archivar a un user actúa como un borrado suave, lo que significa que todos los datos, incluidas las conversaciones asociadas, se archivarán. Así que necesitarás restaurar al user para ver sus conversaciones en la inbox nuevamente. Para restaurar a un user archivado, añádelo nuevamente mediante una importación CSV o la REST API de Intercom — o espera a que el contacto se ponga en contacto de nuevo, lo que restaura automáticamente su perfil y todas las conversaciones asociadas.

Para espacios de trabajo con Fin AI Agent habilitado, puedes marcar conversaciones por correo como spam directamente desde el encabezado de la conversación en la All inbox. Una vista dedicada Spam bajo Fin AI Agent en la navegación izquierda muestra todas las conversaciones marcadas por Fin; los teammates pueden revisar el razonamiento de Fin y marcar mensajes como Not spam si han sido identificados incorrectamente.

Si no usas Fin AI Agent, puedes crear un Workflow para identificar spam y cerrar conversaciones automáticamente:

Si correos genuinos están siendo atrapados por el filtro de spam, puedes revisar la carpeta Spam en la inbox y marcar cualquier mensaje legítimo como “Not Spam”. El filtro de spam comprueba enlaces ocultos, malware, phishing y autenticación del remitente, pero puede marcar correos genuinos incorrectamente en ocasiones.

Cuando una conversación se marca como spam, esto es lo que ocurre:

Puedes gestionar las notificaciones por correo en Settings > Channels > Email > Email settings en la sección “Email notifications”:

Problema:
Cuando un formulario web envía un correo a Intercom, las conversaciones se asignan a un correo técnico en lugar del correo del user, aunque el reply-to esté configurado correctamente.

Explicación:
Intercom determina el remitente de un correo en función del campo ‘From:’, no del campo ‘Reply-To’. En algunos casos —como formularios de contacto— el remitente puede cambiarse a la cuenta de reenvío en lugar del user original que envió el formulario.

Para formularios de contacto web:

Para reenvío de correo desde una cuenta de Gmail:

Seguir estas buenas prácticas debería resolver el problema y asegurar que las conversaciones se asignen al inbox correcto.

Si reenvías correos desde una cuenta de Gmail, es importante tener en cuenta que desaconsejamos encarecidamente el uso de Google Groups para el reenvío debido a problemas con la identificación del remitente y el hilo de correos en Intercom. Para una explicación detallada de por qué no recomendamos Google Groups e instrucciones paso a paso para Google Workspace Routing, consulta nuestro artículo sobre Automaticamente reenvía correos al Inbox.

Las diferencias entre los eventos webhook son las siguientes:

Para configurar webhooks para crear y eliminar conversaciones en Intercom, utiliza los siguientes eventos:

Suscríbete al tema conversation.admin.closed para recibir notificaciones cada vez que se cierre una conversación, sin importar quién o qué haya provocado el cierre.

Este tema cubre todos los escenarios de cierre:

La Intercom API tiene las siguientes capacidades y limitaciones para gestionar las valoraciones de conversaciones:

Hay dos campos de valoración separados en la Intercom API, y rastrean cosas diferentes:

Un escenario común que provoca valores null:

Sí, puedes asociar una empresa a una conversación específica. Si tienes clientes vinculados a múltiples empresas, esta función ayuda a tu equipo a entender sobre qué empresa trata la conversación. Esto es especialmente útil para organizar conversaciones y asegurar que todos en tu equipo tengan el contexto correcto.

Para asociar una empresa a una conversación, ve a la conversación que quieres actualizar. En la barra lateral derecha, busca la sección Conversation attributes y haz clic en el campo Company. Aparecerá una lista desplegable de todas las empresas asociadas con el usuario. Puedes seleccionar la empresa correcta de la lista o empezar a escribir su nombre para buscar una empresa específica. Una vez que hayas elegido una empresa, la conversación se vinculará a ella. Para usuarios con una sola empresa, este campo se rellenará automáticamente.

Sí. Sin embargo, para ahorrarte tiempo, si un cliente pertenece a una sola empresa, esa empresa se asocia automáticamente a la nueva conversación al crearla.

Si el cliente pertenece a varias empresas (o a ninguna), no se aplica ninguna asociación automática. En ese caso, puedes establecer manualmente la empresa desde la sección Details en la barra lateral derecha.

Si un usuario ya no está asociado a una empresa, esa empresa no será una opción en el desplegable para nuevas asignaciones de conversación. Sin embargo, seguirá vinculada a cualquier conversación existente a la que se asignó anteriormente.

No existe un atributo específico en el Conversation Object de la REST API que te diga explícitamente cómo se asignó una conversación a un compañero. Sin embargo, explorando el atributo conversation_part del objeto debería haber suficiente información allí para averiguarlo.

A continuación hay una lista de formas en que una conversación puede ser asignada y cómo puedes identificar ese método de asignación vía la REST API:

No. Las conversaciones creadas vía la API no son elegibles para la asignación de bandeja de entrada por bot. Esta limitación se aplica a todos los clientes que usan integraciones API para crear conversaciones.

Un error marcado con un signo de exclamación rojo aparece típicamente en los mensajes cuando el remitente ha configurado su dirección Reply-To en la configuración de correo electrónico para que sea diferente de su dirección From.

Este es un encabezado de correo que usa el remitente para especificar qué dirección de correo debe recibir las respuestas. Este problema se debe a una configuración en el lado del usuario final y no puede cambiarse dentro de Intercom.

Intercom usa el campo From de un correo para identificar al remitente, pero a veces, con formularios de contacto o algunas configuraciones de reenvío de correo, el remitente puede cambiarse a la cuenta que realiza el reenvío, en lugar del remitente original.

Sin embargo, también sirve como una especie de notificación general de «errores y problemas» para advertirte de posibles actores malintencionados. Por ejemplo, si un correo no está verificado, o si fue reenviado varias veces antes de llegar a tu Inbox.

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Esto no es necesariamente un indicador de que el usuario final sea un actor malintencionado, solo que la puntuación de riesgo aplicada fue más alta que nuestro umbral para un correo electrónico completamente legítimo.

Los enlaces en correos entrantes mostrarán información sobre herramientas al pasar el cursor:

Las imágenes enlazadas en correos entrantes mostrarán información sobre herramientas y una superposición naranja que desaparece al pasar el cursor:

Primero, intenta borrar la caché/las cookies, usar una ventana de incógnito o probar con otro dispositivo/red. Si el problema persiste, podría estar relacionado con la Política de Seguridad de Contenido (CSP). Envía una grabación de intentar copiar y pegar, junto con los errores de consola que se muestran. Alternativamente, puedes proporcionar a un agente de soporte acceso a tu sitio web como usuario final para que pruebe el problema desde su lado.

Esto es lo que necesitas saber:

Los mensajes en el Messenger se normalizan para garantizar la experiencia más coherente para los clientes en todos los canales. Aunque puedes añadir sangrías usando Tab o simplemente añadiendo múltiples espacios en tu mensaje en el Composer, se eliminarán una vez enviados al cliente.

En su lugar, puedes intentar usar saltos de línea o listas para enfatizar partes de tu mensaje.