Cuando un mensaje de un cliente se muestra en el Inbox, habrá un pequeño ícono que indica el canal desde el cual se envió el mensaje. También verás íconos de canal en la página "todas las conversaciones" del perfil del usuario, mostrados encima de la marca de tiempo en cada tarjeta de conversación.

Un mensaje enviado en el web Messenger tendrá un ícono de Messenger. Uno enviado en una app móvil tendrá un ícono de Apple o Android. Un correo electrónico tendrá un sobre, y un mensaje SMS tendrá un ícono de teléfono. Los mensajes enviados desde una plataforma de redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram) tendrán el logo de esa plataforma.

Aquí hay un ejemplo de dónde encontrar el ícono del canal en un mensaje mostrado en el Inbox:

Esta función se llama presencia de compañeros. Te permite ver si otro compañero está viendo una conversación o ticket. Esto ayuda a evitar trabajar potencialmente en la misma conversación o ticket y facilita la colaboración con otros compañeros.

Esta función puede activarse o desactivarse desde Configuración > Inbox > Asignaciones > General en la sección "Presencia de compañeros".

Si necesitas compartir una conversación o mantener un registro de ella, puedes descargar fácilmente su transcripción.

Solo ve a una conversación y haz clic en los tres puntos para ver opciones, luego haz clic en Exportar conversación.

La transcripción de la conversación se descargará ahora como un archivo .txt.

Tus users y leads también pueden descargar una transcripción de conversación mientras chatean contigo o interactúan con Fin en el Messenger:

Las transcripciones de conversación solo están disponibles en escritorio en el Messenger.

Tu transcripción de conversación incluye:

El archivo no incluye:

Imágenes, archivos adjuntos, GIFs, artículos y apps serán etiquetados como texto en el archivo, como [GIF] y [Artículo - nombre del artículo], por ejemplo.

No puedes exportar múltiples transcripciones de conversación desde tu espacio de trabajo, pero puedes usar nuestra API para hacerlo usando nuestra Conversations API.

El user está viendo caracteres extraños en su transcripción descargada. Puede suceder que users con máquinas antiguas (versiones desactualizadas de Mac, Windows o Linux) descarguen una transcripción que tiene caracteres unicode (por ejemplo, nuevos emojis) que no están presentes en su sistema operativo desactualizado. Estos caracteres aparecerán como letras/números aleatorios y no como lo que ven en el navegador. Este es un problema del lado del user y no nuestro, y no podemos solucionarlo. Los users afectados necesitan actualizar su sistema operativo (o actualizar sus conjuntos de caracteres) o ver la transcripción en otra máquina. Otras personas a quienes envíen la transcripción no tendrán el mismo problema, verán los caracteres correctos (a menos que estén en el mismo sistema operativo/máquina desactualizados).

Parte de la conversación no está incluida en la transcripción. Si un fragmento de la conversación no está incluido en la transcripción, probablemente sea porque la conversación supera el límite visible de comentarios de la transcripción, que actualmente está establecido en 200 líneas. Si la conversación supera el límite de 200 líneas, la transcripción incluirá la primera línea de la conversación y luego omitirá la conversación hasta que esté dentro del límite de 200 líneas de comentarios.

Sí, es fácil compartir una respuesta específica en una conversación con un compañero. Solo pasa el cursor sobre la respuesta y haz clic en los tres puntos:

Luego, haz clic en Copiar enlace a la parte seleccionada de la conversación.

Este enlace se copiará en tu portapapeles. Ahora, cuando compartas el enlace con un compañero, los llevará directamente a esa respuesta específica en una conversación.

Si un cliente pertenece a solo una empresa, Intercom vincula automáticamente esa empresa a la conversación. Sin embargo, si un cliente forma parte de múltiples empresas, actualmente no existe un método predeterminado para ver para qué empresa iniciaron sesión cuando comenzaron una conversación en el Messenger.

Para rastrear esto, podrías registrar la empresa para la que el cliente inició sesión en un atributo personalizado de persona, cuando se cargan en el Messenger. Necesitarías editar la instalación de tu Messenger para establecer el valor de este atributo.

Luego puedes usar un workflow para añadir una nota a la conversación que haga referencia a ese atributo personalizado, cuando un cliente inicia una conversación en el Messenger.

Por ejemplo, podrías crear un atributo personalizado de persona llamado Current Company.

Luego crea un workflow "Customer sends their first message" que se envíe en los canales donde tienes instalado tu Messenger (Web, iOS y Android), y selecciona la acción "Agregar una nota".

Finalmente, añade el atributo personalizado de persona Current Company a la nota.

Una vez activo, este workflow añadirá una nota con el nombre de la empresa para la que el cliente ha iniciado sesión cuando comience una conversación en el Messenger.

Puedes ver la URL de origen de una conversación yendo al mensaje inicial y pasando el cursor sobre el icono del chat. 👇

Consulta los datos e informes de email entrante usando el Informe de conversaciones y haz clic en + Agregar filtro luego selecciona un Channel de mensaje (email).

Sí, puedes ver los detalles de cada posible duplicado y sus atributos coincidentes desde el panel Details de la conversación en el inbox.

Si la conversación es con un lead y el duplicado detectado es un user, puedes hacer clic en Merge Lead into User. Esto actualizará la conversación en el inbox con los detalles del user recién fusionado, para que puedas ver conversaciones anteriores, etc.

Sí, puedes fusionar conversaciones, mira cómo funciona aquí.

No, actualmente no hay opción para eliminar esto a través de la interfaz. Si es urgente, por favor contáctanos en el Messenger.

Puedes deshacer una respuesta usando la función de retraso para deshacer envío, o eliminarla después de haber sido enviada.

Si el permiso undo send delay está habilitado para ti, aparecerá un popup después de enviar el mensaje — haz clic en Undo antes de que expire el temporizador para cancelar el mensaje. Opciones de retraso de 5s, 10s, 20s o 30s. La función funciona en mensajes directos, canales y threads.

Sin embargo, las respuestas enviadas por email no pueden ser eliminadas desde el cliente de email de tu user. Si tu user no ve tu respuesta en el Messenger en tres minutos, se enviará una notificación por email con la conversación al user - la cual tampoco puedes eliminar. No existe funcionalidad para retirar emails.

Para eliminar una respuesta en el Inbox, haz clic en los tres puntos junto al mensaje.

Luego selecciona Eliminar mensaje.

Se te pedirá que confirmes tu elección. Esto ayuda a asegurar que no elimines un mensaje por accidente.

Tu user ya no verá el mensaje. Así es como aparecerá para ellos en el Messenger:

Así es como el mensaje eliminado aparecerá para ti en el inbox:

La opción de undo send delay solo aparece en el compositor del Inbox cuando el permiso Can enable undo send delay ha sido activado para tu cuenta. Si no la ves, pide a tu administrador del workspace que habilite el permiso para ti.

Una vez habilitado el permiso, puedes configurar la duración de retraso preferida (5s, 10s, 20s o 30s). La opción está disponible en mensajes directos, canales y threads.

Sí, puedes eliminar una nota en una conversación. Eliminar una nota funciona de la misma manera, haciendo clic en los tres puntos al lado de la nota y presionando eliminar mensaje.

Así es como la nota eliminada aparecerá para ti en el inbox:

Sí, puedes editar notas que hayas publicado en conversaciones y tickets en el inbox. No es necesario eliminar y reescribir — solo haz tus cambios en línea y guarda. Esta función solo está disponible en la web.

Cómo editar una nota:

Las notas editadas muestran una etiqueta "Editado". Al pasar el cursor sobre esta etiqueta se muestra la marca de tiempo de la última actualización. Editar nota funciona tanto en el flujo principal de la conversación como en el panel lateral.

Sí, los compañeros pueden añadir reacciones emoji a notas de administrador en hilos de conversación. Las reacciones te permiten comunicar señales ligeras — como reconocimiento o acuerdo — directamente en una nota, sin saturar el hilo con una respuesta completa.

Pasa el cursor sobre cualquier nota de compañero y haz clic en el icono de cara sonriente en la barra de acciones (junto a marcador y copiar). Selecciona un emoji del selector para añadirlo como reacción debajo de la nota.

Cada emoji único aparece como una pequeña insignia debajo de la nota, mostrando el emoji y un conteo de cuántos compañeros lo usaron. Pasa el cursor sobre una insignia para ver quién reaccionó — si reaccionaste, dice "You reacted" junto con los nombres de otros que reaccionaron. Tus propias reacciones están resaltadas visualmente para que puedas ver fácilmente qué emojis has añadido.

Haz clic en una insignia de reacción existente para alternar tu reacción activada o desactivada — no es necesario reabrir el selector. Solo puedes eliminar tus propias reacciones, no las añadidas por otros compañeros.

Sí, puedes eliminar una nota que está en la barra lateral de la conversación bajo "User notes" haciendo clic en el icono de la papelera 👇

Cuando tus clientes incluyen a personas en copia en una conversación, puede hacer que las direcciones de soporte de tu empresa (por ejemplo, support@exampleapp.io) se incluyan en la conversación como un lead. Para evitar que esto suceda, deberás marcar estas direcciones como ‘direcciones de la empresa’ para que sepamos ignorarlas.

En Configuración > Canales > Email > Configuración de email, puedes agregar tantas direcciones de la empresa como desees en la sección "Direcciones ignoradas". Una vez agregadas, no aparecerán en las conversaciones grupales.

Si alguien envía un correo a tu dirección de soporte y a un compañero al mismo tiempo, si la dirección de correo del compañero está en la lista anterior, no se le asignará automáticamente.

Para que esto se asigne al compañero, deberás configurar una ramificación en un Workflow que apunte a estas direcciones de correo de los compañeros.

Tu cuenta puede formar parte de un grupo, alias o lista de distribución (gestionada en tu proveedor de correo, como Google Workspace o Microsoft 365) que recibe correos enviados a tu dirección de soporte (por ejemplo, support@examply.io). Esta es la razón más común para la entrega inesperada de correos cuando no hay reenvío configurado y nada está configurado en Intercom.

Sí, cuando estás chateando con un cliente, puedes incluir a otro cliente en la conversación.

Esto es útil si estás chateando con un cliente y necesita la opinión de un colega sobre un problema específico, como el precio, por ejemplo.

Simplemente haz clic junto a Responder en el compositor y luego selecciona el contacto actual para agregar otro contacto como participante escribiendo su nombre o dirección de correo electrónico.

Aprende más sobre cómo gestionar conversaciones grupales aquí.

También puedes iniciar una conversación por correo electrónico con varias personas desde el Inbox:

Sí, hemos lanzado una función que te permite crear un Workflow de automatización para cerrar conversaciones cuando cumplen ciertos criterios.

Solo puedes eliminar conversaciones en el Inbox si archivas o eliminas al user adjunto a la conversación.

Para eliminar un user y su(s) conversación(es), puedes usar cualquiera de estos métodos:
​
1. Archiva o elimina al user adjunto a la conversación. Archivar actúa como un borrado suave, y si la persona regresa, todos los datos, incluidas las conversaciones asociadas, se restaurarán.

2. Para eliminar permanentemente todos los datos asociados con un user o lead, ve a Configuración > Datos > Eliminar datos e ingresa su ID de user o dirección de correo electrónico para eliminarlos individualmente.

3. Alternativamente, usa el REST API de Intercom para eliminar users en masa, lo que también eliminará sus conversaciones asociadas.

Esto puede tener múltiples causas, pero algunas razones comunes incluyen:

Para archivar o eliminar una conversación en el Inbox de Intercom, necesitas archivar o eliminar al user adjunto a la conversación. Archivar a un user actúa como un borrado suave, lo que significa que todos los datos, incluidas las conversaciones asociadas, serán archivados. Por lo tanto, necesitarás restaurar al user para ver sus conversaciones en el inbox nuevamente.

Para espacios de trabajo con Fin AI Agent habilitado, puedes marcar conversaciones de email como spam directamente desde el encabezado de la conversación en el All inbox. Una vista dedicada de Spam bajo Fin AI Agent en la navegación izquierda muestra todas las conversaciones marcadas por Fin; los compañeros pueden revisar el razonamiento de Fin y marcar mensajes como No spam si fueron marcados incorrectamente.

Si no usas Fin AI Agent, puedes crear un Workflow para identificar spam y cerrar conversaciones automáticamente:

Si correos genuinos son atrapados por el filtro de spam, puedes revisar la carpeta de Spam en el inbox y marcar cualquier mensaje legítimo como "No spam". El filtro de spam verifica enlaces ocultos, malware, phishing y autenticación del remitente, pero ocasionalmente puede marcar correos genuinos incorrectamente.

Cuando una conversación se marca como spam, esto es lo que sucede:

Puedes gestionar las notificaciones por correo en Configuración > Canales > Email > Configuración de email en la sección “Notificaciones por correo”:

Problema:
Cuando un formulario del sitio web envía un correo a Intercom, las conversaciones se asignan a un correo técnico en lugar del correo del usuario, aunque el reply-to esté configurado correctamente.

Explicación:
Intercom determina el remitente de un correo basándose en el campo ‘From:’, no en el campo ‘Reply-To’. En algunos casos, como los formularios de contacto, el remitente puede cambiarse a la cuenta de reenvío en lugar del usuario original que envió el formulario.

Para formularios de contacto del sitio web:

Para el reenvío de correos desde una cuenta de Gmail:

Seguir estas mejores prácticas debería resolver el problema y asegurar que las conversaciones se asignen al inbox correcto.

Si reenvías correos desde una cuenta de Gmail, es importante destacar que desaconsejamos fuertemente el uso de Google Groups para el reenvío de correos debido a problemas con la identificación del remitente y el encadenamiento de correos en Intercom. Para una explicación detallada de por qué no se recomiendan Google Groups e instrucciones paso a paso para el enrutamiento en Google Workspace, consulta nuestro artículo sobre cómo reenviar correos automáticamente al Inbox.

Las diferencias entre los eventos webhook son las siguientes:

Para configurar webhooks para crear y eliminar conversaciones en Intercom, usa los siguientes eventos:

Suscríbete al tema conversation.admin.closed para recibir notificaciones cada vez que se cierre una conversación, sin importar quién o qué haya provocado el cierre.

Este tema cubre todos los escenarios de cierre:

La Intercom API tiene las siguientes capacidades y limitaciones para gestionar las valoraciones de conversaciones:

Sí, puedes asociar una empresa a una conversación específica. Si tienes clientes conectados a varias empresas, esta función ayuda a tu equipo a entender a qué empresa se refiere la conversación. Esto es especialmente útil para organizar conversaciones y asegurar que todos en tu equipo tengan el contexto correcto.

Para asociar una empresa a una conversación, ve a la conversación que quieres actualizar. En la barra lateral derecha, busca la sección Conversation attributes y haz clic en el campo Company. Aparecerá una lista desplegable con todas las empresas asociadas al usuario. Puedes seleccionar la empresa correcta de la lista o empezar a escribir su nombre para buscar una empresa específica. Una vez que hayas elegido una empresa, la conversación quedará vinculada a ella. Para usuarios con una sola empresa, este campo se rellenará automáticamente.

Sí. Sin embargo, para ahorrarte tiempo, si un cliente pertenece a una sola empresa, esa empresa se asocia automáticamente a la nueva conversación al crearla.

Si el cliente pertenece a varias empresas (o a ninguna), no se aplica ninguna asociación automática. En este caso, puedes establecer manualmente la empresa desde la sección Details en la barra lateral derecha.

Si un usuario ya no está asociado a una empresa, esa empresa no aparecerá como opción en el desplegable para nuevas asignaciones de conversación. Sin embargo, seguirá vinculada a las conversaciones existentes a las que fue asignada previamente.

No existe un atributo específico en el Objeto Conversation de la REST API que indique explícitamente cómo se asignó una conversación a un compañero. Sin embargo, explorando el atributo conversation_part del objeto, debería haber suficiente información para descubrirlo.

A continuación, una lista de formas en que una conversación puede ser asignada y cómo identificar ese método de asignación vía la REST API:

No. Las conversaciones creadas vía API no son elegibles para la asignación de bot inbox. Esta limitación aplica a todos los clientes que usan integraciones API para crear conversaciones.

Un error con signo de exclamación rojo suele aparecer en los mensajes cuando el remitente ha configurado su dirección Reply-To en la configuración de correo para que sea diferente de la dirección From.

Este es un encabezado de correo usado por el remitente para especificar qué dirección de correo debe recibir las respuestas. Este problema se debe a una configuración del usuario final y no puede cambiarse dentro de Intercom.

Intercom usa el campo From de un correo para identificar al remitente, pero a veces, con formularios de contacto o algunas configuraciones de reenvío de correo, el remitente puede cambiarse a la cuenta que hace el reenvío, en lugar del remitente original.

Sin embargo, también sirve como una notificación general de "errores y problemas" para advertirte sobre posibles actores malintencionados. Por ejemplo, si un correo no está verificado o si fue reenviado varias veces antes de llegar a tu Inbox.

​

Así que esto no es necesariamente un indicador de que el usuario final sea un actor malintencionado, solo que la puntuación de riesgo aplicada fue mayor que nuestro umbral para un correo completamente legítimo.

Los enlaces en correos entrantes mostrarán tooltips al pasar el cursor:

Las imágenes enlazadas en correos entrantes mostrarán tooltips y una superposición naranja que desaparece al pasar el cursor:

Primero, intenta limpiar caché/cookies, usar una ventana de incógnito o probar con otro dispositivo/red. Si el problema persiste, podría estar relacionado con la Política de Seguridad de Contenido (CSP). Envía una grabación del intento de copiar y pegar, junto con los errores de consola que aparezcan. Alternativamente, puedes dar acceso a un agente de soporte a tu sitio web como usuario final para que pruebe el problema desde su lado.

Esto es lo que necesitas saber:

Los mensajes en Messenger se normalizan para asegurar la experiencia más consistente para los clientes en todos los canales. Aunque puedes agregar sangrías usando Tab o simplemente añadiendo múltiples espacios en tu mensaje en el Composer, estos se eliminarán una vez enviados al cliente.

En su lugar, puedes intentar usar saltos de línea o listas para enfatizar partes de tu mensaje.