Usa este artículo para controlar quién puede ver tus artículos del Help Center, ya sea haciendo un artículo privado o no listado, dirigiendo contenido a segmentos específicos de clientes según el estado de inicio de sesión, plan o ubicación, o solucionando casos donde el contenido aparece para la audiencia incorrecta.
Esto te permite proteger información sensible de tus competidores, ofrecer consejos personalizados y brindar a todos tus users y leads una experiencia limpia y sencilla en el Help Center.
Puedes compartir artículos privados con tus users a través del Messenger home, compartirlos en el Inbox o incluirlos en Custom Answers o Workflows.
Cómo hacer un artículo público privado
Si un artículo está publicado en una collection, es visible para todos por defecto. Para mantener un artículo privado (es decir, no disponible en tu Help Center público) pero aún compartible mediante un enlace directo, simplemente publica el artículo como no listado.
Esto generará la URL única del artículo que puedes compartir directamente con los clientes en el Inbox o enlazar desde otras páginas. Sin embargo, no será buscable en tu Help Center ni indexado por motores de búsqueda.
Consejo: Esta es también una excelente manera de previsualizar un artículo en tu Help Center sin hacerlo públicamente disponible.
Nota: No es posible hacer que el Help Center sea privado. Los clientes aún podrán acceder a tu Help Center si haces todos tus artículos privados, pero no podrán ver ningún artículo hasta que inicien sesión.
Cómo dirigir un artículo público a una audiencia específica
Puedes configurar la segmentación de audiencia y definir exactamente quién debería poder ver un artículo, agregando filtros en la barra lateral "Detalles" del artículo bajo la sección Help Center Audience.
Comienza eligiendo si el artículo debe ser visible para Leads, Users, Visitors, o una combinación de los tres.
Para mantener un artículo oculto de cualquiera que no haya iniciado sesión en tu producto, simplemente selecciona Users aquí, ¡eso es todo! 👍 Los artículos configurados para ser visibles solo para users no aparecerán en tu Help Center ni en los resultados de búsqueda a menos que el user haya iniciado sesión.
Haz clic en el signo más + para definir una audiencia más específica, luego elige los atributos en los que deseas filtrar. Por ejemplo, si este artículo solo es relevante para users en tu plan ‘Pro’, podrías agregar una regla donde la audiencia objetivo sea Users y el Plan sea 'Pro'.
O, si este artículo es para administradores de tu espacio de trabajo en lugar de usuarios finales, podrías agregar una regla donde la audiencia objetivo sea Users y el User Type sea 'Admin'.
Para usar la segmentación de audiencia en tu Help Center debes:
Tener un custom domain y cookie forwarding configurados. El cookie forwarding permite a Intercom identificar si alguien que visita tu Help Center es un user con sesión iniciada, un lead o un visitante.
Configura atributos de datos personalizados para segmentar diferentes users (Opcional).
Proporciona un enlace de inicio de sesión especificado en la configuración de tu Help Center bajo Privacidad.
El artículo debe ser parte de un Help Center que cumpla con los requisitos mencionados anteriormente.
Después de definir tus filtros, deberías ver un banner verde en la parte superior del artículo indicando los cambios que has realizado.
Si defines una audiencia específica para un artículo:
No será listado por motores de búsqueda como Google.
Solo las personas en la audiencia lo verán al buscar o navegar en tu Help Center, incluyendo a quienes lo busquen en el Messenger.
Los compañeros de equipo verán una advertencia "🔒[Restringido]" antes de insertarlo en mensajes, Custom Answers, Workflows o el Messenger.
Los compañeros de equipo no pueden enviarlo a personas que no coincidan con los filtros de audiencia en el Inbox.
Consejo para compartir documentos internos con tu equipo: Puedes configurar el filtro de audiencia para dirigirlo solo a compañeros de equipo internos.
Como ejemplo, podrías configurar el filtro de audiencia para el artículo como:
"La dirección de correo electrónico contiene @yourcompanyname" o
"El nombre de la empresa es ___".
Soluciona problemas con la segmentación de audiencia
Usa esta sección para diagnosticar y solucionar problemas comunes con la segmentación de audiencia en el Help Center, como artículos que aparecen para los clientes incorrectos o contenido restringido que aparece inesperadamente.
Artículos visibles para audiencias incorrectas
En el editor de artículos, abre el panel Detalles y revisa la sección Help Center Audience.
Confirma que el tipo de cliente correcto esté seleccionado (Users, Leads o Visitors) y que cualquier filtro de atributo personalizado sea preciso.
Si faltan filtros o son incorrectos, actualízalos y guarda. Aparecerá un banner verde de confirmación en la parte superior del artículo.
Prueba el acceso usando una cuenta que coincida con las reglas de audiencia y otra que no, para verificar que el artículo aparezca y esté oculto según lo esperado.
Artículos del Help Center que aparecen a pesar de tener deshabilitadas las sugerencias de artículos
Ve a Configuración y verifica la configuración Sugerir artículos de ayuda en Automatizaciones simples.
Si la configuración está deshabilitada pero los artículos aún aparecen, confirma si el problema está relacionado con conversaciones abiertas antiguas: las sugerencias de artículos en conversaciones existentes pueden no actualizarse inmediatamente.
No se puede ver un artículo restringido para pruebas
Crea una cuenta de usuario de prueba que cumpla con todas las condiciones de audiencia requeridas (por ejemplo, plan correcto, tipo de usuario o ubicación geográfica).
Inicia sesión en tu producto usando esa cuenta y navega al Help Center para confirmar que el artículo sea visible.
Importante: La segmentación de audiencia no puede aplicarse a nivel de collection; debe configurarse individualmente en cada artículo. Para actualizar las reglas de audiencia en varios artículos a la vez, selecciónalos en Knowledge y elige Cambiar Help Center audience en el menú desplegable Más en la barra de acciones masivas.
Segmentación avanzada de audiencia
Usa estas técnicas para configurar una segmentación de audiencia más granular para los artículos del Help Center en Intercom, más allá de las opciones predeterminadas de Users, Leads y Visitors.
Crea y usa atributos personalizados para la segmentación
Los atributos personalizados (también llamados atributos de datos personalizados o CDAs) te permiten filtrar la visibilidad del artículo según propiedades específicas que rastreas sobre tus clientes, como su plan, empresa o estado de suscripción.
Ve a Configuración > Datos > Personas y haz clic en + Crear atributo.
Nombra el atributo y elige su tipo de dato (por ejemplo, cadena, booleano, número).
Completa el atributo para tus clientes mediante JavaScript, importación CSV, la API de Intercom o una integración de terceros.
En el editor de artículos, abre el panel Detalles, navega a Help Center Audience y agrega un filtro usando el atributo personalizado.
Dirige a users con sesión iniciada por segmento
Navega a Contactos y haz clic en + Agregar filtro.
Selecciona el atributo de usuario o empresa para filtrar (por ejemplo, nombre de empresa, plan, tipo de usuario).
Guarda el segmento con un nombre claro y descriptivo.
En el editor de artículos, aplica el segmento guardado como regla de audiencia bajo Help Center Audience en el panel Detalles.
Nota: Los artículos restringidos a un segmento específico con sesión iniciada no aparecerán en los resultados de búsqueda del Help Center ni serán indexados por motores de búsqueda como Google para clientes fuera de esa audiencia.
Dirige a los clientes por ubicación geográfica
En el editor de artículos, abre el panel Detalles y navega a Help Center Audience.
Haz clic en el signo más + para agregar un filtro y selecciona País de la lista de atributos.
Establece la condición para que coincida con la región objetivo (por ejemplo, País es Estados Unidos).
Guarda el artículo. Solo los clientes cuya ubicación coincida con el filtro lo verán en el Help Center.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se ve en el Help Center?
¿Cómo se ve en el Help Center?
En el Help Center de Intercom, lo que un cliente ve cuando intenta acceder a un artículo restringido depende de cómo estén configuradas las reglas de audiencia para ese artículo.
Si el artículo tiene una audiencia más específica (es decir, no todos los users con sesión iniciada), las personas que no estén en la audiencia no verán un enlace de inicio de sesión, pero aún tendrán la opción de buscar en tu Help Center:
¿Puedo editar la segmentación de audiencia para una collection?
¿Puedo editar la segmentación de audiencia para una collection?
No, no es posible editar la audiencia para una collection y no está planeado para el futuro cercano. Debes editar la audiencia para cada artículo individual. Puedes votar, comentar y suscribirte a esta solicitud de función en nuestro Product Wishlist.
¿Puedo editar las reglas de segmentación de audiencia para artículos en masa?
¿Puedo editar las reglas de segmentación de audiencia para artículos en masa?
¡Sí! Ahora puedes cambiar los roles de Help Center audience en varios artículos a la vez desde la vista de lista del Knowledge Hub. Selecciona los artículos que deseas actualizar, luego elige Cambiar Help Center audience en el menú desplegable Más en la barra de acciones masivas. Desde allí, puedes agregar o eliminar roles (Users, Visitors, Leads) en todos los artículos seleccionados de una sola vez. Los roles están preseleccionados cuando todos los artículos seleccionados ya comparten los mismos roles de audiencia, para que puedas ver el estado actual de un vistazo. Nota: Los artículos que perderían su último rol de audiencia — y cualquier artículo no público — se omiten de forma segura, y verás una notificación si esto sucede.