Usa este artículo para controlar quién puede ver tus artículos del Help Center, ya sea haciendo un artículo privado o no listado, dirigiendo contenido a segmentos específicos de clientes según el estado de inicio de sesión, plan o ubicación, o solucionando casos donde el contenido aparece para la audiencia incorrecta.
Esto te permite proteger contenido sensible de visitantes no autenticados, ofrecer ayuda personalizada a segmentos específicos de clientes y mantener tu Help Center limpio y relevante.
Puedes compartir artículos privados con tus users a través del Messenger home, compartirlos en el Inbox o incluirlos en Custom Answers o Workflows.
Cómo hacer que un artículo sea no listado o privado
Si un artículo está publicado en una collection, es visible para todos por defecto. Para mantener un artículo privado (es decir, no disponible en tu Help Center público) pero aún compartible mediante un enlace directo, simplemente publica el artículo como no listado.
Esto generará la URL única del artículo que puedes compartir directamente con los clientes en el Inbox o enlazar desde otras páginas. Sin embargo, no será buscable en tu Help Center ni indexado por motores de búsqueda.
Consejo: Esta es también una excelente manera de previsualizar un artículo en tu Help Center sin hacerlo públicamente disponible.
Nota: No es posible hacer que el Help Center sea privado. Los clientes aún podrán acceder a tu Help Center si haces todos tus artículos privados, pero no podrán ver ningún artículo hasta que inicien sesión.
Cómo dirigir un artículo público a una audiencia específica
Puedes configurar la segmentación de audiencia y definir exactamente quién debería poder ver un artículo, agregando filtros en la barra lateral "Details" del artículo bajo la sección Help Center Audience.
Comienza eligiendo si el artículo debe ser visible para Leads, Users, Visitors, o una combinación de los tres.
Para mantener un artículo oculto para cualquiera que no haya iniciado sesión en tu producto, simplemente selecciona Users aquí, ¡eso es todo! 👍 Los artículos configurados para ser visibles solo para users no aparecerán en tu Help Center ni en los resultados de búsqueda a menos que el user haya iniciado sesión.
Haz clic en el signo más + para definir una audiencia más específica, luego elige los atributos que deseas filtrar. Por ejemplo, si este artículo solo es relevante para users en tu plan ‘Pro’, podrías agregar una regla donde la audiencia objetivo sea Users y el Plan sea 'Pro'.
O, si este artículo es para administradores de tu workspace en lugar de usuarios finales, podrías agregar una regla donde la audiencia objetivo sea Users y el User Type sea 'Admin'.
Para usar la segmentación de audiencia en tu Help Center debes:
Tener un custom domain y cookie forwarding configurados. El cookie forwarding permite a Intercom identificar si alguien que visita tu Help Center es un user logged-in, un lead o un visitor.
Configura custom data attributes para segmentar diferentes users (Opcional).
Proporciona un enlace de inicio de sesión especificado en la configuración de tu Help Center bajo Privacy.
Introduce una URL que los clientes puedan usar para iniciar sesión en tu producto.
El artículo debe estar publicado en un Help Center que tenga un custom domain y cookie forwarding configurados.
Después de definir tus filtros, deberías ver un banner verde en la parte superior del artículo indicando los cambios realizados. Guarda o publica el artículo para que las reglas de audiencia tengan efecto.
Qué sucede cuando restringes la audiencia de un artículo
Si defines una audiencia específica para un artículo:
No será listado por motores de búsqueda como Google.
Solo las personas en la audiencia lo verán al buscar o navegar en tu Help Center, incluyendo a quienes lo busquen en el Messenger.
Los compañeros de equipo verán una advertencia "🔒[Restringido]" antes de insertarlo en mensajes, Custom Answers, Workflows o el Messenger.
Los compañeros de equipo no pueden enviarlo a personas que no coincidan con los filtros de audiencia en el Inbox.
Consejo para compartir documentos internos con tu equipo: Puedes configurar el filtro de audiencia para dirigirlo solo a compañeros de equipo internos.
Como ejemplo, podrías configurar el filtro de audiencia para el artículo como:
"La dirección de correo electrónico contiene @yourcompanyname" o
"El nombre de la empresa es ___".
Soluciona problemas con la segmentación de audiencia
Usa los pasos a continuación para diagnosticar y solucionar problemas comunes con la segmentación de audiencia en el Help Center, como artículos que aparecen para los clientes incorrectos o contenido restringido que aparece inesperadamente.
Artículos visibles para audiencias incorrectas
En el editor de artículos, abre el panel Details y revisa la sección Help Center Audience.
Confirma que el tipo de cliente correcto esté seleccionado (Users, Leads o Visitors) y que cualquier filtro de atributo personalizado sea preciso.
Si faltan filtros o son incorrectos, actualízalos y guarda. Aparecerá un banner verde de confirmación en la parte superior del artículo.
Prueba el acceso usando una cuenta que coincida con las reglas de audiencia y otra que no, para verificar que el artículo aparezca y esté oculto según lo esperado.
Artículos del Help Center que aparecen a pesar de tener deshabilitadas las sugerencias de artículos
Si los artículos del Help Center siguen apareciendo como sugerencias en conversaciones después de que hayas deshabilitado la configuración Suggest help articles en Simple Automations, sigue estos pasos.
Ve a Settings y verifica la configuración Suggest help articles en Simple Automations.
Si la configuración está deshabilitada pero los artículos siguen apareciendo, confirma si el problema está relacionado con conversaciones abiertas antiguas: las sugerencias de artículos en conversaciones existentes pueden no actualizarse inmediatamente.
No se puede ver un artículo restringido para pruebas
Crea una cuenta de usuario de prueba que cumpla con todas las condiciones de audiencia requeridas (por ejemplo, plan correcto, tipo de user o ubicación geográfica).
Inicia sesión en tu producto usando esa cuenta y navega al Help Center para confirmar que el artículo sea visible.
Alternativamente, usa la función Test as specific user para simular el comportamiento real del user y verificar la visibilidad del contenido. Esta herramienta imita el comportamiento en vivo del Messenger pero no genera informes.
Importante: La segmentación de audiencia no puede aplicarse a nivel de collection; debe configurarse individualmente en cada artículo. Para actualizar las reglas de audiencia en varios artículos a la vez, selecciónalos en Knowledge y elige Change Help Center audience en el menú desplegable More en la barra de acciones masivas.
Nota: La configuración de audiencia del Help Center controla quién puede ver el artículo en tu Help Center. No afecta si Fin AI usa el artículo para responder preguntas de clientes; eso se controla por separado con la configuración Fin audience en el panel Details del artículo.
Cómo configurar la segmentación avanzada de audiencia
Usa estas técnicas para configurar una segmentación de audiencia más granular para artículos del Help Center en Intercom, más allá de las opciones predeterminadas de Users, Leads y Visitors.
Crea y usa atributos personalizados para segmentar
Los atributos personalizados (también llamados custom data attributes o CDAs) te permiten filtrar la visibilidad del artículo según propiedades específicas que rastreas sobre tus clientes, como su plan, empresa o estado de suscripción.
Ve a Settings > Data > People y haz clic en + Create attribute.
Nombra el atributo y elige su tipo de dato (por ejemplo, string, boolean, number).
Completa el atributo para tus clientes mediante JavaScript, importación CSV, la API de Intercom o una integración de terceros.
En el editor de artículos, abre el panel Details, navega a Help Center Audience y agrega un filtro usando el atributo personalizado.
Dirige a users logged-in por segmento
Navega a Contacts y haz clic en + Add filter.
Selecciona el atributo de user o empresa para filtrar (por ejemplo, nombre de empresa, plan, tipo de user).
Guarda el segmento con un nombre claro y descriptivo.
En el editor de artículos, aplica el segmento guardado como regla de audiencia bajo Help Center Audience en el panel Details.
Guarda o publica el artículo. La regla de audiencia entra en efecto inmediatamente para artículos publicados.
Nota: Los artículos restringidos a un segmento específico de users logged-in no aparecerán en los resultados de búsqueda del Help Center ni serán indexados por motores de búsqueda como Google para clientes fuera de esa audiencia.
Dirige a clientes por ubicación geográfica
En el editor de artículos, abre el panel Details y navega a Help Center Audience.
Haz clic en el signo más + para agregar un filtro y selecciona Country de la lista de atributos.
Establece la condición para que coincida con la región objetivo (por ejemplo, Country is United States).
Guarda el artículo. Solo los clientes cuya ubicación coincida con el filtro lo verán en el Help Center.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se ve en el Help Center?
¿Cómo se ve en el Help Center?
En el Help Center de Intercom, lo que un cliente ve al intentar acceder a un artículo restringido depende de cómo estén configuradas las reglas de audiencia para ese artículo.
Si el artículo tiene una audiencia más específica (es decir, no todos los users logged-in), las personas que no estén en la audiencia no verán un enlace de inicio de sesión, pero aún tendrán la opción de buscar en tu Help Center:
¿Puedo editar la segmentación de audiencia para una collection?
¿Puedo editar la segmentación de audiencia para una collection?
No, no es posible editar la audiencia para una collection y no está planeado para el futuro cercano. Debes editar la audiencia para cada artículo individual. Puedes votar, comentar y suscribirte a esta solicitud de función en nuestro Product Wishlist.
¿Puedo editar las reglas de segmentación de audiencia para artículos en masa?
¿Puedo editar las reglas de segmentación de audiencia para artículos en masa?
¡Sí! Ahora puedes cambiar los roles de audiencia del Help Center en varios artículos a la vez desde la vista de lista del Knowledge Hub. Selecciona los artículos que deseas actualizar, luego elige Change Help Center audience en el menú desplegable More en la barra de acciones masivas. Desde ahí, puedes agregar o eliminar roles (Users, Visitors, Leads) en todos los artículos seleccionados de una sola vez. Los roles están preseleccionados cuando todos los artículos seleccionados ya comparten los mismos roles de audiencia, para que puedas ver el estado actual de un vistazo. Nota: Los artículos que perderían su último rol de audiencia, y cualquier artículo no público, se omiten de forma segura, y verás una notificación si esto sucede.