Los informes sobre Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) le brindan una visión de cómo su equipo está cumpliendo con los objetivos de tiempo de respuesta.
Crear un informe de SLAs
Vaya a Informes y cree un nuevo informe, luego seleccione la plantilla SLAs para comenzar rápidamente.
También puede usar una variedad de métricas y atributos de SLAs para crear su propio informe personalizado en el plan Expert.
Use la plantilla de informe de SLAs para ver
Tasa de incumplimiento de SLA en conversaciones
Conversaciones y tickets con SLA
Conversaciones y tickets con SLA incumplido
Rendimiento de SLA
Objetivos alcanzados a lo largo del tiempo
Distribución horaria de objetivos incumplidos
Entender los datos del gráfico
Pase el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, los filtros de nivel de informe, las métricas y los filtros de nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Personalice la plantilla de informe de SLAs
La plantilla de informe de etiquetas de conversación es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesita en este informe. Todos los gráficos se pueden redimensionar y mover a donde desee.
Casos de uso del informe de SLAs
Obtenga una visión general de alto nivel del rendimiento de su SLA
La plantilla de informe de SLAs le ofrece una visión general de alto nivel de su rendimiento de SLA, incluyendo:
Tasa de incumplimiento de SLA en conversaciones - Porcentaje de conversaciones que tuvieron un incumplimiento de SLA. (Anteriormente 'Tasa de incumplimiento de SLA').
Conversaciones y tickets con SLA - Número de conversaciones y tickets que tuvieron al menos un SLA.
Conversaciones y tickets con SLA incumplido - Número de conversaciones y tickets que tuvieron un incumplimiento de SLA.
Tasa de aciertos - El % de SLAs aplicados a conversaciones que alcanzaron su objetivo, de todos los SLAs aplicados a conversaciones.
SLAs incumplidos - El número de SLAs aplicados a conversaciones que no alcanzaron su objetivo.
Tiempo promedio de respuesta tras incumplimiento de SLA - Tiempo desde que se incumplió el SLA hasta que recibió una respuesta de un compañero.
Puede ver un desglose del rendimiento de sus objetivos clave de SLA: siguiente tiempo de respuesta, primer tiempo de respuesta, tiempo para cerrar y tiempo para resolver.
‘Primer tiempo de respuesta’ es el tiempo que tarda un compañero en responder al primer mensaje de un cliente. Cada conversación solo puede alcanzar o incumplir este objetivo una vez. ‘Siguiente tiempo de respuesta’ es el tiempo que tarda un compañero en responder a cualquier mensaje posterior del cliente en una conversación. Como resultado, puede haber una mezcla de aciertos e incumplimientos para este objetivo.
Identifique fluctuaciones en su rendimiento a lo largo del tiempo
Sus aciertos e incumplimientos probablemente fluctuarán durante el período. Puede identificar fluctuaciones en su rendimiento a lo largo del tiempo para comprender mejor qué afecta el rendimiento de su equipo con el gráfico Objetivos alcanzados a lo largo del tiempo.
Identifique patrones y ajuste el personal o la programación
Es fácil ver la hora y el día específico de la semana en que incumplió un objetivo de SLA, para identificar patrones y ajustar el personal o la programación para cumplir con los SLAs durante los períodos de mayor actividad con el gráfico Distribución horaria de objetivos incumplidos.
Filtros útiles para el informe de SLAs
Analice su informe de SLA durante un período de tiempo personalizado o elija un marco de tiempo predeterminado en la parte superior del informe.
El informe de plantilla SLA muestra el rendimiento de su equipo frente a cualquier regla de SLA para el rango de fechas seleccionado. Puede seleccionar la regla de SLA específica y cualquier otro filtro que desee aplicar.
Nota: El informe de rendimiento de SLA no admite el filtrado por atributos de empresa.
SLAs telefónicos en el informe
Una vez que haya agregado un paso Aplicar SLA a un flujo de trabajo telefónico, los datos de Velocidad de Respuesta para llamadas telefónicas se incluyen automáticamente en el informe de SLA; no se necesita un informe separado ni configuración adicional.
Los datos de Velocidad de Respuesta telefónica aparecen junto con las métricas de SLA de chat y ticket, para que pueda ver y comparar el rendimiento en todos los canales en un solo lugar. Puede filtrar por su regla de SLA telefónica como cualquier otro SLA.
Nota: La Velocidad de Respuesta mide el tiempo desde que una llamada se conecta hasta que un compañero responde; esto es diferente del Primer Tiempo de Respuesta usado para chat y tickets SLA. Para configurar SLAs telefónicos, consulte SLAs telefónicos (Velocidad de Respuesta).