Use los informes de Intercom para obtener una visión integral de la satisfacción del cliente (CSAT) en todos los canales de soporte, compañeros de equipo, agentes AI y chatbots.

La captura de pantalla a continuación muestra el diseño predeterminado de la plantilla de informe Surveyed CSAT:

Pase el cursor sobre el icono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.

La plantilla de informe CSAT es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesita en este informe. Todos los gráficos pueden cambiar de tamaño y moverse a donde los desee.

Cada sección a continuación describe un caso de uso específico, qué gráfico enfocarse en el informe Surveyed CSAT y cómo actuar según los datos que muestra.

Use la puntuación general de CSAT como métrica base para medir el sentimiento general del cliente. Compárela con los puntos de referencia de la industria, el desempeño pasado o los objetivos internos. Esto le indica si su soporte cumple con las expectativas generales del cliente y puede ayudar a identificar la necesidad de mejoras estratégicas amplias.

Analice el puntaje CSAT del compañero para premiar a los compañeros con alto rendimiento y entrenar a aquellos con puntajes más bajos. Esto fomenta una mejor moral del equipo y un desarrollo de habilidades dirigido, mejorando directamente las interacciones con los clientes.

Analice el puntaje CSAT del agente AI Fin para ver cómo se compara con el CSAT del compañero. Si el puntaje es significativamente más bajo que el de los compañeros humanos, deberá trabajar en refinar Fin para abordar mejor las necesidades del cliente. Esto podría implicar abordar brechas de contenido para ayudar a Fin a resolver más consultas, o ampliar sus capacidades como configurar datos y acciones para respuestas personalizadas.

Analice el puntaje CSAT a lo largo del tiempo para detectar picos o caídas y correlacionar cambios (por ejemplo, nuevas políticas, lanzamientos de productos o ajustes de personal) con el sentimiento del cliente. Use esto para identificar iniciativas exitosas o áreas que requieren atención.

Los comentarios agregados proporcionan una vista general del sentimiento del cliente, ayudando a detectar temas recurrentes o sentimientos que influyen en la satisfacción.

El gráfico a continuación muestra todos los comentarios de la encuesta CSAT desglosados por tipo de valoración:

Analice los comentarios Amazing de su informe de CSAT encuestado para identificar qué es lo que los clientes aman de su soporte. Comparta estas interacciones como ejemplos en sesiones de capacitación y úselas en materiales de marketing para mostrar la satisfacción del cliente.

Los comentarios Great son opiniones positivas de la encuesta CSAT que quedan justo por debajo de "Amazing." Revíselos para ver qué contribuye a una retroalimentación positiva pero no "Amazing", luego ajuste esas áreas para convertir "Great" en "Amazing."

Los comentarios Ok en los resultados de su encuesta CSAT indican que las expectativas de los clientes se cumplieron pero no se superaron. Analícelos para identificar áreas donde pequeños ajustes podrían llevar a puntajes de satisfacción más altos.

Los comentarios Bad son opiniones negativas de la encuesta CSAT que señalan fallas claras en procesos, producto o comunicación. Profundice en estas interacciones y aborde los problemas rápidamente para evitar insatisfacción futura.

Los comentarios Terrible son las opiniones negativas más críticas de la encuesta CSAT. Investígelos de inmediato para determinar si apuntan a problemas sistémicos o incidentes aislados, y use estos casos como impulso para cambios mayores si es necesario.

Use el gráfico Valoraciones de conversación para entender qué conversaciones están generando satisfacción o insatisfacción. Puede filtrar la tabla por "Valoración de conversación" para ver conversaciones con CSAT negativo y enfocarse primero en estas.

Observe el gráfico tasa de solicitud de CSAT para asegurar que las encuestas se envían en el momento adecuado y a las audiencias correctas. Ajuste las estrategias de solicitud si las tasas son bajas, alineándose con los objetivos comerciales de recopilación de datos.

Para ver conteos absolutos de encuestas enviadas y respondidas — en lugar de porcentajes — agregue las métricas Conversaciones con solicitud de valoración y Conversaciones con valoración a un informe personalizado usando el conjunto de datos Valoración de conversación. Estas están disponibles en el plan Avanzado o Experto vía Informes > Nuevo informe.

Para analizar conteos por valoración emoji, cree un informe personalizado con el atributo CSAT como métrica o filtro. Alternativamente, exporte conversaciones valoradas y filtre por el atributo CSAT para ver conteos por valoración.

Monitoree el gráfico tasa de respuesta de CSAT y si las tasas de respuesta son bajas, evalúe el momento, formato o incentivos de sus encuestas. Altas tasas de respuesta aseguran capturar una visión más amplia y precisa del sentimiento del cliente.

La captura de pantalla a continuación muestra el gráfico KPI de tasa de respuesta de CSAT del informe Surveyed CSAT:

Analice cuándo los clientes tienen más probabilidades de responder a las encuestas usando el gráfico tasa de solicitud y respuesta de encuestas CSAT - por tiempo. Ajuste las solicitudes de encuesta para alinearlas con los picos de respuesta, mejorando la eficiencia de la recopilación de datos.

Use el gráfico Temas que generan insatisfacción para identificar temas recurrentes en la insatisfacción (por ejemplo, errores de producto) y priorice su resolución. Esto aborda directamente las causas raíz de la frustración del cliente.

Compare el desempeño CSAT del compañero para identificar a los mejores para reconocimiento y a los de menor desempeño para capacitación dirigida. Use esto para fomentar una cultura de mejora continua y responsabilidad.