Utilice los informes de Intercom para obtener una visión integral de la satisfacción del cliente (CSAT) en todos los canales de soporte, compañeros, agentes AI y chatbots.

La captura de pantalla a continuación muestra el diseño predeterminado de la plantilla de informe Surveyed CSAT:

Pase el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.

La plantilla de informe CSAT es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar gráficos que no necesita en este informe. Todos los gráficos se pueden redimensionar y mover a donde los desee.

Cada sección a continuación describe un caso de uso específico, qué gráfico enfocarse en el informe Surveyed CSAT y cómo actuar según los datos que muestra.

Use la Puntuación general de CSAT como métrica base para medir el sentimiento general del cliente. Compárela con los puntos de referencia de la industria, el rendimiento pasado o los objetivos internos. Esto le indica si su soporte cumple con las expectativas generales del cliente y puede ayudar a identificar la necesidad de mejoras estratégicas amplias.

Analice la Puntuación de CSAT de compañeros para recompensar a los compañeros con alto rendimiento y entrenar a aquellos con puntuaciones más bajas. Esto fomenta una mejor moral del equipo y un desarrollo de habilidades dirigido, mejorando directamente las interacciones con los clientes.

Analice la Puntuación de CSAT del agente Fin AI para ver cómo se compara con la puntuación de CSAT de compañeros. Si la puntuación es significativamente más baja que la de los compañeros humanos, deberá trabajar en refinar Fin para abordar mejor las necesidades del cliente. Esto podría implicar abordar brechas de contenido para ayudar a Fin a resolver más consultas, o ampliar sus capacidades como configurar datos y acciones para respuestas personalizadas.

Analice la Puntuación de CSAT a lo largo del tiempo para detectar picos o caídas y correlacionar cambios (por ejemplo, nuevas políticas, lanzamientos de productos o ajustes de personal) con el sentimiento del cliente. Úselo para identificar iniciativas exitosas o áreas que necesitan atención.

Los comentarios agregados proporcionan una visión general del sentimiento del cliente, ayudando a detectar temas o sentimientos recurrentes que influyen en la satisfacción.

El gráfico a continuación muestra todos los comentarios de la encuesta CSAT desglosados por tipo de calificación:

Analice los comentarios asombrosos de su informe Surveyed CSAT para identificar qué les encanta a los clientes de su soporte. Comparta estas interacciones como ejemplos en sesiones de capacitación y úselas en materiales de marketing para mostrar la satisfacción del cliente.

Los comentarios geniales son comentarios positivos de la encuesta CSAT que quedan justo por debajo de 'Asombroso'. Revíselos para ver qué contribuye a una retroalimentación positiva pero no 'Asombroso', luego ajuste esas áreas para convertir 'Genial' en 'Asombroso'.

Los comentarios aceptables en los resultados de su encuesta CSAT indican que las expectativas de los clientes se cumplieron pero no se superaron. Analícelos para identificar áreas donde pequeños ajustes podrían conducir a puntuaciones de satisfacción más altas.

Los comentarios malos son comentarios negativos de la encuesta CSAT que señalan fallas claras en procesos, producto o comunicación. Profundice en estas interacciones y aborde los problemas rápidamente para evitar insatisfacción futura.

Los comentarios terribles son los comentarios negativos más críticos de la encuesta CSAT. Investíguelo de inmediato para determinar si apuntan a problemas sistémicos o incidentes aislados, y use estos casos como impulso para cambios mayores si es necesario.

Use el gráfico Calificaciones de conversaciones para entender qué conversaciones generan satisfacción o insatisfacción. Puede filtrar la tabla por "Calificación de conversación" para ver conversaciones con CSAT negativo y enfocarse primero en estas.

Observe el gráfico Tasa de solicitud de CSAT para asegurarse de que las encuestas se envían en el momento adecuado y a las audiencias correctas. Ajuste las estrategias de solicitud si las tasas son bajas, alineándose con los objetivos comerciales de recopilación de datos.

Para ver recuentos absolutos de encuestas enviadas y respondidas, en lugar de porcentajes, agregue las métricas Conversaciones con solicitud de calificación y Conversaciones con calificación a un informe personalizado usando el conjunto de datos de Calificación de conversación. Estos están disponibles en el plan Advanced o Expert a través de Informes > Nuevo informe.

Monitoree el gráfico Tasa de respuesta de CSAT y si las tasas de respuesta son bajas, evalúe el momento, formato o incentivos de sus encuestas. Las altas tasas de respuesta aseguran que capture una visión más amplia y precisa del sentimiento del cliente.

La captura de pantalla a continuación muestra el gráfico KPI de la Tasa de respuesta de CSAT del informe Surveyed CSAT:

Analice cuándo los clientes tienen más probabilidades de responder a las encuestas usando el gráfico Tasas de solicitud y respuesta de encuesta CSAT - por tiempo. Ajuste las solicitudes de encuesta para alinearlas con los picos de respuesta, mejorando la eficiencia de la recopilación de datos.

Use el gráfico Temas que generan insatisfacción para identificar temas recurrentes en la insatisfacción (por ejemplo, errores de producto) y priorizarlos para su resolución. Esto aborda directamente las causas raíz de la frustración del cliente.

Compare el Desempeño de CSAT de compañeros para identificar a los mejores para reconocimiento y a los de menor desempeño para capacitación dirigida. Use esto para fomentar una cultura de mejora continua y responsabilidad.

Profundice en su informe CSAT agregando filtros en la parte superior de la pantalla para especificar un rango de fechas, canal, compañero/equipo o filtrar por un atributo de datos específico.