El Embudo de Soporte es la forma más efectiva y eficiente de brindar soporte personal, a la escala que tu negocio necesita a medida que crece.
Hay tres etapas en el embudo:
Soporte proactivo — Anticiparse a problemas conocidos antes de que los clientes se comuniquen.
Soporte de autoservicio — Responder preguntas repetitivas automáticamente, con bots y artículos.
Soporte humano — Resolver rápidamente problemas complejos uno a uno.
Con el informe de Conversational support, puedes ver el impacto que tienes en cada etapa del embudo:
Ver el informe de Conversational support
Encontrarás el informe de Conversational support en Reports > All reports > Intercom reports.
Nota: Este es un informe heredado y no es personalizable.
Abre el informe y usa el filtro en la parte superior para ver datos de un período de tiempo específico:
Este artículo desglosa las diferentes métricas en el informe y cómo se calculan.
Cómo tus clientes obtienen soporte
El primer y más importante gráfico en este informe te muestra exactamente dónde en el embudo tus clientes encuentran soporte. Está dividido en tres secciones codificadas por color.
A la izquierda verás el conteo total de mensajes de “Proactive support” que enviaste:
Por defecto, este conteo incluye todos los mensajes salientes. Define qué mensajes se cuentan como soporte proactivo en el desglose de uso.
Proactive support se caracteriza por los mensajes que envías a tus clientes para apoyarlos antes de que necesiten ayuda, por ejemplo:
Informarles sobre una interrupción o mantenimiento planificado.
Informarles sobre errores o límites en su cuenta.
Compartir artículos de ayuda para áreas comunes de confusión.
Nota:
Esta métrica es el número de mensajes enviados, no el número de individuos que los recibieron. Puede haber clientes que recibieron múltiples mensajes de soporte proactivo.
Los destinatarios de mensajes de soporte proactivo pueden o no estar en la siguiente sección “Seeking support”
Las personas Seeking support son aquellas que han visto o buscado un artículo (en el Messenger o en tu Help Center), o iniciaron una conversación en una sesión.
¿Qué es una sesión?
Una sesión es un período de 24 horas en el que un cliente busca soporte.
Cada sesión comienza con la primera acción para buscar soporte, como ingresar al Help Center.
El estado actual de cada sesión será visible en el informe. Será uno de los siguientes:
Dejó de buscar soporte.
Resuelto con soporte de autoservicio.
Atendido por soporte humano, ya sea:
Desde el inicio.
Después de intentar autoservicio.
Soporte de autoservicio
El soporte de autoservicio es el soporte que tus clientes reciben de artículos en el Messenger, el Help Center, o respuestas proporcionadas por Custom Answers. Verás esto aquí en la sección rosa del informe:
Esto no incluye artículos vistos en la content showcase app.
Esta sección se divide en dos grupos de personas:
Intentaron resolver - Aquellos que intentaron resolver su pregunta con soporte de autoservicio, viendo o buscando artículos en el Messenger o tu Help Center.
Resuelto - Todos aquellos que encontraron soporte con éxito. — Esto es cualquiera que no inició una conversación dentro de la sesión de 24 horas después de comenzar a buscar soporte.
Los clientes no representados en rosa, aquellos que comenzaron con contenido de autoservicio pero terminaron necesitando soporte humano, se muestran en la sección final, Soporte humano. 👇
Soporte humano
El soporte humano son todas las conversaciones que tus compañeros tienen con tus clientes en el Messenger o por correo electrónico. Está representado en este informe en amarillo:
Esta sección también se divide en dos grupos de personas:
Aquellos que comenzaron intentando autoservicio, luego terminaron hablando con un miembro de tu equipo:
Aquellos que recibieron soporte humano desde el principio. — Comenzaron una conversación sin ver o buscar artículos en la sesión, y no fueron respondidos por Custom Answers.
También verás el número total de clientes que dejaron de buscar soporte en la parte inferior izquierda. Estos clientes no se cuentan en ninguna otra parte del informe. — Incluye aquellos que buscaron artículos en el Help Center o Messenger pero no terminaron viendo un artículo o iniciando una conversación en una sesión:
Diferencia entre clientes que están "seeking support" y clientes "unserved":
Seeking support | Unserved |
Seeking support incluye clientes que han buscado artículos y también intentaron contactarte abriendo una conversación. Seeking support implica algún tipo de compromiso, ya sea buscando ayuda o iniciando una conversación. | Los clientes unserved son aquellos que pueden haber visitado tu Help Center o buscado artículos en tu Messenger pero no vieron ningún artículo ni iniciaron una conversación. No interactuaron con el contenido ni buscaron asistencia directa de tu equipo de soporte. |
Pasa el cursor sobre cualquier sección de este gráfico para ver una comparación con el período anterior:
Sesiones apoyadas por soporte de autoservicio y soporte humano
Este gráfico muestra la división entre sesiones que fueron resueltas por autoservicio y aquellas apoyadas por tu equipo (soporte humano):
Sesiones resueltas por autoservicio — Sesiones donde un cliente vio artículos, o recibió soporte de un bot, y no inició una conversación con un humano.
Sesiones apoyadas por soporte humano — Sesiones donde un cliente recibió soporte de un compañero, ya sea desde el principio o después de intentar autoservicio.
¿Qué es una sesión?
Una sesión es un período de 24 horas en el que un cliente busca soporte.
Cada sesión comienza con la primera acción para buscar soporte, como ingresar al Help Center.
El estado actual de cada sesión será visible en el informe. Será uno de los siguientes:
Dejó de buscar soporte.
Resuelto con soporte de autoservicio.
Atendido por soporte humano, ya sea:
Desde el inicio.
Después de intentar autoservicio.
Mensajes proactivos entregados
Este gráfico te muestra cuántos mensajes de soporte proactivo entregaste a tus clientes, y cuántos de ellos fueron abiertos, clickeados o recibieron reacción.
Aquí también puedes filtrar qué mensajes consideras “Proactive”. Haz clic en Manage proactive messages.
Hay muchas formas de filtrar tus mensajes. Aquí tienes un ejemplo:
Etiqueta — Interrupción.
Tipo de contenido — Grupos de tooltip.
Remitente — Mensajes de tu equipo de soporte.
También puedes usar diferentes filtros en combinación.
Los filtros que apliques aquí también afectarán el primer gráfico. En este informe.
Consejo profesional: Aplicar una etiqueta o actualizar el remitente de un mensaje retroactivamente te permitirá filtrarlo en este informe, incluso si ya fue enviado anteriormente.
Sesiones resueltas con soporte de autoservicio
Este gráfico te muestra una división de esas conversaciones resueltas completamente por autoservicio (en rosa), y aquellas atendidas por un humano después de ver artículos o interactuar con un bot (en amarillo):
Debajo de la barra, verás tres métricas más:
Tasa de resolución por autoservicio — El número de sesiones resueltas por soporte de autoservicio dividido por el número total de sesiones resueltas que buscan soporte. - Los Users que dejaron de buscar soporte no se incluyen en este cálculo.
Tasa de resolución por artículos — El número de vistas de artículos que no resultaron en el inicio de una conversación dividido por el número total de vistas de artículos.
Tasa de resolución automatizada — El número de conversaciones cerradas por Custom Answers dividido por el número de “Seeking support sessions” donde Custom Answers entregó una respuesta. Esto no incluye métricas de Fin AI.
Atendido por un compañero
Finalmente, el informe te muestra el resultado y detalles de las conversaciones que recibieron soporte humano:
Aquellas que fueron atendidas por un compañero después de autoservicio.
Aquellas atendidas por un compañero desde el principio.
Podrás comparar:
Volumen total.
Calificaciones de conversaciones.
Tiempo medio de primera respuesta.
Tiempo medio para cerrar.
Estos gráficos muestran el impacto a menudo pasado por alto del contenido de autoservicio en tus conversaciones de soporte humano. Puede que encuentres que las conversaciones con una combinación de métodos de soporte (autoservicio y humano) tienen calificaciones o tiempos de cierre notablemente diferentes.
No solo puedes comparar las métricas lado a lado, sino también con el período anterior para ver si estás mejorando o necesitas soporte adicional.