Las reacciones permiten a los clientes calificar un artículo público en tu Help Center. Cuando un cliente reacciona negativamente a un artículo, se envía una respuesta automática que abre una conversación y te da una segunda oportunidad para resolver su problema. Tu equipo puede hacer cambios rápidos en el artículo basándose en estos comentarios.
Comprueba si tu artículo responde a la pregunta de tu cliente
Una vez que un cliente termina de leer tu artículo, puede indicarte si respondió a su pregunta reaccionando con una cara feliz, neutral o decepcionada al final del artículo en tu Help Center.
Resuelve la consulta de tu cliente y obtén comentarios
Cuando los clientes reaccionan con 😞 (comentarios negativos) en un artículo que están viendo en tu Help Center, recibirán una respuesta automática de tu equipo en Messenger preguntando cómo pueden ayudar:
Tu equipo puede entonces resolver el problema y hacer cambios rápidos en el artículo basándose en estos comentarios. Esto reducirá más decepciones y resultará en más clientes felices 😃.
Esta respuesta automática no se activará cuando se dé 😞 (comentarios negativos) en un artículo que se esté viendo dentro de Messenger; en estos casos, aparece un botón para "Enviar un mensaje" que invita al cliente a iniciar una nueva conversación con tu equipo.
Desactiva las conversaciones generadas por comentarios negativos en artículos
Si quieres desactivar las conversaciones automáticas creadas cuando un artículo público recibe una valoración negativa, puedes hacerlo desde Configuración > Canales > Messenger > General en Control de volumen entrante.
Simplemente desactiva la opción "Permitir que visitantes/users inicien una conversación después de una reacción 😞 en artículos de ayuda."
Mejora los artículos basándote en los comentarios de tus clientes
Para entender cómo se sienten tus clientes sobre cualquier artículo, solo ábrelo en Knowledge y consulta la sección Informes en el panel "Detalles" para ver cuántos y qué usuarios reaccionaron positiva o negativamente.
Desde ahí, también puedes ver cuántas personas vieron el artículo, el número de conversaciones que tus clientes han iniciado desde él y las conversaciones mismas.
Usa los datos de las conversaciones para mejorar tus artículos
Si un alto porcentaje de clientes quedó decepcionado con un artículo, recomendamos revisar cuidadosamente las conversaciones que el artículo generó:
Ábrelo en Knowledge y consulta la sección Informes en el panel "Detalles".
Haz clic en Mostrar informes y mira la pestaña "Conversaciones" para ver una lista de conversaciones iniciadas desde el artículo.
Leer los comentarios que dejan tus clientes te ayudará a arreglar contenido defectuoso y reducir la cantidad de reacciones negativas que recibe.
Identifica a los clientes que han reaccionado a los artículos
Cuando un cliente reacciona a un artículo, Intercom añade un atributo personalizado a su perfil, llamado "article_id". Este es el ID del artículo al que reaccionó más recientemente, y puedes usarlo para filtrar Contactos que hayan reaccionado a tus artículos.
Para encontrar personas que hayan reaccionado a un artículo específico, puedes encontrar su ID en la URL de tu Help Center.
Intercom también rastrea un evento por cada reacción a un artículo, que puedes usar para filtrar Contactos de la misma manera:
Si no hay reacciones de clientes a tus artículos, estos eventos no aparecerán como filtros.
Dirigir a los clientes con un flujo de trabajo después de que reaccionen negativamente a un artículo
Si usas el disparador de flujo de trabajo, 'cliente envía el primer mensaje', deberás añadir la regla de audiencia "reaccionó con X al artículo hace menos de 1 día" para asegurarte de que se active inmediatamente.
Para dirigir a los clientes que han reaccionado negativamente a un artículo, debe estar activada la opción "Permitir que visitantes/users inicien una conversación después de una reacción 😞 en artículos de ayuda".