Cómo funciona
Puedes conectar fácilmente tu Zendesk Help Center público a Intercom con nuestra integración sin código. Esto te permite sincronizar continuamente tu contenido desde Zendesk, manteniéndolo como tu fuente de verdad mientras usas los artículos para potenciar las funciones de AI de Intercom.
Si quieres editar y gestionar tus artículos directamente en Intercom (haciendo que sea tu fuente de verdad), consulta Import public articles from Zendesk.
Una vez que tus artículos estén sincronizados en Intercom, puedes:
Usarlos para potenciar Fin AI Agent y Copilot para respuestas automáticas y precisas.
Hacerlos accesibles en el Inbox para que los compañeros los compartan en conversaciones.
Destacarlos en tu Intercom Help Center para que los clientes puedan autoatenderse.
Nuestra nueva sincronización con Zendesk está construida sobre una robusta canalización de servicio que mejora la velocidad y fiabilidad de la integración de tu contenido. También extrae automáticamente metadatos como etiquetas y categorías de Zendesk y los aplica como tags en Intercom, ayudándote a organizar el contenido y aplicar reglas para una resolución AI más efectiva.
Conectando con el nuevo importador de Zendesk
Este método usa una clave API segura para autenticación y te permite sincronizar tu contenido desde Zendesk.
Paso 1: Generar un token API de Zendesk
En tu cuenta de Zendesk, ve al Admin Center.
Navega a Apps and integrations > APIs > Zendesk API.
Haz clic en la pestaña API token y luego en Add API token.
Dale al token un nombre descriptivo (por ejemplo, "Intercom Integration") y copia el token.
Importante: Zendesk solo te mostrará este token una vez, así que asegúrate de guardarlo en un lugar seguro antes de continuar.
Paso 2: Conectar Zendesk en Intercom
Desde tu espacio de trabajo de Intercom, ve a Knowledge > Sources.
En "Public articles", encuentra Zendesk y haz clic en Sync or Import.
Introduce tu subdominio de Zendesk (por ejemplo,
your-company.zendesk.com).
Para "Authentication method", selecciona API key.
En el campo "Email address", introduce el correo electrónico de tu administrador de Zendesk.
En el campo "API token", pega el token que generaste en Zendesk.
(Opcional) Si tienes artículos en Zendesk que solo son visibles para usuarios registrados, activa Sync articles for signed-in users.
Elige el Target Help Center de Intercom donde quieres que aparezca el contenido.
Selecciona Sync content.
Haz clic en Sync para comenzar.
Una vez que la sincronización esté completa, recibirás un correo electrónico en tu dirección registrada en Intercom que confirma cuántos artículos se sincronizaron.
Después de sincronizar artículos públicos desde Zendesk, el contenido aparecerá en una lista plana dentro de una carpeta sincronizada que puedes ver desde la barra lateral izquierda en Knowledge > Content. (Actualmente no se soporta la estructura de carpetas de Zendesk en Knowledge, pero llegará pronto).
Los artículos públicos sincronizados desde Zendesk se mostrarán en Knowledge solo para lectura y no se pueden editar. Todos los cambios deben hacerse a través de Zendesk y se propagarán automáticamente a Intercom con la siguiente sincronización. Sin embargo, puedes configurar los ajustes para los artículos sincronizados, como habilitarlos para Fin o gestionar reglas de audiencia.
Nota:
Necesitarás importar artículos desde Zendesk si quieres que estén disponibles en tu Intercom Help Center y editarlos en Intercom.
Las re-sincronizaciones se ejecutan automáticamente cada hora y propagan cualquier cambio hecho en los artículos de Zendesk a Intercom. Esto incluye nuevos artículos, cambios en el contenido y eliminación de artículos.
Las sincronizaciones que se ejecutan automáticamente después de la primera no enviarán un correo electrónico al completarse.
Si ya tienes artículos publicados en Intercom, mantendremos esos artículos existentes y podrías terminar con contenido duplicado. Puedes elegir eliminar todos los artículos de Intercom antes de iniciar la primera sincronización.
También necesitarás actualizar cualquier Workflows que contenga artículos de Intercom con los nuevos artículos sincronizados para asegurarte de que enlazan con el contenido correcto y se mantienen actualizados con los cambios que hagas en Zendesk.
Una vez iniciada la primera sincronización, no es posible detenerla a la fuerza. Puedes eliminar la sincronización una vez que la sincronización inicial haya finalizado.
¿Cuál es mi subdominio de Zendesk?
Este es el domain de tu cuenta de Zendesk (no la URL de tu Help Center). Tu subdominio de Zendesk es su identificador único y hay varias formas de encontrarlo que puedes ver aquí.
Qué sucede después de conectar
Comenzaremos a rastrear tu sitio Zendesk y traeremos tus artículos publicados a Intercom. Este proceso puede tardar desde unos minutos hasta más de una hora, dependiendo del número de artículos. Te enviaremos un correo electrónico cuando esté completo, y la sincronización se ejecutará cada hora para traer el contenido más reciente.
Puedes verificar el estado en cualquier momento en Knowledge > Sources. Después de que el proceso haya terminado, actualiza la página de Content en Knowledge para ver tus artículos.
Cómo se sincronizan los metadatos de Zendesk
Para ahorrarte tiempo, la sincronización convierte automáticamente la estructura y los metadatos de tu knowledge base de Zendesk en un formato útil en Intercom.
Las etiquetas, categorías y tags de contenido de Zendesk se sincronizan y convierten en tags de artículos en Intercom.
La estructura de tus artículos de Zendesk (colecciones y secciones) se replicará en Intercom. El contenido sin categorizar se colocará en una colección llamada "General".
Consejo: Con estas tags aplicadas automáticamente, puedes filtrar contenido en Knowledge o crear audiencias específicas en Fin AI Agent para controlar qué artículos usa para ciertos clientes. Por ejemplo, una etiqueta Zendesk "EMEA-only" se convierte en un tag en Intercom, que puedes usar para asegurar que Fin solo proporcione esos artículos a tu audiencia europea.
Gestiona tu conexión
Eliminar una sincronización
Si deseas eliminar la sincronización con Zendesk (y los datos relacionados), puedes hacerlo desde Knowledge > Sources haciendo clic en Manage > Remove this source en artículos públicos.
Verás un banner de confirmación verde que indica que la eliminación fue exitosa y los artículos sincronizados se eliminarán de Knowledge en Intercom.
Importante: Eliminar la conexión borrará todos los artículos sincronizados de Zendesk en Intercom. Esto también eliminará sus datos de tus informes de artículos, lo que puede causar una disminución en tus números de reporte.
Consideraciones importantes
Zendesk sigue siendo tu fuente de verdad: Seguirás manteniendo tu sitio web de Help Center orientado al cliente en Zendesk, y todas las ediciones deben hacerse allí.
Sólo lectura en Intercom: Los artículos sincronizados son solo de visualización en Intercom. Los cambios realizados en Zendesk se actualizarán en Intercom durante la siguiente sincronización horaria.
Indexación de búsqueda: Para evitar penalizaciones por contenido duplicado, evitamos que los motores de búsqueda indexen tu Help Center de Intercom cuando tienes una sincronización activa. Se asume que tu Help Center de Zendesk es el principal para los motores de búsqueda.
Enlace: Si un cliente hace clic en el enlace "Open in Help Center" en un artículo en el Messenger sincronizado, se abrirá el artículo en tu Help Center de Zendesk.
Qué se sincroniza: Solo procesamos artículos publicados de Zendesk que sean públicos o visibles para users registrados. No se admiten artículos internos o privados de knowledge base.
Contenido duplicado: Si ya tienes artículos publicados en Intercom cuando comienzas la sincronización, podrías terminar con contenido duplicado.
Workflows: Si usas Workflows (anteriormente Custom Bots) que enlazan a artículos de Intercom, necesitarás actualizarlos para que apunten a los nuevos artículos sincronizados.
Soporte de idiomas: No soportamos artículos en idiomas que actualmente no están soportados por Intercom. Si tienes múltiples variantes de inglés (como
en-usyen-gb), se mapearán al inglés general de Intercom (en), lo que puede resultar en la creación de artículos separados para evitar pérdida de datos.Soporte de video: Soportamos videos incrustados vía
iframeusando el botón 'Add video' de Zendesk (por ejemplo, YouTube, Vimeo, Loom). No se soportan incrustaciones de video con HTML, CSS o JavaScript personalizados.
Nota: Cuando Fin hace referencia a un artículo de Zendesk, el enlace de origen redirigirá a los clientes al Help Center de Zendesk.
Sincronizando con el importador legado de Zendesk
Importante: El importador legado de Zendesk será descontinuado el 25 de abril. Después de esta fecha, tanto las sincronizaciones automáticas (diarias) como manuales se detendrán. Para seguir sincronizando, debes migrar al nuevo importador antes del 25 de abril.
Cómo migrar al nuevo importador
Ve a Knowledge > Sources y abre la fuente de tu help center de Zendesk que está usando la experiencia anterior.
Haz clic en Manage (tres puntos) > Migrate importer.
Sigue las indicaciones para autenticarte con Zendesk y completar la migración. Se te pedirá iniciar sesión en Zendesk nuevamente — usa una cuenta de administrador de Zendesk (o una cuenta de agente con el mismo acceso que la sincronización original).
Después de la migración, abre el nuevo importador y haz clic en Edit para configurar tus filtros de metadatos y revisar tus audiencias de Fin, configuraciones de Copilot y etiquetas.
Nota: Durante la migración, todas tus configuraciones de artículos existentes se conservarán. No podrás usar los nuevos filtros de metadatos hasta que la migración esté completa y hayas abierto el nuevo importador para hacer clic en Edit / Edit source.
Después del 25 de abril
El importador anterior ya no funcionará — tanto las sincronizaciones manuales como automáticas se detendrán.
Aún puedes realizar la migración en cualquier momento después del 25 de abril, pero la sincronización desde el importador antiguo permanecerá detenida hasta que lo hagas.
Una vez que estés en el nuevo importador (o después de editar una fuente migrada), tendrás acceso a los nuevos filtros y funciones de metadatos.
Uso de artículos sincronizados en Intercom
Después de sincronizar tus artículos de Zendesk con Intercom, puedes usarlos para potenciar las siguientes funciones (si están incluidas en tu plan):
Navegación de artículos
Búsqueda de artículos
Sugerencias de artículos (Messenger Home)
Respuestas de IA
Sugerencias de artículos
Respuestas de IA
Buscar y enviar artículos en conversaciones
Capacidad de solo lectura
Uso de artículos sincronizados a través del Public API
Los artículos sincronizados y su contenido serán recuperables desde el Public API similar a los artículos de Intercom. Sin embargo, no podrás editar ni manipular artículos sincronizados mediante llamadas API.
Endpoints de API afectados:
Endpoints de API no afectados:
Informe sobre tus artículos sincronizados
Puedes rastrear el rendimiento de tus artículos sincronizados de Zendesk de la misma manera que rastreas tus artículos nativos de Intercom.
Todas las vistas, reacciones y datos de búsqueda de tu contenido sincronizado aparecerán en tu informe de Artículos principal. Esto te permite ver qué artículos se usan más, qué buscan los clientes y qué artículos podrían necesitar mejoras en Zendesk.
Puedes encontrar el informe en Reports > All reports > Intercom reports. Para una guía detallada sobre cómo usar este informe, consulta nuestro artículo "Articles report".