Con Switch, puedes trasladar a los clientes de conversaciones telefónicas a chat y reducir los tiempos de espera, ofreciendo una mejor experiencia donde tu equipo puede manejar el volumen más eficientemente.
Para configurar Switch, navega a Configuración > Canales > Switch. En la “Guía de instalación” encontrarás dos formas de integrar Switch con tu sistema telefónico:
Instalar mediante Desvío de Llamadas - Es rápido de configurar, no requiere codificación ni integración API y todos los sistemas telefónicos soportan el desvío de llamadas.
Instalar mediante API - Si tu sistema telefónico tiene la opción de llamar a una API HTTP, puedes usar esta opción más robusta para pasar datos desde tu sistema telefónico y crear múltiples reglas o bots en Intercom basados en esta información.
Instalar mediante Desvío de Llamadas
Solicitar un número telefónico
Primero, necesitarás solicitar un número telefónico para desviar llamadas desde tu sistema telefónico existente a Intercom Messenger. Tu número de desvío se generará automáticamente al seleccionar “Solicitar número telefónico”.
Este número será un número de desvío de EE. UU. que no es visible para tus clientes, solo se usa en segundo plano para desviar llamadas.
Importante: No hay cargo por solicitar este número, pero algunos sistemas telefónicos pueden cobrar por desviar una llamada a un número externo, especialmente si el número es internacional. Consulta con tu plan telefónico y proveedor.
Prueba tu número telefónico
Llama al número de desvío para experimentar el cambio de conversación. Escucharás un mensaje pregrabado de agradecimiento, recibirás un SMS y encontrarás la conversación creada en tu Inbox de Intercom.
Actualiza tu sistema telefónico
Necesitarás crear una opción para desviar a tu nuevo número de desvío en el editor IVR.
Aquí tienes un ejemplo de cómo se ve esto en Aircall. Tu IVR puede verse un poco diferente, pero seguirá un proceso similar:
Ve a tu editor IVR y añade una opción IVR para desviar a un número externo.
Luego copia y pega el número de desvío que recibiste de Intercom.
Importante: Debes enviar la ID del llamante original cuando desvíes la llamada. Esto es para que el SMS pueda enviarse a tu inbox.
Prueba esta integración
Implementa Switch como una opción silenciosa en tu sistema telefónico simplemente añadiendo la opción IVR para desviar la llamada, sin añadir un mensaje audible a la descripción del menú IVR. Esto permitirá a tu equipo probar la opción de desvío en tu sistema telefónico marcando el número clave elegido para cambiar a Messenger, pero tus clientes no escucharán un aviso para cambiar.
Actívalo para los clientes
Una vez que estés satisfecho con la experiencia, añade un mensaje audible al editor IVR para que los llamantes sepan que cambiar a chat es una opción.
Aquí tienes algunos guiones de ejemplo que puedes adaptar a la marca y voz de tu negocio:
"Gracias por llamarnos. Todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Puedes permanecer en espera o puedes cambiar a nuestro messenger en línea presionando 1", o
"Si deseas cambiar a chat para evitar esperar en línea, por favor presiona 2".
Añade un mensaje de agradecimiento
Tienes la opción de añadir un mensaje de agradecimiento por optar por cambiar al messenger. Solo ve al paso 4 y sube un mp3. 👇
Si tienes alguna pregunta durante el proceso de instalación, consulta estas preguntas frecuentes de Switch para obtener consejos.
Instalar mediante API
Obtén un token API de Switch
Para integrar Switch mediante API, selecciona “Instalar mediante API”. Tu token API de Switch estará disponible para copiar y usar al añadir una opción a tu sistema telefónico.
Luego realiza una solicitud HTTP POST. Puedes incluir cualquier variable personalizada que desees en esta llamada siguiendo el formato a continuación. Estas coincidirán con CDAs de usuario existentes en Intercom o crearán nuevos CDAs.
Importante: Al hacer la solicitud, asegúrate de que el número telefónico de tu cliente esté formateado según los estándares E.164.
Consejo: Pasa datos recopilados por tu sistema telefónico (por ejemplo, nombre, ubicación, empresa) a Intercom y crea múltiples workflows basados en la información recopilada. Puedes configurarlo como parte de la llamada API como un par clave <> valor. Por ejemplo, si el llamante presionó 1 para hablar con soporte y luego cambió, podrías enrutar basado en que ya seleccionó 1 en el teléfono.
Prueba esta integración
Realiza una llamada a tu token API desde tu sistema telefónico para experimentar el cambio de conversación. Recibirás un SMS cuando cambies a chat y encontrarás la conversación creada en tu Inbox de Intercom.
La llamada al token API debe incluir la ID del llamante original. Esto es para que el SMS pueda enviarse a tu Inbox de Intercom.
Consejo: Recomendamos implementar Switch como una opción silenciosa en tu sistema telefónico primero para que tu equipo pueda probar la experiencia completa antes de activarlo. Para hacerlo, simplemente añade una opción en tu sistema telefónico sin mensajes audibles.
¿Cómo lo activo para los clientes?
Una vez que estés satisfecho con la experiencia, añade tu mensaje audible para presentar la nueva opción a los clientes para cambiar a chat, luego añade tu mensaje de agradecimiento / despedida.
Aquí tienes algunos guiones de ejemplo para los "mensajes de cambio a chat" para ayudarte a empezar:
"Gracias por llamarnos. Todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Puedes permanecer en espera o puedes cambiar a nuestro messenger en línea presionando 1", o
"Si deseas cambiar a chat para evitar esperar en línea, por favor presiona 2".
Aquí tienes un guion de ejemplo para un "mensaje de despedida" que puedes personalizar para tu marca:
"Gracias por elegir cambiar a mensajería. Te hemos enviado un SMS con un enlace a nuestro messenger en línea. Por favor, haz clic en ese enlace para continuar. Adiós por ahora".
Si tienes alguna pregunta durante el proceso de instalación, consulta estas preguntas frecuentes de Switch para obtener consejos.