Utilice este artículo para realizar llamadas telefónicas y llamadas de Messenger desde el Inbox, agregar participantes para llamadas en conferencia, transferir llamadas a workflows y configurar encuestas CSAT post-llamada por línea telefónica usando Intercom Phone.
Las llamadas telefónicas le permiten contactar a un cliente en su número guardado, mientras que las llamadas de voz y video de Messenger le permiten conectarse directamente con los clientes a través del Messenger y habilitar el compartir pantalla.
Nota:
Después de que haya configurado Intercom Phone, los compañeros de equipo pueden hacer llamadas. El acceso a opciones específicas de enrutamiento de llamadas y funciones puede variar según su plan y permisos de compañeros — por ejemplo, los compañeros en el plan Essential solo pueden ser asignados al workspace (todos los compañeros disponibles) en lugar de a un equipo específico.
Intercom Phone no es compatible con la aplicación móvil Intercom Conversations ni con la aplicación Mobile SDK. Las llamadas telefónicas solo pueden ser respondidas o realizadas desde el inbox web de Intercom.
Llamadas salientes desde el Inbox
Uso del marcador saliente
Haga clic en el ícono Crear nuevo en la parte superior del menú de navegación del inbox y luego seleccione Llamada telefónica.
Cuando se abre el marcador saliente/teclado, el país se establecerá en la línea telefónica seleccionada para llamar. Use los menús desplegables para seleccionar otra línea o código de país. Luego puede usar el teclado del marcador o su teclado para ingresar un número a llamar. Nota: no hay un teclado independiente para hacer llamadas sin un contacto — las llamadas salientes deben hacerse a un usuario o lead con un número telefónico guardado en su perfil.
Nota: Los números salientes deben ingresarse en formato completo E.164 (por ejemplo, +441234567890).
Los números E.164 comienzan con un +, seguido del código de país (1–3 dígitos) y el número nacional — hasta 15 dígitos en total.
Usar patrones de marcación local o códigos de país inválidos causará que las llamadas fallen.
También puede cambiar a Contactos para buscar un contacto existente (por nombre o número telefónico).
Esto solo muestra resultados de contactos existentes con un número telefónico. Cuando realiza una llamada saliente se crea una nueva conversación con el contacto.
Si el número marcado coincide con el número telefónico de un contacto existente, se crea una conversación con el usuario correspondiente.
Si el número marcado no coincide con el número telefónico de un contacto existente, se crea una conversación con un nuevo lead.
Consejo: Puede agregar notas a la conversación mientras la llamada está en curso.
Una opción para abrir el teclado durante la llamada está disponible mientras la llamada está activa (tanto para llamadas entrantes como salientes).
Nota:
Cuando comienza una llamada saliente, escuchará un breve “pitido”, seguido de timbre mientras la llamada se conecta con el cliente.
Si la llamada es contestada, se reproduce música en el extremo del compañero mientras se reproduce el mensaje “este mensaje está siendo grabado” para el cliente.
Una vez que termina el mensaje, el compañero y el cliente están conectados.
Si la llamada va al buzón de voz, el compañero escucha un tono corto y puede dejar un mensaje después del pitido.
Si el cliente al que llama también tiene una llamada entrante activa en cola en su workspace, su dispositivo telefónico puede fusionar las dos llamadas a nivel del operador. Esto puede causar que el buzón de voz de la llamada entrante en cola se reproduzca en su conversación saliente en vivo. Para evitar esto, finalice la llamada entrante en cola antes de realizar la llamada saliente.
Desde una conversación
Para hacer una llamada desde una conversación, simplemente seleccione el ícono de teléfono en la parte superior derecha, luego elija Llamada telefónica.
Nota:
El número mostrado proviene del número telefónico guardado en el perfil del usuario o lead en Contactos.
Si no hay un número telefónico guardado, la opción para hacer una llamada telefónica estará deshabilitada y en gris.
Si la conversación se realiza vía móvil, las opciones de llamada de Messenger estarán deshabilitadas ya que las llamadas de Messenger no son compatibles en móvil.
Si ha activado y configurado múltiples números telefónicos en su workspace, también puede seleccionar desde qué número desea hacer la llamada.
Consulte precios para llamadas telefónicas salientes.
Desde un contacto
Puede hacer una llamada telefónica saliente directamente desde la página de Contactos seleccionando el ícono de teléfono junto a un contacto que tenga un número telefónico guardado. Esto abrirá el marcador en el Inbox con su número listo para llamar.
Nota: No es posible hacer una llamada desde la página del perfil de un usuario, debe hacer la llamada desde la lista de Contactos.
Llamadas programadas
Las llamadas salientes desde el Inbox también permiten a su equipo programar llamadas con nuestras integraciones de calendario como Calendly o Google Calendar y mantener toda la conversación en un solo lugar.
Fijar un número saliente predeterminado
Para ahorrar tiempo, puede fijar un número para que el marcador siempre comience con la línea correcta.
Abra el marcador telefónico.
Pase el cursor sobre su número preferido en el menú desplegable.
Haga clic en el ícono de fijar.
Nota: Si no fija un número personal, el marcador usará el predeterminado del workspace establecido por su administrador, o el primer número alfabéticamente. Los administradores pueden configurar un predeterminado para todo el workspace en Conecte su canal telefónico. Para establecer el número saliente usado para devoluciones de llamada, consulte Cuando un cliente llama. No se admiten predeterminados a nivel de equipo — solo están disponibles los predeterminados a nivel de workspace e individual para compañeros.
Llamadas de voz/video de Messenger y compartir pantalla
Las llamadas de Messenger son llamadas de voz o video basadas en la web que son perfectas para conectar con los clientes mientras están activos en Messenger (es decir, durante un chat en vivo). Estas llamadas utilizan tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol), que permite que la comunicación de voz se transmita por internet en lugar de líneas telefónicas tradicionales.
Para hacer una llamada de Messenger desde el Inbox, asegúrate de que la conversación esté en Messenger y que el cliente esté en línea. Luego haz clic en el ícono de teléfono en la esquina superior derecha y selecciona llamada de voz o video de Messenger.
Nota:
Solo los compañeros de equipo pueden iniciar llamadas de Messenger.
Las llamadas de Messenger funcionan actualmente en la web, no en dispositivos móviles ni SDKs móviles. Si el cliente está en un dispositivo móvil, la opción para iniciar una llamada de Messenger con ellos estará deshabilitada.
Encuentra información sobre precios de llamadas de Messenger.
Llamada de voz de Messenger iniciará la llamada solo con audio para el compañero de equipo y el cliente. El video se puede activar después si es necesario.
Llamada de video de Messenger iniciará la llamada con audio y video para el compañero de equipo. El cliente puede activar su video después si es necesario.
Usa los controles de llamada para iniciar o detener el video, ajustar el tamaño de la pantalla de video, silenciar o finalizar la llamada.
Solo verás al cliente en tu pantalla si ellos también activan el video para la llamada en su extremo.
Experiencia del cliente
Cuando un compañero de equipo hace una llamada de Messenger, el cliente recibirá un mensaje en Messenger para unirse a la llamada.
Los clientes que se unan a una llamada de Messenger deben aceptar el permiso del navegador para micrófono/cámara.
Si grabaciones y transcripciones están habilitadas, cuando un cliente se une a la llamada hay un indicador rojo junto al tiempo que indica que la llamada está siendo grabada.
Nota: Si tu cliente está usando un navegador en modo Privado o Incógnito, el proceso fallará. El cliente deberá usar una ventana de navegación normal.
Compartir pantalla
Una vez que el cliente se ha unido a la llamada, puede compartir su pantalla actual, ventana o pestaña con el compañero de equipo usando el ícono de pantalla en los controles de llamada.
Esto presentará su pantalla al compañero de equipo en el inbox.
Nota: La capacidad de compartir pantalla solo está disponible en el extremo del cliente en Messenger, no es posible que los compañeros de equipo compartan pantalla.
Llamadas telefónicas tradicionales
Alternativamente, los clientes pueden hacer o recibir llamadas telefónicas tradicionales a los números de teléfono activados en tu espacio de trabajo.
Cliente llamando a tu número de teléfono del espacio de trabajo (llamada entrante a Intercom). | Cliente recibiendo una llamada de tu número de teléfono del espacio de trabajo (llamada saliente desde Intercom). |
Llamadas en conferencia
Puedes crear llamadas de 3 vías desde tu inbox. Se admite tanto la capacidad de agregar otros compañeros de equipo como números de teléfono externos.
Haz clic en el ícono de puntos suspensivos en el modal de llamada telefónica y selecciona Agregar participante.
Selecciona un contacto guardado de la lista, o cambia al teclado para ingresar un nuevo número de teléfono externo.
El modal inicia una llamada al nuevo participante. Cuando se une, se actualiza para mostrar todos los participantes activos en la llamada.
Si el participante rechaza la llamada, escucharás un mensaje breve que indica que la llamada no fue aceptada.
Importante: El botón Finalizar llamada (o botón Colgar) para una llamada saliente solo está disponible una vez que la llamada se ha conectado (el cliente responde) o se ha terminado automáticamente (por ejemplo, el cliente rechazó o llegó al buzón de voz). No puedes cancelar una llamada saliente mientras está en la fase de timbrado/marcación.
Transferir llamadas salientes
Los compañeros de equipo pueden transferir una llamada saliente activa a otro compañero de equipo, un número de teléfono externo o un workflow.
En llamadas salientes, soportamos dos tipos de transferencia:
Transferir a un número de teléfono externo
Transferir a un workflow
Nota: Las transferencias directas a otro compañero de equipo no están disponibles en llamadas salientes. Las transferencias de compañero a compañero requieren un objeto de llamada entrante que las llamadas salientes no tienen. Si necesitas enrutar una llamada saliente a un compañero de equipo, usa la opción Transferir a un workflow en su lugar.
Transferir llamadas salientes a un workflow
Puedes transferir una llamada saliente a un workflow reutilizable para aplicar acciones automatizadas como encolado, enrutamiento o asignación a inbox durante una llamada en vivo.
Cómo funciona:
Durante una llamada saliente activa, haz clic en Transferir
Selecciona Transferir a workflow
Elige un workflow reutilizable de teléfono en vivo
Confirma la transferencia
Una vez transferida, el workflow toma el control de la llamada y ejecuta sus pasos configurados.
Importante:
Solo están disponibles los workflows reutilizables en vivo configurados para el canal de Teléfono.
Cuando una llamada saliente se transfiere a un workflow, el compañero que transfiere se elimina automáticamente de la llamada.
Casos de uso comunes
Corrección de desvío durante la llamada: Si un agente se da cuenta de que el llamante está en la cola incorrecta, puede transferir al workflow correcto — por ejemplo, un Workflow de Cola de Facturación — para que el cliente sea dirigido al especialista adecuado sin ser desconectado.
Manejo prioritario: Cuando un agente de Nivel 1 identifica a un cliente clave, puede transferir a un Workflow de Escalación que dirige al llamante por un camino priorizado (p. ej., Equipo de Nivel 1 → Gerente → Ejecutivo) hasta que un recurso senior apropiado responda.
Reversión basada en disponibilidad: Un compañero transfiere una llamada al final del día. Un Workflow Fuera de Horario verifica si el equipo objetivo sigue en línea y, si no, dirige automáticamente la llamada al buzón de voz o ofrece una devolución de llamada en lugar de dejar al llamante en una cola vacía.
Desvío por cola larga: Si los tiempos de espera en la cola son largos después de una transferencia, el workflow puede detectarlo y ofrecer al cliente una opción de devolución de llamada en lugar de obligarlo a esperar.
Importante: Cuando una llamada se transfiere a un workflow reutilizable, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow inicial se pausa.
El workflow reutilizable se ejecuta.
El workflow inicial se reanuda.
Si el workflow reutilizable no está configurado para ceder el control de forma adecuada, o si hay pasos conflictivos entre los workflows inicial y reutilizable, esto puede causar:
Desconexión accidental — la llamada del cliente puede ser interrumpida involuntariamente.
Comportamiento inesperado — pueden ejecutarse pasos innecesarios al reanudarse.
Asegúrate siempre de que tu workflow reutilizable concluya con un paso terminal claro (p. ej., dirigir a una cola de equipo, enviar al buzón de voz o solicitar una devolución de llamada) y que no contenga una acción de 'Colgar' a menos que sea intencional.
CSAT para llamadas salientes
Puedes recopilar calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) al final de las llamadas salientes contestadas. Después de que termina la llamada, el cliente escucha un aviso y envía una calificación del 1 al 5 usando su teclado — la misma experiencia que en las llamadas entrantes. CSAT puede configurarse a nivel de workspace como predeterminado para todas las líneas, y anularse por número de teléfono para que cada línea pueda optar por participar o no de forma independiente.
Cómo habilitar CSAT para llamadas salientes
Establece el valor predeterminado del workspace
El interruptor a nivel de workspace establece el comportamiento predeterminado de CSAT para todas las líneas salientes que no hayan sido configuradas individualmente.
Ve a Configuración > Canales > Teléfono, haz clic en el ícono de lápiz.
Encuentra CSAT para llamadas salientes y actívalo o desactívalo.
Opcionalmente configura un mensaje personalizado de CSAT — el aviso que el cliente escucha después de que termina la llamada.
Configura CSAT por número de teléfono
Cada número de teléfono puede anular el valor predeterminado del workspace con su propio interruptor de CSAT. Una vez que se cambia manualmente el interruptor de un número, mantiene esa configuración de forma independiente y ya no sigue el valor predeterminado del workspace.
Ve a Configuración > Teléfono y selecciona un número de teléfono.
En la sección Llamadas salientes, encuentra el interruptor CSAT saliente y actívalo o desactívalo para esta línea.
Opcionalmente ingresa un mensaje de CSAT personalizado — el aviso que el cliente escucha. Déjalo en blanco para usar el mensaje predeterminado del workspace.
Opcionalmente selecciona un Idioma hablado para texto a voz. Déjalo en blanco para usar el idioma predeterminado del workspace.
Haz clic en Guardar cambios para aplicar tus configuraciones.
Nota: Los números nuevos heredan la configuración de CSAT saliente del workspace por defecto. Una vez que cambias manualmente el interruptor de un número, mantiene ese valor de forma independiente — incluso si luego actualizas la configuración del workspace, ese número no se verá afectado. Los números existentes no se ven afectados hasta que su interruptor se actualice manualmente.
Consejo: Si manejas líneas separadas para diferentes propósitos — por ejemplo, ventas y soporte — puedes habilitar CSAT en tu línea de ventas sin solicitar a los clientes en tu línea de soporte.
Cómo funciona CSAT para llamadas salientes
Después de que termina una llamada saliente contestada, el cliente escucha el aviso configurado.
El cliente presiona 1–5 en su teclado para enviar una calificación.
La calificación se guarda a nivel de llamada y se atribuye al compañero que realizó la llamada.
Las calificaciones son visibles en Detalles de llamada e incluidas en los reportes existentes de CSAT.
Nota: CSAT solo se recopila para llamadas salientes contestadas. Las llamadas que no se contestan o van al buzón de voz no solicitarán una calificación.
Solución de problemas de CSAT saliente
La tabla a continuación cubre problemas comunes de CSAT saliente en Intercom Phone. Encuentra el síntoma que coincide con tu situación y sigue la solución recomendada.
Síntoma | Resolución |
CSAT no se reprodujo en una línea | Verifica que el interruptor de CSAT de la línea esté activado y que el número de origen de la llamada saliente coincida con esa línea. |
Se reprodujo un mensaje o idioma incorrecto | Revisa los campos de mensaje e idioma por línea. Los campos en blanco vuelven a los valores predeterminados del workspace — actualízalos directamente en el número. |
La línea está habilitada pero reproduce un mensaje genérico | Comportamiento esperado: si el CSAT saliente del workspace está desactivado y la línea no tiene un mensaje por línea configurado, se reproduce el mensaje predeterminado del sistema. Configura un mensaje personalizado en la línea para controlar lo que el cliente escucha. |
Número que no sigue un cambio predeterminado del workspace | El número fue activado manualmente antes y ahora tiene su propio valor explícito — ya no hereda del valor predeterminado del workspace. Actualiza el interruptor directamente en ese número. |
CSAT omitido por completo | Las llamadas al buzón de voz y contestadoras omiten CSAT por diseño. Confirma que la llamada llegó a un humano antes de investigar más. |
Importante: La fuente más común de confusión es el modelo de herencia. Si alguna vez se configuró manualmente el interruptor de CSAT de una línea, mantiene ese valor permanentemente — los cambios en el valor predeterminado del workspace no lo afectarán. Siempre actualiza el interruptor propio del número directamente si necesitas cambiar su comportamiento.
A continuación, aprende cómo atender llamadas desde el Inbox. 😃