Intercom Phone te permite hacer llamadas telefónicas salientes o llamadas de voz/video de Messenger directamente desde la Inbox y la página de Contacts.
Las llamadas telefónicas te permiten contactar a un cliente en su número guardado, mientras que las llamadas de voz y video de Messenger te permiten conectar con los clientes directamente a través de Messenger y habilitar la compartición de pantalla.
Nota:
Después de que hayas configurado Intercom Phone, los compañeros de equipo pueden hacer llamadas. El acceso a opciones específicas de enrutamiento de llamadas y funciones puede variar según tu plan y permisos de compañeros de equipo; por ejemplo, los compañeros en el plan Essential solo pueden ser asignados al workspace (todos los compañeros disponibles) en lugar de a un equipo específico.
Intercom Phone no es compatible con la aplicación móvil Intercom Conversations ni con la aplicación Mobile SDK. Las llamadas telefónicas solo pueden ser respondidas o realizadas desde la inbox basada en web de Intercom.
Llamadas salientes desde la Inbox
Uso del marcador saliente
Haz clic en el ícono Crear nuevo en la parte superior del menú de navegación de la inbox y luego selecciona Llamada telefónica.
Cuando se abra el marcador saliente, el país se establecerá en la línea telefónica seleccionada para llamar. Usa los menús desplegables para seleccionar otra línea o código de país. Luego puedes usar el teclado del marcador o tu teclado para ingresar un número a llamar. Nota: no existe un marcador independiente para hacer llamadas sin un contacto; las llamadas salientes deben hacerse a un user o lead con un número de teléfono guardado en su perfil.
Nota: Los números salientes deben ingresarse en formato completo E.164 (por ejemplo, +441234567890).
Los números E.164 comienzan con un +, seguido del código de país (1–3 dígitos) y el número nacional — hasta 15 dígitos en total.
Usar patrones de marcación local o códigos de país inválidos causará que las llamadas fallen.
También puedes cambiar a Contacts para buscar un contacto existente (por nombre o número de teléfono).
Esto solo muestra resultados de contactos existentes con un número de teléfono. Cuando haces una llamada saliente se crea una nueva conversación con el contacto.
Si el número marcado coincide con el número de teléfono de un contacto existente, se crea una conversación con el user correspondiente.
Si el número marcado no coincide con el número de teléfono de un contacto existente, se crea una conversación con un nuevo lead.
Consejo: Puedes agregar notas a la conversación mientras la llamada está en curso.
Durante una llamada activa (tanto entrante como saliente) está disponible la opción de abrir el teclado numérico.
Nota:
Cuando comienzas una llamada saliente, escucharás un breve “pitido”, seguido del timbre mientras la llamada se conecta con el cliente.
Si la llamada es contestada, se reproduce música en el extremo del compañero mientras el mensaje “este mensaje está siendo grabado” se reproduce para el cliente.
Una vez que el mensaje termina, el compañero y el cliente están conectados.
Si la llamada va al buzón de voz, el compañero escucha un tono corto y puede dejar un mensaje después del pitido.
Si el cliente al que llamas también tiene una llamada entrante activa en cola en tu workspace, su dispositivo telefónico puede fusionar las dos llamadas a nivel del operador. Esto puede causar que el buzón de voz de la llamada entrante en cola se reproduzca en tu conversación saliente en vivo. Para evitar esto, finaliza la llamada entrante en cola antes de realizar la llamada saliente.
Desde una conversación
Para hacer una llamada desde una conversación, simplemente selecciona el ícono de teléfono en la parte superior derecha, luego elige Llamada telefónica.
Nota:
El número mostrado proviene del número de teléfono guardado en el perfil del user o lead en Contacts.
Si no hay un número de teléfono guardado, la opción para hacer una llamada telefónica estará deshabilitada y en gris.
Si la conversación se está realizando vía móvil, las opciones de llamada de Messenger estarán deshabilitadas ya que las llamadas de Messenger no son compatibles en móvil.
Si has activado y configurado múltiples números telefónicos en tu workspace, también puedes seleccionar desde qué número deseas hacer la llamada.
Consulta los precios para llamadas telefónicas salientes.
Desde un contacto
Puedes hacer una llamada telefónica saliente directamente desde la página de Contacts seleccionando el ícono de teléfono junto a un contacto que tenga un número de teléfono existente. Esto abrirá el marcador en la Inbox con su número listo para llamar.
Llamadas programadas
Las llamadas salientes desde la Inbox también permiten a tu equipo programar llamadas con nuestras integraciones de calendario como Calendly o Google Calendar y mantener toda la conversación en un solo lugar.
Fijar un número saliente predeterminado
Para ahorrar tiempo, puedes fijar un número para que el marcador siempre comience con la línea correcta.
Abre el marcador telefónico.
Pasa el cursor sobre tu número preferido en el menú desplegable.
Haz clic en el ícono de fijar.
Nota: Si no fijas un número personal, el marcador usará el predeterminado del workspace establecido por tu administrador, o el primer número alfabéticamente. Los administradores pueden configurar un predeterminado para todo el workspace en Conecta tu canal telefónico. Para establecer el número saliente usado para devoluciones de llamada, consulta Cuando un cliente llama. No se admiten predeterminados a nivel de equipo; solo están disponibles los predeterminados a nivel de workspace e individual para compañeros de equipo.
Llamadas de voz/video de Messenger y compartición de pantalla
Las llamadas de Messenger son llamadas de voz o video basadas en la web que son perfectas para conectar con los clientes mientras están activos en Messenger (es decir, durante un chat en vivo). Estas llamadas utilizan tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol), que permite que la comunicación de voz se transmita por internet en lugar de líneas telefónicas tradicionales.
Para hacer una llamada de Messenger desde la Inbox, asegúrate de que la conversación esté en Messenger y que el cliente esté en línea. Luego haz clic en el ícono de teléfono en la parte superior derecha y selecciona llamada de voz o video de Messenger.
Nota:
Solo los compañeros pueden iniciar llamadas de Messenger.
Las llamadas de Messenger actualmente funcionan en la web, no en dispositivos móviles ni SDK móviles. Si el cliente está en un dispositivo móvil, la opción para iniciar una llamada de Messenger con él estará deshabilitada.
Encuentra información sobre precios de llamadas de Messenger.
Llamada de voz de Messenger iniciará la llamada solo con audio para el compañero y el cliente. El video puede activarse después si es necesario.
La videollamada de Messenger iniciará la llamada con audio y video para el compañero de equipo. El cliente puede activar su video más tarde si es necesario.
Utiliza los controles de llamada para iniciar o detener el video, ajustar el tamaño de la pantalla de video, silenciar o finalizar la llamada.
Solo verás al cliente en tu pantalla si también habilita el video para la llamada en su extremo.
Experiencia del cliente
Cuando un compañero de equipo realiza una llamada de Messenger, el cliente recibirá un mensaje en Messenger para unirse a la llamada.
Los clientes que se unan a una llamada de Messenger deben aceptar el permiso del micrófono/cámara del navegador.
Si grabaciones y transcripciones están habilitadas, cuando un cliente se une a la llamada, hay un indicador rojo junto al tiempo que indica que la llamada está siendo grabada.
Nota: Si tu cliente está usando un navegador en modo Privado o Incógnito, el proceso fallará. El cliente deberá usar una ventana de navegación normal.
Compartir pantalla
Una vez que el cliente se ha unido a la llamada, puede compartir su pantalla actual, ventana o pestaña con el compañero de equipo usando el icono de pantalla en los controles de llamada.
Esto presentará su pantalla al compañero de equipo en el inbox.
Nota: La capacidad de compartir pantalla solo está disponible en el extremo del cliente en Messenger, no es posible que los compañeros de equipo compartan pantalla.
Llamadas telefónicas tradicionales
Alternativamente, los clientes pueden hacer o recibir llamadas telefónicas tradicionales a los números de teléfono activados en tu espacio de trabajo.
Cliente llamando al número de teléfono de tu espacio de trabajo (llamada entrante a Intercom). | Cliente recibiendo una llamada del número de teléfono de tu espacio de trabajo (llamada saliente desde Intercom). |
Llamadas en conferencia
Puedes crear llamadas de 3 vías desde tu inbox. Se admite tanto la capacidad de agregar otros compañeros de equipo como números de teléfono externos.
Primero, agrega un participante a una llamada. Haz clic en el icono de puntos suspensivos en el modal de llamada telefónica y selecciona Agregar participante.
Selecciona un usuario guardado de la lista proporcionada 👇
O escribe un nuevo número de teléfono desde el teclado numérico.
Una vez que se selecciona un nuevo número, el modal iniciará una llamada al nuevo participante. Cuando el participante adicional se une a la llamada, el modal se actualizará para reflejar que hay 3 participantes en la llamada.
Si el participante rechaza la llamada, se reproducirá un mensaje de voz indicando que la llamada no ha sido aceptada.
Importante: El botón Finalizar llamada (o Colgar) para una llamada saliente solo está disponible una vez que la llamada se ha conectado (el cliente responde) o se ha terminado automáticamente (por ejemplo, el cliente rechazó o llegó al buzón de voz). No puedes cancelar una llamada saliente mientras está en la fase de timbrado/marcación.
Transferir llamadas salientes
Los compañeros de equipo pueden transferir una llamada saliente activa a otro compañero de equipo, un número de teléfono externo o un workflow.
En llamadas salientes, soportamos dos tipos de transferencia:
Transferir a un número de teléfono externo
Transferir a un workflow
Nota: Las transferencias directas a otro compañero de equipo no están disponibles en llamadas salientes. Las transferencias entre compañeros requieren un objeto de llamada entrante que las llamadas salientes no tienen. Si necesitas enrutar una llamada saliente a un compañero de equipo, usa la opción Transferir a un workflow en su lugar.
Transferir llamadas salientes a un workflow
Puedes transferir una llamada saliente a un workflow reutilizable para aplicar acciones automatizadas como encolado, enrutamiento o asignación en el inbox durante una llamada en vivo.
Cómo funciona:
Durante una llamada saliente activa, haz clic en Transferir
Selecciona Transferir a workflow
Elige un workflow reutilizable de teléfono en vivo
Confirma la transferencia
Una vez transferida, el workflow toma el control de la llamada y ejecuta sus pasos configurados.
Importante:
Solo están disponibles los workflows reutilizables en vivo configurados para el canal de Teléfono.
Cuando una llamada saliente se transfiere a un workflow, el compañero de equipo que transfiere se elimina automáticamente de la llamada.
Casos de uso comunes
Corrección de desvío en mitad de llamada: Si un agente se da cuenta de que el llamante está en la cola incorrecta, puede transferir al workflow correcto — por ejemplo, un Workflow de Cola de Facturación — para que el cliente sea dirigido al especialista adecuado sin ser desconectado.
Manejo prioritario: Cuando un agente de Nivel 1 identifica a un cliente clave, puede transferir a un Workflow de Escalación que dirige al llamante a través de una ruta priorizada (por ejemplo, Equipo de Nivel 1 → Gerente → Ejecutivo) hasta que un recurso senior adecuado responda.
Reenvío basado en disponibilidad: Un compañero de equipo transfiere una llamada al final del día. Un Workflow Fuera de Horario verifica si el equipo objetivo sigue en línea y, si no, redirige automáticamente la llamada al buzón de voz u ofrece una devolución de llamada en lugar de dejar al llamante en una cola vacía.
Desvío por cola larga: Si los tiempos de espera son largos después de una transferencia, el workflow puede detectarlo y ofrecer al cliente una opción de devolución de llamada en lugar de obligarlo a esperar.
Importante: Cuando una llamada se transfiere a un workflow reutilizable, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow inicial se pausa.
El workflow reutilizable se ejecuta.
El workflow inicial se reanuda.
Si el workflow reusable no está configurado para ceder el control de manera adecuada, o si hay pasos conflictivos entre el workflow inicial y el reusable, esto puede causar:
Desconexión accidental: la llamada del cliente puede cortarse inadvertidamente.
Comportamiento inesperado: pueden ejecutarse pasos innecesarios al reanudar.
Asegúrate siempre de que tu workflow reusable concluya con un paso terminal claro (por ejemplo, dirigir a una cola de equipo, enviar al buzón de voz o solicitar una devolución de llamada) y que no contenga una acción de 'Colgar' a menos que sea intencional.
CSAT para llamadas salientes
Puedes recopilar calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) al final de las llamadas salientes contestadas. Después de que termina la llamada, el cliente escucha un aviso y envía una calificación del 1 al 5 usando su teclado, la misma experiencia que en las llamadas inbound.
Cómo habilitar
Ve a Settings > Channels > Phone.
Encuentra la opción CSAT for outbound calls y actívala.
Configura un aviso CSAT personalizado: el mensaje que el cliente escucha después de que termina la llamada.
Cómo funciona
Después de que termina una llamada saliente contestada, el cliente escucha el aviso configurado.
El cliente presiona 1–5 en su teclado para enviar una calificación.
La calificación se guarda a nivel de llamada y se atribuye al compañero que realizó la llamada.
Las calificaciones son visibles en Call Details e incluidas en los reportes existentes de CSAT.
Nota: CSAT solo se recopila para llamadas salientes contestadas. Las llamadas que no se contestan o van al buzón de voz no solicitarán una calificación.
A continuación, aprende cómo atender llamadas desde el Inbox. 😃