Usa este artículo para configurar, ajustar y ser productivo con Intercom Inbox. Aprenderás a recibir y dirigir mensajes, personalizar tu espacio de trabajo, usar atajos de teclado para moverte más rápido y realizar acciones masivas en grandes conjuntos de conversaciones.
Paso 1: Configura el Inbox para tu equipo de soporte
Configura tu dirección de correo electrónico personalizada para que puedas empezar a enviar correos desde tu propia dirección de soporte.
Reenvía automáticamente tus correos de soporte (por ejemplo, help@examply.io) a Intercom para que puedas gestionar todos tus mensajes desde un solo lugar.
Asigna los mensajes entrantes a los equipos y compañeros adecuados.
Crea macros para ayudarte a responder preguntas comunes que tus clientes hacen una y otra vez.
Paso 2: Configura el Inbox según tus necesidades
Consulta este tour de introducción para familiarizarte con las funciones principales del Inbox. Elegirás tu idioma y tema (no te preocupes, siempre puedes cambiar tus preferencias de personalización más adelante) y es una excelente forma de orientarte.
Lee nuestro artículo sobre cómo personalizar tu inbox para que se adapte a ti.
Decide si autoasignarte respondiendo o mantener la conversación en el team inbox. Las preferencias de asignación se pueden actualizar en Configuración > Inbox > Asignaciones > General.
Nota:
Cuando se crea un nuevo espacio de trabajo, el valor predeterminado para "Autoasignarse al responder" es "Mantener sin asignar o asignado al team inbox."
Cuando está habilitada la autoasignación al responder, reactivar una conversación sin asignar te asignará la conversación a ti.
Nota: Las preferencias de asignación son específicas para cada compañero — cada uno controla las suyas propias.
Paso 3: Aprende a usar atajos de teclado y Command-K
Aprende cómo usar Command-K ⌘ K y pronto estarás navegando rápidamente por las conversaciones y realizando tus acciones diarias sin levantar los dedos del teclado. Puede que te tome un tiempo acostumbrarte, pero pronto te ahorrará un tiempo valioso.
Usa atajos directos para las acciones más populares, como redactar respuestas, insertar contenido, posponer conversaciones y moverte entre inboxes. Encuentra una lista completa de atajos disponibles.
¿Quieres una forma interactiva de aprender atajos? Haz clic en Gestionar > Atajos de teclado en la barra lateral izquierda del Inbox.
Paso 4: Realiza acciones masivas en conversaciones
Las acciones masivas te permiten actuar sobre múltiples conversaciones a la vez, sin abrir cada una individualmente. Hay dos formas de seleccionar conversaciones para una acción masiva, dependiendo de cuántas necesites actuar.
Seleccionar conversaciones manualmente
Para actuar sobre un conjunto específico de conversaciones que elijas:
En tu lista o vista de tabla del Inbox, selecciona las casillas junto a las conversaciones sobre las que quieres actuar.
Aparece una barra de acción masiva en la parte inferior de la pantalla.
Haz clic en el icono de lápiz (editar) en la barra de acción masiva para ver las acciones disponibles, luego selecciona la que quieres aplicar.
El icono de lápiz (editar) en la barra de acción masiva te ofrece las siguientes acciones:
Enviar una respuesta o nota (e insertar un macro)
Asignar al equipo
Asignar a un compañero
Agregar etiqueta
Posponer
Cerrar
Cambiar prioridad
Activar un conector de datos (ejecutar una búsqueda o acción automatizada)
Agregar tema
Seleccionar todas las conversaciones que coincidan (hasta 10,000)
Para actuar sobre cada conversación que coincida con tu búsqueda o filtro actual, no solo las que seleccionaste manualmente, usa la opción Seleccionar todas las que coincidan. Está disponible en el menú Command-K (el menú de atajos de teclado: presiona ⌘K en Mac o Ctrl-K en Windows) en cualquier vista de resultados de búsqueda o filtro en el Inbox.
Realiza una búsqueda o aplica un filtro en el Inbox para obtener una vista de resultados.
Presiona ⌘K (Mac) o Ctrl-K (Windows) para abrir el menú Command-K.
Selecciona Seleccionar todos los elementos.
Aparece un banner confirmando el número de conversaciones seleccionadas. Elige la acción que quieres aplicar de las opciones a continuación.
Acciones disponibles al usar Seleccionar todas las que coincidan:
Cerrar
Reabrir
Asignar al equipo o compañero
Establecer prioridad
Cambiar estado del ticket
Activar un workflow
Vincular al ticket del tracker
Nota: Cuando tu conjunto seleccionado contiene conversaciones abiertas y cerradas, se ofrecen tanto las acciones Cerrar como Reabrir para que puedas elegir qué estado aplicar.
Cómo funcionan los trabajos masivos en segundo plano
Cuando aplicas una acción masiva usando Seleccionar todas las que coincidan, el trabajo se ejecuta en segundo plano para que puedas seguir trabajando. Esto es lo que puedes esperar:
Aparece una notificación de “inicio” inmediatamente para confirmar que el trabajo ha comenzado.
Para trabajos con más de 1,000 conversaciones, aparece una notificación de “finalización” cuando el trabajo termina.
La lista de resultados se actualiza automáticamente cuando el trabajo termina — las conversaciones que ya no coinciden con el filtro activo (por ejemplo, conversaciones que se acaban de cerrar bajo un filtro de “abiertas”) se eliminan de la lista sin necesidad de recargar manualmente.
Limitaciones y cosas que debes saber
Límite de 10,000 conversaciones. Seleccionar todas las que coincidan actúa sobre un máximo de 10,000 conversaciones por trabajo. Si tu filtro coincide con más, solo se seleccionan las primeras 10,000. Para actuar sobre un conjunto más grande, reduce tu filtro (por ejemplo, por rango de fechas) y ejecuta la acción en lotes.
Saltos silenciosos — sin desglose por registro. La acción se aplica con el mejor esfuerzo. Las conversaciones que no pueden tomar la acción elegida — por ejemplo, porque ya están en el estado objetivo o por restricciones de permisos — se omiten silenciosamente. El trabajo se reporta como completado de todos modos, y no hay desglose de qué conversaciones fueron omitidas.
Límite de selección manual. Al seleccionar conversaciones manualmente usando casillas, el límite es de 1,000 conversaciones. Usa Seleccionar todas las que coincidan para conjuntos más grandes.
Solo resultados de búsqueda y filtro. Seleccionar todas las que coincidan está disponible actualmente en vistas de resultados de búsqueda y filtro. El soporte para vistas de Inbox en la navegación izquierda llegará pronto.
Vincular al tracker, límite de 2,500 registros. La acción Vincular al ticket del tracker está limitada a 2,500 conversaciones. Si tu conjunto seleccionado contiene más de 2,500 conversaciones, esta acción se oculta. Para usarla, reduce tu filtro para que el conjunto de resultados esté dentro del límite de 2,500.
Acciones masivas vía REST API
Si necesitas automatizar acciones masivas o integrarte con otros sistemas, la REST API te ofrece otra forma de gestionar conversaciones a gran escala. Esta sección está destinada a desarrolladores — si gestionas conversaciones a través del Inbox, las opciones anteriores cubrirán la mayoría de los casos de uso.
La API soporta actualizaciones masivas de conversaciones, incluyendo cerrar, responder, posponer y asignar conversaciones.
Para realizar cualquiera de estas acciones, necesitarás una lista de IDs de conversaciones que coincidan con tu criterio elegido. Aprende cómo buscar conversaciones usando la API.
Por ejemplo, la solicitud API para cerrar una conversación se ve así:
$ curl https://api.intercom.io/conversations/<id>/parts -X POST -H 'Authorization:Bearer <Your access token>' -H 'Accept:application/json' -H 'Content-Type:application/json' -d { "message_type": "close", "type": "admin", "admin_id": <your_admin_id>, "body": "Closed conversation because of X." }
Consejo: Lee nuestra guía de mejores prácticas para soporte al cliente.