Nota: Si usas el React Inbox, la búsqueda funciona diferente. Usa el artículo Buscar y filtrar conversaciones en el React Inbox.
Buscar en Inbox es sencillo, solo escribe tu consulta y obtén resultados. Con algunos consejos, puedes ser un usuario avanzado y encontrar lo que buscas más rápido.
Cómo buscar palabras clave en Inbox
Para buscar conversaciones o tickets en todos los inboxes, haz clic en el ícono Buscar en el menú principal del Inbox.
Luego, comienza a escribir tus palabras clave. Se mostrarán automáticamente las conversaciones y tickets que coincidan. Usa el selector en la parte superior para filtrar por Todos, Conversaciones o Tickets.
Cómo funciona la búsqueda por palabras clave en Inbox
Cuando haces una búsqueda, Intercom devuelve conversaciones y tickets que coinciden con tu consulta.
Solo se devuelven conversaciones o tickets que contengan la mayoría de las palabras de tu consulta, en cualquier orden.
La puntuación en la consulta de búsqueda generalmente se ignora.
Palabras comunes como
a,an,these ignoran porque aparecen en casi todas las conversaciones y no aportan relevancia.Las búsquedas por palabras clave no distinguen mayúsculas de minúsculas. Por ejemplo,
pdfyPDFdevolverán los mismos resultados.No se admite la búsqueda con lógica booleana (AND, OR). Sin embargo, puedes combinar palabras clave con filtros, como etiquetas o fechas, por ejemplo, filtrar por etiqueta y buscar una palabra clave al mismo tiempo.
La búsqueda coincide exactamente con las palabras de tu consulta, pero también devuelve conversaciones con palabras similares. Por ejemplo, buscar
runningpuede devolver conversaciones conrun.
Consejo: A veces no quieres coincidencias similares, sino que la búsqueda sea exacta. Para eso, pon tu consulta entre comillas dobles (como "I enjoy running") y solo se devolverán resultados exactos.
Tus resultados aparecerán ordenados por relevancia. Para ver primero las conversaciones más antiguas o recientes, usa el menú desplegable a la derecha:
Nota: La búsqueda por palabras clave está optimizada para inglés. Si quieres mejor soporte para otros idiomas, avísanos en Messenger.
Buscar palabras clave dentro de vistas de inbox y vista de tabla
Puedes buscar conversaciones/tickets directamente en una vista de inbox. La interfaz varía según si usas vista de lista o tabla, pero ambas ofrecen búsqueda con alcance limitado. Útil para filtrar rápido sin salir de la vista o inbox actual.
Para vista de lista:
En vista de lista, haz clic en el botón de búsqueda junto al título de la vista. Aparecerá un campo para ingresar búsqueda.
Al escribir, la lista se actualiza automáticamente mostrando resultados coincidentes.
Para vista de tabla:
En vista de tabla, el campo de búsqueda está en la parte superior de la tabla (siempre visible).
Al escribir, la tabla se actualiza automáticamente mostrando resultados coincidentes.
Nota:
Esta búsqueda se limita a la vista actual, incluyendo todos los filtros aplicados.
Esta búsqueda solo examina el texto de conversación/ticket (contenido del mensaje) y no permite agregar filtros adicionales.
El comportamiento de búsqueda (coincidencia de palabras clave) es igual en vista de lista o tabla.
Uso de filtros en tus búsquedas
Estos son los filtros disponibles en la búsqueda principal de Inbox:
Compañero asignado
Equipo asignado
Etiqueta
Usuario (permite buscar el cliente específico (lead o user) que inició la conversación)
Empresa
Creado
Estado
Tema
Tema AI (una etiqueta asignada automáticamente por Fin según el asunto de la conversación)
Subtema AI (una etiqueta más específica dentro de la categoría Tema AI)
Marca
Creado por
Atributos de datos de conversación (campos personalizados añadidos a conversaciones por tu equipo)
Tickets y atributos de Ticket
Nota: La búsqueda en Inbox y todos los filtros de búsqueda, incluido el filtro de fecha Created, no están disponibles para compañeros con asientos Lite. Los compañeros con asiento Lite deben tener una conversación directa o un enlace de ticket para acceder. Los compañeros con asiento completo que buscan conversaciones de una empresa o cliente específico también pueden navegar a través de Contacts → Conversations como alternativa a usar filtros de búsqueda.
Nota: El comportamiento del filtro varía según el tipo de filtro:
Filtros de texto (por ejemplo, campos de texto libre) son sensibles a mayúsculas y requieren una coincidencia exacta (no hay coincidencia difusa o parcial). Asegúrate de usar el valor exacto al filtrar.
Filtros de AI Topic y AI Subtopic actualmente no soportan coincidencia difusa. Debes seleccionar o ingresar el nombre exacto de AI Topic o AI Subtopic.
Otros tipos de filtro (por ejemplo, teammate, tag, status) usan valores estructurados seleccionados de una lista, por lo que no necesitas preocuparte por la coincidencia exacta.
Para encontrar algo más específico, como menciones de un tema dentro de un rango de fechas, o todas las conversaciones con una etiqueta específica, puedes agregar filtros a tu búsqueda. Por ejemplo, si quieres medir interés en una nueva función de informes, podrías buscar todas las conversaciones con la palabra clave “Report” que también tengan la etiqueta “Feature Requests”.
También puedes buscar sin palabras clave, usando solo filtros para encontrar conversaciones relevantes.
Ejemplo: “Tag: Beta feature, Date: Últimos 30 días”.
Para agregar filtros a tu búsqueda, escribe las palabras clave que quieras incluir, luego selecciona uno de los filtros debajo de la barra de búsqueda, como Tag.
Nota: También puedes agregar palabras clave después de elegir tus filtros.
Luego, comienza a escribir el nombre de la etiqueta por la que quieres filtrar y selecciona la correcta.
Esto devolverá todas las conversaciones que contengan esa palabra clave, con esa etiqueta aplicada.
Si quieres refinar aún más tu búsqueda, puedes agregar más filtros de la misma manera que arriba, como la fecha Created.
Luego, selecciona el valor por el que quieres filtrar.
Uso de filtros para buscar atributos de datos
También puedes buscar en todos los inboxes y filtrar por atributos de datos de conversación o atributos de ticket. Simplemente usa el botón + filters para elegir el filtro que necesitas para tu término de búsqueda.
Nota:
Todos los filtros se combinan usando lógica And. Solo se devolverán conversaciones que coincidan con todos los filtros y palabras clave. Actualmente no es posible filtrar conversaciones con lógica Or.
Puedes usar operadores como is y is not al filtrar por atributos de lista (por ejemplo, Tag is not "Beta feature") para excluir resultados específicos.
Si filtras por múltiples users, verás solo conversaciones grupales donde todos los users son participantes. No verás conversaciones con users individuales.
Para eliminar un filtro y ampliar la búsqueda, haz clic en el filtro y luego en Remove.
Consejo: Las búsquedas y vistas de inbox que dependen mucho de filtros de “contains” o múltiples filtros de datos personalizados pueden ser más lentas en cargar. Para valores usados frecuentemente, considera usar tags o filtros más específicos para mantener resultados rápidos y confiables. Aprende más sobre solución de errores de carga en vistas de inbox.
Realizar acciones masivas en resultados de búsqueda y filtro
Una vez que tienes resultados de búsqueda o filtro en Inbox, puedes actuar sobre todas las conversaciones coincidentes, no solo las que seleccionaste manualmente.
Para seleccionar todas las conversaciones que coincidan con tu búsqueda o filtro actual (hasta 10,000), presiona ⌘K (Mac) o Ctrl-K (Windows) para abrir el menú de atajos de teclado Command-K en cualquier vista de resultados, luego elige Select all matching.
Desde ahí, puedes aplicar las siguientes acciones en todo el conjunto coincidente:
Cerrar
Reabrir
Asignar a equipo o teammate
Establecer prioridad
Cambiar estado de ticket
Activar un flujo de trabajo
Vincular a tracker ticket
Nota: Los trabajos con más de 1,000 conversaciones se ejecutan en segundo plano. Verás una notificación de “iniciado” inmediatamente y una de “completado” cuando termine. La lista de resultados se actualiza automáticamente al completarse; las conversaciones que ya no coinciden con el filtro activo se eliminan sin recarga manual. Las conversaciones que no pueden realizar la acción elegida (por ejemplo, porque ya están en el estado objetivo) se omiten silenciosamente.
Cómo etiquetar conversaciones y contactos
Las etiquetas pueden aplicarse tanto a conversaciones como a personas (users y leads) en Intercom. Entender la diferencia entre ambos te ayuda a organizar y filtrar tu Inbox más eficazmente.
Etiquetas de persona vs etiquetas de conversación
Las etiquetas de persona se aplican al perfil de un user o lead y persisten en todas sus conversaciones. Categorizar a la persona misma, no una interacción específica.
Las etiquetas de conversación se aplican a una conversación específica para categorizar o etiquetar esa interacción. Estas son las etiquetas usadas por el filtro Tag en la búsqueda de Inbox.
Agregar una etiqueta a una conversación
Para agregar una etiqueta a una conversación directamente desde Inbox:
Pasa el cursor sobre cualquier mensaje en la conversación para mostrar la barra de acciones.
Haz clic en el icono de etiqueta que aparece en la barra.
Comienza a escribir para buscar una etiqueta, luego selecciónala de la lista para aplicarla a la conversación.
Nota: Las etiquetas añadidas de esta manera son etiquetas de conversación. Para añadir una etiqueta de persona, vaya al perfil de contacto del cliente y añada una etiqueta desde la sección Tags en el panel de detalles.
Buscando un ID de conversación
Cuando buscas un número, los resultados muestran la conversación específica que coincide con ese ID. La búsqueda también incluye cualquier conversación donde ese número aparezca dentro del texto.
Consejo: Puedes identificar un ID de conversación único mirando al final de la URL cuando ves una conversación en el Inbox (por ejemplo, .../conversations/215472322478539).
Nota: Esta funcionalidad de búsqueda está disponible solo para compañeros en el Inbox. Los usuarios finales (clientes) no pueden buscar conversaciones por ID dentro del widget estándar de Messenger.
Buscando un ID de ticket
Cuando buscas un número y filtras por Tickets, los resultados muestran el ticket específico que coincide con ese ID. La búsqueda también incluye cualquier ticket donde ese número aparezca dentro del contenido.
Buscando por dirección de correo electrónico
Puedes buscar por users simplemente escribiendo su dirección de correo electrónico. No es necesario seleccionar primero la opción de filtro User.
Si escribes bob@example.com, encontrarás todas las conversaciones con users con esa dirección de correo electrónico. Puedes poner la dirección entre comillas si quieres buscar el correo en el texto de la conversación, es decir, "bob@example.com"
La tabla a continuación muestra cómo funcionan los diferentes formatos de búsqueda de correo electrónico en la búsqueda del Inbox:
Término de búsqueda | Resultado |
Busca todas las conversaciones con users con ese correo electrónico | |
Busca mensajes que contengan esa cadena |
Buscando por empresa
Las conversaciones y tickets están asociados con empresas de diferentes maneras:
Conversaciones
Las conversaciones pueden estar asociadas con empresas de dos maneras:
Asociación explícita: Una empresa está vinculada directamente a la conversación. Esto sucede automáticamente si el user pertenece exactamente a una empresa, o puede establecerse manualmente a través del Inbox o Messenger.
Asociación basada en el user: Si no se establece una empresa explícita (por ejemplo, el user pertenece a varias empresas), la conversación está vinculada visualmente a las empresas según los participantes involucrados.
Cuando buscas o filtras por empresa, la búsqueda devuelve:
Conversaciones que están explícitamente asociadas con la empresa seleccionada.
Si no existe una asociación explícita, conversaciones que incluyen al menos un participante de esa empresa.
Nota: Para empresas con un número muy grande de users (decenas de miles), el filtro de empresa devuelve de forma fiable las conversaciones explícitamente asociadas con la empresa. Las conversaciones vinculadas solo porque un miembro de la empresa participó (sin asociación explícita) pueden no incluirse. Para asegurar que una conversación siempre aparezca, asóciala explícitamente con la empresa a través del Inbox o Messenger.
En modo tabla, las conversaciones con asociaciones basadas en el user (implícitas) mostrarán una descripción emergente que indica que la asociación se infiere del user.
Tickets
Los Tickets solo pueden estar asociados con una empresa a la vez.
Puedes elegir con qué empresa se asocia un ticket durante la creación.
Esta asociación puede actualizarse más tarde desde el Inbox.
Cuando buscas por empresa, se devuelven todos los tickets explícitamente asociados con esa empresa.
Cómo ordenar tus resultados de búsqueda
Ordena las conversaciones y tickets que coinciden de tres maneras:
Relevancia (predeterminado)
Actividad más reciente
Actividad más antigua
Cuando buscas, Intercom considera varios factores y devuelve primero las conversaciones y tickets más relevantes. Algunos de los factores considerados son:
¿Cuántos de los términos de búsqueda coinciden con la conversación o ticket?
¿Cuántas veces aparecen los términos de búsqueda en la conversación o ticket?
¿Tenemos una coincidencia exacta?
¿Qué tan reciente es la conversación o ticket que coincidió?
El orden de Relevancia se usa por defecto porque tiene más probabilidades de mostrar primero las conversaciones y tickets que buscas. Pero a veces esta suposición puede fallar.
Por ejemplo, a veces podrías estar buscando la conversación más reciente que coincida con tu consulta, aunque haya otras coincidencias mejores. Para estos casos, sugerimos usar el orden de Actividad más reciente que devuelve las conversaciones coincidentes según cuándo se actualizaron por última vez.
Consejos para encontrar conversaciones más rápido
Consejos generales de búsqueda
Si buscas una conversación o ticket en particular, intenta buscar palabras que estén presentes en la conversación/ticket pero que sean poco comunes. Por ejemplo, si buscas una conversación que contenga: Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Si buscas help needed, también podrías encontrar otras conversaciones donde la gente pide ayuda. Una búsqueda mejor aquí podría ser cookie dough.
Agregar más palabras que existan en la conversación o ticket que buscas te ayudará a encontrar tu conversación más rápido. En el ejemplo anterior, buscar cookie help needed es mejor que help needed.
Usa comillas dobles cuando sepas la frase exacta que buscas. Por ejemplo, buscar "make cookie dough" devolverá solo aquellas conversaciones que contengan exactamente estas tres palabras en ese orden.
Encuentra conversaciones en las que participó un compañero específico
La búsqueda en Inbox te permitirá buscar todas las conversaciones actualmente asignadas a un compañero específico y también puedes buscar por el estado de la conversación:
También puedes crear una Vista de Inbox para acceder fácilmente a estas conversaciones.
Sin embargo, estas opciones no mostrarán conversaciones en las que participaron que no estén actualmente asignadas al compañero. Si deseas encontrar todas las conversaciones en las que participó, necesitarás crear un Informe Personalizado y usar la opción "Chart drill-in".
Encontrar conversaciones y tickets creados por ti
La bandeja Creado por ti muestra los elementos creados por el compañero que ha iniciado sesión, por lo que es una forma rápida de encontrar conversaciones y tickets que has creado, incluso cuando están asignados a otra persona.
Esto incluye:
Conversaciones salientes
Tickets de tracker
Tickets de back-office
Tickets de clientes
Nota: las conversaciones o tickets creados por un cliente no se incluirán. Si un ticket de cliente se crea a partir de una conversación saliente, el "creador" seguirá siendo el compañero que creó la conversación saliente.
El contador de inbox muestra el número de elementos abiertos que fueron creados por el compañero que ha iniciado sesión. El contador se actualizará automáticamente cuando se creen nuevos elementos o cuando un elemento cambie de estado (por ejemplo, cerrar una conversación reducirá el contador).
Ver quién creó una conversación o ticket
Usando el diseño de tabla – También hay una columna "Creado por" disponible en la vista de tabla. Puedes acceder a ella desplazándote hacia la derecha hasta el final de la tabla, luego haz clic en el icono + en el encabezado de la tabla y selecciona "Creado por".
Usando la barra lateral de detalles – También puedes verificar quién creó una conversación saliente o ticket de cliente en la sección "atributos de la conversación" de la barra lateral Detalles.
Filtrar por creador
En la búsqueda – Filtra los resultados de búsqueda en Inbox con el filtro "Creado por". Para hacerlo, abre la página de búsqueda, haz clic en + filtros y selecciona "Creado por". Una vez agregado, selecciona un compañero.
En vistas – Usa el filtro "Creado por" al crear vistas. Para hacerlo, abre el modal de vista editando o creando una vista. Haz clic en + Agregar filtro y selecciona "Creado por". Una vez agregado, puedes seleccionar es, no es, es desconocido y tiene cualquier valor. Luego puedes buscar compañeros y seleccionar uno.
¿No tienes acceso a Inbox?
Si no tienes una suscripción que incluya Inbox, todas las conversaciones entrantes aún se pueden encontrar en la sección Contactos > conversaciones. Puedes responder a estas conversaciones desde esa página.
