Esta guía te ayudará a configurar el Inbox en Intercom, permitiendo que tus compañeros trabajen eficientemente en todos los canales que soportas, dirigiendo las conversaciones correctas a las personas adecuadas.
Lo hemos dividido en secciones:
Consejo: Esta guía se centra en los pasos esenciales para comenzar a usar el Inbox. Si recién empiezas con Intercom, te recomendamos leer la guía Introducción a Intercom antes de profundizar en el Inbox.
Paso 1: Conoce tu inbox
Una vez que hayas agregado tus canales (email, chat, teléfono, etc.) y invitado a compañeros, querrás decidir a dónde irán tus conversaciones entrantes, quién las manejará y con qué rapidez. El Inbox es donde todo esto se une.
Establece horarios de oficina y tiempos de respuesta
Lo primero es gestionar las expectativas de tus clientes informándoles cuándo estás disponible y cuánto tiempo tardarás en responder.
Puedes establecer horarios de oficina y tiempos de respuesta para equipos específicos y las regiones en las que trabajan cuando configures los inbox de equipo (lo cubriremos en la siguiente sección).
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Paso 2: Organiza tu inbox y enfoca a tus compañeros
En lugar de que todas las conversaciones lleguen a un solo inbox, los inbox de equipo y las vistas te permiten organizarlas por tema, canal, región o lo que mejor funcione para ti. Puedes asignar compañeros para manejar ciertos inbox, luego usar Workflows para dirigir automáticamente las conversaciones a su inbox.
Considera cómo estructurar tu inbox
Recomendamos estructurar tu inbox por:
Canales p. ej. email, chat, teléfono, social, etc., o
Temas p. ej. precios, solución de problemas, feedback de producto, etc., o
Niveles de habilidad p. ej. conceptos básicos del producto, soporte técnico, etc., o
Regiones p. ej. Asia, Europa, Norteamérica, Oceanía, etc.
Crea vistas de inbox
Las vistas de inbox te permiten definir un conjunto de filtros y luego mostrar todas las conversaciones que coincidan con esos filtros en una vista. Cambia rápidamente entre vistas y mantén un ojo en los problemas urgentes, tus reportes directos o las conversaciones que consideres más importantes. Luego agrega fácilmente vistas a carpetas personalizadas para mantener tu inbox organizado justo como quieres.
Nota: Configurar algunas vistas requiere filtrar por datos de conversación que te enseñamos a recopilar en el Paso 5.
Configura inbox de equipo (solo planes Advanced y Expert)
Los inbox de equipo dan a los equipos de soporte más grandes su propio inbox dedicado, permitiendo una mejor asignación de conversaciones y tiempos de respuesta al asegurar que cada cliente reciba el soporte que necesita del experto adecuado. Los inbox de equipo te permiten gestionar la carga de trabajo y disponibilidad de los compañeros, incluyendo horarios de oficina regionales y tiempos de respuesta.
Consejo profesional: Encontramos que el mejor método de asignación para equipos de soporte es la ‘asignación equilibrada’ para dirigir conversaciones al compañero más disponible y relevante lo más rápido posible. Esto aún te permite establecer un límite de asignación para la cantidad de conversaciones en las que los agentes deberían trabajar típicamente al mismo tiempo. Si no estás seguro, 3 conversaciones es un buen punto de partida.
Paso 3: Gestiona cualquier interacción con clientes con conversaciones y tickets
Los compañeros pueden tener conversaciones para interacciones rápidas y dinámicas con clientes, mientras usan tickets para gestionar problemas más complejos. Juntos, crean un flujo de trabajo optimizado que mantiene tu inbox eficiente y a tus clientes satisfechos.
Entiende la diferencia entre conversaciones y tickets
Las conversaciones son consultas simples que se pueden manejar rápidamente, mientras que los tickets son para consultas más complejas o problemas escalados que requieren tiempo para resolverse, investigación, múltiples pasos o colaboración.
Las conversaciones se crean cuando los clientes o compañeros envían un mensaje a través de uno de tus canales soportados, p. ej. chat en vivo, email, teléfono, etc.
Los tickets se crean cuando los clientes envían un formulario de ticket, o los compañeros abren un ticket directamente desde el inbox.
Decide qué categorías de ticket necesitarás
Hay tres categorías distintas de ticket para manejar diferentes casos y procesos, por lo que debes decidir qué categorías de ticket usará tu equipo.
Crea tipos de ticket
Basado en las categorías de ticket que te serán útiles, comienza a crear tipos de ticket dentro de cada una de esas categorías. Ten en cuenta que cada categoría de ticket tiene diferentes configuraciones de visibilidad para los clientes y compañeros que trabajan en ellos. Cada tipo de ticket tendrá sus propios atributos únicos que se usan como un 'formulario' para recopilar los detalles correctos. Fin AI Autofill te permite completar automáticamente algunos de estos detalles al crear un nuevo ticket desde el inbox y acelerar el proceso.
Por ejemplo, si quisieras un ticket para reclamaciones de seguro, podrías crear este tipo de ticket:
Categoría de ticket: Ticket de cliente
Tipo de ticket: Reclamación de seguro
Atributos de ticket: Número de póliza, Detalles del incidente, Información de contacto, Documentos de respaldo.
Nota: Los tipos de ticket pueden editarse desde la configuración del workspace.
Cambiar un tipo de ticket
Si cometiste un error con el tipo de ticket, no es necesario empezar de nuevo, puedes cambiar el tipo de un ticket después de que haya sido creado, manteniendo intacto el historial y el contexto.
Abre el ticket en tu Inbox.
En la barra lateral derecha, localiza la sección Atributos de ticket.
Haz clic en el campo actual de Tipo de ticket.
Selecciona un nuevo tipo de ticket del menú desplegable. Solo puedes cambiar entre tipos dentro de la misma categoría.
En el panel lateral, revisa y edita los detalles del ticket antes de confirmar.
Haz clic en Confirmar para aplicar el cambio.
Nota: Los atributos que comparten el mismo nombre y tipo mantienen sus valores automáticamente. Una vez que el tipo de ticket se actualiza, se registra un evento de UI en los eventos de la conversación para que tengas un historial claro del cambio. El cliente también verá la actualización en su lado.
Crear estados de ticket
A medida que los tickets avanzan, pueden pasar por cuatro estados de comportamiento: Enviado; En progreso; Esperando al cliente; y Resuelto. El estado actual del ticket aparecerá como una etiqueta en el ticket en tu inbox (y será visible para los clientes si el ticket está compartido) para que puedas seguir el progreso de cada ticket. El comportamiento de un estado de ticket no puede cambiarse, pero puedes agregar y personalizar los nombres de estos estados para reflejar mejor el progreso de tu tipo de ticket.
Por ejemplo, si tuvieras un tipo de ticket para reportes de bug, podrías renombrar los estados de ticket:
Enviado > Problema registrado
En progreso > Investigando
Esperando al cliente > Ingeniero trabajando en una solución
Resuelto > Solucionado
Nota: Los estados de ticket que personalices mantendrán el comportamiento del estado original. Por ejemplo, si usas el estado "Enviado" y lo renombras "Problema registrado", los tickets mostrarán el estado como "Problema registrado" cuando se creen y estén en la etapa "Enviado". Aprende más sobre el comportamiento de los estados de ticket.
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Paso 4: Aumenta la eficiencia del inbox con macros y automatizaciones
A medida que tu equipo de soporte comienza a recibir una variedad de conversaciones y tickets, a menudo se encontrarán repitiendo respuestas y acciones que realizan en el inbox, como asignar una conversación, etiquetar una conversación o enviar una respuesta y posponer una conversación. Los macros facilitan que envíen respuestas guardadas que inmediatamente toman la acción de seguimiento apropiada con solo hacer clic en un botón, mientras que los Workflows pueden ejecutarse en segundo plano para asignar automáticamente, cerrar, aplicar SLAs y más.
Crea tus macros
Crea tus primeros macros enfocándote en preguntas frecuentes o anticipando algunas de las preguntas que esperas recibir de los clientes.
Construir automatizaciones de inbox (solo planes Avanzado y Experto)
Construye automatizaciones de inbox usando Workflows para automatizar procesos repetitivos para tu equipo. Estas pueden tomar acciones en conversaciones (etiquetar, cerrar, asignar, etc.) y usar reglas condicionales o ramificaciones.
🤓 Aprende más:
Paso 5: Captura datos para obtener información valiosa y optimización
Ahora que el Inbox es el corazón de tus operaciones de soporte, su evolución depende de aprovechar información significativa. Usando atributos de conversación y etiquetas, desbloqueas herramientas poderosas para la organización interna y la comprensión del cliente. Estas funciones proporcionan una imagen clara de temas recurrentes y puntos problemáticos, ayudándote a identificar áreas de mejora. Con estos datos, puedes afinar tus procesos para asegurar que tus clientes reciban el soporte excepcional que merecen, mientras empoderas a tu equipo para rendir al máximo.
Crear atributos de conversación y etiquetas
Primero, identifica los atributos de conversación que proporcionarán la información más valiosa para tus reportes: piensa en detalles como tipo de problema, urgencia o segmento de cliente. Luego, crea etiquetas para categorizar y hacer seguimiento de las conversaciones a medida que llegan al inbox. Tanto los atributos de conversación como las etiquetas son útiles para crear vistas de inbox.
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¿Qué sigue?
Aprovecha AI y Automation - Aprende cómo acelerar tu soporte con Workflows para clasificar y dirigir conversaciones automáticamente, y habilitar Fin AI Agent para resolver consultas por ti.
Mejora tu experiencia de cliente - Aprende a rastrear las métricas correctas y ofrecer un servicio al cliente excepcional con Intercom.