Si quieres asegurarte de que una conversación sea respondida por la persona adecuada en tu empresa, debes asignarla a un compañero y equipo en particular. Hay tres formas diferentes de hacerlo en Intercom:
Nota: Asignar conversaciones manualmente está disponible para todos los compañeros con acceso a la Inbox. Asignar conversaciones automáticamente requiere Workflows, que no están disponibles en todos los planes. Cambiar la configuración de asignación del espacio de trabajo requiere permisos de administrador o propietario del espacio de trabajo.
Asignar manualmente conversaciones a un equipo y compañero.
Asignar automáticamente conversaciones a un equipo o compañero (también puedes asignar conversaciones de forma equitativa ‘round robin’ a un equipo específico).
Asignar todas las conversaciones a un equipo o compañero.
Cómo asignar manualmente una conversación
Cuando necesitas pasar una conversación a otra persona o equipo, puedes asignarla rápidamente al mejor compañero o equipo que pueda responderla.
Usa el atajo de teclado A para asignar, o haz clic en el ícono Acciones (el ícono de cuadrícula de cuatro cuadros) debajo del compositor de mensajes y selecciona Asignar a.
Cómo asignar conversaciones en lote
Para asignar o cerrar conversaciones en lote, primero selecciona las casillas junto a las conversaciones que deseas, y luego haz clic en el botón Asignar o Cerrar que aparece.
También puedes seleccionar el ícono de lápiz para editar en lote tus conversaciones, lo que te permitirá realizar las siguientes acciones:
Enviar una Respuesta/Nota (e insertar un macro — una plantilla de respuesta guardada)
Asignar a equipo
Asignar a compañero
Agregar etiqueta
Posponer
Cerrar
Cambiar prioridad
Conector de datos (usando API)
Agregar tema
Reabrir
Establecer estado del ticket
Los trabajos en lote grandes se ejecutan en segundo plano: verás una notificación de "iniciado" inmediatamente y una notificación de "completado" cuando el trabajo termine. La lista de resultados se actualiza automáticamente para que las conversaciones procesadas desaparezcan. Las conversaciones que no pueden realizar la acción (por ejemplo, conversaciones ya cerradas al cerrar en lote) se omiten silenciosamente y no aparecerán en los resultados completados.
La REST API de Intercom (una herramienta para desarrolladores para acceso programático a datos de Intercom) te permite realizar varias actualizaciones en lote a conversaciones, incluyendo cerrar, posponer, responder y asignar conversaciones.
Para realizar cualquiera de estas acciones necesitarás una lista de los IDs de conversación para tu criterio elegido. Las instrucciones para buscar conversaciones usando nuestra API están disponibles aquí.
Cómo funciona la asignación a un compañero
Cuando asignas manualmente una conversación a un compañero específico, la asignación al equipo también permanece. Esto significa que si ese compañero activa el modo ausente, la conversación se reasignará automáticamente al equipo correcto.
Cómo funciona la asignación a un equipo
Asignar una conversación a un equipo eliminará la asignación al compañero, para que pueda ser tomada desde la inbox de ese equipo en el momento adecuado, o asignada automáticamente por round robin, o gestión de carga de trabajo.
Nota: Cuando una conversación es cerrada por un compañero o automatización, el compañero y equipo asignados permanecen sin cambios. No ocurre ninguna reasignación o enrutamiento como parte del proceso de cierre.
Cómo asignar conversaciones automáticamente
Las conversaciones pueden asignarse automáticamente usando Workflows. Para crear un Workflow, ve a Fin AI Agent > Workflows y haz clic en +Nuevo workflow.
Los Workflows también pueden etiquetar automáticamente conversaciones, marcarlas como prioridad o establecer atributos de conversación y reglas SLA. Aprende más sobre cómo crear Workflows para todas tus automatizaciones.
Los mejores disparadores para usar en este tipo de Workflow son:
El cliente abre una nueva conversación en el Messenger.
El cliente envía su primer mensaje.
El cliente envía cualquier mensaje
Se crea un ticket
Una vez que tu disparador esté configurado, agrega un paso Aplicar reglas para asignar conversaciones a un equipo o compañero según el contenido de los mensajes, atributos de la conversación, cuánto tiempo ha esperado un cliente y/o cualquier información sobre el lead, usuario o empresa que rastrees en Intercom. Por ejemplo, puedes enrutar conversaciones por tipo de plan, contenido del mensaje, idioma o cualquier atributo personalizado que rastrees en Intercom.
Las capturas de pantalla a continuación muestran una regla que asigna conversaciones al equipo de Éxito del Cliente cuando el plan del cliente es Lite.
Por ejemplo, si el Plan es 'Lite' y el Contenido del Mensaje contiene 'upgrade', entonces Asignar a 'Éxito del Cliente'.
Luego puedes hacer clic en Guardar y cerrar y activar tu Workflow. Una vez activo, Intercom asignará automáticamente cualquier conversación nueva que coincida con tus reglas al compañero o equipo especificado.
Mejores prácticas para optimizar workflows
Ten en cuenta lo siguiente al crear y mantener Workflows para la asignación de conversaciones:
Prueba nuevos Workflows: Inicia una nueva conversación o ticket para verificar que los workflows se activen y ejecuten como se espera.
Revisa la prioridad del Workflow: Asegúrate de que los workflows estén ordenados correctamente para evitar conflictos.
Monitorea el despliegue de Fin: Revisa regularmente los workflows habilitados con Fin para confirmar que estén activos y configurados correctamente.
Notas: Las siguientes limitaciones aplican al usar Workflows para la asignación de conversaciones:
Actualmente, no hay forma de agregar nuevos participantes a una conversación mediante Workflows. Esto debe gestionarse manualmente dentro del encabezado de la conversación o dentro del compositor de la conversación.
Cuando una conversación se asigna a una inbox de equipo mediante un macro (una plantilla de respuesta guardada), y el round robin está habilitado para esa inbox, la asignación round robin ocurrirá y la conversación se asignará a un compañero activo. Esto aplica tanto para conversaciones nuevas como existentes movidas por acciones de macro.
Los workflows en segundo plano pueden diferir la asignación de correo cuando Fin Inbox (la inbox manejada por IA de Intercom) está habilitada. Usa workflows orientados al cliente para evitar este problema.
Si tu Workflow usa el disparador 'El cliente envía su primer mensaje', puede que no se active para visitantes si se evalúa antes de capturar la identidad. Para evitar esto, usa el disparador 'El cliente envía cualquier mensaje', que se evalúa después de capturar la identidad.
Workflows no están disponibles en todos los Planes de Intercom. Puedes aprender más sobre los planes de precios de Intercom y qué funciones están disponibles aquí.
Cómo cambiar el asignado predeterminado
Si una conversación no coincide con ninguna de tus reglas de Workflow, se asignará al asignado predeterminado (destinatario de la inbox), que puedes seleccionar en Configuración > Inbox > Asignaciones > General en la sección "Asignado predeterminado". Esta configuración a nivel de espacio de trabajo también determina a dónde se enrutan las conversaciones inactivas (inactivas), incluyendo aquellas que salen de la inbox del bot después de 15 minutos de inactividad, y no puede personalizarse por workflow individual.
Nota: Cambiar el asignado predeterminado requiere el permiso "Puede acceder a la configuración de Soporte Proactivo". Los compañeros sin este permiso no podrán modificar esta configuración. Si un compañero no puede cambiar el asignado predeterminado, que a menudo es "Sin asignar" por defecto, contacta a tu administrador del espacio de trabajo para habilitar este permiso.
Nota: Si una conversación se inicia desde un artículo en el Help Center, la asignación predeterminada no funcionará para estas conversaciones. Necesitarás crear un Workflow para enrutar estas conversaciones.
Para Workflows, las asignaciones predeterminadas se aplican inmediatamente sin esperar a que finalice la ejecución de los Workflows en segundo plano.
Importante: La configuración del asignado predeterminado se aplica solo a conversaciones. No asigna automáticamente tickets recién creados. Para asignar tickets automáticamente a un equipo o compañero específico, debes usar un Workflow.
Cómo controlar quién puede reasignar conversaciones
Puedes controlar quién puede reasignar conversaciones que ya están asignadas a compañeros. Esto asegura que tus equipos de ventas y soporte no pierdan conversaciones en las que están trabajando en su propia inbox.
Solo ve a Configuración de compañeros, haz clic en Editar en un compañero y desmarca Puede reasignar conversaciones y editar propiedad de lead o usuario, luego haz clic en Guardar cambios. El permiso se aplica inmediatamente.
El permiso Puede reasignar conversaciones y editar propiedad de lead o usuario solo impide reasignar conversaciones desde la inbox de un compañero. Los compañeros aún podrán asignar conversaciones desde inbox de equipo y la inbox Sin asignar.
¿Cómo ver a quién está asignada una conversación?
Puedes ver a qué compañero y equipo está asignada una conversación en la sección Detalles, que está permanentemente ubicada en la parte superior derecha cuando usas la Inbox de Intercom.
Si ves tu inbox usando la Vista de Tabla, hay una columna Asignado y Equipo que muestra el equipo/compañero al que está asignada la conversación actualmente (si la columna no aparece, deberás agregarla usando el ícono +.
Puedes hacer clic y arrastrar las columnas para reordenarlas y hacer clic en los 3 puntos de una columna para ocultarla y así enfocarte en la información más importante.