Si quieres asegurarte de que una conversación sea respondida por la persona correcta en tu empresa, debes asignarla a un compañero en particular y a un equipo. Hay tres formas diferentes de hacerlo en Intercom:
Asignar manualmente conversaciones a un equipo y compañero.
Asignar automáticamente conversaciones a un equipo o compañero (también puedes asignar conversaciones de forma equitativa ‘round robin’ a un equipo específico).
Asignar todas las conversaciones a un solo equipo o compañero.
Asignar conversaciones manualmente
Cuando necesitas pasar una conversación a otra persona, puedes asignarla rápidamente al mejor compañero o equipo que pueda responderla.
Usa el atajo de teclado A para asignar, o selecciona el ícono de acción debajo del compositor de mensajes y elige Asignar a.
Asignación masiva de conversaciones
Para asignar o cerrar conversaciones en masa, primero selecciona las casillas junto a las conversaciones que deseas, y luego haz clic en el botón Asignar o Cerrar que aparece.
También puedes seleccionar el ícono de lápiz para editar en masa tus conversaciones, lo que te permitirá realizar las siguientes acciones:
Enviar una respuesta/nota (e insertar un macro)
Asignar a equipo
Asignar a compañero
Agregar etiqueta
Posponer
Cerrar
Cambiar prioridad
Usar conectores de datos
Agregar tema
Si tienes más de unas pocas conversaciones que necesitan ser actualizadas y no quieres seleccionarlas manualmente, lo mejor es usar la REST API y crear un ciclo.
La REST API te permite realizar varias actualizaciones masivas en conversaciones, incluyendo cerrar, posponer, responder y asignar conversaciones.
Para realizar cualquiera de estas acciones necesitarás una lista de los IDs de conversación para tu criterio elegido. Las instrucciones para buscar conversaciones usando nuestra API están aquí.
Asignar conversaciones a un compañero
Cuando asignas manualmente una conversación a un compañero específico, la asignación al equipo también permanece. Esto significa que si ese compañero activa el modo ausente, la conversación se asignará automáticamente al equipo correcto.
Asignar conversaciones a un equipo
Asignar una conversación a un equipo eliminará la asignación al compañero, para que pueda ser tomada desde el inbox de ese equipo en el momento adecuado, o asignada automáticamente por round robin, o gestión de carga de trabajo.
Asignar conversaciones automáticamente
Las conversaciones pueden asignarse automáticamente usando Workflows. Para crear un Workflow ve a Fin AI Agent > Workflows y haz clic en + Nuevo workflow.
Los Workflows también pueden etiquetar automáticamente conversaciones, marcarlas como prioritarias o establecer atributos de conversación y reglas SLA. Aprende más sobre cómo crear Workflows para todas tus automatizaciones.
Los mejores disparadores para este tipo de Workflow son:
El cliente abre una nueva conversación en el Messenger.
El cliente envía su primer mensaje.
El cliente envía cualquier mensaje
Luego Aplica reglas que asignan conversaciones a un equipo o compañero según el contenido de los mensajes, atributos de la conversación, cuánto tiempo ha esperado el cliente y/o cualquier información sobre el lead, usuario o empresa que rastreas en Intercom.
Por ejemplo, si el Plan es ‘Lite’ y el Contenido del mensaje contiene ‘upgrade’, entonces Asignar a ‘Customer Success’.
Luego puedes hacer clic en Guardar y cerrar y activar tu Workflow.
Notas:
Actualmente, no hay forma de agregar nuevos participantes a una conversación vía Workflows. Esto debe gestionarse manualmente dentro del encabezado de la conversación o dentro del compositor de la conversación.
Cuando una conversación se asigna a un inbox de equipo mediante un macro, y el round robin está habilitado para ese inbox, se realizará la asignación round robin y la conversación se asignará a un compañero activo. Esto aplica tanto para conversaciones nuevas como existentes movidas por acciones de macro.
Los Workflows no están disponibles en todos los Planes de Intercom. Puedes aprender más sobre los planes de precios de Intercom y qué funciones están disponibles aquí.
Cambiar el asignado predeterminado (destinatario del inbox)
Si una conversación no coincide con ninguna de tus reglas de Workflow, se asignará a tu asignado predeterminado (destinatario del inbox), que puedes seleccionar en Configuración > Inbox > Asignaciones > General en la sección "Asignado predeterminado".
Nota: Cambiar el asignado predeterminado requiere el permiso "Puede acceder a la configuración de Soporte Proactivo". Los compañeros sin este permiso no podrán modificar esta configuración. Si un compañero no puede cambiar el asignado predeterminado, que a menudo es "Sin asignar" por defecto, contacta al administrador de tu espacio de trabajo para habilitar este permiso.
Nota: Si una conversación se inicia desde un artículo en el Help Center, la asignación predeterminada no funcionará para estas conversaciones. Necesitarás crear un Workflow para enrutar estas conversaciones.
Para los Workflows, las asignaciones predeterminadas se aplican inmediatamente sin esperar a que finalice la ejecución de los Workflows en segundo plano.
Importante: La configuración del asignado predeterminado se aplica solo a conversaciones. No asigna automáticamente tickets recién creados. Para asignar tickets automáticamente a un equipo o compañero específico, debes usar un Workflow.
Controla quién puede reasignar conversaciones
Puedes controlar quién puede reasignar conversaciones que ya están asignadas a compañeros. Esto asegura que tus equipos de ventas y soporte no pierdan conversaciones en las que están trabajando en su propio inbox.
Solo ve a Configuración de compañeros, haz clic en Editar en un compañero y desmarca Puede reasignar conversaciones y editar la propiedad de leads o usuarios.
Este permiso solo previene la reasignación desde el inbox de un compañero. Los compañeros aún podrán asignar conversaciones desde los inbox de equipo y el inbox Sin asignar.
¿Cómo ver a quién está asignada una conversación?
Puedes ver a qué compañero y equipo está asignada una conversación en la sección Detalles, que está permanentemente ubicada en la parte superior derecha cuando usas el Inbox de Intercom.
Si ves tu inbox usando la Vista de Tabla, hay una columna de Asignado y Equipo que muestra el equipo/compañero al que está asignada la conversación actualmente (si la columna no aparece, deberás agregarla usando el ícono +.
Puedes hacer clic y arrastrar las columnas para reordenarlas y hacer clic en los 3 puntos de una columna para ocultarla y así enfocarte en la información más importante.