Es muy importante asegurarse de que el uso de SMS de su empresa cumpla con las leyes y regulaciones aplicables. No solo puede enfrentar sanciones económicas, sino también perder la capacidad de enviar mensajes SMS. Este artículo ofrece información general, no asesoría legal; por favor, consulte con su equipo legal para evaluar y garantizar el cumplimiento de todas las leyes relevantes.
A continuación, encontrará información útil sobre los requisitos frecuentes de SMS. No pretende ser una lista exhaustiva.
¿Qué es la TCPA?
La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es un estatuto federal de EE. UU. creado para proteger la privacidad de los consumidores. Sus restricciones sobre telecomunicaciones vía llamadas de voz, SMS y fax permiten a los consumidores elegir qué llamadas y mensajes SMS automáticos aceptan. Si viola la TCPA, los consumidores pueden demandar por daños de $500 por llamada o SMS, o $1500 si la violación fue consciente.
¿Cuáles son los conceptos básicos del cumplimiento de SMS?
Estas son pautas generales y mejores prácticas de SMS que se esperan de la mayoría de las empresas. No es asesoría legal; consulte con su asesor legal para una evaluación completa de sus prácticas de envío.
Asegúrese de tener el consentimiento correcto
Es imprescindible obtener el consentimiento del cliente antes de enviarle mensajes SMS. El propósito de estos requisitos es garantizar que las personas reciban las comunicaciones SMS que desean de empresas u organizaciones. Otras leyes importantes sobre comunicaciones comerciales que pueden aplicar son: el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la Directiva ePrivacy (ePD) y la Ley Canadiense Anti-Spam (CASL), que pueden ser modificadas ocasionalmente.
Existen 3 tipos diferentes de consentimiento:
Consentimiento implícito: Este tipo de consentimiento se infiere. Si un cliente envía un mensaje SMS a su empresa, puede asumir razonablemente que tiene su consentimiento para responder por SMS.
Consentimiento expreso: Este tipo de consentimiento es un acuerdo escrito u oral que muestra claramente el consentimiento para recibir mensajes o llamadas. Por ejemplo, si un cliente proporciona su número como parte de una práctica comercial, como inscribirse para recordatorios de citas. Sin embargo, si obtiene el consentimiento por este método, el contenido de los SMS debe coincidir con el motivo comercial original. Mensajes informativos, como recordatorios o confirmaciones, entran en consentimiento expreso.
Consentimiento expreso por escrito: Ya sea en papel o electrónicamente, este consentimiento es un permiso escrito y registrado para que su empresa contacte al cliente. Para enviar mensajes promocionales, debe obtener este tipo de consentimiento. Enviar mensajes promocionales sin este consentimiento expreso escrito puede violar la TCPA y regulaciones similares.
Algunos negocios y tipos de mensajes pueden estar exentos de requerir consentimiento, como organizaciones sin fines de lucro exentas de impuestos, o para fines de salud (gestionados por HIPAA) y emergencias.
Explique a sus clientes a qué se están suscribiendo
Asegúrese de que sus clientes entiendan quién enviará los mensajes, qué tipos recibirán (promocionales, transaccionales, de incorporación) y cómo usará su número para comunicarse.
Proporcione a los clientes una forma de darse de baja de los mensajes SMS
En todos sus mensajes, debe ofrecer a los clientes una forma de darse de baja de los SMS. Lo hacemos sencillo con nuestro Centro de suscripciones. Desde allí, sus clientes pueden cancelar la suscripción a tipos específicos de mensajes (promocionales / transaccionales) o a todos. También pueden darse de baja respondiendo con palabras clave de baja configuradas en sus ajustes de SMS.
Cumpla con las restricciones de horario
Según la TCPA en EE. UU. y como buena práctica en otros países, no se pueden enviar SMS promocionales ni otros mensajes no sensibles entre las 9 p. m. y las 8 a. m. Puede gestionar estas restricciones ajustando sus horas de silencio en la configuración de SMS.
Contenido prohibido en EE. UU.
En EE. UU., hay varios tipos de contenido que no puede enviar a sus clientes. Incluyen SHAFT (sexo, odio, alcohol, armas de fuego y tabaco), sustancias ilegales federales y otras (marihuana/cannabis (CBD), vapeo, medicamentos con receta), representaciones o apoyos a la violencia, lenguaje ofensivo y discursos de odio o discriminatorios. Los operadores suelen bloquear este contenido, y Intercom se reserva el derecho de suspender su acceso a SMS a través de nuestros servicios.
Contenido restringido por operadores
Algunos operadores restringen aún más el contenido que puede enviar, como servicios financieros de alto riesgo (juegos de azar, criptomonedas, préstamos rápidos), esquemas MLM (piramidales), cobro/reducción de deudas por terceros, pornografía y estafas.
Al crear sus campañas SMS, debe conocer todas las leyes y regulaciones aplicables en los países de sus clientes. Asegúrese de consultar asesoría legal para confirmar que el uso de SMS de su empresa cumple con la normativa.