Preguntas frecuentes sobre SMS

Si has comprado el complemento SMS, tu precio mensual depende del número de números de teléfono que tengas activados y del uso de “SMS Segments Sent/Received” en el último mes de facturación. Consulta el precio de estas métricas para cada país.

Se establecen límites mensuales de envío para ayudar a prevenir cargos inesperados y reducir el riesgo de uso indebido. Dado que los mensajes SMS tienen un costo directo por mensaje, pueden ser vulnerables al abuso si no se protegen adecuadamente. Estos límites ayudan a proteger tanto a nuestros clientes como a la plataforma de posibles problemas.

Si tienes un Relationship Manager en Intercom, puedes contactarlo para confirmar tu límite mensual de SMS. De lo contrario, el límite predeterminado es de 10,000 mensajes por mes. Si alcanzas tu límite mensual antes del final del ciclo de facturación, el envío de mensajes SMS salientes será bloqueado. Para reanudar el envío, puedes esperar a que el límite se restablezca o contactar al Soporte para obtener ayuda.

Esto depende de tu Plan de Intercom. Contacta a nuestro equipo de Soporte a través del Messenger para saber si puedes transferir un número existente desde Twilio.

La migración se realiza del lado de Twilio y esta es la documentación que deberás presentar a su equipo (consulta Solicitar una transferencia de número). Una vez que confirmen que han completado, podemos ayudar con los últimos pasos para actualizarlo en Intercom.

No, no es posible habilitar SMS en tu test workspace. SMS solo puede usarse en un workspace activo con una suscripción SMS.

Puedes enviar una gran variedad de mensajes vía SMS: promocionales, transaccionales, de reactivación, soporte proactivo, por nombrar algunos. El editor de SMS es muy flexible y te permite enviar una amplia variedad de comunicaciones a tus users.

Enviar SMS para múltiples marcas desde un solo número de teléfono no es recomendable por razones de cumplimiento. Cada marca debe tener su propio opt-in, y las reglas de los operadores de EE. UU. requieren registro específico por marca para campañas de mensajería. Para workspaces que gestionan múltiples marcas, ahora puedes asignar números SMS dedicados a marcas específicas a través de la barra lateral Edit Brand en Configuración. Cuando un cliente envía un SMS a un número asignado, la conversación se etiqueta automáticamente con la marca correcta, lo que permite enrutamiento e informes específicos de marca sin esfuerzo manual.

Usar un número para múltiples marcas puede provocar filtrado o bloqueo por parte de los operadores y puede resultar en incumplimiento de las regulaciones de los operadores. Esto podría causar que tu número sea bloqueado y potencialmente conllevar multas.

Las Horas de Silencio te ayudan a controlar cuándo se envían mensajes SMS desde tu workspace de Intercom. Así es como funcionan:

• Las Horas de Silencio se establecen a nivel de workspace para todos los canales SMS.

• Puedes ver o modificar estas configuraciones navegando a Configuración > Canales > SMS.

• Estas configuraciones se aplican en todo el workspace y afectan todos los mensajes salientes.

• Los mensajes SMS activados fuera de las Horas de Silencio configuradas (por ejemplo, antes de las 8 AM o después de las 8 PM) no serán enviados y no serán puestos en cola para entrega posterior.

• Si un mensaje se activa durante las Horas de Silencio, se considera que no cumple con los criterios de envío.

Aunque las Horas de Silencio se aplican a nivel de workspace, puedes anularlas para mensajes específicos cuando sea necesario.

Para desactivar las Horas de Silencio para un mensaje SMS específico:

Esto te permite aplicar las Horas de Silencio generales mientras haces excepciones para mensajes importantes cuando sea necesario.

Cuando un user llama al número, escuchará un mensaje de voz automatizado que les indica que es un número de teléfono solo para SMS.

SMS es un canal excelente para llegar a los clientes una vez que están fuera de tu app, sitio web o producto. Además, a diferencia del correo electrónico, tiene tasas de participación mucho más altas. Creemos que para tener una experiencia de cliente efectiva, necesitas una verdadera experiencia omnicanal, con múltiples canales de comunicación conectados. Aunque SMS puede desbloquear nuevos workflows, puede y debe integrarse con tus workflows existentes.

Creemos que las mejores experiencias de cliente son conversacionales y que cualquier oportunidad para fomentar la conversación resulta en una gran recompensa. Sin embargo, entendemos que no todos los negocios están listos o dispuestos a abrir otra línea directa para su equipo de soporte o éxito. Por eso nuestro producto SMS es lo suficientemente flexible para ofrecer ambos. Sugerimos usar mensajería entrante y saliente para aprovechar al máximo SMS, aunque también puedes habilitar solo la mensajería saliente. Si soportar un canal de soporte nuevo parece un cambio o demanda muy grande en este momento, primero implementa SMS saliente. Ve el valor que puede aportar a tu negocio y luego explora abrir también para SMS entrante.

Sí, simplemente configura un workflow Después de que un cliente envíe su primer mensaje y selecciona SMS como canal en la configuración del disparador para desviar, clasificar y enrutar mensajes SMS entrantes de manera más eficiente.

Estamos habilitando que tus clientes gestionen su consentimiento y preferencias de mensajería directamente. Los clientes pueden gestionar qué tipos de mensajes SMS (marketing, operativos, conversaciones) desean recibir. Manteniendo a tus clientes felices y respetando sus preferencias de consentimiento.

No, no podemos ver una tasa de apertura pero sí podemos ver que ha sido recibido por el usuario final.

Sí, hay un límite máximo de 1600.

Todos los idiomas son compatibles. Algunos caracteres cambiarán la codificación con la herramienta de segmentos.

No, no en este momento.

No, Intercom solo soporta números toll-free en EE. UU. y 10DLC no se categoriza como número toll-free.

Sí, SMS es omnicanal, y los users podrán ver y responder a conversaciones SMS en el Messenger.

No, SMS no soporta confirmaciones de lectura, por lo que no es posible ver cuándo un user ha leído un SMS. Recibimos un estado de entregado cuando el SMS se envía exitosamente a los users.

No, no tenemos un endpoint API para SMS.

No. Actualmente no soportamos ShortCode.

No, la función SMS de Intercom no soporta RCS (Rich Communication Services). La mensajería SMS en Intercom usa solo protocolos estándar SMS/MMS.

En las primeras dos horas después de que un nuevo user es creado en tu cuenta de Intercom, Intercom verificará cualquier SMS que deba recibir cada vez que recibamos una solicitud ping. (Esto debería ocurrir cada vez que carguen una página en tu aplicación web donde tienes instalado Intercom).

Después de las primeras dos horas, Intercom verificará cada hora cualquier SMS que los users deban recibir.

La tabla a continuación muestra el contenido compatible que se envía y recibe vía SMS/MMS.

Dependiendo de la longitud de los atributos en tu SMS, el mensaje puede segmentarse varias veces. Esto se debe a que SMS es una tecnología relativamente antigua y hay un número limitado de caracteres que se pueden transmitir en un mensaje. En la mayoría de los smartphones, los clientes aún verán el mensaje unido como un solo mensaje.

El límite de caracteres de un SMS antes de dividirse en otro segmento depende de un par de factores:

Esto generalmente significa:

Usa el Twilio Messaging Segment Calculator para ver cómo funciona esto con tu mensaje particular.

La tabla a continuación muestra los países y números actualmente compatibles en SMS:

Intercom no tiene una función incorporada de firma SMS para mensajes manuales 1:1. Para agregar un cierre tipo firma, los compañeros pueden crear un macro personal con su nombre y texto de cierre, e insertarlo al final de cada mensaje SMS que envíen desde el Inbox.