Crea workflows entrantes en una gama más amplia de canales, aumentando la cobertura de tus automatizaciones para desviar, clasificar y enrutar conversaciones entrantes de manera más eficiente, mientras brindas soporte a tus clientes en los canales que usan a diario.
Comenzar
Puedes crear tu workflow usando cualquier trigger, excepto:
El cliente visita una página
El cliente hace clic en un elemento del sitio web
El cliente abre una nueva conversación en Messenger
Workflow reutilizable
Selección de canal
Desde la configuración del trigger, podrás seleccionar los canales a los que deseas que se aplique este workflow. Cuando tus clientes te envíen un mensaje por estos canales, este workflow se activará si cumplen con los criterios que especifiques en la sección Audiencia.
Nota:
Necesitarás estar integrado a los canales que deseas usar.
Aprende más sobre la compatibilidad de canales.
Creando workflows por email
Seleccionar Email como canal te permitirá enviar una respuesta automática si un cliente envía su primer mensaje por email. También puedes etiquetar, asignar, dejar que Fin responda y enrutar estos mensajes, además de mostrar expectativas de tiempo de respuesta.
Para aprovechar al máximo este trigger, recomendamos crear un workflow separado solo para email, ya que la funcionalidad es limitada en este canal. Al seleccionar Email junto con otros canales, los caminos y acciones de seguimiento disponibles se limitarán a los disponibles por email.
Por defecto, los mensajes sucesivos de workflow y automatización se enviarían como un solo correo electrónico consolidado al usuario final.
Predicados de email
Hay cuatro predicados específicos de email que puedes usar al configurar la segmentación de audiencia:
Destinatario de Email: usa este predicado si quieres dirigirte a cualquier dirección de email que los usuarios agreguen en los campos "Para" o "Cc"
Email Para: para dirigirse a direcciones de email que los usuarios agreguen solo en el campo “Para”
Email Cc: para dirigirse a direcciones de email que los usuarios agreguen solo en el campo “Cc”
Email Bcc: para dirigirse a direcciones de email que los usuarios agreguen solo en el campo "Bcc"
Esto asegurará que tus automatizaciones solo se activen en los escenarios previstos.
Las reglas de workflow basadas en BCC en Intercom solo funcionan para correos enviados por compañeros desde Intercom, no para correos entrantes. Esto se debe a que los encabezados BCC entrantes se eliminan antes de llegar a Intercom, por lo que esos datos no están disponibles.
Nota: Email es un atributo de usuario almacenado bajo Datos de personas, es la dirección de email asignada a un usuario o prospecto.
También puedes usar los predicados para crear ramas dentro de workflows para activar lógica condicional.
Cuando tu equipo de soporte ha sido copiado en un email, puedes habilitar que Fin responda a estos correos usando "Email cc" en la segmentación de audiencia (también puedes indicar a Fin que espere un tiempo antes de responder para darle a tus compañeros la oportunidad de responder primero).
Para mayor flexibilidad, usa el predicado “Email para” si deseas crear diferentes mensajes de respuesta automática (y otros pasos y acciones) dependiendo de la dirección de email a la que un usuario envía su mensaje.
Si has configurado una respuesta automática por email en Configuración > Canales > Email > Personalización para la misma audiencia objetivo que tu nuevo workflow omnicanal, el mensaje y las acciones creadas en el workflow anularán el mensaje en tu configuración.
Si un cliente ha respondido al mismo email en 2 minutos, los workflows están diseñados para no activarse. Esto es para evitar posibles bucles con respuestas automáticas o respuestas similares automatizadas por email.
Así que si un workflow se activó en el email de un cliente y el cliente envía otro email dentro de una ventana de 2 minutos, el workflow no se ejecutará de nuevo.
Creando workflows por teléfono
Las llamadas telefónicas son un canal soportado en el constructor de automatizaciones. Para habilitarlo, marca Llamada telefónica en el selector de canales al configurar el trigger de tu workflow, de la misma manera que habilitas Web, iOS o Email.
Los workflows de llamada telefónica soportan un conjunto reducido de acciones durante llamadas en vivo. Las acciones orientadas al cliente, como enviar un mensaje al cliente, no están disponibles mientras la llamada está en curso. El constructor muestra un banner que dice "Los workflows de llamada telefónica soportan un conjunto reducido de acciones" cuando esto aplica.
Consejo: Para una guía detallada sobre la automatización de llamadas telefónicas:
Para ejecutar acciones en segundo plano mientras una llamada está en vivo, como etiquetar, reasignar o agregar una nota interna, consulta Automatizar acciones durante llamadas telefónicas en vivo.
Para automatizar según cómo terminó una llamada, como clasificar llamadas abandonadas, cerrar automáticamente conversaciones respondidas o hacer seguimiento a llamadas salientes sin respuesta, consulta Automatizar acciones cuando termina una llamada telefónica.
Creando workflows por Telegram
Telegram es seleccionable como canal en la configuración del trigger del workflow. Todos los tipos de pasos son compatibles en plena paridad, incluyendo enviar mensaje, botones de respuesta, CAT, convertir a ticket, empezar de nuevo, reglas de seguimiento y entrada libre.
Compatibilidad de canales
La tabla a continuación destaca qué acciones son compatibles con cada canal disponible.
Clave
🟢 = totalmente soportado
🟡 = funcionalidad soportada, pero puede haber diferencias visuales entre canales
🟠 = parcialmente soportado (la funcionalidad está parcialmente afectada)
🔴 = no soportado
Contenido
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | Correo electrónico |
Escribir un mensaje | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
↳ Texto enriquecido | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟢 |
↳ Añadir emoji | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
↳ GIF | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Artículos | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 |
↳ Imagen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Archivo adjunto | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟢 |
↳ Recorridos de producto | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Recopilar datos del cliente | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
↳ Permitir al cliente actualizar datos | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
Tiempo de respuesta esperado | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Pasar a workflow reutilizable | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Custom Action (using API) | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Enviar una app | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
Pausa para que el cliente responda | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Botones de respuesta | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳Botón de empezar de nuevo | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳ Guardar respuesta en atributo | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 |
Condición | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Botones de selección de datos | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Nota:
Enviar una app abre una URL en una nueva pestaña (página web) en WhatsApp, Facebook, Instagram, email y SMS.
Para las integraciones de Facebook y Instagram, los botones de respuesta no pueden ser clickeados por el usuario, se muestran como números y el usuario debe responder con ese número para continuar el Workflow. Si el cliente responde con algo diferente al número, los botones de respuesta se repetirán.
Para WhatsApp, los botones interactivos y menús están disponibles para hasta 10 reply buttons.
Enviamos botones para hasta 3 opciones.
Listas/menús para 4-10 opciones.
Listas numeradas como alternativa para más de 11 opciones.
Acciones
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Etiquetar conversación | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Etiquetar persona | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Asignar conversación | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Enviar Ticket | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Desactivar respuesta del cliente | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Cerrar conversación | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Datos de la conversación
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Establecer OrderID | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Establecer CurrentOrder | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Establecer Tipo de Issue | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Establecer Área de Producto | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Establecer Urgencia | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Acciones de integración
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Crear lead en Salesforce | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Crear case en Salesforce | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Crear contacto en Hubspot | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Limitaciones conocidas actuales
Actualmente no soportamos "channel-branching", es decir, tener diferentes caminos dependiendo del canal del user.
Actualmente no soportamos la vista previa específica del canal para tu workflow.
Nota: Para conversaciones creadas vía integración con Zapier o API, los triggers de workflow requieren un canal confirmado. Los workflows reutilizables no validan canales, por lo que no se activarán para estas conversaciones.