Use este artículo para entender qué son los Phone Reusable Workflows, cómo crear uno y cómo integrarlo en su Workflow principal de manejo de llamadas telefónicas. Los Phone Reusable Workflows están disponibles para espacios de trabajo con planes que incluyen el complemento Intercom Phone. Debe tener al menos un Workflow telefónico configurado antes de poder usar un workflow reutilizable.
Un Phone Reusable Workflow es un bloque modular y autónomo de lógica IVR (Respuesta de Voz Interactiva), el sistema automatizado de menú telefónico que reproduce indicaciones y dirige a los llamantes según su entrada. En lugar de reconstruir las mismas secuencias de enrutamiento en cada Workflow telefónico, las construye una vez como un bloque reutilizable y las llama desde cualquier Workflow telefónico principal usando el paso Pass to a phone reusable workflow. Cuando el bloque reutilizable termina, el control vuelve automáticamente al Workflow principal.
Cómo crear un Phone Reusable Workflow
Siga estos pasos para crear un Phone Reusable Workflow:
Navegue a Fin AI Agent > Workflows.
Haga clic en + New Workflow en la esquina superior derecha.
Elija construir desde cero.
En la pantalla de selección de disparadores, elija Phone Reusable Workflow como tipo de disparador. Este disparador aparece bajo la categoría Phone y marca el Workflow como uno diseñado para ser llamado por otro Workflow telefónico, en lugar de ser activado independientemente por una llamada de cliente.
Construya su lógica IVR — por ejemplo, indicaciones para recopilar información del llamante o pasos para dirigir a departamentos comunes.
Asegúrese de que el Workflow termine limpiamente, sin colgar, buzón de voz o acciones de enrutamiento que puedan entrar en conflicto con el Workflow principal (vea la llamada Importante abajo).
Haga clic en Set it live cuando esté listo.
Una vez que su Phone Reusable Workflow esté activo, puede llamarlo desde cualquier Workflow telefónico principal. Abra su Workflow telefónico principal, haga clic en + Add Step y seleccione Pass to a phone reusable workflow. Elija su Workflow reutilizable de la lista. Cuando una llamada llega a ese paso, el Workflow principal se pausa, el bloque reutilizable se ejecuta completamente y luego el Workflow principal continúa desde el paso inmediatamente después.
Cuando el Workflow reutilizable completa todos sus pasos, el control regresa al Workflow principal y la ejecución continúa desde el paso inmediatamente después del paso Pass to a phone reusable workflow.
Importante: Durante una llamada telefónica activa, cuando el Workflow principal llega a un paso Pass to a phone reusable workflow, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow telefónico original se pausa
El workflow reutilizable se ejecuta
El workflow original se reanuda
Si el workflow reutilizable no está diseñado para devolver el control limpiamente, o si duplica acciones del workflow principal, esto puede resultar en:
Desconexiones accidentales de llamadas
Pasos inesperados o repetidos después de que el workflow se reanuda
Diseñe cuidadosamente los workflows reutilizables para evitar acciones superpuestas de enrutamiento, colgado o buzón de voz.
Esta secuencia de pausa-ejecución-reanudación le permite compartir lógica IVR común — como enrutamiento de departamentos o indicaciones de autenticación — a través de múltiples phone Workflows sin duplicar pasos en cada uno.
Nota: Los Phone Reusable Workflows que contienen pasos exclusivos para teléfono no son compatibles con Switch. Switch es una función que permite a los llamantes pasar de una llamada telefónica a una sesión de chat web; internamente, convierte la llamada en una conversación por canal web. Debido a que las acciones específicas de teléfono no pueden ejecutarse en un contexto de canal web, cualquier Workflow reutilizable que contenga esos pasos no se ejecutará en una conversación de Switch telefónica.