Los atributos de datos de conversación permiten que su equipo maneje las conversaciones de manera eficiente y consistente, de principio a fin. Sus clientes pueden proporcionar contexto desde el inicio sin la molestia de un formulario, y los Workflows pueden actualizar automáticamente los atributos de conversación. Esta categorización luego puede usarse en Inbox Views, Workflows e informes.
Antes de poder beneficiarse del uso de datos de conversación, deberá definir los atributos que le sean más útiles. Los datos que elija deben ayudarle a diseñar y gestionar los workflows de soporte perfectos para diferentes tipos de conversaciones.
Atributos de conversación para contexto
Primero, siéntese con su equipo de soporte y defina las piezas ideales de información que usaría para obtener contexto al retomar una conversación. Algunos ejemplos a considerar:
¿Qué tan urgente es? — ¿Es baja (p. ej., solicitud de función) o alta (p. ej., alguien bloqueado fuera de su cuenta).
¿A qué área de su producto se relaciona? — O a qué producto, si tiene más de uno.
¿Qué tipo de conversación es? — Reporte de Bug, pregunta de ‘Cómo hacer’, solicitud de función, etc.
¿En qué etapa está la conversación? — En investigación, esperando una solución para un bug, etc.
Atributos de conversación para otros equipos
Luego, piense en el tipo de información valiosa que podría transmitir a otros equipos desde sus conversaciones. Comentarios para su equipo de producto, tendencias para su equipo de liderazgo, citas de clientes para su equipo de marketing. Algunos ejemplos más:
Función o lanzamiento — Permita que su equipo de producto observe conversaciones sobre su último lanzamiento en tiempo real con Inbox Views.
Sentimiento del producto — Positivo, Neutral o Negativo. Vea tendencias aquí además de la satisfacción del cliente con su experiencia de soporte.
Citable — Verdadero o falso. Proporcione a su equipo de marketing una biblioteca de recursos, fácilmente filtrada también por otros atributos.
Atributos de conversación para informes
Muchos de los ejemplos anteriores también proporcionan dimensiones útiles para filtrar sus informes. Por ejemplo:
Vea la efectividad de su equipo con diferentes tipos de conversación.
Mida y mejore la capacidad de respuesta a diferentes niveles de urgencia.
Atributos de conversación para automatización
Puede que tenga automatizaciones en marcha sobre las que le gustaría que su equipo tenga cierto control, una forma para que establezcan excepciones a un Workflow, por ejemplo. Para lograr esto, cree atributos de conversación que funcionen como configuraciones.
Como ejemplo, si tiene un Workflow que asigna conversaciones después de que han estado esperando cierto tiempo, podría crear un atributo de conversación booleano (verdadero/falso) llamado ‘Time assign’, y si sus compañeros lo establecen en ‘False’, no coincidirá con los filtros para que el Workflow se active.
O si tiene compañeros siendo mentoreados o entrenados, podría configurar una Inbox View para que su mentor monitoree, que solo muestre conversaciones que hayan marcado como que necesitan una segunda opinión. Por ejemplo, con un atributo de conversación llamado ‘Mentor assist’ que pueden establecer en ‘True’.
Otros atributos de conversación únicos y útiles para su negocio
Al final del día, nadie conoce su negocio como usted, por lo que probablemente haya muchos otros atributos que le resulten útiles para su inbox, o como filtros para Inbox Views, Workflows o informes.
Siempre puede editar los atributos de conversación después de crearlos, por lo que es fácil experimentar y ajustar según los comentarios de su equipo.