Tienes 3 opciones disponibles (según tu suscripción) si deseas categorizar y etiquetar conversaciones. Estas te permitirán rastrear temas o problemas comunes:
Cada método tiene sus beneficios dependiendo de lo que sea importante para ti, pero en general recomendamos usar una combinación de los tres. Sigue leyendo para conocer las diferencias entre estos métodos.
Nuestro equipo de Educación de Producto ha creado un video corto comparando etiquetas y atributos de conversación 👇
Temas de conversación
Los temas de conversación son la forma más consistente y automatizada para que categorices cada conversación en tu espacio de trabajo.
Para que los temas se apliquen a una conversación, primero debes configurar el tema y definir palabras clave y frases para incluir (o excluir) en ese tema. Luego, cualquier conversación que tenga un mensaje del cliente que contenga las palabras clave coincidentes se añadirá automáticamente a ese tema. Las palabras clave deben coincidir con el contenido real del mensaje enviado por el cliente, o no coincidir si buscas específicamente palabras clave excluidas.
Los temas pueden aplicarse retroactivamente a tus conversaciones existentes y no requieren entrada manual de tus clientes o equipo.
El motor de aprendizaje automático de Intercom también sugerirá nuevos temas para ti basándose en tendencias en tus conversaciones, abriendo posibles ideas y oportunidades que podrías haber pasado por alto.
Los temas de conversación también están diseñados para informes detallados, para que puedas profundizar realmente en los temas sobre los que tus clientes conversan:
Atributos de datos de conversación
Los atributos de datos de conversación son la forma más estructurada de agrupar tus conversaciones porque puedes definir un tipo específico como: Texto, Números, Verdadero/falso o incluso una lista de valores predefinidos.
Son excelentes para categorizar todas tus conversaciones con fines de informes. Por ejemplo, por tipo, urgencia, área de producto, etc.
Una vez creados, puedes usar los atributos de datos de conversación de varias maneras:
Aplicarlos manualmente a conversaciones en el Inbox
Configurar la aplicación automática a través de Workflows basados en disparadores específicos
Usarlos como filtros en las vistas del Inbox para organizar y priorizar conversaciones
Incluirlos en informes para rastrear tendencias de conversación y desempeño del equipo
Los atributos de datos de conversación son perfectos para gestionar tu inbox. Por ejemplo, si tienes un atributo “Prioridad” podría configurarse como "alta, media o baja". Luego puedes usar estos atributos como filtros para Vistas del Inbox, y las conversaciones se moverán dentro y fuera de las vistas en tiempo real.
Para informes completos, los atributos de conversación pueden configurarse como obligatorios, lo que asegura que cada conversación esté correctamente identificada o categorizada antes de cerrarse.
Si tus equipos usan tickets, puedes crear atributos de ticket para almacenar esta información. Igual que los atributos de datos de conversación, puedes hacer que sean obligatorios y usarlos en tus Vistas del Inbox.
Las etiquetas y atributos de conversación pueden aplicarse automáticamente usando Workflows, pero solo los atributos de conversación pueden ser recogidos directamente de tus clientes.
Esto te permite agrupar conversaciones por valores que no pueden discernirse solo con palabras clave. Por ejemplo, un cliente podría elegir entre “bug report” o “feature request”, o indicarte qué tan urgente es su solicitud:
La detección de atributo Fin no es compatible en Workflows que usan el disparador "Cuando el cliente envía cualquier mensaje."
Etiquetas de conversación
Las etiquetas de conversación son las más flexibles y específicas ya que se aplican a respuestas individuales en una conversación.
Son útiles para marcar una parte particular de la conversación para que puedas encontrarla después. Por ejemplo, si estás destacando comentarios beta para tus ingenieros, o necesitas marcar conversaciones afectadas por un bug o una interrupción.
Las etiquetas también pueden aplicarse automáticamente mediante Workflows, pero no pueden ser definidas por tus clientes.
Las etiquetas son particularmente útiles para necesidades individuales, como destacar una lista de conversaciones para aprender, o recopilar una muestra de los mejores GIFs de tu equipo. 😉
Ejemplo de conversación usando una etiqueta, atributo y tema de conversación
Para demostrar cómo se pueden usar todos estos métodos en conjunto, tomemos un ejemplo de conversación:
El compañero ha etiquetado esta conversación con ‘“Beta candidate”, algo que solo puede ser añadido por un humano o automáticamente a través de un Workflow. Ahora pueden acceder fácilmente a esta conversación o compartirla con el gerente de producto que lidera la beta.
El compañero ha definido el atributo de conversación: Urgencia como “Alta”. La conversación ahora puede asignarse y manejarse en consecuencia. También puedes permitir que el compañero establezca la urgencia mediante un Workflow.
El tema "Support, Help, Customer Support, Seeking Help" se ha aplicado automáticamente basado en las palabras clave que usó el cliente. Esta conversación ahora puede explorarse en informes, entre otros, para entender con qué frecuencia aparece este tema y cómo lo maneja el equipo.
Resumen
Temas | Atributos | Etiquetas |
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