Crear un Help Center organizado, intuitivo y fácil de usar es fundamental para empoderar a los clientes a autoatenderse y asegurar que Fin pueda proporcionar respuestas precisas y útiles.
Esta guía describe las mejores prácticas para la taxonomía de contenido, estructura y optimización de AI. Siguiendo estas pautas, puedes construir un Help Center que satisfaga las necesidades del cliente y maximice la efectividad de Fin AI Agent.
Mejores prácticas para la taxonomía de artículos
Usa la terminología del cliente:
Alinea la redacción del artículo con el lenguaje del cliente, especialmente para las preguntas frecuentes. Esto mejora la capacidad de Fin para relacionar el contenido con las consultas del cliente.
Ejemplo: Usa “¿Cómo restablezco mi contraseña?” en lugar de “Pasos para recuperar la contraseña.”
Analiza conversaciones pasadas:
Revisa las consultas y conversaciones de los clientes para identificar términos y frases comunes.
Usa Fin Insights para detectar tendencias de temas, brechas y mejoras de acción.
Enfoque Job-To-Be-Done (JTBD):
Concéntrate en los problemas que los clientes intentan resolver.
Enmarca el contenido basado en tareas o metas en lugar de la terminología del producto. Por ejemplo, “Cómo programar una reunión” vs. “Configuración de integración de calendario.”
Reformula preguntas en las respuestas:
Las preguntas frecuentes deben incluir la pregunta dentro de la respuesta.
Ejemplo: “Para restablecer tu contraseña, sigue estos pasos...”
Mejores prácticas para la estructura de artículos
Títulos y descripciones:
Haz que los títulos sean descriptivos para mejorar la capacidad de búsqueda y ayudar a los clientes a seleccionar el artículo relevante mientras navegan por tu Help Center.
Los títulos ayudan a Fin a relacionar el contenido correcto con la pregunta del cliente.
La descripción de un artículo debe describir claramente qué cubre y cómo puede ayudar. Mantenla corta y al punto (límite de 140 caracteres).
Encabezados:
Usa encabezados (H1, H2, H3) para dividir el contenido en secciones lógicas.
Ayuda a los clientes y a Fin a escanear rápidamente artículos largos para encontrar la información o sección que necesitan.
Instrucciones paso a paso:
Usa listas numeradas para mayor claridad y fácil escaneo.
Ayuda a los clientes y a Fin a seguir los procesos correctamente.
Llamados de atención:
Destaca información clave con texto en negrita etiquetado como “Nota” o “Importante” para señalar información que Fin debe incluir en las respuestas.
Usa el color de los bloques de llamado de atención para resaltar estas secciones y que los clientes vean información importante al leer tus artículos.
Longitud:
La longitud del artículo no es crítica, pero los artículos independientes son mejores para consultas comunes o guías de usuario muy detalladas.
Mejores prácticas para la estructura de colecciones
Arquitectura de Información (IA) lógica:
Agrupa los artículos en categorías familiares que se alineen con las expectativas del cliente.
Ejemplo de estructura:
Resumen: Planes de precios, resumen de la empresa.
Primeros pasos: Incorporación y primeros pasos.
Funciones principales: Artículos agrupados por características del producto (por ejemplo, “Explicación de [Función]”, guías de configuración, mejores prácticas, solución de problemas, preguntas frecuentes).
Seguridad/Privacidad: Políticas y cumplimiento.
Integraciones: Guías para herramientas de terceros.
Diseño centrado en el usuario:
Usa herramientas como Optimal Workshop para probar tu estructura con compañeros o clientes.
Asegúrate de que las colecciones se sientan intuitivas según el comportamiento del usuario y la estructura del producto.
Uso de Fin Operator para creación y optimización de contenido
Usa Fin Operator para:
Reutilizar contenido interno:
Convierte rápidamente documentos internos y actualizaciones de producto en artículos amigables para el cliente en el Help Center.
Actualizar contenido existente:
Encuentra rápidamente artículos en tu help center afectados por un cambio de producto y ve exactamente qué necesita actualización.
Revisar y reescribir:
Reformula el contenido para que coincida con el lenguaje del cliente.
Asegura el formato adecuado (encabezados, viñetas, etc.).
Aclara términos ambiguos.
Usar Operator funciona muy bien si creas una guía de estilo con la estructura, formato, tono de voz y plantilla que deseas que Operator use al generar y optimizar artículos para Fin y tu Help Center. La guía de estilo puede subirse como documento PDF o pegarse en el chat de Operator.
Grandes indicaciones para usar con Operator:
Creación de contenido nuevo:
Transforma el “[nombre del documento interno]” adjunto en un artículo público pulido y amigable para el cliente que siga estrictamente nuestra Guía de Estilo.
El resultado final debe ser fácil de leer para humanos y para que los sistemas AI puedan analizar y extraer información estructurada.
Usa solo los hechos presentes en el documento interno. No inventes, infieras ni omitas detalles críticos.
Aplica todas las directrices de la Guía de Estilo (tono, mayúsculas, terminología, jerarquía de encabezados, lenguaje inclusivo, etc.).
Actualización de contenido afectado por cambios de producto:
Revisa todo el contenido relevante en la knowledge base y recomienda actualizaciones basadas en el siguiente cambio de producto:
[tu actualización de producto]
Optimización de contenido existente:
Reestructura el “[nombre del artículo]” en un artículo amigable para el cliente en el Help Center que siga estrictamente la Guía de Estilo.
No agregues, omitas ni modifiques información factual; solo reestructura y reformatea el contenido existente para cumplir con altos estándares de claridad, consistencia y legibilidad para AI.
Siguiendo estas mejores prácticas, construirás un Help Center claro y fácil de navegar para los clientes, además de afinado para Fin. ¿El resultado? Una experiencia de soporte más fluida, inteligente y de autoservicio que empodera a tus clientes y mejora la tasa de resolución de Fin 🚀