La dirección de correo electrónico de un end-user puede detectarse automáticamente en un correo reenviado a Intercom, y ese end-user se convertirá en el participante de la nueva conversación en Intercom.
El end-user puede detectarse en dos casos:
Admins reenviando correos manualmente - Cuando un admin reenvía manualmente un correo con un end-user a Intercom, el participante de esa conversación será el end-user en lugar del admin.
Direcciones de correo de empresa con encabezado Reply-To - Cuando una Dirección de correo de empresa envía un correo a Intercom, especificando que las respuestas irán a la dirección de correo de un end-user (con el encabezado Reply-To), el participante de esa conversación será el end-user en lugar de la Dirección de correo de empresa.
Esto asegurará que las personas correctas estén incluidas en las conversaciones de soporte, resultando en una mejor comunicación y tiempos de resolución más rápidos.
Esta detección solo se ejecuta cuando el correo crea una nueva conversación (no nuevos mensajes en una conversación existente).
Admins reenviando correos manualmente
Puedes recibir un correo directo de un cliente que quieres gestionar vía Intercom. Con esta función activada, si reenvías uno de estos correos, el participante de la conversación en Intercom será el cliente en lugar de la dirección de correo del admin.
Condiciones para que esto ocurra:
La dirección de correo del remitente existe como admin en tu espacio de trabajo de Intercom.
El asunto del correo debe comenzar con “Fwd:” o un prefijo localizado correspondiente.
El cuerpo del correo contiene los patrones que los clientes de correo introducen cuando reenvías correos manualmente (por ejemplo, “From: Alberto <alberto@example.com>”).
La dirección de correo del end-user no está en la lista de Direcciones de correo de empresa.
Activar o desactivar la detección automática de end-users en correos reenviados
Para activarlo, ve a Configuración > Canales > Correo electrónico > Configuración de correo y desplázate hacia abajo para activar "Detectar clientes en correos reenviados."
Experiencia en Inbox
Al acceder a la conversación en Inbox, los compañeros verán los eventos de añadir/quitar participantes, así como una advertencia para informarles que el remitente del correo es diferente de la persona que recibirá las respuestas.
Ejemplo de un mensaje reenviado:
Si tienes activada la opción "Detectar clientes en correos reenviados", se eliminará el correo del compañero de los participantes de la conversación.
Direcciones de correo de empresa con encabezado Reply-To
Los end-users también pueden detectarse automáticamente cuando una Dirección de correo de empresa envía un correo a Intercom especificando que las respuestas deben ir a una dirección diferente (por ejemplo, se cancela la suscripción de un end-user y eso genera un correo a Intercom desde sus sistemas internos o externos con el correo del end-user en el encabezado Reply-To).
Condiciones para que esto ocurra:
La dirección de correo del remitente es una Dirección de correo de empresa.
Existe un encabezado “Reply-To” y es diferente del encabezado “From”.
Solo se especifica una dirección de correo en “Reply-To”.
La dirección de correo en “Reply-To” no es una Dirección de correo de empresa.
Experiencia en Inbox
Al acceder a la conversación en Inbox, los compañeros verán los eventos de añadir/quitar participantes, así como una advertencia para informarles que el remitente del correo es diferente de la persona que recibirá las respuestas.
Ejemplo de un mensaje con Reply-To:
