Con el hilo de correo electrónico, todas las respuestas relacionadas se agrupan en una sola conversación. Esto permite a los compañeros ver el contexto del hilo juntos en un solo lugar, en lugar de dividir su atención entre varias conversaciones. El hilo de correo electrónico también evita que los hilos pasen por workflows múltiples veces o se asignen a diferentes compañeros que no tengan el contexto adecuado.
Hay piezas específicas de información en un correo electrónico que usamos para determinar si debe integrarse en una conversación existente. Todos los correos contienen metadatos llamados headers, y usamos headers específicos para decidir cuándo y cómo agrupar un correo:
Message-ID: Cada correo enviado tiene un identificador único que se coloca en el header Message-ID. Normalmente se parece a una dirección de correo, por ejemplo, <1234567890@example.com>. El proveedor de correo que envía el correo genera esto.
In-Reply-To: Cuando respondes a un correo, el proveedor normalmente pone el Message-ID del correo al que respondes en el header In-Reply-To.
References: Similar al header In-Reply-To, normalmente contiene el Message-ID del correo respondido, pero también puede incluir algunos o todos los Message-ID de correos anteriores en el hilo.
Para los correos recibidos en Intercom, puedes ver estos headers pasando el cursor sobre el icono de correo en la esquina inferior izquierda del mensaje y haciendo clic en ‘View raw email’.
Cuando un correo llega a tu workspace, tomamos sus headers References e In-Reply-To. Los usamos para buscar una conversación en tu workspace que contenga un correo con un Message-ID referenciado por esos headers. Si encontramos uno, integramos el nuevo correo en esa conversación.
Importante: Intercom depende de la información de los headers, como el Message-ID, para determinar el hilo de la conversación.
Para asegurar conversaciones separadas para cada correo, cada correo saliente debe tener un Message-ID único. Reusar Message-IDs hará que se fusionen en una sola conversación.
Remitentes externos
En algunas circunstancias, un correo se integrará en una conversación desde un ‘remitente externo’. Esto ocurre cuando alguien que no ha sido incluido en los correos anteriores envía un correo que referencia un correo de la conversación en sus headers In-Reply-To o References.
Esto puede pasar cuando un participante en la conversación envía un Bcc a alguien o reenvía un correo de la conversación a otra persona. Si esa persona responde e incluye una de tus direcciones de workspace o de reenvío en los campos To o Cc, añadimos su respuesta a la misma conversación. Esto permite mantener el contexto del mismo hilo en una sola conversación.
Su respuesta incluirá un banner de advertencia para informar al compañero que esa persona no había sido vista antes en la conversación y que no fue CC por otro participante.
El remitente no será añadido como participante en la conversación. El compañero puede elegir añadirlo para incluirlo en futuras respuestas.
¿Por qué la respuesta de correo no se integra en una conversación existente?
Algunos clientes de correo eliminan algunos o todos los headers que Intercom usa para integrar respuestas en una conversación. Cuando esto pasa, no tenemos una forma confiable de encontrar la conversación para integrar el correo. Los clientes y servidores de correo tienen muchas características y comportamientos que pueden causar esto.
Por ejemplo, Zendesk puede modificar los headers de hilo, dificultando mantener la continuidad de la conversación. Además, las políticas DMARC de Google Groups suelen reescribir headers, complicando aún más el hilo.
Servicios de reenvío como Google Groups pueden causar problemas adicionales de hilo debido a políticas DMARC que afectan la información del remitente. Para mitigar estos problemas, considera usar la Configuración de Enrutamiento de Google o el Enrutamiento Avanzado de Email para el reenvío.
Otra circunstancia donde un correo se divide en una nueva conversación aplica a conversaciones que comenzaron en Messenger y luego añadieron participantes por correo. El usuario en Messenger recibe una dirección alias cuando sus respuestas se envían a otros participantes. Esa dirección alias es así: alice.jones.onchat@examply.intercom-mail.com. Si un participante elimina esta dirección de los campos To o Cc al responder, su respuesta se dividirá en una nueva conversación.
¿Por qué un hilo de correo se integró en una conversación cuando no lo esperaba?
Users pueden reenviar correos de una conversación a otras personas o Bcc a otros en sus respuestas. Si esas personas responden e incluyen una de tus direcciones de workspace o de reenvío como destinatario, es probable que los headers References o In-Reply-To estén presentes y su respuesta se integre en la conversación. Puedes leer más sobre este comportamiento en Gestionar conversaciones grupales en Inbox.
Cuando llegan varios correos con el mismo Message-ID, por ejemplo, Intercom los interpreta como parte del mismo hilo y reabre la conversación existente, incluso si provienen de diferentes direcciones o están destinados a diferentes inbox.
En ese caso, deberás actualizar la configuración de tus servidores de correo para asegurar que diferentes conversaciones tengan Message-IDs únicos.
Entonces, Intercom creará conversaciones separadas como se espera y sus workflows las dirigirán correctamente.
Además, algunos clientes de correo dividen los correos en nuevos hilos cuando el asunto cambia significativamente. Esto no ocurre en Intercom.
Para mejorar la fiabilidad del hilo, considera usar Intercom Messenger en lugar de correos, ya que elimina la dependencia de los headers de correo.
¿Por qué los correos no se agrupan en mi cliente de correo?
Los clientes y servidores de correo tienen muchas características y comportamientos que pueden causar esto. Algunos tienen configuraciones explícitas para activar o desactivar el hilo, por lo que vale la pena revisar esas opciones si existen. Los clientes también varían en qué headers deben estar presentes para agrupar correos, o pueden dividir conversaciones según cambios en el asunto o destinatarios.
Comportamiento antiguo (conversaciones anteriores al 12 de julio de 2023)
Antes, en conversaciones por correo, configurábamos la dirección ReplyTo para cada correo a una dirección única para cada conversación que se veía así: n+u_xxxx@examply.intercom-mail.com
Ahora puedes enviar y recibir correos desde las direcciones reales de los participantes y responder directamente a cada uno. Esto permite ver claramente con quién hablas y controlar quién recibe tu mensaje, permitiéndote eliminar personas o añadir más en CC.
Nota: Cuando usuarios iOS responden a un correo desde una notificación en lugar de abrir el correo directamente, Apple Mail envía un correo nuevo sin historial de hilo. Intercom no puede vincularlo a la conversación original y abre una nueva.
La solución es responder directamente desde el correo en su inbox, no desde la notificación.
| Comportamiento antiguo | Comportamiento nuevo |
Cuando cambian los destinatarios | Cuando un usuario responde a una conversación y elimina a uno o más users que recibieron el correo original, su respuesta se dividirá en una nueva conversación.
Por ejemplo, Alice envía un correo a support@example.com (Intercom) y pone en CC a Bob y Carol. Bob responde a Alice y a support@example.com, pero elimina a Carol del CC. Su correo crea una segunda conversación en Intercom. | Las respuestas enviadas solo a un subconjunto de participantes se añadirán a esa conversación en lugar de iniciar una nueva.
Por ejemplo, Alice envía un correo a support@example.com (Intercom) y pone en CC a Bob y Carol. Bob responde a Alice y a support@example.com, pero elimina a Carol del CC. El correo de Bob se integra en la conversación de Alice en Intercom. Aunque Carol es participante, no recibe el correo de Bob. |
Headers de correo y respuestas | Los correos enviados en una conversación grupal tienen una dirección ‘n+u’ en el header ReplyTo. Cuando el usuario responde, lo hace a esa dirección y su respuesta se añade a la conversación en Inbox para que el compañero la vea. Luego su mensaje se envía individualmente a todos los participantes. | Las direcciones n+u ya no se usan en el header ReplyTo. Ahora, cuando un compañero responde en una conversación grupal, su mensaje se envía en un solo correo a todos los participantes, con sus direcciones en los headers To y Cc. Cuando users responden a esos correos, responden directamente a cada participante, más la dirección de Intercom usada para enviar el mensaje (por ejemplo, bob.oneill@examply.intercom-mail.com). Esto significa que ya no reenviamos las respuestas de users a todos los participantes. Solo los destinatarios que el usuario especificó recibirán el correo. |
Participantes en Bcc o ‘desconocidos’ | Cuando un participante responde y pone en Bcc a alguien que no es participante, si esa persona responde, su respuesta se dividirá en una nueva conversación.
Hay otros escenarios similares, por ejemplo, cuando un compañero usa varias direcciones en su cliente, puede iniciar una conversación desde una y luego cambiar a otra. En ese caso también dividiremos su respuesta en una nueva conversación. | Integraremos respuestas de personas en Bcc (u otros remitentes ‘desconocidos’) en la misma conversación. Su respuesta incluirá un banner de advertencia para informar al compañero que esa persona no había sido vista antes y que no fue CC por otro participante.
El remitente será añadido como participante en la conversación. El compañero puede elegir eliminarlo si no quiere que vea sus respuestas. |
Conversaciones grupales con un participante en Messenger | Las conversaciones en Messenger también pueden ser grupales. Solo uno de los participantes puede acceder a la conversación en Messenger; los demás solo reciben respuestas por correo.
Cuando el compañero en Messenger envía una respuesta a través de Messenger, todos los participantes la reciben.
Para clientes que responden, responderán a la dirección n+u, lo que significa que su respuesta se añadirá a Messenger para que el usuario de Messenger la vea y se reenvíe a los otros participantes por correo. | Sigue siendo cierto que las conversaciones en Messenger pueden ser grupales y que solo uno de los participantes puede acceder a la conversación en Messenger; los demás solo reciben respuestas por correo.
También sigue siendo cierto que cuando el usuario de Messenger responde, todos los participantes reciben el mensaje, pero el correo se verá así: sam.murray.onchat@examply.intercom-mail.com para representar mejor al compañero de Messenger. El correo también tendrá un aviso en la parte superior para informar que responder enviará el mensaje al usuario en Messenger. |
Historial de conversación | Los clientes tienen una configuración en Email para decidir si se debe añadir el historial completo de la conversación al final de cada correo enviado. | Enviar el historial de conversación en correos puede habilitarse o deshabilitarse. |
Respuestas de users desde la API | La API puede usarse para añadir respuestas de correo a conversaciones en nombre de users. Esto hace que la respuesta se envíe a todos los participantes de la conversación. | El comportamiento permanece sin cambios. |