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Cómo configurar workflows de correo electrónico

Automatiza cómo Intercom maneja los correos entrantes con workflows que enrutan, etiquetan y organizan mensajes eficientemente.

Escrito por Beth-Ann Sher

Los workflows de correo electrónico en Intercom te permiten automatizar cómo se procesan, etiquetan y asignan los correos. Al establecer reglas y acciones claras, puedes reducir el trabajo manual, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar que el compañero o inbox adecuado maneje cada mensaje.

Nota: Workflows está disponible en los planes Advanced y Expert. Si tienes el plan Essential, los pasos a continuación no estarán disponibles en tu workspace. Consulta Fin and Intercom plans explained.

Con workflows, puedes:

  • Enrutar correos a compañeros específicos o inboxes.

  • Etiquetar conversaciones automáticamente según remitente, asunto o contenido.

  • Filtrar o cerrar correos irrelevantes como hilos de marketing o respuestas automáticas.

  • Manejar remitentes o domains específicos con precisión (por ejemplo, noreply@ o support@).

Configuración de workflows de automatización de correo electrónico

1. Automatizar la etiquetación de conversaciones entrantes

Etiquetar conversaciones automáticamente ayuda a categorizar y rastrear correos más rápido.

Para crear un workflow de etiquetado:

  1. Ve a Fin AI Agent > Workflows.

  2. Haz clic en + Nuevo workflow > Crear desde cero.

    La lista de Fin AI Agent Workflows, mostrando 215 workflows existentes agrupados por tipo de disparador. El botón + Nuevo workflow en la esquina superior derecha está abierto, mostrando dos opciones: Crear desde plantilla y Crear desde cero.

  3. En la pantalla Crear desde cero usando los siguientes disparadores, selecciona la categoría Durante la conversación a la izquierda, luego elige Cuando el cliente envía cualquier mensaje como disparador específico.

    La pantalla Crear desde cero usando los siguientes disparadores. La categoría Durante la conversación está seleccionada a la izquierda, junto con Inicio de conversación, Proceso interno, Orientado al cliente y Solo Ticket. A la derecha, se listan opciones de disparadores para esa categoría, incluyendo Cuando el cliente envía cualquier mensaje, Cuando un compañero envía cualquier mensaje, Si un compañero cambia el estado de la conversación, Cuando una conversación recibe una calificación CX Score, y otros.

  4. Agrega la condición El correo es y especifica direcciones de remitentes o domains.

    El panel de configuración del disparador Cuando el cliente envía cualquier mensaje, mostrando la sección Canales con un desplegable abierto. El correo está seleccionado (marcado) bajo el grupo Otros, junto con canales Messenger (Web, iOS, Android), canales sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram) y otros canales instalables (SMS, Slack, Discord, Telegram, Microsoft Teams). Una nota arriba del desplegable advierte que seleccionar Email junto con otros canales en el mismo workflow reducirá las acciones disponibles para todos los canales.

  5. Agrega una acción Aplicar etiqueta para categorizar esos correos automáticamente.

    El lienzo del creador de workflows mostrando el paso del disparador Cuando el cliente envía cualquier mensaje, con Email configurado como canal y Leads y Users como audiencia, conectado a un panel Elegir qué sigue. La caja de búsqueda + Agregar paso tiene “etiqueta” escrito, filtrando la lista de acciones a Etiquetar conversación (resaltado), Quitar etiqueta de conversación, Etiquetar persona, Quitar etiqueta de persona y Establecer etiquetas bajo Establecer datos de persona.

Nota: La pantalla Crear desde cero siempre te pide elegir una categoría de disparador a la izquierda (Inicio de conversación, Durante la conversación, Proceso interno, Orientado al cliente o Solo Ticket) antes de mostrar disparadores específicos a la derecha. Si el disparador que esperas no aparece, probablemente estés en la categoría incorrecta y no sea un paso faltante. Por ejemplo, Cuando el cliente envía cualquier mensaje está bajo Durante la conversación, mientras que disparadores tipo El cliente envía su primer mensaje están bajo Inicio de conversación. Algunos clientes también han reportado no ver un nombre de disparador específico que este help center describe; si te pasa, revisa la lista actual de disparadores del creador directamente en lugar de asumir que el nombre que buscas estará ahí.

Consejo: Mantén los workflows de etiquetado simples. Evita combinar reglas de etiquetado con lógica compleja de enrutamiento o ramificación. Usa un workflow dedicado a la etiquetación para claridad y fácil mantenimiento.

2. Filtrar y manejar correos reenviados

Si tu equipo reenvía correos desde un cliente externo como Gmail o Outlook:

  • Desactiva el reenvío automático general para evitar que mensajes innecesarios entren a Intercom.

  • Configura filtros específicos en tu cliente de correo externo para reenviar solo correos accionables.

  • En tu workflow, usa condiciones como Correo de o El asunto del correo contiene para excluir remitentes no deseados (por ejemplo, noreply@).

Consejo: Excluir remitentes no accionables ayuda a evitar que compañeros o Fin respondan mensajes automáticos.

Reglas de enrutamiento y asignación

1. Enrutar correos al inbox correcto

Los workflows pueden enrutar mensajes automáticamente según la dirección del destinatario, asunto o contenido.

Para configurar el enrutamiento:

  1. Agrega condiciones como Destinatario del correo o Dominio del correo para identificar a qué inbox debe ir el correo.

  2. Usa El contenido del mensaje contiene para detectar palabras clave como “prioridad” o “urgente.”

  3. Define acciones de enrutamiento:

    • Si el correo contiene “prioridad,” enrútalo a tu inbox de alta prioridad.

    • De lo contrario, envíalo a tu inbox predeterminado para manejo estándar.

Consejo profesional: Combina condiciones basadas en contenido y dominio para afinar el enrutamiento para diferentes equipos o líneas de producto.

2. Asignar remitentes o domains específicos a equipos

Para dirigir ciertas empresas o socios a equipos dedicados:

  • Usa El dominio del correo contiene [companyname.com] para identificar mensajes entrantes.

  • Configura la acción del workflow a Asignar a equipo o Asignar a compañero.

  • Usa filtros Correo a para asegurar que el workflow solo aplique a mensajes enviados a direcciones objetivo (y no enviados por ellas).

Configuración avanzada y solución de problemas

Reenvío de correos de alta prioridad

Si sistemas críticos envían alertas (por ejemplo, desde info@vip-support.com):

  • Configura reglas de reenvío en tu proveedor externo de correo.

  • Verifica que los mensajes reenviados sean compatibles con Intercom (texto plano o formatos soportados).

  • Prueba que el workflow enrute o etiquete correctamente estos mensajes una vez recibidos.

Prevención de errores en workflows

Si tus workflows de correo no funcionan como esperas:

  • Confirma que el workflow incluya filtros específicos para destinatarios como Correo a o Destinatario del correo.

  • Revisa si hay workflows superpuestos que puedan enrutar o etiquetar la misma conversación varias veces.

  • Simplifica condiciones y usa operadores “empieza con” o coincidencia exacta para un direccionamiento estable.

Limitaciones de workflows para correo electrónico

  • No se puede enviar directamente a direcciones externas: Los workflows pueden recopilar datos de clientes y enrutar conversaciones, pero no pueden enviar datos directamente a direcciones externas. Para reenviar datos fuera de Intercom, usa un conector de datos o una integración de terceros vía webhook.

  • No hay validación de entrada para PINs o IDs: Messenger y workflows no soportan validación de longitud o caracteres para campos como PINs o IDs. Cualquier validación debe manejarse externamente, por ejemplo, mediante tu propio backend o un conector de datos.

Mejores prácticas para gestionar workflows de correo electrónico

  • Mantén workflows modulares: Usa workflows separados para etiquetado, enrutamiento y filtrado.

  • Revisa regularmente: Actualiza workflows conforme cambien las estructuras de equipo, inboxes o domains.

  • Evita duplicaciones: Asegúrate de que múltiples workflows no actúen sobre el mismo disparador.

  • Prueba antes de publicar: Envía correos de prueba para confirmar precisión en enrutamiento y etiquetado.

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