Para permitir que las respuestas por correo electrónico reabran conversaciones cerradas, ve a Settings > Channels > Email > Advanced y desactiva off "Create new conversations when customers reply to closed conversations".
Si prefieres que las respuestas por correo electrónico a conversaciones cerradas creen una nueva conversación en el Inbox, activa esta configuración on y luego establece cuándo debe ocurrir, por ejemplo, después de 5 días.
Esta configuración es específicamente para respuestas por correo electrónico y puede configurarse de manera diferente a cómo se comportan las respuestas a través del Messenger.
El temporizador comienza en la última respuesta visible para el cliente, no cuando la conversación se cierra.
Por ejemplo: Una conversación con el user tiene una última respuesta el 1 de julio, y la configuración está establecida para 5 días. La conversación se cierra el 7 de julio, y el cliente responde inmediatamente: se abrirá una nueva conversación ya que la última respuesta en la conversación fue hace más de 5 días, a pesar de que la conversación acaba de cerrarse.
Si la configuración se aplica o no a una conversación se basa en la última actividad visible para users en la conversación, en lugar de la fecha de inicio de la conversación.
Por ejemplo: Una conversación con el user comienza el 1 de julio, pero la configuración no se activó hasta el 2 de julio.
Si la última actividad visible para users fue después del 2 de julio, el límite de 5 días se aplica según esa marca de tiempo de actividad reciente, no la fecha de creación de la conversación.
Si la última actividad visible para users fue antes del 2 de julio, el sistema calculará la antigüedad desde esa marca de tiempo más antigua.
"Actividad visible para users" incluye:
Respuestas del usuario final
Respuestas de compañeros de equipo visibles para users
Cualquier parte de la conversación que los users puedan ver