Cuando creas tus Workflows, puedes realizar ciertas acciones. Esta tabla ofrece una descripción de cada acción y sus casos de uso comunes para que encuentres la adecuada para tu Workflow.
Acción | Cómo funciona | Caso de uso común |
Aplicar reglas | Con esta acción, el bot revisará cada ruta y ejecutará todas las acciones que coincidan (esta es la principal diferencia entre Apply Rules y Branches, ya que Branches procederá solo con la primera ruta que coincida). | Aplica ciertas etiquetas u otras acciones en segundo plano basadas en palabras clave que los clientes usaron en cada uno de sus mensajes.
Por ejemplo, si un cliente dice “urgent” o “ASAP”, Marcar como prioridad. |
Etiquetar conversación | La acción asignará una etiqueta a la conversación con la Etiqueta elegida.
Las etiquetas se crean y gestionan en la configuración de tu workspace. | Etiquetar automáticamente conversaciones según la opción que un cliente seleccione en el flujo del bot.
Por ejemplo, si un cliente selecciona una respuesta “Bug”, etiqueta la conversación con bug. |
Etiquetar persona | Esta acción asigna una etiqueta a la persona asociada que está interactuando con el bot con la Etiqueta seleccionada.
Las etiquetas se crean y gestionan en la configuración de tu workspace. | Etiquetar automáticamente personas según las opciones que seleccionen.
Por ejemplo, si un cliente necesita seguimiento, etiqueta con “follow up required". |
Asignar conversación | Envía la conversación a un compañero específico o Inbox asignándola al destino seleccionado. | Usa una rama condicional para asignar clientes VIP al equipo de soporte VIP. |
Posponer | La acción de Posponer elimina temporalmente la conversación del Inbox del compañero.
Si un compañero o cliente responde durante la duración de Posponer, el Workflow terminará. El cliente no verá nada sobre la conversación pospuesta y esta permanecerá abierta.
Actualizar cualquier atributo en una conversación o ticket no asignado la reabrirá y detendrá el workflow.
Si un atributo es actualizado por alguien que no sea el compañero asignado, la conversación dejará de estar pospuesta y detendrá un workflow.
Nota: Las acciones de los compañeros como etiquetar no interrumpirán el Workflow.
Los pasos de Posponer se interrumpirán y finalizarán el workflow si se procesa un disparador que mueve la conversación fuera de pospuesta de una manera que no sea el fin de la posposición. | Revisa automáticamente las conversaciones cuando un cliente no ha respondido o ha estado inactivo por un tiempo.
Por ejemplo, envía un mensaje al cliente 24 horas después para ver si aún necesita soporte.
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Esperar | La acción de Esperar retrasa el siguiente paso del workflow — una vez que termina la duración de espera, se aplica la siguiente acción.
La espera puede ser interrumpida por la acción de cierre, respuestas de compañeros, o por respuestas de compañero Y cliente (dependiendo de tu configuración).
Nota: Las acciones de los compañeros como etiquetar no interrumpirán el Workflow. | La acción de Esperar puede usarse para controlar cuándo un cliente puede ver una acción.
Por ejemplo, los compañeros ahora pueden controlar mejor cuándo se envía el CSAT añadiendo una acción de Esperar antes de añadir la nueva acción de CSAT.
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Marcar como prioridad | Esta acción etiquetará la conversación como Prioridad en el Inbox. | Para clientes VIP, usa ramificación condicional para asegurar que todas las conversaciones de clientes dentro de la empresa estén marcadas como prioridad. |
Aplicar SLA | Aplica un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) a la conversación. El SLA puede crearse y configurarse en los datos de tu workspace. | Los SLA se usan a menudo para asegurar que se cumplan los objetivos para clientes importantes.
Usa una rama condicional para identificar a un cliente VIP y aplicar un SLA a la conversación. |
Conector de datos (usando API) | Con esta acción, se llamará a un Conector de datos desde el Workflow.
Aprende más sobre cómo usar Conector de datos en bots. | Los Conectores de datos son una forma poderosa de conectar Intercom con APIs externas.
Por ejemplo, dentro de un Workflow un Conector de datos podría hacer una solicitud a un API de pedidos para actualizar al cliente sobre el estado de su pedido. |
Agregar una nota | Con esta acción, puedes escribir una nota interna que se añadirá a una conversación en el Inbox. | Agregar notas es un contexto útil para tu equipo.
Por ejemplo, cuando un cliente ha estado inactivo, deja una nota a tu equipo para que cierren la conversación. |
Establecer estado del ticket | La acción de establecer estado del ticket permite cambiar el estado del ticket dentro de un workflow. | Cuando un compañero cierra un ticket, establece automáticamente el estado del ticket como resuelto. |
Notificar canal de Slack | La acción de notificar canal de Slack permite que los workflows envíen notificaciones a canales públicos y privados de Slack a los que los compañeros tengan acceso. | Alerta automáticamente a los equipos sobre la actividad de conversaciones y tickets en Slack. |
Deshabilitar respuesta del cliente | Evita que los clientes escriban mensajes en el Messenger y fuerza que completen el flujo del bot. | Deshabilitar respuestas en una conversación puede ser una forma de gestionar el volumen entrante. |
Cerrar conversación | Esta acción cambiará el estado de la conversación a Cerrada. | Hay muchos casos para cerrar una conversación y mantener un Inbox saludable.
Por ejemplo, podrías querer cerrar conversaciones que no hayan recibido respuesta del cliente en 24 horas. |