Puedes usar estados de ticket (incluyendo estados de ticket personalizados) en Workflows para habilitar procesos de ticket más específicos y adaptados. Los estados de ticket también pueden usarse en workflows reutilizables.
Uso de estados de ticket como filtros en disparadores de workflow
Por ejemplo, solo activar un workflow si el estado del ticket es Submitted.
Uso de estados de ticket como filtros en ramas
Por ejemplo:
Si un compañero cambia el estado de un ticket a In progress, entonces aplica un SLA.
Si un compañero cambia el estado de un ticket a Waiting on customer, entonces pospón la conversación por 1 día.
Configuración automática de un estado específico de ticket
Puedes configurar automáticamente un estado específico de ticket mediante la acción ‘Set ticket state’. Por ejemplo, configura automáticamente el estado del ticket a In progress cuando se crea el ticket, o configura el estado del ticket a Resolved cuando un compañero cierra un ticket.
Las actualizaciones de estado de ticket solo se aplicarán a tickets que coincidan con el estado personalizado que pertenece a este tipo de ticket.
Anteriormente, podías configurar filtros y acciones basados en categorías de estado de ticket (por ejemplo, In Progress, Waiting on Customer). Esta funcionalidad seguirá funcionando en workflows existentes, permitiendo:
Coincidencia en una categoría de tickets
Actualización de estados de ticket al primer estado en la categoría de estado
Sin embargo, en adelante, se te pedirá que actualices tus filtros o acciones para usar tus estados de ticket personalizados para una experiencia de gestión de tickets más precisa y flexible.
Consejo: ¿Quieres actualizar automáticamente los estados de ticket cuando un cliente o compañero responde? Consulta Cómo actualizar automáticamente los estados de ticket en respuestas usando Workflows.