Automatiza fácilmente las acciones de ticket en Workflows, el creador visual sin código donde configuras todas tus automatizaciones. Esto te permite automatizar partes clave de tu proceso de tickets para ahorrar tiempo a tu equipo y estandarizar tu proceso. Veamos tres Workflows principales para la automatización de tickets:
Antes de entrar en detalles, hay 2 disparadores exclusivos de Ticket que es útil conocer:
Se crea un ticket
Un compañero cambia el estado de un ticket.
El disparador Un compañero cambia el estado de un ticket solo se activa cuando un compañero humano cambia el estado del ticket. Las acciones realizadas por Fin u otros workflows automatizados no activarán este workflow.
Nota: El disparador "Un compañero cambia el estado de la conversación" no se activa para tickets, incluidos los tickets de Back-office; ese disparador solo funciona en conversaciones. Para cerrar automáticamente una conversación cuando un ticket de Back-office se marca como Resuelto, usa el disparador "Un compañero cambia el estado de un ticket" arriba, configura la categoría del ticket en Back-office, ramifica en "El estado del ticket es Resuelto" y añade una acción de cerrar (o posponer y luego cerrar); consulta la sección "Cerrar automáticamente tickets después de cierto tiempo" abajo.
Asignar automáticamente un ticket a un equipo específico
Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - Se crea un ticket
Condición de ramificación - El tipo de ticket es {X}
Acción - Asignar al equipo {Y}
Cerrar automáticamente tickets después de cierto tiempo
Después de esperar al cliente
En este caso, cerraremos automáticamente el ticket después de que el estado del ticket haya estado "Esperando al cliente" por cierto tiempo. Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - Un compañero cambia el estado de un ticket
Condición de ramificación - El estado del ticket es Esperando al cliente
Acción - Posponer por {X} días/horas/minutos y luego cerrar
Cerrar un ticket de Customer que se convirtió de una conversación también activaría este Workflow.
Después de que el estado del ticket sea Resuelto
En este caso, cerraremos automáticamente el ticket después de que el estado del ticket haya estado "Resuelto" por cierto tiempo. Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - Un compañero cambia el estado de un ticket.
Condición de ramificación - El estado del ticket es Resuelto.
Acción - Posponer por {X} días/horas/minutos y luego cerrar.
Cerrar un ticket de Customer que se convirtió de una conversación también activaría este Workflow.
Enviar automáticamente un formulario de ticket usando Workflows
Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - El cliente abre una nueva conversación (funciona en Messenger y todos los demás canales compatibles).
Condiciones de ramificación - Ofrece a los clientes opciones para seleccionar, que reflejen el tipo de ayuda que necesitan.
Acción - Enviar un formulario de tipo ticket en las rutas apropiadas del Workflow.
Desde la perspectiva del cliente, esto es lo que verán al abrir Messenger.
Hay dos opciones al enviar formularios de ticket: enviar un ticket y convertir a ticket.
Enviar ticket: Envías al cliente un formulario de ticket para completar, usualmente dentro de una conversación en vivo o mediante un Workflow, para recopilar detalles estructurados desde el inicio. Cuando lo envían (o cuando un Workflow lo envía), se crea un ticket con sus datos. Esto es ideal para reducir idas y vueltas y dirigir al equipo correcto con información completa.
Convertir a ticket: Conviertes una conversación existente en un ticket (normalmente un ticket de Customer) directamente desde el Inbox. Esto mueve la gestión a un workflow de ticket asincrónico manteniendo todo el contexto, y permanece vinculado a la conversación original. Se usa comúnmente cuando un problema tardará más en resolverse o necesita colaboración más allá del chat en vivo/correo electrónico.