Automatiza fácilmente las acciones de ticket en Workflows, el creador visual sin código donde configuras todas tus automatizaciones. Esto te da la capacidad de automatizar partes clave de tu proceso de tickets para ahorrar tiempo a tu equipo y estandarizar tu proceso. Veamos tres Workflows principales para la automatización de tickets:
Antes de entrar en detalles, hay 2 disparadores exclusivos de Ticket que es útil conocer:
Se crea un ticket
Un compañero cambia el estado de un ticket.
El disparador Un compañero cambia el estado de un ticket solo se activará cuando un compañero humano cambie el estado del ticket. Las acciones realizadas por Fin u otros workflows automatizados no activarán este workflow.
Asignar automáticamente un ticket a un equipo específico
Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - Se crea un ticket
Condición de ramificación - El tipo de ticket es {X}
Acción - Asignar al equipo {Y}
Cerrar tickets automáticamente después de cierto tiempo
Después de esperar al cliente
En este caso, cerraremos automáticamente el ticket después de que el estado del ticket haya estado “Waiting on customer” por cierto tiempo. Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - Un compañero cambia el estado de un ticket
Condición de ramificación - El estado del ticket es Waiting on customer
Acción - Posponer por {X} días/horas/minutos y luego cerrar
Cerrar un Customer ticket que fue convertido de una conversación también activaría este Workflow.
Después de que el estado del ticket sea Resolved
En este caso, cerraremos automáticamente el ticket después de que el estado del ticket haya estado “Resolved” por cierto tiempo. Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - Un compañero cambia el estado de un ticket.
Condición de ramificación - El estado del ticket es Resolved.
Acción - Posponer por {X} días/horas/minutos y luego cerrar.
Cerrar un Customer ticket que fue convertido de una conversación también activaría este Workflow.
Enviar automáticamente un formulario de ticket usando Workflows
Configúralo creando un Workflow con las siguientes configuraciones:
Disparador - El cliente abre una nueva conversación (funciona en Messenger y todos los demás canales compatibles).
Condiciones de ramificación - Ofrece a los clientes opciones para seleccionar, que reflejen el tipo de ayuda que necesitan.
Acción - Enviar un formulario de tipo ticket en las rutas apropiadas del Workflow.
Desde la perspectiva del cliente, esto es lo que verán cuando abran Messenger.
Hay dos opciones al enviar formularios de ticket: enviar un ticket y convertir a un ticket.
Enviar ticket: Envías al cliente un formulario de ticket para completar, usualmente dentro de una conversación en vivo o vía un Workflow, para recopilar detalles estructurados desde el inicio. Cuando lo envían (o cuando un Workflow lo envía), se crea un ticket con sus datos. Esto es ideal para reducir idas y vueltas y dirigir al equipo correcto con información completa.
Convertir a ticket: Transformas una conversación existente en un ticket (típicamente un Customer ticket) directamente desde Inbox. Esto mueve el manejo a un workflow de ticket asincrónico mientras mantiene todo el contexto, y permanece vinculado a la conversación original. Se usa comúnmente cuando un problema tardará más en resolverse o necesita colaboración más allá del chat en vivo/correo electrónico.