Aumente la eficiencia de su equipo de soporte y cree Workflows de automatización que puedan activar mensajes automáticos y gestionar conversaciones que han estado inactivas durante un período de tiempo elegido.
Esto se puede hacer usando disparadores y acciones diseñados para ese propósito.
Disparadores de Workflow:
Acciones:
Estas acciones están disponibles en cualquier workflows.
Si el cliente no ha respondido
Nota: Este workflow no se activará para conversaciones creadas a través de nuestra REST API. Además, este disparador solo funciona si el último mensaje enviado por su espacio de trabajo fue de un compañero, y no si el último mensaje fue enviado por el bot.
Este disparador es ideal para manejar automáticamente conversaciones donde el cliente no ha respondido durante un período de tiempo seleccionado.
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y haga clic en Nuevo workflow.
Elija Crear desde cero y use el disparador "Si el cliente no ha respondido".
Luego configure el temporizador de inactividad para controlar cuánto tiempo esperar una respuesta del cliente antes de que se active el workflow.
La duración debe ser mayor a 30 segundos y menor a 14 días.
Puede elegir construir su workflow de varias maneras. Aquí hay un ejemplo:
Configure el temporizador del disparador a 10 minutos, lo que significa que el workflow solo se activará 10 minutos después de que no haya habido respuesta del cliente.
Aquí también puede configurar los canales del disparador, la audiencia, la programación y el objetivo.
Inicie el workflow con un mensaje como "¿Solo verificando si aún estás ahí? Avísanos si necesitas ayuda"
Agregue una acción de espera que retrase los mensajes posteriores del workflow. Configure cuánto debe durar la espera y si puede ser interrumpida si un compañero o cliente responde.
Agregue un mensaje después de la acción de espera como "Esta conversación se cerrará ahora". Luego agregue otra acción para cerrar la conversación.
Ahora haga clic en Guardar para previsualizar su nuevo Workflow o ponerlo en vivo.
Nota:
Cuando un cliente no ha respondido - el workflow se activará si un cliente ha estado inactivo después de una respuesta de un compañero, durante el tiempo especificado.
Cuando inicia una nueva conversación desde el Inbox - el workflow solo se activará si el cliente responde y luego se vuelve inactivo a nuevos mensajes. Sin embargo, los mensajes que envíe desde Outbound no activarán el workflow en absoluto.
Si el compañero no ha respondido
Esto es ideal para establecer expectativas de tiempo de respuesta con un cliente cuando su equipo está desconectado, o para redirigir conversaciones a un nuevo Inbox.
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y haga clic en Nuevo workflow.
Elija Crear desde cero y use el disparador "Si el compañero no ha respondido".
Luego configure el temporizador de inactividad para controlar cuánto tiempo un compañero no ha respondido a una conversación antes de que se active el Workflow.
Nota: La duración debe ser mayor a 30 segundos y menor a 14 días y se evalúa contra el primer mensaje del cliente. Esto significa que si el cliente envía 3 mensajes seguidos, el temporizador se establecerá contra su primer mensaje, no el último.
Puede elegir construir su workflow de varias maneras. Aquí hay un ejemplo:
Configure el temporizador del disparador a 10 minutos, lo que significa que el workflow solo se activará cuando no haya respuesta de ningún compañero 10 minutos después de que el cliente envíe su primera respuesta.
Aquí también puede configurar los canales del disparador, la audiencia, la programación y el objetivo. Por ejemplo, puede querer que este workflow se active solo cuando su equipo esté desconectado.
Inicie el workflow con un mensaje que diga, "Gracias por su paciencia. ¡Intentaremos responderle lo antes posible!"
O, agregue el paso Mostrar tiempo de respuesta esperado al workflow. Esto enviará un mensaje automático con sus horarios de oficina. Si desea que el compañero mantenga la conversación y responda cuando esté en línea, puede terminar el workflow aquí.
Si desea reasignar la conversación a otro inbox, aplique acciones para Marcar como prioridad y Etiquetar conversación por ejemplo, ‘respuesta retrasada’.
Luego agregue una acción para Asignar conversación para redirigir la conversación al Inbox deseado.
Ahora haga clic en Guardar y cerrar para previsualizar su nuevo Workflow o ponerlo en vivo.
Nota:
Este Workflow también se activará después de que un cliente inicie una conversación o esta salga del bot inbox antes de la primera respuesta de un compañero.
Si está usando una automatización Simple para sugerir artículos al inicio de una conversación, el sistema esperará a que el cliente cierre el artículo después de haber tenido la oportunidad de verlo. Mientras el artículo esté abierto, cualquier workflows se pausará y no avanzará hasta que el cliente cierre el artículo o envíe otro mensaje. Una vez cerrado, se le preguntará si el artículo fue útil. Tenga en cuenta que durante este tiempo, otros disparadores de workflow, como la inactividad del compañero, no se activarán hasta que termine la interacción con el artículo.
Este workflow solo puede activarse una vez por mensaje del cliente. Si la conversación se reasigna a un compañero diferente después del mensaje del cliente, el workflow no se activará de nuevo.
Uso de estos disparadores para cerrar automáticamente conversaciones abandonadas
Ambos disparadores también pueden usarse para cerrar automáticamente conversaciones de workflow abandonadas desde Configuración > AI & Automation.
Acción de espera
Retrase el siguiente paso del workflow con una acción de Espera para establecer el ritmo y controlar el tiempo de cada nuevo paso.
Esto está disponible en el constructor de Workflows al agregar acciones.
Nota: La acción de Espera no está disponible en workflows de tickets de back-office, incluyendo aquellos activados por "Se crea un ticket." Esta limitación aplica a workflows dirigidos a tickets de back-office o de seguimiento. Solo los workflows de tickets de cliente soportan la acción de Espera.
Usando la acción de Espera, puede controlar mejor cuándo se envía el CSAT agregando una acción de Espera antes de agregar la acción CSAT.
Haga clic en el bloque de Espera para configurar el tiempo de espera en un panel lateral, y si debe ser interrumpido si un compañero o cliente responde durante ese tiempo. Asegúrese de seleccionar los eventos de interrupción apropiados. Por ejemplo, elegir "Mensajes de compañero y cliente" asegura que el workflow se detenga ante cualquier tipo de respuesta, proporcionando flexibilidad para manejar interrupciones.
Nota:
Los compañeros asignados que agregan acciones como etiquetas de conversación no interrumpirán la acción de Espera.
Una acción de Espera interrumpida terminará automáticamente el workflow.
Una conversación cerrada por cualquier tipo de automatización también interrumpirá la acción de espera.
Acción de posponer
Use la acción de Posponer para eliminar temporalmente una conversación del inbox de un compañero.
Esto está disponible en el constructor de Workflows al agregar acciones.
Haga clic en el bloque de Posponer y seleccione cuánto tiempo debe posponerse la conversación.
Nota:
Las respuestas del cliente interrumpirán la acción de Posponer.
Las respuestas de compañeros también interrumpirán la acción de Posponer. Pero los compañeros que agregan acciones como etiquetas de conversación (o Notas internas) no la interrumpirán.
Una acción de Posponer interrumpida terminará automáticamente el workflow.
Un workflow puede continuar después de que una acción de Posponer haya terminado. Por ejemplo:
El cliente no responde durante 10 minutos.
Enviar automáticamente una respuesta de seguimiento + posponer por 24 horas.
Enviar automáticamente otra respuesta de seguimiento + posponer por 48 horas.
Enviar automáticamente un mensaje de cierre + cerrar + etiquetar esta conversación como cerrada automáticamente porque el cliente no respondió.
Aprenda más sobre cómo crear automatizaciones basadas en reglas en Workflows.