Mientras Fin AI Agent o un workflow orientado al cliente está activo en conversaciones con tus clientes, es buena idea mantenerlas fuera de tus inboxes regulares de equipo. Activar el bot inbox te permite asignar automáticamente las conversaciones a un bot inbox separado mientras un workflow o Fin AI Agent está activo.
Esto significa que las conversaciones no se están 'manejado doblemente' y tu equipo puede enfocarse en las conversaciones que necesitan un toque humano. Esto también te permite excluir el tiempo del bot de tus temporizadores SLA y reportes de inbox.
Activar el bot inbox
Para habilitar el bot inbox, ve a Configuración > AI & Automatización > Automatización y abre Activar el bot inbox para activar esta opción.
El bot inbox ahora aparecerá en tu lista de inboxes de Teammates. Si has personalizado la identidad de tu bot para que coincida con tu marca, el inbox mostrará el ícono y nombre de tu bot.
Puedes ver las conversaciones que actualmente están siendo manejadas por Fin AI Agent o Workflows en este inbox o en el inbox All.
Nota:
Activar el bot inbox asigna las conversaciones donde Fin está activo al bot inbox dedicado, lo que significa que estas conversaciones no están en ningún inbox de teammate (hasta que se reasignen a ellos, por ejemplo, porque un cliente pidió hablar con soporte).
Esto es diferente a la vista del inbox de Fin AI Agent que te permite ver todas las conversaciones donde Fin estuvo involucrado, sin importar a quién fueron asignadas.
No puedes asignar manualmente conversaciones al bot inbox.
Todas las asignaciones de workflows en segundo plano se posponen hasta que la conversación se mueve fuera del bot inbox, o el workflow orientado al cliente correspondiente ha terminado.
Excluir el tiempo del bot de tus SLA
Al habilitar el bot inbox también puedes marcar la casilla "Excluir el tiempo que las conversaciones pasan en el bot inbox de los objetivos SLA". Esto significa que el temporizador SLA solo comenzará una vez que una conversación sea asignada fuera del inbox:
Por ejemplo:
Si tienes un SLA de 5 minutos, y dejas esta configuración sin marcar:
Si una conversación pasa 3 minutos en el bot inbox, tu equipo tendrá 2 minutos para responder dentro del SLA.Con un SLA de 5 minutos y esta configuración marcada:
Si una conversación pasa 3 minutos en el bot inbox, tu equipo aún tendrá 5 minutos desde el momento en que se asigna fuera del bot inbox.
Cómo funciona con reglas de asignación y reportes
Reglas de asignación
Con el bot inbox dedicado habilitado, las conversaciones entrantes con bots se asignarán allí primero, y tus reglas de asignación se ejecutarán después de que el cliente haya terminado el camino del bot, o haya indicado a Fin AI Agent que desea esperar al equipo. Si la conversación no coincide con ninguna de tus reglas, se asignará a tu asignado predeterminado, que puedes seleccionar al final de la lista de reglas.
Importante:
Cuando el bot inbox dedicado está habilitado, el bot se establecerá como asignado de la conversación antes de que se cumpla cualquier regla. Si tienes reglas con la condición 'El asignado de teammate es Ninguno', necesitarás agregar otra condición como 'o el asignado de teammate es [nombre del bot]' para asegurar que la regla coincida.
Todas las asignaciones de workflows en segundo plano se posponen hasta que la conversación se mueve fuera del bot inbox, o el workflow orientado al cliente correspondiente ha terminado. Cualquier asignación pospuesta de workflows en segundo plano se aplica después de que el workflow orientado al cliente termina, pero solo si no se aplicó otra asignación. Esto incluye cualquier asignación hecha a mitad de conversación vía API, acción de un teammate u otra automatización; si alguna de estas aplica una asignación mientras la conversación está en el bot inbox, las asignaciones pospuestas de workflows en segundo plano se descartarán permanentemente y no se ejecutarán.
Después de 15 minutos de inactividad del cliente, si no se implementan reglas de cierre automático, la conversación saldrá del bot inbox y seguirá tus reglas de asignación.
⚠️ Las conversaciones activadas vía workflows salientes no seguirán la configuración del asignado predeterminado. Si el workflow no asigna explícitamente un teammate o equipo, la conversación se dirigirá al inbox Sin asignar.
Las conversaciones creadas vía API no son elegibles para asignación al bot inbox. Esto aplica a todos los clientes que usan integraciones API para crear conversaciones.
⚠️ Si usas una API para asignar conversaciones temprano en el ciclo de vida de la conversación (por ejemplo, inmediatamente después de crear una nueva conversación), esto cuenta como una asignación real y bloqueará permanentemente cualquier asignación pospuesta de workflows en segundo plano, incluso después de que el workflow orientado al cliente termine. En este caso, considera una de las siguientes opciones: (1) Apagar el bot inbox para que las asignaciones de workflows en segundo plano ya no se pospongan y se ejecuten inmediatamente, o (2) Mantener el bot inbox activado pero mover cualquier lógica de asignación que necesite ejecutarse inmediatamente a un workflow visible para el usuario en lugar de un workflow en segundo plano.
Reportes de inbox
Con el bot inbox dedicado habilitado, las métricas Tiempo para cerrar y Tiempo de primera respuesta en tus reportes de Inbox tendrán un nuevo filtro que puedes aplicar para incluir o excluir el tiempo que los bots pasan manejando una conversación.
Con el bot inbox habilitado, verás un nuevo filtro en los siguientes reportes de Inbox:
Y en reportes personalizados que crees bajo Métrica
Solo es posible excluir el tiempo del bot inbox de tus reportes para el período desde que activaste el bot inbox.
Desactivar el bot inbox dedicado
Si decides que ya no quieres el bot inbox activado, puedes desactivarlo en cualquier momento.
Las conversaciones de Fin AI Agent se asignarán fuera del bot inbox automáticamente después de 3 minutos de inactividad, sin embargo, si quieres reasignarlas antes, puedes.
Las conversaciones de Workflows deberán ser reasignadas manualmente a otro inbox.
Incluso con el bot inbox desactivado, aún podrás vigilar las conversaciones donde Fin estuvo involucrado usando la vista del inbox de Fin AI Agent. Pero las conversaciones donde Fin está activo ya no serán asignadas a un bot inbox separado.