Las valoraciones de las conversaciones te permiten recopilar comentarios de users y visitantes sobre sus interacciones con tu equipo. Cuando un compañero cierra una conversación con un cliente, se enviará una encuesta preguntando cómo fue su experiencia.
Esto se puede habilitar usando:
Activar las valoraciones de las conversaciones en Simple automations te permite activar/desactivar las valoraciones para todas las conversaciones.
Si deseas tener más personalización sobre cuándo y quién recibe una valoración de conversación cuando se cierra o tener acciones de seguimiento basadas en la valoración que el cliente proporciona, consulta cómo lograrlo con Workflows aquí.
También puedes ver un informe de tus valoraciones de conversaciones para monitorear el desempeño de tu equipo de soporte. Esto ayuda a los gerentes a identificar y premiar a los mejores y detectar oportunidades para mejorar la calidad del soporte que brinda su equipo.
Activa tus valoraciones de conversación
Primero, ve a Users o Leads, bajo Fin AI Agent> Simple automations.
Luego, en la sección "Pedir valoración de la conversación (CSAT)", activa la automatización.
Desactiva las valoraciones de conversación en conversaciones salientes
Puede que no quieras solicitar valoraciones en conversaciones iniciadas directamente desde tu inbox, ya que a menudo pueden estar relacionadas con conversaciones existentes o involucrar a terceros.
Si este es el caso, simplemente desactiva el interruptor "Enviar para conversaciones salientes directas".
Activa las valoraciones de conversaciones iniciadas desde Workflows
Las valoraciones de conversaciones aún pueden enviarse después de que un compañero cierre una conversación para conversaciones que fueron iniciadas por un Workflow.
Puedes habilitar esto activando el interruptor "Enviar solicitudes de valoración para conversaciones salientes iniciadas vía API o Workflows", como ves abajo 👇
Los compañeros aún deben participar en una conversación para que sea elegible para recibir una valoración.
Evita que los clientes valoren después de un período determinado
Puedes evitar que tus clientes den una valoración de conversación después de que haya pasado cierto tiempo desde que se cerró la conversación.
Una vez que actives "Evitar que los clientes valoren después de un período determinado", puedes especificar un número de horas hasta que un cliente pueda proporcionar su valoración de conversación 👇
Esta configuración actúa como respaldo si no la has configurado a través de Workflows.
Evita que los clientes cambien su valoración después de un período de tiempo
También puedes evitar que tus clientes cambien su valoración de conversación después de que haya pasado cierto tiempo desde que se cerró la conversación.
Una vez que actives "Evitar que los clientes cambien su valoración después de un período determinado", puedes especificar un número de horas hasta que un cliente pueda cambiar su valoración de conversación 👇
Nota:
Evitar que los clientes cambien su valoración no impedirá que den una valoración inicial a menos que la configuración "Evitar que los clientes valoren después de un período determinado" también esté activada.
Si un compañero cierra Messenger y vuelve a abrir la conversación más tarde, no podrá cambiar la valoración una vez que pase el período de tiempo. Si un user valora la conversación pero la deja abierta y regresa después del tiempo establecido, parecerá que puede cambiar la valoración, pero este cambio no se registrará en nuestro sistema ya que el plazo ha pasado.
Esta configuración actúa como respaldo si no la has configurado a través de Workflows.
Cómo se envían las encuestas de valoración de conversación (CSAT)
Cuando un compañero cierra una conversación con un cliente, la automatización simple se activa para enviar una valoración de conversación. La automatización envía valoraciones para mensajes dentro de la app y correos electrónicos. La valoración se aplica al compañero que envió el último mensaje o correo en la conversación.
Así es como se ven las valoraciones en Messenger 👇
Y así es como se ven en el correo electrónico 👇
Cuando los clientes hacen clic en una reacción, se les pedirá que den comentarios adicionales.
Nota: Los clientes no pueden cambiar su valoración después de dejar un comentario. Sin embargo, esto no impide que se envíen otras CSAT en la conversación.
Agregar aplicaciones de Messenger a conversaciones cerradas
Un compañero puede enviar una aplicación de Messenger para cerrar sus conversaciones y enviar una encuesta CSAT, en lugar de la aplicación estándar de Intercom Customer Satisfaction (CSAT).
Puedes habilitar esto:
Activando la automatización Pedir valoración de la conversación.
Seleccionando Añadir una app.
Eligiendo una app de la lista de apps instaladas o explorando la tienda de apps de Intercom para instalar y añadir una nueva app.
Esta función solo funciona con aplicaciones de Messenger. No está disponible para aplicaciones de Inbox.
Si se inserta una app CSAT personalizada/de terceros, solo esta aparecerá cuando se cierre una conversación; la app CSAT de Intercom no aparecerá.
¿Cuándo envían las automatizaciones simples las valoraciones de conversación?
Una automatización simple solo envía valoraciones de conversación en el momento adecuado. Aparece una valoración cuando una conversación cumple con los siguientes criterios:
La conversación fue respondida por un compañero O un compañero inicia una conversación saliente directa O la conversación fue iniciada desde un Workflow donde un compañero también participó.
La conversación tiene más de 250 caracteres (incluyendo espacios y respuestas de tu compañero y cliente). Esto ayuda a asegurar que no se envíen valoraciones para conversaciones cortas con respuestas simples de sí/no.
La conversación se cerró dentro de una semana desde la última respuesta. Si tú o el cliente no han respondido en siete días, no enviaremos una valoración para evitar que aparezcan en conversaciones antiguas.
No es una conversación grupal. Una automatización simple no enviará una solicitud de valoración cuando más de un user/lead esté incluido en la conversación.
Si se cumplen otros criterios, se enviará una solicitud CSAT cada vez que se incluya en un workflow. Sin embargo, los compañeros solo podrán recibir una valoración por conversación. Si se envían múltiples solicitudes para el mismo compañero en una conversación, todas aparecerán pero efectivamente serán una sola solicitud/valoración. Todas se actualizarán juntas si se recibe una valoración.
¿Cuándo envían los Workflows las valoraciones de conversación?
No es una conversación grupal. Tu workflow no enviará una solicitud de valoración cuando más de un user/lead esté incluido en la conversación.
La conversación debe tener al menos un mensaje de un agente válido. Esto significa que la conversación debe tener al menos un mensaje enviado por el Workflow, Fin o un compañero.
Si un compañero creó una conversación saliente manualmente o vía workflow pero no envió nada después de esa parte inicial, no enviaríamos CSAT en este caso.
Si la conversación fue enviada vía workflow y no recibió respuesta del usuario final, CSAT aún se activará.
Ve cómo rinde tu equipo con la satisfacción del cliente
Para ver cómo se sienten las personas al final de sus conversaciones con tu equipo, solo crea un informe de satisfacción del cliente y revisa tu Teammate CSAT score.
Nota: También puedes ver las valoraciones de conversación que cada uno de tus compañeros recibió durante un período específico.
Mejores prácticas para las valoraciones de conversación
Convierte a tus clientes insatisfechos en felices
Las valoraciones de conversación te ayudan a entender mejor la experiencia de tu cliente y te proporcionan la información que necesitas para hacer felices a tus clientes.
Por ejemplo, puedes hacer seguimiento con los clientes que dejaron una valoración negativa y ayudar a mejorar su experiencia. Solo profundiza en "Comentarios negativos" para ver los comentarios dejados por tus clientes. Desde ahí, puedes hacer seguimiento y resolver su problema.
Establece objetivos de felicidad para tu equipo
Debes establecer objetivos de felicidad para tu equipo, para asegurar que la mayoría de tus clientes estén satisfechos con su experiencia. Por ejemplo, los corazones y caritas sonrientes pueden contarse como positivos. Cualquier otra cosa puede contarse como negativa.
Recompensar a tu equipo por superar estos objetivos los motivará a ofrecer una experiencia más personal.
Ve los comentarios felices en un solo lugar
¿Alguna vez te has preguntado qué dicen tus clientes felices sobre ti? Simplemente usa ⌘ / Ctrl K desde el Help Desk y busca "Tus logros".
Verás tus logros aparecer en la barra lateral derecha en tu Inbox. 👇
Puedes ver qué es lo que tus clientes aman de tu soporte. Esto debería proporcionar a tu equipo motivación extra para deleitar a cada cliente.
Envía valoraciones de conversación cuando estés listo
Si no estás listo para cerrar una conversación y activar el mensaje de valoración, puedes posponer la conversación mientras esperas resolver el problema del cliente.
Obtén mejores valoraciones de conversación
Si estás esperando que un cliente responda, es mejor posponer la conversación. Luego, cuando la conversación se reabra, se te recordará hacer seguimiento. Tu cliente apreciará el esfuerzo extra que has puesto para asegurarte de que reciba la ayuda que necesita.
¿Cómo se mide el CSAT?
Cuando se cierra una conversación, se envía una encuesta al usuario final con 5 opciones.
Valoraciones positivas: 😀 y 🤩
Valoraciones neutrales: 😐 y 🙁
Valoraciones negativas: 😠
Para calcular la puntuación CSAT individual o de un equipo, dividimos el número de respuestas positivas por el número total de respuestas.
(😀 + 🤩 conversaciones) / (todas las conversaciones con alguna valoración)
Por ejemplo, si un compañero ha recibido diez valoraciones como sigue:
🤩 x 2 | Positivas
😀 x 2 | Positivas
😐 x 2 | Neutrales
🙁 x 2 | Neutrales
😠 x 2 | Negativas
La puntuación del compañero será 40% = 4 valoraciones positivas de 10 valoraciones totales.