Para aumentar la eficiencia de su equipo, puede cerrar automáticamente las conversaciones donde los clientes dejan de interactuar con sus Workflows orientados al cliente Workflows.

Esto permitirá que su equipo organice mejor el Inbox, para que puedan centrarse en las conversaciones que requieren su atención.

Para hacer esto, simplemente vaya a Configuración > AI & Automatización > Automatización y elija "Cerrar automáticamente conversaciones de workflow abandonadas".

Luego marque la casilla para los disparadores de Workflow donde desea cerrar automáticamente las conversaciones:

El usuario visita su sitio web
El visitante visita una página
El cliente hace clic en un elemento del sitio web
El usuario abre una nueva conversación en el Messenger
El visitante abre una nueva conversación en el Messenger
El cliente envía su primer mensaje
El cliente envía cualquier mensaje
El cliente ha estado sin responder
El compañero de equipo ha estado sin responder
El compañero de equipo cambia el estado de la conversación

Nota: El cierre automático de llamadas abandonadas ahora se configura mediante un interruptor dedicado en Configuración > Canales > Teléfono. Esta configuración cierra inmediatamente las conversaciones cuando un llamante abandona, sin importar en qué paso del workflow se encontraban. No es posible limitar esto a equipos o inboxes específicos. Esta configuración solo se aplica a llamadas donde el llamante abandonó antes de conectarse con un compañero de equipo. Las llamadas manejadas completamente por Fin no se ven afectadas; estas conversaciones permanecerán abiertas independientemente de esta configuración.

Finalmente, seleccione cuánto tiempo debe esperar el bot antes de cerrar automáticamente la conversación:

El tiempo de espera antes de cerrar la conversación no se puede personalizar. Puede elegir entre 3, 5, 7, 10 o 15 minutos.

Durante el Workflow, hay diferentes puntos donde el bot esperará la entrada del cliente. En cada uno de estos puntos, se inicia un temporizador. Ahora, si los clientes no responden (o no interactúan con los botones del Workflow) dentro del tiempo especificado, la conversación se cerrará automáticamente. Esto asegura que los usuarios inactivos se gestionen eficientemente, pero permite flexibilidad para que el cliente vuelva a involucrarse reanudando la conversación.

Para conversaciones de visitantes y prospectos, si se recopila un correo electrónico o número de teléfono, la conversación se mantiene abierta. Esto permite que su equipo se involucre con prospectos que han proporcionado información de contacto pero que pueden haber dejado de interactuar con el Workflow 👌

Por defecto, las conversaciones iniciadas por Workflows aparecerán en su inbox "Sin asignar". Al cerrarlas automáticamente, se moverán automáticamente a su lista de conversaciones cerradas, para que su equipo pueda centrarse en las conversaciones que requieren su atención.

Aunque las conversaciones de visitantes y prospectos no se cierran por defecto cuando se recopila correo electrónico o número de teléfono, es posible usar el cierre automático con otros workflows en vivo.

¿Cómo se define la finalización de la interacción con Workflow?

La finalización de la interacción con Workflow se define como

El cliente llegó al final del Workflow
- Se alcanzó un camino final en un Workflow
El cliente deja de interactuar con un Workflow durante 3 minutos y la función de cierre automático de conversaciones abandonadas no está habilitada.

El cliente puede reanudar la interacción con el Workflow después de 3 minutos, pero las reglas de asignación se habrán ejecutado y la conversación ahora aparecerá en un inbox supervisado por un compañero de equipo, como Sin asignar.

Personalizando el cierre automático para evitar cierres no deseados

¿Cómo evito que las conversaciones se cierren automáticamente, especialmente cuando uso Fin?

La función de cierre automático de Intercom está diseñada para la eficiencia, pero hay situaciones donde necesita evitar que una conversación se cierre prematuramente. Aunque no se puede desactivar completamente el cierre automático, puede ajustar su comportamiento para alinearlo mejor con sus workflows, especialmente con Fin.

Reconfigure los disparadores de Workflow: Para evitar el cierre automático en sus workflows, navegue a Configuración > AI & Automatización > Automatización y revise sus disparadores de workflow. Para workflows impulsados por Fin, asegúrese de que la casilla 'Cerrar automáticamente conversaciones de workflow abandonadas' esté desmarcada a menos que sea esencial para su workflow.
Use exenciones basadas en etiquetas: Aplique etiquetas específicas, como no auto-close o una etiqueta personalizada relacionada con su workflow, a las conversaciones que deben permanecer abiertas. Luego, configure sus workflows para finalizar o transferir a un compañero de equipo si una conversación tiene esta etiqueta. Esto evita que se active el disparador de cierre automático porque la conversación ya no se considera 'abandonada' por el workflow.
Cree reglas específicas para la audiencia: Puede definir filtros de audiencia dentro de sus workflows para excluir clientes o grupos específicos del cierre automático. Por ejemplo, si una conversación está etiquetada como VIP, puede crear una regla que evite que un workflow de Fin interactúe o la cierre.
Configuraciones avanzadas con Fin: Los usuarios de Fin deben evitar usar automatizaciones simples (por ejemplo, 'simple deploy' desde la configuración de Chat) ya que a menudo imponen el cierre automático. En su lugar, use workflows y desmarque todos los disparadores de cierre automático para mantener el control, ya que el cierre automático es un comportamiento limitado al workflow impulsado por el temporizador de inactividad de Fin dentro del workflow.
Tenga en cuenta que una vez que una conversación se enruta a un inbox de equipo mediante transferencia, el workflow de Fin ya no gestiona la conversación y el temporizador de inactividad se detiene. Esto significa que el temporizador de cierre automático de Simple Deploy ya no se aplica a las conversaciones que han sido transferidas a un equipo.
Use un paso de Espera: Inserte un paso de Espera antes de cualquier acción de Cerrar conversación en su workflow para dar a los clientes suficiente tiempo para responder antes de que se cierre la conversación.
Agregue acciones explícitas de Cerrar conversación: Añada una acción de Cerrar conversación al final de cada rama del workflow para cerrar conversaciones abandonadas mientras permite que se reabran si el cliente responde.

Solución de problemas comunes

¿Por qué se cierran las conversaciones inesperadamente, incluso con mis nuevos ajustes?

Si las conversaciones se cierran inesperadamente, verifique que sus ajustes, como etiquetas y disparadores, estén aplicados correctamente. El problema más común es un paso del workflow o un disparador que no se actualizó para tener en cuenta la nueva regla de cierre automático.
Para verificar sus cambios, pruebe sus workflows en un entorno de pruebas antes de implementarlos en todo su equipo. Esto le permite detectar cierres no intencionados antes de que afecten las conversaciones en vivo.

Gestión de conversaciones inactivas

Para conversaciones donde los clientes han estado en silencio, puede crear workflows de seguimiento para volver a involucrarlos antes de cerrar.

Crear workflows de seguimiento: Configure un workflow activado por inactividad del cliente para enviar un mensaje de recordatorio, luego cierre la conversación después de un período establecido si aún no hay respuesta.
Mantenga las conversaciones abiertas hasta que se resuelvan: Desactive las acciones de cierre automático en workflows donde desea que las conversaciones permanezcan abiertas hasta que un compañero de equipo las resuelva manualmente.

Mejores prácticas

Para aprovechar al máximo los ajustes de cierre automático:

Audite sus rutas de workflow: Revise regularmente los workflows para confirmar que las acciones de cierre automático estén alineadas con las necesidades de su negocio.
Use etiquetas y vistas personalizadas: Dirija las conversaciones para revisión humana en lugar de depender únicamente de los ajustes de cierre automático.
Pruebe antes de implementar: Simule escenarios en un entorno de pruebas para confirmar que los workflows se comporten como se espera antes de ponerlos en producción.

Consejo: Para gestionar conversaciones antiguas, puede usar la API de Intercom:

Utilice el endpoint de Búsqueda de Conversaciones para localizar conversaciones basadas en filtros como etiquetas o fechas del último mensaje.
Cierre estas conversaciones programáticamente a través del endpoint de Gestión de Conversaciones. Esto asegura un mejor archivo y organización de conversaciones inactivas.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el workflow no cierra automáticamente cuando un usuario no completa el formulario de ticket en mi workflow?

El paso Crear Ticket siempre debe ser el último paso del workflow. Cuando llegamos a este paso, ya sea que se complete o no, el workflow se marca como finalizado porque ha llegado al paso final. Esto significa que los ajustes de cierre automático para workflows abandonados no tendrán efecto ya que el workflow no está abandonado.

Una solución sería enviar el formulario de ticket usando primero el disparador 'cuando el cliente abre una nueva conversación en el messenger':

Luego tener un segundo workflow para 'el compañero de equipo ha estado sin responder' que significaría que si un compañero de equipo no interviene, este workflow cerrará la conversación con el formulario de ticket abandonado:

Si desea dirigirse solo a los clientes que han visto ese workflow inicial, podría aplicar una etiqueta en el primer workflow y verificar esto en las reglas de audiencia para el workflow de inactividad.

¿Cómo afecta el cierre automático a los Workflows reutilizables?

Los Workflows reutilizables adoptarán la función de cierre automático del Workflow anterior que los activó.

¿Puedo cerrar automáticamente llamadas abandonadas para equipos o inboxes específicos?

El cierre automático de llamadas abandonadas no está disponible para equipos o inboxes específicos. La configuración de cierre automático de llamadas abandonadas se configura a nivel del espacio de trabajo mediante Configuración > Canales > Teléfono y se aplica globalmente; no se puede limitar a equipos o inboxes individuales. Si la configuración estándar de cierre automático no funciona como se espera para sus llamadas telefónicas abandonadas, hay una opción de suscripción en el espacio de trabajo que, cuando se habilita, cierra automáticamente las conversaciones de llamadas telefónicas abandonadas. Para habilitar esto, comuníquese con nuestro equipo de Soporte.

¿Si un cliente reabre una conversación cerrada automáticamente, el workflow se reanudará?

No. Cuando una conversación se cierra automáticamente por inactividad, el workflow que se estaba ejecutando se termina permanentemente. Si el cliente luego reabre la conversación enviando un nuevo mensaje, el workflow original no se reanuda desde donde se quedó.

Este es un comportamiento esperado. Una vez que un workflow termina — ya sea por cierre automático, acción de un compañero de equipo o porque la conversación alcanzó un estado final — no se puede reanudar.

Consejo: Si necesita manejar clientes que reabren conversaciones después del cierre automático, configure un workflow separado con el disparador 'El cliente envía cualquier mensaje' y una condición de rama que verifique una etiqueta previa o atributo de conversación aplicado antes del cierre. Esto le permite volver a involucrar al cliente con los pasos siguientes apropiados.

Cierre automático de conversaciones incompletas de Workflows