Para aumentar la eficiencia de tu equipo, puedes cerrar automáticamente las conversaciones donde los clientes dejan de interactuar con tus Workflows orientados al cliente Workflows.
Esto permitirá que tu equipo organice mejor el Inbox, para que puedan enfocarse en las conversaciones que requieren su atención.
Para hacer esto, solo ve a Configuración > AI & Automatización > Automatización y elige "Cerrar automáticamente conversaciones de workflow abandonadas".
Luego marca la casilla para los disparadores de Workflow donde deseas cerrar automáticamente las conversaciones:
El usuario visita tu sitio web
El visitante visita una página
El cliente hace clic en un elemento del sitio web
El usuario abre una nueva conversación en el Messenger
El visitante abre una nueva conversación en el Messenger
El cliente envía su primer mensaje
El cliente envía cualquier mensaje
El cliente ha estado sin responder
El compañero de equipo ha estado sin responder
El compañero de equipo cambia el estado de la conversación
Nota: El cierre automático de llamadas abandonadas ahora se configura mediante un interruptor dedicado en Configuración > Canales > Teléfono. Esta configuración cierra inmediatamente las conversaciones cuando un llamante abandona, sin importar en qué paso del workflow se encontraban. No es posible limitar esto a equipos o inboxes específicos. Esta configuración solo aplica a llamadas donde el llamante abandonó antes de conectar con un compañero de equipo. Las llamadas manejadas completamente por Fin no se ven afectadas; estas conversaciones permanecerán abiertas independientemente de esta configuración.
Finalmente, selecciona cuánto tiempo debe esperar el bot antes de cerrar automáticamente la conversación:
El tiempo de espera antes de cerrar la conversación no se puede personalizar. Puedes elegir entre 3, 5, 7, 10 o 15 minutos.
Durante el Workflow, hay diferentes puntos donde el bot esperará la entrada del cliente. En cada uno de estos puntos, se inicia un temporizador. Ahora, si los clientes no responden (o no interactúan con los botones del Workflow) dentro del tiempo especificado, la conversación se cerrará automáticamente. Esto asegura que los usuarios inactivos se gestionen eficientemente, pero permite flexibilidad para que el cliente vuelva a involucrarse reanudando la conversación.
Para conversaciones con visitantes y leads, si se recopila un correo electrónico o número de teléfono, la conversación se mantiene abierta. Esto permite que tu equipo se comunique con prospectos que han proporcionado información de contacto pero que pueden haber dejado de interactuar con el Workflow 👌
Por defecto, las conversaciones iniciadas por Workflows aparecerán en tu inbox "Sin asignar". Al cerrarlas automáticamente, se moverán automáticamente a tu lista de conversaciones cerradas, para que tu equipo pueda enfocarse en las conversaciones que requieren su atención.
Aunque las conversaciones con visitantes y leads no se cierran por defecto cuando se recopila correo electrónico o número de teléfono, es posible usar el cierre automático con otros workflows en vivo.
¿Cómo se define la finalización de la interacción con Workflow?
La finalización de la interacción con Workflow se define como
El cliente llegó al final del Workflow
Llegó a un camino final en un Workflow
El cliente deja de interactuar con un Workflow durante 3 minutos y la función de cierre automático de conversaciones abandonadas no está habilitada.
El cliente puede reanudar la interacción con el Workflow después de 3 minutos, pero las reglas de asignación se habrán ejecutado y la conversación aparecerá ahora en un inbox supervisado por un compañero de equipo, como Sin asignar.
Personalizando el cierre automático para evitar cierres no deseados
¿Cómo evito que las conversaciones se cierren automáticamente, especialmente cuando uso Fin?
La función de cierre automático de Intercom está diseñada para la eficiencia, pero hay situaciones donde necesitas evitar que una conversación se cierre prematuramente. Aunque no se puede desactivar completamente, puedes ajustar su comportamiento para alinearlo mejor con tus workflows, especialmente con Fin.
Reconfigura los disparadores de Workflow: Para evitar el cierre automático en tus workflows, ve a
Configuración > AI & Automatización > Automatizacióny revisa tus disparadores de workflow. Para workflows impulsados por Fin, asegúrate de que la casilla 'Cerrar automáticamente conversaciones de workflow abandonadas' esté desmarcada a menos que sea esencial para tu workflow.Usa exenciones basadas en etiquetas: Aplica etiquetas específicas, como
no auto-closeo una etiqueta personalizada relacionada con tu workflow, a las conversaciones que deben permanecer abiertas. Luego, configura tus workflows para finalizar o transferir a un compañero de equipo si una conversación tiene esta etiqueta. Esto evita que se active el disparador de cierre automático porque la conversación ya no se considera 'abandonada' por el workflow.Crea reglas específicas para audiencias: Puedes definir filtros de audiencia dentro de tus workflows para excluir clientes o grupos específicos del cierre automático. Por ejemplo, si una conversación está etiquetada como
VIP, puedes crear una regla que impida que un workflow de Fin la gestione o cierre.Configuraciones avanzadas con Fin: Los usuarios de Fin deben evitar usar automatizaciones simples (por ejemplo, 'simple deploy' desde la configuración de Chat) ya que suelen imponer el cierre automático. En su lugar, usa workflows y desmarca todos los disparadores de cierre automático para mantener el control, ya que el cierre automático es un comportamiento limitado al workflow impulsado por el temporizador de inactividad de Fin dentro del workflow.
Ten en cuenta que una vez que una conversación se enruta a un inbox de equipo mediante transferencia, el workflow de Fin ya no gestiona la conversación y el temporizador de inactividad se detiene. Esto significa que el temporizador de cierre automático de Simple Deploy ya no aplica a conversaciones que han sido transferidas a un equipo.
Usa un paso de Espera: Inserta un paso de Espera antes de cualquier acción de Cerrar conversación en tu workflow para dar a los clientes tiempo suficiente para responder antes de que se cierre la conversación.
Agrega acciones explícitas de Cerrar conversación: Añade una acción de Cerrar conversación al final de cada rama del workflow para cerrar conversaciones abandonadas mientras permites que se reabran si el cliente responde.
Solución de problemas comunes
¿Por qué se cierran las conversaciones inesperadamente, incluso con mis nuevas configuraciones?
Si las conversaciones se cierran inesperadamente, verifica que tus configuraciones, como etiquetas y disparadores, estén aplicadas correctamente. El problema más común es un paso del workflow o un disparador que no se actualizó para tener en cuenta la nueva regla de cierre automático.
Para verificar tus cambios, prueba tus workflows en un entorno de pruebas antes de implementarlos en todo tu equipo. Esto te permite detectar cierres no intencionados antes de que afecten conversaciones en vivo.
Gestionando conversaciones inactivas
Para conversaciones donde los clientes han dejado de responder, puedes crear workflows de seguimiento para reactivarlos antes de cerrar.
Crea workflows de seguimiento: Configura un workflow activado por inactividad del cliente para enviar un mensaje recordatorio y luego cerrar la conversación después de un período si aún no hay respuesta.
Mantén las conversaciones abiertas hasta que se resuelvan: Desactiva las acciones de cierre automático en workflows donde quieres que las conversaciones permanezcan abiertas hasta que un compañero de equipo las resuelva manualmente.
Mejores prácticas
Para aprovechar al máximo las configuraciones de cierre automático:
Audita tus rutas de workflow: Revisa regularmente los workflows para confirmar que las acciones de cierre automático estén alineadas con las necesidades de tu negocio.
Usa etiquetas y vistas personalizadas: Dirige las conversaciones para revisión humana en lugar de depender únicamente de las configuraciones de cierre automático.
Prueba antes de implementar: Simula escenarios en un entorno de pruebas para confirmar que los workflows se comporten como esperas antes de ponerlos en producción.
Consejo: Para gestionar conversaciones antiguas, puedes usar la API de Intercom:
Utiliza el endpoint Search Conversations para localizar conversaciones basadas en filtros como etiquetas o fechas del último mensaje.
Cierra estas conversaciones programáticamente a través del endpoint Manage Conversation. Esto asegura un mejor archivo y organización de conversaciones inactivas.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el workflow no cierra automáticamente cuando un usuario no completa el formulario de ticket en mi workflow?
¿Por qué el workflow no cierra automáticamente cuando un usuario no completa el formulario de ticket en mi workflow?
El paso Crear Ticket siempre debe ser el último paso del workflow. Cuando llegamos a este paso, ya sea que se complete o no, el workflow se marca como finalizado porque ha llegado al paso final. Esto significa que las configuraciones de cierre automático para workflows abandonados no tendrán efecto ya que el workflow no está abandonado.
Una solución sería enviar el formulario de ticket usando primero el disparador 'cuando el cliente abre una nueva conversación en el messenger':
Luego tener un segundo workflow para 'el compañero de equipo ha estado sin responder' que significaría que si un compañero no interviene, este workflow cerrará la conversación con el formulario de ticket abandonado:
Si deseas dirigirte solo a clientes que han visto ese workflow inicial, podrías aplicar una etiqueta en el primer workflow y verificar esto en las reglas de audiencia para el workflow de inactividad.
¿Cómo afecta el cierre automático a los Workflows reutilizables?
¿Cómo afecta el cierre automático a los Workflows reutilizables?
Los Workflows reutilizables adoptarán la función de cierre automático del Workflow anterior que los activó.
¿El cierre automático para conversaciones de workflow abandonadas se aplica mientras una conversación espera una calificación CSAT?
¿El cierre automático para conversaciones de workflow abandonadas se aplica mientras una conversación espera una calificación CSAT?
No, el cierre automático para conversaciones de workflow abandonadas no se aplica mientras una conversación está en espera en un paso para la calificación CSAT del cliente. Desde el 8 de octubre de 2026, Intercom hizo una corrección global para que una conversación en un paso de "esperar la calificación del cliente antes de continuar el Workflow" quede excluida del temporizador de inactividad por workflow abandonado. Antes, este temporizador podía activarse mientras la conversación aún esperaba una calificación, lo que significaba que el cliente perdía la oportunidad de enviarla.
Si tu workflow tiene habilitada la opción "Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow" en un paso de CSAT/calificación, las conversaciones que lleguen a ese paso y no reciban calificación permanecerán abiertas en lugar de cerrarse automáticamente, incluso si ha pasado el tiempo de inactividad a nivel de espacio de trabajo o bloque Fin.
Para restaurar el comportamiento anterior y que estas conversaciones se cierren automáticamente nuevamente cuando el cliente no responda, desactiva la opción "Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow" en ese paso. Con esta opción desactivada, la conversación ya no estará en espera de una calificación, por lo que el temporizador de inactividad por workflow abandonado se aplicará como antes; y si el cliente califica la conversación antes de que se cierre, la calificación se captura y el workflow sigue sus ramas normalmente.
¿Puedo cerrar automáticamente llamadas abandonadas para equipos o inboxes específicos?
¿Puedo cerrar automáticamente llamadas abandonadas para equipos o inboxes específicos?
El cierre automático de llamadas abandonadas no está disponible para equipos o inboxes específicos. La configuración de cierre automático de llamadas abandonadas se configura a nivel de espacio de trabajo en Configuración > Canales > Teléfono y se aplica globalmente; no se puede limitar a equipos o inboxes individuales. Si la configuración estándar de cierre automático no funciona como esperas para tus llamadas telefónicas abandonadas, hay una opción de activación en el espacio de trabajo que, al habilitarse, cierra automáticamente las conversaciones de llamadas telefónicas abandonadas. Para habilitar esto, contacta a nuestro equipo de Soporte.
¿Por qué no se activó mi workflow de CSAT cuando se cerró una conversación?
¿Por qué no se activó mi workflow de CSAT cuando se cerró una conversación?
Un paso de calificación CSAT solo se envía cuando la conversación subyacente cumple todas estas condiciones: incluye al menos una respuesta de un compañero humano, supera los 250 caracteres, se cierra dentro de los 7 días posteriores a la última respuesta y no es una conversación grupal. Si alguna de estas condiciones no se cumple, el paso CSAT se omite para esa conversación.
Si un cliente reabre una conversación cerrada automáticamente, ¿el workflow se reanudará?
Si un cliente reabre una conversación cerrada automáticamente, ¿el workflow se reanudará?
No. Cuando una conversación se cierra automáticamente por inactividad, el workflow que estaba en ejecución se termina permanentemente. Si el cliente luego reabre la conversación enviando un nuevo mensaje, el workflow original no se reanuda desde donde se quedó.
Este es el comportamiento esperado. Una vez que un workflow termina — ya sea por cierre automático, acción de un compañero o porque la conversación llegó a un estado final — no puede reanudarse.
Consejo: Si necesitas manejar clientes que reabren conversaciones después del cierre automático, configura un workflow separado con el disparador 'El cliente envía cualquier mensaje' y una condición de rama que verifique una etiqueta previa o atributo de conversación aplicado antes del cierre. Esto te permite volver a involucrar al cliente con los pasos siguientes apropiados.