Este artículo te guiará sobre cómo configurar un workflow que añade una nota, aplica etiquetas o inserta una nota resumen de IA cuando una conversación se asigna a un equipo.
Mira el video explicativo aquí sobre cómo configurar este workflow. 👇
Paso 1: Iniciar un Nuevo Workflow
Navega a la sección Workflow de tu espacio de trabajo aquí.
Haz clic en el botón + Nuevo Workflow, normalmente ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla.
De las opciones presentadas, elige construir tu workflow desde cero.
Paso 2: Selecciona tu Disparador
Primero, selecciona la Categoría apropiada para tu workflow.
Para este caso, elegirás Solo durante la conversación.
Luego, elegirás el disparador específico: Si un compañero cambia el estado de la conversación.
En la configuración del Disparador, selecciona el estado Cerrado.
Esto asegura que el workflow se active solo cuando un compañero cierre una conversación (no cuando un bot o Fin AI la cierre).
Paso 3: Configurar Reglas de Audiencia (Opcional)
Usa la sección Audiencia para establecer reglas o condiciones adicionales, como dirigir solo a equipos específicos, canales o tipos de conversación si es necesario. Considera usar atributos booleanos o etiquetas específicas para definir con mayor precisión qué conversaciones deben activar las solicitudes de CSAT. Esto proporciona un mayor control sobre la segmentación de la audiencia.
Paso 4: Añadir la Solicitud de Calificación CSAT
Haz clic en + Añadir Paso.
Selecciona Pedir calificación de la conversación (esta es la acción CSAT integrada de Intercom).
Puedes colocar esta acción directamente después del Disparador aquí o dentro de una ruta específica del Workflow.
Opcionalmente, usa predicados o ramas para controlar cuándo y para quién se envía la encuesta CSAT. Para gestionar eficazmente envíos repetidos de CSAT, puedes eliminar la regla "Calificación de conversación solicitada es falsa" de tu workflow manual. Sin embargo, ten en cuenta la frustración del usuario por solicitudes frecuentes y prueba estos cambios primero con un grupo pequeño.
Paso 5: Añadir un Paso de Espera
Haz clic en Califica tu conversación una vez que se haya añadido el paso.
Haz clic para activar ‘Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar con el Workflow’ si quieres que el Workflow continúe después de que se haya añadido la calificación. Además, puedes activar la opción 'Evitar que los clientes cambien su calificación inicial después de un período de tiempo' para impedir que los clientes modifiquen su calificación CSAT tras un tiempo establecido.
Paso Opcional: Añadir ramas cuando el paso de Espera esté activado
Si quieres que el Workflow continúe después de que una conversación haya sido cerrada y calificada para obtener más comentarios en calificaciones bajo cierto umbral, puedes usar ramas. Al configurar ramificaciones, asegúrate de que cada ruta en tu workflow considere posibles solapamientos con otros workflows para evitar acciones conflictivas o calificaciones mal atribuidas.
Después del paso Espera, añade tu Rama.
Configura cada Rama para verificar condiciones como ‘Si la calificación de la conversación es menor que Ok’ -> Luego puedes añadir otro paso después con un nuevo mensaje solicitando más comentarios.
La segunda Rama sería ‘Si la calificación de la conversación es mayor que Ok’ -> Luego puedes Cerrar o añadir otras acciones de seguimiento.
Consejo: Un uso común de este patrón de ramificación es enviar una notificación de Slack cuando se recibe una puntuación CSAT negativa. Añade un paso Enviar un mensaje de Slack dentro de la ruta de la rama para calificaciones bajas (por ejemplo, 'Si la calificación de la conversación es menor que Ok'). Debido a que el workflow espera a que el cliente envíe su calificación antes de continuar, la alerta de Slack solo se activa después de que la calificación se confirma — y solo cuando la puntuación cumple tu umbral.
Paso 6: Activar el Workflow
Ahora has configurado todo el workflow. Verás un resumen del disparador y la acción correspondiente.
Para activarlo, simplemente haz clic en el botón Activar.
Tu workflow ya está activo y enviará encuestas CSAT cuando se cierren conversaciones. Para evitar que los correos relacionados con encuestas saturen tu inbox de soporte, configura reglas de workflow para redirigir estos mensajes a una cola alternativa o resolverlos automáticamente. Si las encuestas CSAT no se envían, verifica configuraciones faltantes en la ruta del workflow, como ajustes para rutas automatizadas o reglas que impidan nuevas encuestas si ya se ha enviado una.
¿Cuándo se activa la encuesta CSAT?
El workflow de encuesta CSAT se activa cada vez que se cierra una conversación, sin importar cómo se haya cerrado. Esto incluye:
Cierre manual por un compañero
Cierre automático por inactividad
Cierre tras un período de pausa — si un compañero cierra manualmente una conversación después de haber sido pausada, la encuesta CSAT aún se activará
Nota: CSAT se activa por el evento de cierre de la conversación en sí, no por el historial previo de la conversación. Si quieres suprimir CSAT en escenarios específicos (por ejemplo, después de una pausa larga), añade una condición de rama antes del paso 'Pedir calificación de la conversación' para verificar atributos relevantes como duración de la pausa o etiquetas de conversación.
Workflow CSAT vs. CSAT automatizado: la regla de 7 días
El disparador CSAT automatizado integrado de Intercom aplica una puerta de 7 días — si una conversación se cerró hace más de 7 días desde el último mensaje, no enviará una encuesta. Esta puerta de 7 días aplica solo al disparador CSAT automatizado, no al CSAT enviado vía un paso de workflow.
Cuando usas la acción Pedir calificación de la conversación dentro de un workflow, la encuesta se activa según las condiciones del disparador del workflow — por ejemplo, cada vez que se cierra una conversación — sin importar cuánto tiempo haya pasado desde el último mensaje. Esto significa que una conversación que ha estado inactiva por semanas o meses aún puede activar una encuesta CSAT de workflow si se cierra.
Nota: Si quieres replicar el comportamiento de 7 días en un workflow, añade una condición de rama antes del paso Pedir calificación de la conversación que verifique el tiempo desde el último mensaje (por ejemplo, usando inactividad de la conversación o un atributo personalizado). De esta forma, la encuesta solo se envía cuando la conversación estuvo activa recientemente.