Este artículo te guiará sobre cómo configurar un workflow que añada una nota, aplique etiquetas o inserte una nota resumen de IA cuando una conversación se asigne a un equipo.
Mira el video explicativo aquí sobre cómo configurar este workflow. 👇
Paso 1: Iniciar un Nuevo Workflow
Navega a la sección Workflow de tu espacio de trabajo aquí.
Haz clic en el botón + New Workflow, normalmente ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla.
De las opciones presentadas, elige construir tu workflow desde cero.
Paso 2: Selecciona tu Disparador
Primero, selecciona la Categoría apropiada para tu workflow.
Para este caso, elegirás Durante la conversación solamente.
Luego, elegirás el disparador específico: Si un compañero cambia el estado de la conversación.
En la configuración del Trigger, selecciona el estado Closed.
Esto asegura que el workflow se active solo cuando un compañero cierre una conversación (no cuando un bot o Fin AI la cierre).
Paso 3: Configurar Reglas de Audiencia (Opcional)
Usa la sección Audience para establecer reglas o condiciones adicionales, como dirigir solo a equipos, canales o tipos de conversación específicos si es necesario. Considera usar atributos booleanos o etiquetas específicas para definir con mayor precisión qué conversaciones deben activar solicitudes CSAT. Esto proporciona mayor control sobre la segmentación de la audiencia.
Paso 4: Añadir la Solicitud de Calificación CSAT
Haz clic en + Add Step.
Selecciona Preguntar por la calificación de la conversación (esta es la acción CSAT integrada de Intercom).
Puedes colocar esta acción directamente después del Trigger aquí o dentro de una ruta específica del Workflow.
Opcionalmente, usa predicados o ramas para controlar cuándo y para quién se envía la encuesta CSAT. Para gestionar eficazmente envíos repetidos de CSAT, puedes eliminar la regla "Conversation rating requested is false" de tu workflow manual. Sin embargo, ten en cuenta la frustración del usuario por solicitudes frecuentes y prueba estos cambios primero con un grupo pequeño.
Paso 5: Añadir un Paso de Espera
Haz clic en Rate Your Conversation una vez que se haya añadido el paso.
Haz clic para activar ‘Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow’ si quieres que el Workflow continúe después de que se haya añadido la calificación. Además, puedes activar 'Evitar que los clientes cambien su calificación inicial después de un período de tiempo' para impedir que los clientes modifiquen su calificación CSAT tras un tiempo establecido.
Paso Opcional: Añadir ramas cuando el paso de Espera esté activado
Si quieres que el Workflow continúe después de que una conversación haya sido cerrada y calificada para obtener más comentarios en calificaciones bajo cierto umbral, puedes usar ramas. Al configurar ramificaciones, asegúrate de que cada ruta en tu workflow considere posibles solapamientos con otros workflows para evitar acciones conflictivas o calificaciones mal atribuidas.
Después del paso Wait, añade tu Branch.
Configura cada Branch para verificar condiciones como ‘Si la calificación de la conversación es menor que Ok’ -> Luego puedes añadir otro paso después con un nuevo mensaje solicitando más comentarios.
La segunda Branch sería ‘Si la calificación de la conversación es mayor que Ok’ -> Luego puedes Cerrar o añadir otras acciones de seguimiento.
Consejo: Un uso común de este patrón de ramificación es enviar una notificación de Slack cuando se recibe una puntuación CSAT negativa. Añade un paso Enviar un mensaje de Slack dentro de la ruta de la rama para calificaciones bajas (por ejemplo, 'Si la calificación de la conversación es menor que Ok'). Debido a que el workflow espera a que el cliente envíe su calificación antes de continuar, la alerta de Slack solo se activa después de que la calificación se confirme, y solo cuando la puntuación cumple tu umbral.
Consejo: Si quieres que tu equipo siga gestionando y apoyando una conversación tras una calificación negativa o OK (en lugar de perderla a otro inbox), usa una acción Tag conversation en la rama en lugar de Assign conversation. Etiquetar no reasigna la conversación, así que el equipo la mantiene y puede seguir trabajando para resolverla. Haz que los gerentes configuren una vista personalizada filtrada por esa etiqueta (por ejemplo, "Conversation tag is Manager Review") para tener visibilidad de cada conversación con calificación negativa o OK, sin retrasos ni necesidad de reclamar conversaciones desde un inbox de gerentes.
Paso 6: Activar el Workflow
Ahora has configurado todo el workflow. Verás un resumen del disparador y la acción correspondiente.
Para activarlo, simplemente haz clic en el botón Set it live.
Tu workflow ya está activo y enviará encuestas CSAT cuando se cierren conversaciones. Para evitar que los correos relacionados con encuestas saturen tu inbox de soporte, configura reglas de workflow para redirigir estos mensajes a una cola alternativa o resolverlos automáticamente. Si las encuestas CSAT no se envían, verifica configuraciones faltantes en la ruta del workflow, como ajustes para rutas automatizadas o reglas que impidan nuevas encuestas si ya se envió una. Consejo: Para evitar reaperturas de conversaciones por respuestas de texto libre tras un workflow CSAT, añade la acción "Disable customer reply" en tu workflow.
¿Cuándo se activa la encuesta CSAT?
El workflow de encuesta CSAT se activa cada vez que se cierra una conversación, sin importar cómo se cerró. Esto incluye:
Cierre manual por un compañero
Cierre automático por inactividad
Cierre tras un período de snooze: si un compañero cierra manualmente una conversación después de haber sido snoozed, la encuesta CSAT aún se activará. Conversaciones de WhatsApp: las encuestas CSAT solo se envían si la conversación se cierra dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente.
Conversaciones grupales: no se envían encuestas CSAT para conversaciones con múltiples participantes.
Llamadas telefónicas: si ya se solicitó una encuesta CSAT al final de una llamada telefónica, el workflow no activará una segunda encuesta al cerrarse.
Nota: CSAT se activa por el evento de cierre de la conversación en sí, no por el historial previo de la conversación. Si quieres suprimir CSAT en escenarios específicos (por ejemplo, tras un snooze prolongado), añade una condición de rama antes del paso 'Ask for conversation rating' para verificar atributos relevantes como duración del snooze o etiquetas de conversación.
CSAT de Workflow vs. CSAT automatizado: la regla de 7 días
El disparador CSAT automatizado integrado de Intercom aplica una puerta de 7 días: si una conversación se cerró hace más de 7 días desde el último mensaje, no enviará encuesta. Esta puerta de 7 días aplica solo al disparador CSAT automatizado, no al CSAT enviado vía un paso de workflow. Para WhatsApp, sin embargo, las encuestas CSAT solo se envían si la conversación se cierra dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Esta regla de 24 horas aplica tanto a encuestas CSAT automatizadas como a las activadas por workflow.
Cuando usas la acción Ask for conversation rating dentro de un workflow, la encuesta se activa según las condiciones del disparador del workflow, por ejemplo, cada vez que se cierra una conversación, sin importar cuánto tiempo haya pasado desde el último mensaje. Esto significa que una conversación que ha estado inactiva por semanas o meses aún puede activar una encuesta CSAT de workflow si se cierra.
Nota: Si quieres replicar el comportamiento de 7 días en un workflow, añade una condición de rama antes del paso Ask for conversation rating que verifique el tiempo desde el último mensaje (por ejemplo, usando inactividad de la conversación o un atributo personalizado). Así, la encuesta solo se envía cuando la conversación estuvo activa recientemente.
Manejo de CSAT para llamadas telefónicas
Configuración de CSAT basada en llamadas telefónicas
Para llamadas salientes, se solicita CSAT inmediatamente después de que termina la llamada mediante un mensaje de voz. Los clientes envían una calificación de 1 a 5 usando su teclado. Las llamadas no contestadas y los buzones de voz no reciben encuestas.
Uso de Workflows en lugar de CSAT basado en llamadas telefónicas
Para desactivar CSAT basado en llamadas telefónicas y usar workflows en su lugar:
Ve a Configuración > Canales > Teléfono y edita la línea saliente relevante.
Desactiva "CSAT para llamadas salientes."
Configura un workflow para manejar encuestas CSAT.
Reporte CSAT específico por compañero
Exportar calificaciones CSAT
Para obtener calificaciones CSAT a nivel de conversación por compañero:
Ve a Informes > Exportación de conjuntos de datos.
Selecciona el conjunto de datos "Calificaciones de conversación".
Establece tu rango de fechas y exporta. La exportación incluye detalles como ID de conversación, calificación, comentarios del cliente y tipo de agente calificado (compañero o Fin AI Agent).
Visualización de calificaciones en la interfaz de usuario
Alternativamente, usa la plantilla "Surveyed CSAT" en Informes para ver calificaciones y comentarios individuales por compañero sin exportar.