Después de elegir un disparador, configura sus ajustes para controlar dónde, quién y cuándo se ejecuta tu workflow. Usa este artículo para establecer reglas de disparo, seleccionar canales, definir la segmentación de audiencia, programar workflows para momentos específicos y establecer objetivos para medir el impacto.
Configurar reglas del disparador
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para gestionar los ajustes del disparador. Para workflows salientes (por ejemplo, "Cuando un cliente visita una página") deberás seleccionar cuándo Mostrar workflow hasta:
Visto (predeterminado) — Envía el workflow a los clientes una vez, y no más, independientemente de si interactúan o lo descartan.
Ocurre cualquier interacción — Envía el workflow a los clientes de forma continua, hasta que interactúen con él (elijan una ruta del workflow), abran el Messenger o descarten la notificación.
Interaccionado con — Envía el workflow a los clientes de forma continua hasta que interactúen con él seleccionando una ruta del workflow.
Si descartan el workflow o abren el Messenger, se ocultará durante el resto de su sesión. Cuando inicien una nueva sesión, el workflow se mostrará nuevamente hasta que interactúen con él.
Nota: Si usas la programación de workflows junto con 'Mostrar workflow hasta', el workflow se enviará nuevamente en la siguiente fecha de frecuencia, incluso si ya ha sido "Visto", "Interaccionado" o "Engaged".
Gestionar canales del workflow
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para gestionar los canales. Puedes elegir dónde mostrar el workflow entre una variedad de canales:
Web
iOS
Android
Nota: Al configurar un workflow solo con canales móviles (iOS y Android), la audiencia debe establecerse únicamente en Users. Seleccionar Leads o Visitors como parte de la audiencia bloqueará que el workflow se active. Esto aplica a todos los workflows que usan canales móviles.
Para los siguientes disparadores basados en conversación, hay opciones adicionales de canales — incluyendo WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, Email y Slack:
Cuando el cliente envía su primer mensaje,
Cuando el cliente envía cualquier mensaje,
Cuando un compañero cambia el estado de la conversación,
Cuando el cliente ha estado sin responder, o
Cuando un compañero ha estado sin responder
Gestionar dónde se envía un workflow
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para elegir dónde enviar el workflow añadiendo una regla de página como Tiempo en página o URL. Esto solo activará el workflow cuando se cumpla la regla de página.
Por ejemplo, podrías querer activar un workflow saliente cada vez que un cliente pase 60 segundos en tu página de precios.
Nota: Cuando un usuario abre el Messenger antes de alcanzar el umbral de tiempo en página, Intercom no espera — evalúa inmediatamente el siguiente workflow coincidente en orden de prioridad y ejecuta ese en su lugar. Esto significa que los usuarios que abren el Messenger rápidamente verán un workflow de respaldo en lugar del previsto, incluso si están en la página correcta. Esto es especialmente importante para workflows específicos de idioma: si un workflow en chino tiene una condición de tiempo en página de 15 segundos y un usuario abre el Messenger después de solo 5 segundos, verá el siguiente workflow en la lista (que puede estar en otro idioma). Para evitar esto, elimina la condición de tiempo en página de workflows específicos de idioma, o mantén el umbral lo más bajo posible.
Consejo:
Al segmentar una URL específica, es buena idea copiar y pegarla directamente desde tu app o sitio, ya que esto capturará cualquier carácter oculto en la barra de direcciones del navegador, como barras finales.
Las reglas de página basadas en URL no se aplican a apps móviles. Las apps móviles usan pantallas nativas, no URLs de navegador, por lo que no se pueden usar condiciones de URL para segmentar o excluir usuarios de apps móviles. Usa condiciones de tipo de canal en tus workflows móviles y de escritorio para mantenerlos claramente separados.
Gestionar audiencia del workflow
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para definir un conjunto de criterios que las personas deben cumplir para activar el workflow. Esto significa que el workflow solo aparecerá si coinciden con los filtros de audiencia.
Puedes seleccionar una audiencia reutilizable de Fin que ya hayas configurado, o establecer una audiencia personalizada usando atributos de datos o predicados.
Nota: Para crear una audiencia específica en el disparador de un workflow, primero debes seleccionar la opción de audiencia Personalizada, y luego el atributo y valor deseados para tu condición.
Por ejemplo, para segmentar clientes de un dominio específico, selecciona Personalizada, luego añade una regla para que Email contenga @tudominio.com.
Solo usa reglas de audiencia si tienes un workflow adicional para cubrir a todos los que no coincidan.
Por ejemplo, podrías tener dos workflows, uno en francés y otro en inglés, y cuál se activa depende del idioma del navegador del usuario:
También puedes segmentar users basándote en cualquier dato que rastrees sobre ellos. Por ejemplo, podrías segmentar users en prueba que se registraron hace 15 días.
Consejo profesional: Añade múltiples filtros para segmentar una audiencia muy específica. Por ejemplo, podrías añadir:
‘Última vez visto’ es hace menos de 14 días, para que solo segmentes users activos, Y
‘Idioma del navegador’ es inglés, para que segmentes users que hablan el idioma de tu mensaje.
También puedes excluir grupos específicos de un workflow añadiendo reglas negativas en la sección de audiencia. Por ejemplo, añadir una regla como Segmento no es X evitará que el workflow se active para cualquiera en ese segmento. Esto funciona para cualquier segmento que hayas definido, permitiéndote segmentar o excluir grupos específicos con precisión al configurar disparadores de workflow.
O usa el predicado Etiqueta de conversación en las reglas de audiencia para activar un workflow, por ejemplo "Etiqueta de conversación es Bug report".
Nota: El predicado de etiqueta de conversación no estará disponible como regla de audiencia en los siguientes disparadores de workflow:
Cliente visita una página
Cliente abre una nueva conversación en el Messenger
Cliente hace clic en un elemento del sitio web
También puedes usar el predicado Iniciador de conversación en las reglas de audiencia para activar un workflow basado en cómo se inició la conversación en Intercom. Por ejemplo, puedes activar un workflow si la conversación fue iniciada por un compañero creando una nueva conversación desde el Inbox.
Aquí tienes un desglose de lo que significa cada opción de Iniciador de conversación:
Mensaje del cliente: La conversación se inició mediante un mensaje entrante del cliente.
Compañero enviando mensaje directo: La conversación fue iniciada por el compañero creando una nueva conversación desde el Inbox.
Compañero enviando a muchos clientes: La conversación fue iniciada por el compañero iniciando una nueva conversación desde el inbox con múltiples participantes.
workflow: La conversación fue iniciada por un workflow "cliente visita una página".
Mensaje saliente: La conversación fue iniciada por un mensaje saliente enviado desde la pestaña Saliente. (Esto no incluye mensajes directos enviados desde el inbox, por ejemplo Compañero enviando mensaje directo o Compañero enviando a muchos clientes.)
Consejo: Combina filtros 'Y' con 'O' si necesitas una segmentación de audiencia más flexible.
Vista previa de la audiencia del workflow
Podrás previsualizar el número y nombre de clientes existentes que podrían coincidir con tu workflow una vez que esté activo.
Mejores prácticas para la configuración del disparador
Mejores prácticas para la configuración del disparador
Fin puede volver a involucrarse en conversaciones si tus disparadores de workflow son demasiado amplios. Por ejemplo, workflows configurados para "Cliente envía cualquier mensaje" se activarán cada vez que el cliente envíe un mensaje, potencialmente activando a Fin incluso en hilos escalados. Para evitar esto:
Usa el disparador "Cuando el cliente envía el primer mensaje" para limitar la activación del workflow al inicio de una conversación.
Incluye condiciones previas a Fin como:
Omitir Fin si la conversación ya está asignada a un compañero o equipo.
Verifica si hay una etiqueta "propiedad humana" (por ejemplo, "Escalado") presente.
Segmentar users por continente o país
Para excluir users en áreas geográficas específicas sin listar países individuales, usa la segmentación de audiencia con atributos a nivel de continente — por ejemplo, usa el código de continente 'AF' para excluir users de África.
Gestión de filtrado basado en empresa
Los filtros específicos de empresa no se aplicarán si un user no está vinculado a una empresa. Asegúrate de que los users estén asociados con empresas cuando sea necesario para un filtrado preciso.
Nota: Si el cliente no tiene empresa vinculada, entonces todos los filtros de empresa serán falsos.
Configuración del disparador basado en asunto de email
Para asegurar que los disparadores de workflow basados en asunto de email funcionen como se espera:
Incluye leads en la configuración de audiencia del workflow.
Verifica que el dominio del email especificado en la condición del disparador coincida con el dominio del lead entrante. Esto previene desajustes y asegura que todas las conversaciones relevantes se cierren automáticamente.
Programar un workflow
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para habilitar que este workflow solo se use en momentos específicos bajo la sección Programación.
Por ejemplo, podrías querer que un workflow se active:
Cualquier día, cualquier hora
Durante horas de oficina
Fuera de horas de oficina
O también puedes seleccionar En horarios personalizados para mostrar tus workflows. Haz clic en la hora de inicio, luego mantén presionada la tecla 'Shift' y haz clic en la hora de fin. Tu workflow se mostrará a los clientes durante el período seleccionado.
Nota:
Los horarios personalizados solo están disponibles en ciertos planes de Intercom. Puede que necesites actualizar tu plan para usar esta función.
Los horarios de disparo se basan en la zona horaria de tu espacio de trabajo.
Consejo: Para encontrar tus horas pico, consulta el informe de conversaciones. Luego configura un workflow para ayudar a tu equipo cuando más lo necesite.
Establecer un objetivo para el workflow
Nota: Los objetivos solo están disponibles para workflows que usan el disparador "Cuando el cliente visita una página."
Antes de activar un workflow "Cliente visita una página", debes establecer un objetivo para medir su impacto con precisión. Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para definir la acción que quieres que tus clientes realicen, o el cambio que debería ocurrir como resultado de recibir el workflow.
Por ejemplo, si usas un workflow para animar a los clientes a actualizar de una prueba gratuita a un plan de pago, podrías establecer el objetivo “plan está pagado.”
También puedes definir el límite de tiempo para que este cambio o acción ocurra, por ejemplo, los users deben cumplirlo dentro de 30 días.
Consejo: Cuanto más corto sea el período, con más confianza podrás atribuir el cambio a tu workflow.