Cuando comienzas a construir tu workflow, primero elige un disparador y luego configuras los ajustes del disparador para decidir dónde, quién y cuándo se ejecutará este workflow. Revisaremos cada uno de estos ajustes a continuación.
Reglas de disparo de Workflows
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para gestionar los ajustes del disparador. Para workflows salientes (por ejemplo, "Cuando un cliente visita una página") necesitarás seleccionar cuándo Mostrar workflow hasta:
Visto (predeterminado) — Envía el workflow a los clientes una vez, luego no más, independientemente de si interactúan o lo descartan.
Ocurre cualquier interacción — Envía el workflow a los clientes de forma constante, hasta que interactúen con él (elijan una ruta del workflow), abran el Messenger o descarten la notificación.
Interaccionado con — Envía el workflow a los clientes de forma constante hasta que interactúen con él seleccionando una ruta del workflow.
Si descartan el workflow o abren el Messenger, se ocultará durante el resto de su sesión. Cuando inicien una nueva sesión, el workflow se mostrará nuevamente, hasta que interactúen con él.
Nota: Si usas la programación de workflows junto con 'Mostrar workflow hasta', el workflow se enviará nuevamente en la siguiente fecha de frecuencia, incluso si ya ha sido "Visto", "Interaccionado" o "Interaccionado con".
Gestionar canales del workflow
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para gestionar los canales. Puedes elegir dónde mostrar el workflow entre una variedad de canales:
Web
iOS
Android
Nota: Al configurar un workflow solo con canales móviles (iOS y Android), la audiencia debe establecerse únicamente en Users. Seleccionar Leads o Visitors como parte de la audiencia bloqueará que el workflow se active. Esto aplica a todos los workflows que usan canales móviles.
Si usas disparadores como:
Cuando el cliente envía su primer mensaje,
Cuando el cliente envía cualquier mensaje,
Cuando un compañero cambia el estado de la conversación,
Cuando el cliente ha estado sin responder, o
Cuando un compañero ha estado sin responder
Tendrás opciones adicionales para configurar en qué canales se activan estos workflows, como WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, Email o Slack.
Gestionar dónde se envía un workflow
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para elegir dónde enviar el workflow agregando una regla de página como Tiempo en la página o URL. Esto solo activará el workflow cuando se cumpla la regla de página.
Por ejemplo, podrías querer activar un workflow saliente cada vez que un cliente pase 60 segundos en tu página de precios.
Consejo:
Al dirigirte a una URL específica, es buena idea copiar y pegarla directamente desde tu app o sitio, ya que esto capturará cualquier carácter oculto en la barra de direcciones del navegador, como barras finales.
Las reglas de página basadas en URL no se aplican a apps móviles. Las apps móviles usan pantallas nativas, no URLs de navegador, por lo que no se pueden usar condiciones de URL para dirigir o excluir usuarios de apps móviles. Usa condiciones de tipo de canal en tus workflows móviles y de escritorio para mantenerlos claramente separados.
Gestionar audiencia del workflow
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para definir un conjunto de criterios que las personas deben cumplir para activar el workflow. Esto significa que el workflow solo aparecerá si coinciden con los filtros de audiencia.
Puedes seleccionar una audiencia reutilizable de Fin que ya hayas configurado, o establecer una audiencia personalizada usando atributos de datos o predicados.
Nota: Para crear una audiencia específica en el disparador de un workflow, primero debes seleccionar la opción de audiencia Personalizada, y luego el atributo y valor deseado para tu condición.
Por ejemplo, para dirigir a clientes de un dominio específico, selecciona Personalizada, luego agrega una regla para que Email contenga @yourdomain.com.
Recomendamos usar reglas de audiencia solo si tienes un workflow adicional para cubrir a todos los que no coincidan.
Por ejemplo, podrías tener dos workflows, uno en francés y otro en inglés, y cuál se activa depende del idioma del navegador del usuario:
También puedes dirigir a users basándote en cualquier dato que rastrees sobre ellos. Por ejemplo, podrías dirigir a usuarios en prueba que se registraron hace 15 días.
Consejo profesional: Agrega múltiples filtros para dirigir a una audiencia muy específica. Por ejemplo, podrías agregar:
‘Última vez visto’ es hace menos de 14 días, para que solo dirijas a users activos, Y
‘Idioma del navegador’ es inglés, para que dirijas a users que hablan el idioma de tu mensaje.
También puedes excluir grupos específicos de un workflow agregando reglas negativas en la sección de audiencia. Por ejemplo, agregar una regla como Segmento no es X evitará que el workflow se active para cualquiera en ese segmento. Esto funciona para cualquier segmento que hayas definido, permitiéndote dirigir o excluir grupos específicos con precisión al configurar disparadores de workflows.
O usa el predicado Etiqueta de conversación en las reglas de audiencia para activar un workflow, por ejemplo "Etiqueta de conversación es Bug report".
Nota: El predicado de etiqueta de conversación no estará disponible como regla de audiencia en los siguientes disparadores de workflow:
Cliente visita una página
Cliente abre una nueva conversación en el Messenger
Cliente hace clic en un elemento del sitio web
También puedes usar el predicado Iniciador de conversación en las reglas de audiencia para activar un workflow basado en cómo se inició la conversación en Intercom. Por ejemplo, puedes activar un workflow si la conversación fue iniciada por un compañero creando una nueva conversación desde el Inbox.
Aquí tienes un desglose de lo que significa cada opción de Iniciador de conversación:
Mensaje del cliente: La conversación fue iniciada mediante un mensaje entrante del cliente.
Compañero enviando mensaje directo: La conversación fue iniciada por el compañero creando una nueva conversación desde el Inbox.
Compañero enviando a muchos clientes: La conversación fue iniciada por el compañero comenzando una nueva conversación desde el inbox con múltiples participantes.
workflow: La conversación fue iniciada por un workflow "cliente visita una página".
Mensaje saliente: La conversación fue iniciada por un mensaje saliente enviado desde la pestaña Outbound. (Esto no incluye mensajes directos enviados desde el inbox, por ejemplo, Compañero enviando mensaje directo o Compañero enviando a muchos clientes.)
Consejo: Combina filtros 'Y' con 'O' si necesitas una segmentación de audiencia más flexible.
Vista previa de la audiencia del workflow
Podrás previsualizar el número y nombre de clientes existentes que podrían coincidir con tu workflow una vez que esté activo.
Mejores prácticas para la configuración de disparadores
Estructurar disparadores para evitar reenganche
Fin puede reenganchar en conversaciones si los disparadores de tu workflow son demasiado amplios. Por ejemplo, workflows configurados para "Cliente envía cualquier mensaje" se activarán cada vez que el cliente envíe un mensaje, potencialmente activando a Fin incluso en hilos escalados. Para evitar esto:
Usa el disparador "Cuando el cliente envía el primer mensaje" para limitar la activación del workflow al inicio de una conversación.
Incluye condiciones previas a Fin como:
Omitir Fin si la conversación ya está asignada a un compañero o equipo.
Verifica si hay una etiqueta "propiedad humana" (por ejemplo, "Escalado") presente.
Dirigir a users por continente o país
Para excluir users en áreas geográficas específicas sin listar países individuales, usa la segmentación de audiencia con atributos a nivel de continente.
Por ejemplo:
Establece criterios de exclusión usando el código de continente "AF" para bloquear users de África.
Gestionar filtrado basado en empresa
Los filtros específicos de empresa no se aplicarán si un user no está vinculado a una empresa. Asegúrate de que los users estén asociados con empresas cuando sea necesario para un filtrado preciso.
Nota: Si el cliente no tiene empresa vinculada, entonces todos los filtros de empresa serán falsos.
Programación de Workflows
Abre tu workflow, haz clic en Editar y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para habilitar que este workflow solo se use en momentos específicos bajo la sección Programación.
Por ejemplo, podrías querer que un workflow se active:
Cualquier día, a cualquier hora
Durante horas de oficina
Fuera de horas de oficina
O también puedes seleccionar En horarios personalizados para mostrar tus workflows. Haz clic en la hora de inicio, luego mantén presionada la tecla 'Shift' y haz clic en la hora de finalización. Tu workflow se mostrará a los clientes durante el período seleccionado.
Nota:
Los horarios personalizados solo están disponibles en ciertos planes de Intercom. Puede que necesites actualizar tu plan para usar esta función.
Los horarios de activación se basan en la zona horaria de tu espacio de trabajo.
Consejo: Para encontrar tus horas más ocupadas, consulta el informe de conversaciones. Luego configura un workflow para ayudar a tu equipo cuando más lo necesite.
Establecer un objetivo para el workflow
Nota: Los objetivos solo están disponibles para workflows que usan el disparador "Cuando el cliente visita una página."
Antes de activar un workflow "Cliente visita una página", debes establecer un objetivo para medir con precisión su impacto. Abre tu workflow, haz clic en Editar, y luego selecciona el primer bloque de "disparador" para definir la acción que quieres que tus clientes realicen, o el cambio que debería ocurrir como resultado de recibir el workflow.
Por ejemplo, si usas un workflow para animar a los clientes a actualizar de una prueba gratuita a un plan de pago, podrías establecer el objetivo "plan pagado."
También puedes definir el límite de tiempo para que este cambio o acción ocurra, por ejemplo, los users deben cumplirlo en 30 días.
Consejo: Cuanto más corto sea el período, con más confianza podrás atribuir el cambio a tu workflow.