El portal de tickets proporciona una vista externa de todos los tickets relevantes para cada una de sus organizaciones de clientes. Esto les permite ver una vista en tiempo real de todos los tickets en un solo lugar, entender su estado actual o histórico, y reducir la duplicación. Pueden tomar acción en un ticket para ayudar a avanzar y participar en conversaciones vinculadas a un ticket.
Configuraciones requeridas
Necesitará tener un dominio personalizado de Help Center, Reenvío de Cookies y Verificación de Identidad configurados antes de habilitar el portal de tickets. Lea nuestras configuraciones requeridas para el portal de tickets antes de comenzar.
Cómo funciona
El portal de tickets está integrado en su Help Center de Intercom y permite a los usuarios especificados que hayan iniciado sesión ver los tickets asociados con las empresas de las que son miembros. Por defecto, los users pueden ver todos los tickets asociados con su empresa, pero puede configurar el portal para restringir la visibilidad y que los users solo vean los tickets que crearon.
Puede buscar, filtrar y ordenar tickets para encontrar rápidamente lo que busca.
Para buscar tickets, ingrese una palabra clave en la barra de búsqueda en la parte superior. Puede buscar por título del ticket, descripción o ID. La búsqueda actualmente solo admite coincidencias exactas de palabras clave.
Para filtrar tickets, use los filtros en la parte superior del portal. Puede filtrar por tipo de ticket, estado, fecha de creación o actualización, y creador.
Para ordenar tickets, haga clic en el encabezado de una columna en la tabla de tickets. Puede ordenar por ID de ticket, tipo, estado, fecha de creación o última actualización.
Nota:
Actualmente no hay restricción en el ancho de las tablas mostradas en el portal de Tickets. Esto significa que las tablas pueden extenderse más allá del área visible dependiendo del número de columnas y contenido. Nuestro equipo de Producto está al tanto de este comentario y lo está considerando para futuras mejoras.
La tabla del portal de Tickets tiene columnas fijas (ID de ticket, tipo, estado, fecha de creación y última actualización). Los atributos personalizados de ticket — incluso aquellos configurados como "Visible para el cliente" — actualmente no pueden añadirse como columnas en la tabla del portal. El único lugar donde un atributo personalizado aparecerá para un cliente es en el formulario de envío de tickets, si el cliente crea el ticket él mismo y el atributo es visible para él.
Seleccionar un ticket mostrará los detalles del ticket (es decir, estado, ID de ticket, tipo de ticket, descripción, etc.).
Hacer clic en el botón Envíanos un mensaje permite a los users abrir y unirse a la conversación vinculada para ver más contexto. Esto se abre directamente en el Messenger. Si el user no está participando ya en la conversación, tiene la opción de hacer clic en Unirse a la conversación.
Una vez que se unen a una conversación, el ticket se añadirá al espacio de tickets en el Messenger, permitiéndoles ver todos los tickets que crean o en los que participan.
Cómo los clientes pueden acceder al portal
Dependiendo de la configuración, hay tres formas para que los end-users accedan al portal de tickets.
Tarjeta del portal de Tickets en Help Centre
El espacio de tickets proporciona un enlace en el banner en la parte superior para un acceso fácil a la página principal del portal de tickets.
Por último, los end-users pueden acceder directamente al portal con una URL. Esta URL se genera en la configuración de Artículos. Vea más en Compartir la URL del portal de tickets.
Para acceder al portal de tickets, los users necesitarán:
una dirección de correo electrónico asociada con su perfil de user.
una empresa asociada con su perfil de user.
al menos un ticket asociado con esa empresa.
Sin lo anterior, los users no podrán visitar el portal de tickets a través del Help Center, el banner del espacio de tickets o la URL.
Asociar tickets con empresas
Los tickets pueden asociarse con empresas al crear nuevos tickets, actualizar tickets existentes, convertir una conversación en un ticket o vincular un ticket a una conversación.
Simplemente seleccione una empresa del menú desplegable en el panel superior de la información del ticket. Las opciones en este menú desplegable listarán todas las empresas que están actualmente asociadas con el/los user(s) que participan en el ticket.
Nota:
Si un user es miembro de exactamente una empresa, esa empresa se seleccionará automáticamente. Puede deseleccionarla eligiendo la opción Sin empresa.
Los users con más de una empresa tendrán Sin empresa seleccionado automáticamente y debe elegir con qué empresa desea asociar el ticket.
Nota: Para que un ticket aparezca en el portal de Tickets, debe tener una empresa asignada. Si un user está asociado con múltiples empresas o ninguna, un administrador debe seleccionar manualmente la empresa correcta en los detalles del ticket. Una vez asignado, el ticket será visible en el portal en unos minutos.
Filtrar resultados de búsqueda en Inbox por empresa
Los representantes de soporte que están clasificando o trabajando en un nuevo ticket pueden usar la búsqueda en Inbox y filtrar por Empresa para verificar si ya existen tickets duplicados.
La columna Empresa también puede añadirse a su vista de tabla, que muestra el registro de empresa asociado para cada ticket.
Nota: para más información sobre cómo funciona el filtro de búsqueda por Empresa tanto para Tickets como para Conversaciones, vea el artículo Búsqueda y filtro en Inbox.
Pestaña Tickets en la página de perfil de la empresa
Todos los tickets relacionados con la empresa se muestran en la pestaña 'Tickets' dentro de la página de perfil de la empresa.
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Después de haber revisado las configuraciones requeridas para el portal de tickets, puede continuar y completar la configuración del portal de tickets.