Antes de leer este artículo, recomendamos leer el análisis profundo sobre:
Entender cómo se ven los tickets en la práctica te ayudará a decidir las configuraciones adecuadas para tu equipo.
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Para poder crear tickets desde el Inbox, primero debes crear los tipos de ticket que quieres usar. Un tipo de ticket define los campos de datos que se capturarán en el ticket y su categoría.
Los tipos de ticket se pueden configurar desde Configuración > Inbox > Tickets.
Solo los compañeros con permiso Can manage workspace data pueden configurar tipos de ticket.
Crear nuevo tipo de ticket
Paso 1 - Haz clic en Crear tipo de ticket en la esquina superior derecha
Paso 2 - Selecciona la categoría del ticket: Customer, Back-office, o Tracker ticket
Customer tickets - Cuando tu equipo necesita más tiempo para trabajar en problemas, usa Customer tickets para capturar, rastrear y compartir automáticamente el progreso con el cliente.
Back-office tickets - Cuando un representante de Soporte necesita colaborar con equipos de back-office para resolver un problema, crea un Back-office ticket vinculado desde una conversación para una colaboración fluida.
Tracker tickets - Optimiza problemas que afectan a muchos clientes, como errores, interrupciones del servicio y solicitudes de funciones.
Aprende más sobre los tres casos de uso principales de tickets.
Ahora es posible editar o cambiar el tipo de Ticket después de que el ticket ha sido creado. El nuevo tipo de ticket debe ser el mismo que el original, es decir, de un tipo Customer a otro tipo Customer.
Aprende más sobre esto aquí.
Paso 3 - Especifica el ícono, nombre y descripción del tipo de ticket
Dale a tu tipo de ticket un nombre significativo. Nota: este nombre será visible para los clientes si compartes el ticket con ellos. La visibilidad para el cliente es única para cada categoría de ticket:
Customer ticket- siempre compartido con el cliente.
Back-office ticket - solo interno por defecto, pero puede compartirse opcionalmente con los clientes.
Tracker ticket - solo interno y nunca compartido con los clientes.
La descripción del tipo de ticket nunca se comparte con el cliente y es principalmente para ayudar a tu equipo a saber cuándo usar este tipo de ticket.
Paso 4 - Revisa la configuración de compartición de tickets
La configuración de compartición de tickets es diferente entre las tres categorías: Customer, Back-office y Tracker tickets.
Categoría | Visibilidad para el cliente | Comunicación |
Customer tickets | Siempre compartidos con los clientes.
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Back-office tickets | Solo internos por defecto.
Puede compartirse opcionalmente con el cliente.
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Tracker tickets | Solo internos y nunca compartidos con los clientes. |
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Paso 5 - Habilitar o deshabilitar Fin AI Autofill
Elige habilitar o deshabilitar el autocompletado del título y la descripción del ticket para este tipo de ticket. Cuando está habilitado, Fin AI escribe el título y la descripción. Otros contextos se completan automáticamente desde la conversación.
Crear atributos de ticket
Atributos predeterminados
Todos los tipos de ticket incluyen dos atributos predeterminados: título y descripción.
Los campos de título y descripción se muestran claramente al ver un ticket en el Inbox. También puedes buscar por título y descripción del ticket.
Por defecto, el título y la descripción no son visibles para los clientes y son opcionales para los compañeros. Puedes modificar su configuración de visibilidad si es necesario haciendo clic en el icono de editar.
Nota: Una vez que se ha enviado un ticket, solo los compañeros (administradores) pueden editar el título o la descripción, ya sea a través de la interfaz del Inbox o la API. Los clientes no pueden editar los atributos del ticket después del envío, independientemente de si la descripción está configurada como "Visible para el cliente".
Para los atributos predeterminados Título y Descripción, puedes controlar si el atributo es Visible para el cliente y Requerido para que los clientes creen ticket.
Agregar un atributo personalizado
Además del título y descripción predeterminados, puedes crear atributos personalizados para ticket. Comienza haciendo clic en + Agregar atributo al final de la sección de atributos del ticket.
Selecciona un formato
Luego, selecciona el formato del atributo: texto, lista, número, decimal, booleano, fecha/hora o carga de archivo.
Consejo profesional: Al usar el formato Texto, activa la opción “Multilínea” para dar a tu equipo y clientes más espacio para detalles. Recomendamos activarla para cualquier texto con más de 30 caracteres.
Nota: Al usar el tipo de atributo "Número decimal", el formato aceptado usa un punto (.), por ejemplo: 10.5. Las comas y otros símbolos no están soportados actualmente.
Cómo aparecen los atributos de ticket a los clientes
Cuando solicitas atributos personalizados a los clientes en un formulario de envío de ticket, el tipo de atributo que elijas cambiará cómo se ve el campo para ellos. Elegir el tipo correcto facilita que los clientes te proporcionen la información que necesitas.
Aquí hay un ejemplo de cómo aparece cada tipo de atributo para un cliente:
Texto: Un campo estándar de entrada de texto de una sola línea.
Lista: Un menú desplegable del que los clientes pueden seleccionar una opción.
Número: Un campo que solo acepta números enteros.
Número decimal: Un campo que acepta números con puntos decimales.
Booleano: Una elección simple entre dos botones, típicamente "Sí" y "No".
Fecha y hora: Un campo que abre un selector de calendario y hora para una entrada fácil y precisa.
Consejo: Seleccionar el tipo de atributo más apropiado crea una experiencia más fluida para tus clientes. Por ejemplo, usar una Lista en lugar de un atributo Texto para opciones predefinidas reduce errores y ahorra tiempo al cliente.
Asigna un nombre y descripción al atributo
Nombre del atributo
El nombre del atributo es visible internamente para los compañeros. Si configuras el atributo como Visible para el cliente, ellos también verán su nombre en Messenger y por correo electrónico.
Descripción del atributo
La descripción del atributo ayuda principalmente a tu equipo a entender mejor el atributo. Sin embargo, para atributos personalizados, puedes elegir hacer visible la descripción a los clientes en el formulario de envío de ticket, aunque esto solo aplica a tickets de Customer.
Para hacer esto:
Activa la casilla Descripción visible para el cliente.
Del lado del cliente, este texto descriptivo aparece como contexto útil debajo del campo de entrada, guiando al cliente sobre qué información ingresar.
Consejo verde: Usar la descripción visible es útil para proporcionar instrucciones específicas o aclarar la información exacta que requieres del cliente.
Nota: Las descripciones de atributos de ticket actualmente solo son visibles en Messenger para web. El soporte para Android e iOS estará disponible pronto.
Revisa la configuración para el cliente
Dependiendo de la categoría del tipo de ticket donde crees el atributo, la configuración relacionada con el cliente muestra diferentes opciones.
Categoría | Configuración para cliente |
Tickets de Customer | Los tickets de Customer siempre se comparten con el cliente, sin embargo, tú controlas qué atributos son visibles.
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Tickets de back-office | Cuando la configuración del tipo de ticket = no se puede compartir con el cliente (esta es la configuración predeterminada)
Cuando la configuración del tipo de ticket = se puede compartir con el cliente
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Tickets de Tracker | Los atributos nunca son visibles para los clientes ya que los Tickets de Tracker son siempre solo internos. |
Nota: Configurar un atributo como 'Visible para el cliente' controla si aparece en el formulario de envío de ticket cuando un cliente crea un ticket por sí mismo. No añade el atributo como columna en la tabla del Customer portal; estas columnas son fijas y no se pueden personalizar.
Revisa la configuración del compañero de equipo
Por defecto, los atributos son visibles para los compañeros de equipo cuando crean un nuevo ticket desde el Inbox y cuando ven un ticket existente. Puedes ocultar un atributo del formulario de creación y hacerlo visible solo al ver un ticket ya creado desactivando la primera casilla.
También puedes hacer que un atributo sea obligatorio para los compañeros de equipo al crear un nuevo ticket, activando la segunda casilla.
Nota:
Los nombres y atributos del ticket no se traducen ni localizan en el Messenger, incluso si admites varios idiomas.
No puedes modificar el formato del atributo del ticket una vez creado. Puedes crear un nuevo atributo con el formato deseado y archivar el antiguo.
Los atributos de carga de archivos admiten todos los formatos de archivo comunes.
Los nombres de los atributos de datos del ticket no pueden tener más de 191 caracteres.
Las descripciones del tipo de ticket y de los atributos de datos no pueden tener más de 255 caracteres.
Cada tipo de ticket puede tener un máximo de 50 atributos.
También puedes hacer que un atributo sea obligatorio antes de que un agente pueda cerrar un ticket activando el interruptor Make attribute required to close ticket. Cuando un agente intenta cerrar un ticket con un atributo obligatorio faltante, se le pedirá que lo complete primero; esto también se aplica a las operaciones de cierre masivo.
Subir opciones de atributo de lista mediante CSV
En lugar de agregar cada opción de atributo de lista manualmente, puedes importar hasta 1000 opciones a la vez usando un archivo CSV.
Navega a Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types y selecciona el tipo de ticket relevante.
En la sección de atributos al final de la página, selecciona un atributo de lista que quieras editar.
Prepara un archivo CSV que contenga tus opciones de lista en el formato adecuado:
Al menos una columna para el "Nombre" de la opción. La primera columna en el archivo CSV se usará para la importación.
La primera fila se tratará como una columna de encabezado y no se importará.
Cualquier fila en blanco será ignorada y no importada.
Importa tus opciones desde tu archivo CSV.
Haz clic en Upload en la parte inferior de la pantalla
Elige tu archivo y sube las opciones.
Haz clic en Add options para importar tus opciones de lista.
Guarda tu atributo.
Nota:
Tu CSV no puede contener nombres de opciones de atributo duplicados. Los duplicados son sensibles a mayúsculas y minúsculas, por ejemplo, "Option 1" y "option 1" se tratarán como dos opciones distintas.
Si importas un CSV después de que ya hay opciones disponibles, esto añadirá opciones adicionales y no actualizará, archivará ni reemplazará las opciones existentes.
Agregar opciones de atributo de lista manualmente
También puedes agregar opciones de atributo de lista una por una.
Agregar condiciones al atributo del ticket
Haz clic en la pestaña Conditions si quieres configurar tu atributo de ticket para:
Mostrar atributos condicionalmente según el valor de otro atributo. Por ejemplo, mostrar el atributo Delivery Carrier solo cuando el valor de Category = Delivery.
Limitar condicionalmente las opciones de un atributo según el valor de otro atributo. Por ejemplo, mostrar solo las opciones Italy y Spain en el atributo Country si Region = EMEA, pero mostrar solo las opciones Malaysia y Japan en el atributo Country si Region = APAC.
Y eso es todo. Solo haz clic en Save y verás que tu nuevo atributo de ticket ya está disponible para este tipo de ticket.
Archivar y restaurar un atributo de ticket
Si necesitas retirar un atributo personalizado de ticket — por ejemplo, porque no puedes modificar su formato — puedes archivarlo y crear uno nuevo en su lugar. Los atributos archivados también pueden restaurarse en cualquier momento. Archivar un atributo lo oculta del formulario de creación de ticket y de la barra lateral del ticket, pero no elimina datos o eventos históricos. Todos los datos recopilados previamente para el atributo se conservan.
Importante: Antes de archivar un atributo de ticket, elimínalo de todos los informes donde se use como filtro o desglose. Los atributos archivados no están disponibles como opciones de filtro o desglose en los informes.
Archivar un atributo
Navega a Settings → Inbox → Tickets, abre el tipo de Ticket relevante y haz clic en el icono de edición junto al atributo que quieres archivar. Selecciona Archive.
Restaurar un atributo archivado
Para restaurar un atributo personalizado de ticket archivado:
Abre el Ticket Type relevante.
En la sección de Atributos, cambia a la vista archivada/oculta.
Encuentra el atributo que quieres restaurar y haz clic en Restore/Unarchive.
Nota: Este proceso es específico para atributos de ticket.
Editar tipo de ticket existente
Para modificar la categoría, icono, nombre, descripción, estados, atributos o configuración de compartición con el cliente del tipo de ticket, ve a Settings > Inbox > Tickets. Luego haz clic en el icono de edición junto al nombre del tipo de ticket.
Desde aquí, también puedes duplicar un ticket type haciendo clic en el icono de duplicar.
Archivar un ticket type
Puedes archivar (y restaurar) un ticket type que hayas creado. Ve a Settings > Inbox > Tickets y haz clic en el icono de editar junto al ticket type. Luego selecciona el botón Archivar en la parte superior derecha.
Nota: Los ticket types que se usan actualmente para la conversión de email a ticket no pueden ser archivados. Intentar hacerlo en Settings o vía la API devuelve un error que nombra la dependencia. Para archivar el ticket type, primero ve a Settings > Channels > Email > Customization y cambia la conversión de email a un ticket type diferente.
Para restaurar un ticket type, ve a Settings > Inbox > Tickets y selecciona Archived en el menú desplegable en la parte superior. Luego encuentra el ticket type y haz clic en el icono de restaurar junto a él.
