Habilitar las llamadas de Messenger permite a los compañeros iniciar llamadas de voz, video o compartir pantalla desde los chats de Messenger.
También tienes la opción de provisionar un número de teléfono para que los compañeros puedan hacer y recibir llamadas telefónicas directamente desde la Inbox. Esto se puede hacer usando tu número existente o añadiendo nuevos números de teléfono a tu espacio de trabajo.
Configura las llamadas de Messenger
Ve a Configuración > Canales > Teléfono para activar las llamadas de Messenger.
Nota:
Para configurar Intercom Phone en tu espacio de trabajo, necesitas el permiso "Can manage workspace data" permiso.
Las llamadas de Messenger usan una app de Messenger. Si tu espacio de trabajo no ha usado apps de Messenger y tu sitio web que aloja el Intercom Messenger envía cabeceras CSP, necesitarás añadir intercom-sheets.com a la directiva
frame-srcdel encabezado CSP. Más información.
¡Ya estás listo para empezar a usar las llamadas de voz, video y compartir pantalla de Messenger! 👌 Aprende cómo hacer llamadas de Messenger desde la Inbox.
Si no quieres hacer o recibir llamadas telefónicas desde la Inbox, no necesitas configurar nada más. Configurar grabaciones y transcripciones también es opcional.
Configura llamadas telefónicas entrantes/salientes
Porta número de teléfono existente
¡Si quieres conservar tu número de teléfono existente, puedes!
Para hacerlo, ve a Configuración > Canales > Teléfono y bajo Phone calls, haz clic en Port existing phone number 👇
Este proceso de portabilidad es para llamadas telefónicas. También se soporta la portabilidad de números SMS, pero requiere portarlos como número de teléfono y luego habilitarlos para SMS.
Solo para tipos específicos de números por país — aprende más sobre cómo configurar SMS aquí.
Luego se te pedirá que ingreses la siguiente información antes de que se verifique la portabilidad del número:
Una vez hecho esto, deberás ingresar detalles sobre tu número de teléfono con el proveedor actual y seleccionar tu fecha preferida para la portabilidad.
También necesitaremos recopilar alguna información adicional de tu parte para permitirnos portar tu número.
Antes de portar un número:
Solo soportamos la portabilidad de números telefónicos en países para los que tenemos soporte nativo. Consulta las restricciones de portabilidad aquí.
Desde la fecha establecida para la portabilidad, toma una semana para la mayoría de los números telefónicos. Algunos números pueden tardar 6 o más semanas si se requieren documentos adicionales. Durante este proceso, considera desviar llamadas de tu proveedor actual a un número telefónico en Intercom Phone para una transición suave; puedes hacer esto después de enviar la solicitud de portabilidad.
Una vez establecida la fecha de portabilidad, cambiarla puede ser difícil y causar problemas potenciales. No inicies portabilidades hasta que estés listo.
Necesitarás contactar a tu proveedor actual para pedirle que apruebe la transferencia.
Portabilidad masiva de números telefónicos
Puedes portar múltiples números a la vez, lo que te ahorrará tiempo y agilizará tu proceso de configuración. Para hacerlo, ve a Configuración > Canales > Teléfono y bajo Phone calls, haz clic en Port multiple phone number 👇
Para portar tus números telefónicos existentes en masa, aparecerá una ventana donde podrás ingresar los números que deseas transferir. En el campo etiquetado Phone numbers to port ?, simplemente escribe cada número que quieres portar, separándolos con comas.
Asegúrate de usar el formato E.164 para cada número (por ejemplo: +15551234567, +15551234568, +15551234569). Esto asegura que tus números sean reconocidos y procesados correctamente.
Una vez que hayas ingresado tus números, haz clic en Validar. El sistema te mostrará un resumen de validación. Esto mostrará "Números telefónicos válidos" que están listos para proceder, y cualquier "Números telefónicos no soportados."
Añadir nuevo número de teléfono
Si quieres usar Intercom Phone con un número nuevo, ve a Configuración > Canales > Teléfono y abre la sección Phone calls. Luego haz clic en + Nuevo número de teléfono.
Debes tener una dirección física en el mismo estado/región/país que el número que estás solicitando o portando.
No es posible elegir libremente cualquier número del inventario completo de Twilio.
La interfaz solo muestra una muestra limitada y en vivo de números disponibles, y ni Intercom ni Twilio pueden acceder o mostrar la lista global completa. Los números disponibles cambian constantemente a medida que los clientes los compran y liberan en todo el mundo.
Selecciona un país y tipo de número
Ahora selecciona el país y el tipo de número.
Actualmente no se soporta la portabilidad de números gratuitos en Francia. Sin embargo, sí soportamos la compra de números gratuitos.
Actualmente Twilio no soporta la portabilidad de números telefónicos en Polonia. Sin embargo, los números telefónicos polacos pueden ser provisionados (comprados) a través de Intercom.
Local - Los números locales son números que están vinculados a una región geográfica específica.
Toll free - Los números gratuitos son números que las empresas usan para cubrir el costo de las llamadas para sus clientes.
Mobile - Los números móviles suelen ser el único tipo de número telefónico en un país que puede usarse tanto para llamadas telefónicas como para mensajes.
Completa la información comercial
Dependiendo de tu selección, puede que necesites añadir direcciones y otra información para cumplir con los requisitos regulatorios de ese país.
Algunos números requieren que subas un paquete regulatorio antes de continuar al siguiente paso. Cuando se requieren paquetes regulatorios, verás la opción de seleccionar o añadir un nuevo paquete desde el menú desplegable.
Elige un número de teléfono
Elige un número simplemente seleccionando uno de la lista de opciones. Puedes ingresar los números iniciales para filtrar por un código de área específico, y hacer clic en Ver más números para mostrar opciones alternativas.
Una vez que hayas seleccionado tu nuevo número de teléfono, haz clic en Activar número.
No hay forma de cambiar el número de teléfono que proporcionamos.
Actualmente no se admite el enmascaramiento de números de teléfono.
Compra de números de teléfono
Los tipos de números ofrecidos son privados, lo que significa que los números no están disponibles vía API.
Verás un botón ‘Crear solicitud de compra’ para comenzar el proceso de compra y se creará un ticket con nuestro equipo donde podrás seguir el proceso de tu solicitud.
Configurar ajustes del número de teléfono
Después de portar un número existente a Intercom o activar un número nuevo, deberás configurar los ajustes del número de teléfono que se encuentran en Configuración > Canales > Teléfono bajo Llamadas telefónicas (desplázate hasta el final de la fila).
Asigna un nombre al número de teléfono. Este nombre es solo interno (no visible para los clientes) y los compañeros podrán seleccionarlo cuando estén realizando una llamada telefónica desde el Inbox.
Llamadas salientes
Elige si este número debe tener capacidades de entrada y salida activando estas opciones:
Llamadas telefónicas salientes - permite a los compañeros realizar llamadas telefónicas al número de un cliente desde el Inbox.
Número saliente predeterminado - Establece este número como el predeterminado para llamadas salientes en todo tu espacio de trabajo. Los compañeros pueden anular esto con su propio predeterminado en el marcador.
Usar número saliente predeterminado para devoluciones de llamada - Activa esto en Configuración de Teléfono para aplicar la misma cascada de número saliente a las devoluciones de llamada. Cuando está activado, las devoluciones usan primero el número predeterminado personal del compañero, luego el predeterminado del espacio de trabajo, y luego el número original de la conversación. Cuando está desactivado, las devoluciones siempre salen desde el número que el cliente llamó originalmente.
Nota: Los números salientes deben ingresarse en formato completo E.164 (por ejemplo, +441234567890). Los números E.164 comienzan con un +, seguido del código de país (1–3 dígitos) y el número nacional — hasta 15 dígitos en total.
Usar patrones de marcación local o códigos de país inválidos causará que las llamadas fallen.
Saludo de bienvenida
Si activas Llamadas telefónicas entrantes, tendrás la opción de ingresar un saludo de bienvenida. Este mensaje se reproducirá cuando un cliente llame al número, antes de que sea dirigido al workflow o equipo configurado.
Enrutamiento
Luego selecciona cómo quieres que se enruten las llamadas a este número de teléfono:
Configurar con un workflow (lo configurarás más adelante).
Asignar a un equipo específico.
Asignar al Workspace (todos los compañeros disponibles).
Notas:
Si estás en el plan Essential, solo podrás asignar al workspace (todos los compañeros disponibles).
Para Phone Workflows, las asignaciones de llamadas usan Asignación Equilibrada, no Round Robin.
Idioma para Fin y workflows
Fin hablará en el idioma que selecciones aquí. Workflows también leerá mensajes en este idioma.
Consentimiento para grabación
Si deseas recopilar consentimiento para grabación conforme al GDPR de los llamantes antes de que se conecten, activa el aviso de Consentimiento para grabación para este número.
En la sección de Consentimiento para grabación (debajo de la configuración de idioma), puedes:
Activar el mensaje de consentimiento para este número específico.
Ingresar un Mensaje de consentimiento personalizado para que se lea al llamante. Si se deja en blanco, se usará un valor predeterminado adecuado.
Nota: El consentimiento para grabación se configura por número de teléfono, no globalmente. Los llamantes presionan 1 para aceptar la grabación o 2 para rechazarla; si rechazan, la llamada continúa sin grabación. Después de 3 intentos fallidos o agotados, la llamada termina. Consulta Grabaciones y transcripciones de llamadas para más detalles.
Buzón de voz
Al usar la opción de enrutamiento "Configurar con un workflow", los saludos y disparadores de buzón de voz deberán configurarse dentro de un workflow "Cuando un cliente llama" como se detalla en este artículo.
Para las opciones de enrutamiento restantes - "Asignar a..." y "Asignar al Workspace" - puedes configurar buzón de voz para los casos en que los compañeros no estén disponibles. Los mensajes de voz aparecerán en el inbox igual que las grabaciones y transcripciones de llamadas completadas.
Simplemente selecciona “Ir al buzón de voz cuando los compañeros no estén disponibles para atender una llamada” y proporciona un saludo de buzón de voz que se reproducirá cuando un cliente sea transferido al buzón de voz.
Luego decide cuándo debe activarse el buzón de voz:
Fuera del horario laboral
Cuando la cola tenga más de (x) llamadas
Cuando no haya compañeros para atender la llamada
Una vez que hayas terminado de configurar los ajustes del número de teléfono, haz clic en Guardar cambios.
Todos los números de teléfono guardados se mostrarán en la sección Configuración > Teléfono > Llamadas telefónicas. Puedes editar los ajustes del número de teléfono en cualquier momento haciendo clic en el ícono Editar junto a un número.
Asignar números de teléfono a marcas
Si tu espacio de trabajo usa múltiples marcas, puedes asignar números de teléfono a marcas específicas para que las llamadas entrantes y SMS a esos números se etiqueten automáticamente con la marca correcta — permitiendo enrutamiento, informes y respuestas de Fin específicos de la marca.
Para asignar un número de teléfono a una marca:
Ve a Configuración > Espacio de trabajo > Marcas y selecciona la marca que deseas editar.
En la sección Números de teléfono de la barra lateral, haz clic en el selector para abrir el menú desplegable.
Usa los interruptores de filtro de Llamadas y SMS para reducir la lista por tipo de canal, o busca por nombre o número.
Selecciona uno o más números, luego haz clic en Guardar.
Nota:
El selector de número de teléfono solo aparece en marcas personalizadas (no predeterminadas). Los números no asignados pertenecen implícitamente a la marca predeterminada.
Solo aparecen números activos y no asignados; los números ya asignados a otra marca están ocultos.
Un número solo puede estar asignado a una marca a la vez.
Si un número admite tanto llamadas como SMS, asignarlo a una marca aplica para ambos canales.
Cuando se elimina una marca, sus números asignados vuelven al grupo de la marca predeterminada.
Números bloqueados
Si quieres bloquear un número de teléfono, puedes añadirlo a la sección de Números bloqueados de tu workspace:
Ve a Settings > Channels > Phone y abre la sección Phone calls .
Debajo de "Números bloqueados" haz clic en Edit blocked numbers y aparecerá una ventana emergente para que añadas el número de teléfono.
Si quieres desbloquear el número nuevamente, puedes presionar el ícono a la derecha de su fila en la tabla de Números bloqueados. Esto eliminará el número de la lista y podrá recibir llamadas entrantes otra vez.
Las llamadas bloqueadas se desconectan inmediatamente: la llamada termina tan pronto se conecta a Intercom. No escucharán timbre ni serán colocados en una cola.
Tiempo de finalización
Si quieres dar tiempo a los teammates para finalizar después de una llamada antes de recibir otra, ve a Settings > Channels > Phone y abre la sección Phone calls.
Luego selecciona la casilla bajo Wrap up time y establece el número de segundos o minutos que quieres permitir después de que termine una llamada.
Desplázate hacia abajo y haz clic en Update para guardar tus cambios.
Mientras están en tiempo de finalización, el estado del teammate se actualizará a Away con la razón: “Call wrap up”. Los teammates verán un mensaje en el banner del Inbox indicando que están en tiempo de finalización. Pueden seleccionar Switch to active y terminar antes si lo desean.
Escuchar llamadas
La configuración Listen in on calls permite a los teammates con el permiso de rol correspondiente escuchar silenciosamente llamadas en vivo sin interrumpir al teammate que atiende la llamada ni al cliente.
Se requieren dos pasos para habilitar la escucha de llamadas:
Ve a Settings > Channels > Phone y activa Listen in on calls.
Asigna el permiso Listen in on calls a los roles correspondientes en Settings > Teammates > Roles, bajo la sección Help Desk.
Nota: Activar el interruptor no concede automáticamente el permiso a ningún rol; debes asignarlo por separado en la configuración de Roles.
Redirigir llamadas no asignadas
Cuando un llamante cuelga antes de ser conectado a un teammate, su conversación permanece abierta en tu inbox por defecto. La configuración Route unassigned calls redirige automáticamente estas llamadas a un equipo específico para que no se pierda ninguna llamada de cliente.
Ve a Settings > Channels > Phone y activa Route unassigned calls. Opcionalmente, puedes seleccionar un equipo específico para recibir estas llamadas; si no se selecciona ningún equipo, las llamadas se redirigen al workspace.
Cómo configurarlo
Desplázate hasta el interruptor Route unassigned calls y actívalo.
(Opcional) Selecciona un equipo específico para recibir estas llamadas. Si no se selecciona ningún equipo, las llamadas se redirigen al workspace.
Haz clic en Save changes.
Consejo: Asignar llamadas no asignadas a un equipo dedicado, como un equipo de soporte telefónico, facilita el seguimiento de llamadas perdidas y el seguimiento rápido.
Cierre automático de llamadas abandonadas
La configuración Auto-close abandoned calls cierra automáticamente las conversaciones cuando un llamante cuelga antes de conectarse con un teammate. Esto mantiene tu inbox libre de llamadas abandonadas que de otro modo permanecerían abiertas.
Ve a Settings > Channels > Phone y activa Auto-close abandoned calls. Esta configuración se aplica globalmente a nivel de workspace; no puede configurarse por equipo o inbox.
Una subconfiguración separada, Auto-close Fin Voice escalated calls that abandoned the session before reaching a teammate, gestiona a los llamantes que escalaron desde Fin Voice pero se desconectaron antes de que un teammate se conectara.
Respuesta automática
Cuando Auto answer está habilitado, las llamadas entrantes se conectan automáticamente sin que un teammate tenga que hacer clic en Answer. Ve a Settings > Channels > Phone y activa Auto answer.
Información sobre la composición del equipo
Cuando está habilitada, la configuración Team composition info añade un desglose detallado al registro de eventos de la conversación cada vez que una llamada se asigna a un teammate. El desglose muestra:
Teammates que están ausentes
Teammates que están disponibles pero no en el Inbox
Teammates que están disponibles para llamadas
Esto ayuda a diagnosticar problemas de asignación de llamadas y a entender la disponibilidad del equipo en el momento en que se asignó una llamada. Ve a Settings > Channels > Phone y activa Team composition info.
Identidad del usuario
Para identificar users basados en su número de teléfono para llamadas entrantes, ve a Settings > Channels > Phone y abre la sección Phone calls.
Luego elige entre:
Recuerda hacer clic en Update para guardar tus cambios.
Si un User y Lead existen con el mismo número de teléfono en tu workspace, cuando llamen, el contacto actualizado más recientemente será la cuenta asociada con el número.
Paquetes regulatorios
Muchos países requieren información regulatoria aprobada antes de que sea posible comprar un número de teléfono. Necesitarás enviar un paquete regulatorio y esperar la aprobación antes de provisionar números en esos países. Consulta la lista completa de países y tipos de números que requieren un paquete en la tabla a continuación.
Cada país tiene diferentes requisitos que debes completar. Consulta la guía de Twilio para requisitos específicos de cada país.
Nota: Los siguientes países no requieren un paquete regulatorio: US, Canada, Peru, Puerto Rico y Finland. Finland sí requiere una dirección de Twilio, pero no un paquete regulatorio completo.
País | Paquete requerido para |
Argentina | Local, Toll-Free |
Australia | Local, Toll-Free, Mobile |
Austria | Local, Toll-Free |
Belgium | Local, Toll-Free, Mobile |
Bulgaria | Local, Toll-Free |
Chile | Local, Toll-Free |
Colombia | Local, Toll-Free |
Czech Republic | Local, Toll-Free |
Denmark | Local |
France | Local, Toll-Free |
Germany | Local, Toll-Free, Mobile |
Greece | Toll-Free |
Hungary | Local, Toll-Free |
Ireland | Local, Toll-Free |
Italy | Local, Toll-Free |
Luxembourg | Local, Toll-Free |
Mexico | Local, Toll-Free |
Netherlands | Local |
New Zealand | Local |
Norway | Local, Toll-Free |
Poland | Local, Mobile, Toll-Free |
Romania | Número gratuito |
Corea del Sur | Número gratuito |
España | Local, Número gratuito |
Suecia | Local |
Suiza | Local |
Reino Unido | Local, Número gratuito, Móvil |
Cuando se requieren paquetes regulatorios, verás la opción para seleccionar o agregar un nuevo paquete desde el menú desplegable.
Asigna un nombre amigable al paquete regulatorio, luego haz clic en Siguiente.
Agrega información comercial (por ejemplo, nombre, dirección).
Ahora ve la información requerida y los documentos de respaldo aceptables que debes enviar (por ejemplo, comprobante de domicilio). Haz clic en + Agregar documento de respaldo para subir los documentos requeridos.
Una vez que hayas agregado toda la información necesaria, haz clic en Enviar para enviar tu paquete regulatorio para aprobación y monitorear el estado.
La aprobación generalmente ocurre en 2 días hábiles y recibirás notificaciones por correo electrónico sobre los cambios de estado.
Una vez que tu paquete regulatorio local haya sido aprobado, puedes regresar a Configuración de teléfono para agregar un nuevo número de teléfono y seleccionar este paquete desde el menú desplegable para continuar con el siguiente paso.
Twilio puede bloquear llamadas salientes a países clasificados como de alto riesgo. Si esto sucede, contacta a nuestro equipo para que se levante esa restricción.
Permitir direcciones IP de Twilio a través del firewall
Debes permitir todos los rangos de direcciones IP y puertos de Twilio en tu firewall, de lo contrario, podrías tener problemas con el audio que no llega a clientes y compañeros.
La lista completa de rangos de direcciones IP y puertos requeridos se puede encontrar en la documentación de Twilio aquí.