Usa este artículo para configurar y gestionar tu canal telefónico en Intercom Phone: desde habilitar llamadas de Messenger y provisionar números telefónicos, hasta configurar el enrutamiento de llamadas, buzón de voz, consentimiento para grabación y ajustes a nivel de workspace como números bloqueados, tiempo de finalización y coincidencia de identidad de usuarios.

También tienes la opción de provisionar un número telefónico para que los compañeros puedan hacer y recibir llamadas directamente desde la Inbox. Esto se puede hacer usando tu número existente o añadiendo nuevos números telefónicos a tu workspace.

Ve a Settings > Channels > Phone para activar Messenger calls.

¡Ya estás listo para empezar a usar voz, video y compartir pantalla en Messenger! 👌 Aprende cómo hacer Messenger calls desde la Inbox.

Si no quieres hacer o recibir llamadas telefónicas desde la Inbox, no necesitas configurar nada más. Configurar grabaciones y transcripciones también es opcional.

¡Si quieres conservar tu número telefónico existente, puedes hacerlo!

Para hacerlo, ve a Settings > Channels > Phone y bajo Phone calls, haz clic en Port existing phone number 👇

Luego se te pedirá ingresar la siguiente información antes de que se verifique la portabilidad del número:

Una vez hecho esto, deberás ingresar detalles sobre tu número telefónico con el proveedor actual y seleccionar tu fecha preferida para la portabilidad.

También necesitaremos recopilar alguna información adicional de ti para permitirnos portar tu número.

Puedes portar múltiples números a la vez, lo que te ahorrará tiempo y agilizará tu proceso de configuración. Para hacerlo, ve a Settings > Channels > Phone y bajo Phone calls, haz clic en Port multiple phone number 👇

Para portar tus números telefónicos existentes en masa, aparecerá una ventana donde podrás ingresar los números que deseas transferir. En el campo etiquetado Phone numbers to port ?, simplemente escribe cada número que quieres portar, separándolos con comas.

Asegúrate de usar el formato E.164 (estándar internacional de números telefónicos: + seguido del código de país y número de abonado, por ejemplo +15551234567) para cada número (por ejemplo: +15551234567, +15551234568, +15551234569). Esto asegura que tus números sean reconocidos y procesados correctamente.

Una vez que hayas ingresado tus números, haz clic en Validate. El sistema te mostrará un resumen de validación. Esto mostrará "Números telefónicos válidos" que están listos para proceder, y cualquier "Números telefónicos no soportados."

Si quieres usar Intercom Phone con un número nuevo, ve a Settings > Channels > Phone y abre la sección Phone calls. Luego haz clic en + New phone number.

No es posible elegir libremente cualquier número del inventario completo de Twilio. Twilio es el proveedor de telefonía que impulsa Intercom Phone.

La interfaz solo muestra una muestra limitada y en vivo de números disponibles, y ni Intercom ni Twilio pueden acceder o mostrar la lista global completa. Los números disponibles cambian constantemente a medida que son comprados y liberados por clientes en todo el mundo.

Selecciona el país y tipo de número.

Dependiendo de su selección, puede que necesite agregar direcciones y otra información para cumplir con los requisitos regulatorios de ese país.

Elija un número simplemente seleccionando uno de la lista de opciones. Puede ingresar los números iniciales para filtrar por un código de área específico y hacer clic en Ver más números para mostrar opciones alternativas.

Una vez que haya seleccionado su nuevo número de teléfono, haga clic en Activar número.

Después de haber portado un número existente a Intercom, o activado un número nuevo, necesitará configurar los ajustes del número de teléfono que se encuentran en Settings > Channels > Phone bajo Phone calls (desplácese hasta el final de la fila).

Dé un nombre al número de teléfono. Este nombre es solo interno (no visible para los clientes) y los compañeros podrán seleccionarlo cuando estén haciendo una llamada telefónica desde el Inbox.

Elija si este número debe tener capacidades de entrada y salida activando estas opciones:

Cada número de teléfono puede optar independientemente por participar o no en encuestas CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) post-llamada, anulando el predeterminado del espacio de trabajo. Encuentre este interruptor en la sección Outbound calls al editar un número de teléfono.

Si activa Inbound phone calls, tendrá la opción de ingresar un saludo de bienvenida. Este mensaje se reproducirá cuando un cliente llame al número, antes de que sea dirigido al workflow o equipo configurado.

Seleccione cómo desea que se enruten las llamadas a este número de teléfono:

Fin hablará en el idioma que selecciones para este número de teléfono. Workflows también leerá los mensajes en este idioma.

Si deseas recopilar consentimiento para grabación conforme al GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) para llamadas entrantes y salientes en este número, activa el aviso Recording consent.

En la sección unificada Recording consent, puedes:

Al usar la opción de enrutamiento "Configure with a workflow", los saludos y disparadores del buzón de voz deben configurarse dentro de un workflow "When a customer calls" como se detalla en el artículo When a customer calls.

Para las opciones de enrutamiento restantes - "Assign to..." y "Assign to Workspace" - puedes configurar el buzón de voz para los casos en que los compañeros no estén disponibles. Los mensajes de voz aparecerán en el inbox igual que las grabaciones y transcripciones de llamadas completadas.

Simplemente selecciona “Ir al buzón de voz cuando los compañeros no estén disponibles para atender una llamada” y proporciona un saludo de buzón que se reproducirá cuando un cliente sea transferido al buzón de voz.

Luego decide cuándo debe activarse el buzón de voz:

Una vez que hayas terminado de configurar la configuración del número de teléfono, haz clic en Guardar cambios.

Todos los números de teléfono guardados se mostrarán en la sección Configuración > Teléfono > Llamadas telefónicas. Puedes editar la configuración del número de teléfono en cualquier momento haciendo clic en el ícono Editar junto a un número.

Si tu workspace usa múltiples marcas, puedes asignar números de teléfono a marcas específicas para que las llamadas entrantes y SMS a esos números se etiqueten automáticamente con la marca correcta, permitiendo el enrutamiento, informes y respuestas de Fin específicos de la marca.

Para asignar un número de teléfono a una marca:

Si deseas bloquear un número de teléfono, puedes agregarlo a la sección Números bloqueados de tu workspace:

Si deseas desbloquear el número nuevamente, puedes presionar el ícono a la derecha de su fila en la tabla de Números bloqueados. Esto eliminará el número de la lista y podrá recibir llamadas entrantes nuevamente.

Si deseas dar tiempo a los compañeros para finalizar después de una llamada antes de que puedan recibir otra, ve a Configuración > Canales > Teléfono y abre la sección Llamadas telefónicas.

Luego selecciona la casilla bajo Wrap up time y establece el número de segundos o minutos que deseas permitir después de que termine una llamada.

Desplázate hacia abajo y haz clic en Actualizar para guardar tus cambios.

Mientras esté en tiempo de finalización, el estado del compañero se actualizará a Ausente con la razón: “Finalización de llamada”. Los compañeros verán un mensaje en el Inbox indicando que están en tiempo de finalización. Pueden seleccionar Cambiar a activo y terminar antes si lo desean.

La configuración Escuchar llamadas permite a los compañeros con el permiso de rol correspondiente escuchar silenciosamente llamadas en vivo sin interrumpir al compañero que atiende la llamada ni al cliente.

Se requieren dos pasos para habilitar la escucha de llamadas en Intercom Phone:

Una vez en modo escucha, también puedes asesorar a tu compañero en privado o unirte a la llamada como participante activo. Consulta Escucha de llamadas para detalles completos sobre ambas funciones.

Cuando un llamante cuelga antes de ser conectado con un compañero, su conversación permanece abierta en tu inbox por defecto. La configuración Redirigir llamadas no asignadas redirige automáticamente estas llamadas a un equipo específico para que ninguna llamada de cliente se pierda.

Ve a Configuración > Canales > Teléfono y activa Redirigir llamadas no asignadas. Opcionalmente, puedes seleccionar un equipo específico para recibir estas llamadas; si no se selecciona ningún equipo, las llamadas se redirigen al espacio de trabajo.

La configuración Cierre automático de llamadas abandonadas cierra automáticamente las conversaciones cuando un llamante cuelga antes de conectarse con un compañero. Esto mantiene tu inbox libre de llamadas abandonadas que de otro modo permanecerían abiertas.

Ve a Configuración > Canales > Teléfono y activa Cierre automático de llamadas abandonadas. Esta configuración se aplica globalmente a nivel del espacio de trabajo — no puede configurarse por equipo o inbox.

Una subconfiguración separada, Cierre automático de llamadas escaladas de Fin Voice que abandonaron la sesión antes de llegar a un compañero, gestiona a los llamantes que escalaron desde Fin Voice pero se desconectaron antes de que un compañero se conectara.

Cuando Respuesta automática está habilitada, las llamadas entrantes se conectan automáticamente sin que un compañero tenga que hacer clic en Responder. Ve a Configuración > Canales > Teléfono y activa Respuesta automática.

Cuando está habilitada, la configuración Información de composición del equipo añade un desglose detallado al registro de eventos de la conversación cada vez que una llamada se asigna a un compañero. El desglose muestra:

Esto ayuda a diagnosticar problemas de asignación de llamadas y a entender la disponibilidad del equipo en el momento en que se asignó una llamada. Ve a Configuración > Canales > Teléfono y activa Información de composición del equipo.

Para identificar users basados en su número de teléfono para llamadas entrantes, ve a Configuración > Canales > Teléfono y abre la sección Llamadas telefónicas.

Luego elige entre:

Recuerda hacer clic en Actualizar para guardar tus cambios.

Muchos países requieren información regulatoria aprobada antes de que sea posible comprar un número de teléfono. Necesitarás enviar un paquete regulatorio y esperar la aprobación antes de provisionar números en esos países. Consulta la lista completa de países y tipos de números que requieren un paquete en la tabla a continuación.

Cada país tiene diferentes requisitos que debes completar. Consulta la guía de Twilio para requisitos específicos de cada país.

Cuando se requieren paquetes regulatorios, verás la opción de seleccionar o agregar un nuevo paquete desde el menú desplegable.

Asigna un nombre amigable al paquete regulatorio, luego haz clic en Siguiente.

Agrega información comercial (por ejemplo, nombre, dirección).

Ahora verás la información requerida y los documentos de respaldo aceptables que deberás enviar (por ejemplo, comprobante de domicilio). Haz clic en + Agregar documento de respaldo para subir los documentos requeridos.

Una vez que hayas agregado toda la información necesaria, haz clic en Enviar para enviar tu paquete regulatorio para aprobación y monitorear el estado.

La aprobación generalmente ocurre dentro de 2 días hábiles y recibirás notificaciones por correo electrónico sobre los cambios de estado.

Una vez que tu paquete regulatorio local haya sido aprobado, puedes regresar a Configuración de teléfono para agregar un nuevo número de teléfono y seleccionar este paquete desde el menú desplegable para continuar con el siguiente paso.

Debes permitir todos los rangos de direcciones IP y puertos de Twilio en tu firewall, de lo contrario, podrías tener problemas con el audio que no llega a clientes y teammates.

La lista completa de rangos de direcciones IP y puertos requeridos se puede encontrar en la documentación de Twilio aquí.