Usa este artículo para configurar y gestionar tu canal telefónico en Intercom Phone: desde habilitar llamadas de Messenger y provisionar números telefónicos, hasta configurar el enrutamiento de llamadas, buzón de voz, consentimiento para grabación y ajustes a nivel de workspace como números bloqueados, tiempo de finalización, coincidencia de identidad de usuarios y configurar un identificador de llamadas salientes personalizado, además de registrar un perfil de Caller ID Name (CNAM) para que el nombre de tu empresa aparezca en llamadas salientes a clientes en EE. UU.

También tienes la opción de provisionar un número telefónico para que los teammates puedan hacer y recibir llamadas directamente desde la Inbox. Esto se puede hacer usando tu número existente o añadiendo nuevos números telefónicos a tu workspace.

Ve a Settings > Channels > Phone para activar Messenger calls.

¡Ya estás listo para empezar a usar voz, video y compartir pantalla en Messenger! 👌 Aprende cómo hacer Messenger calls desde la Inbox.

Si no quieres hacer o recibir llamadas telefónicas desde la Inbox, no necesitas configurar nada más. Configurar grabaciones y transcripciones también es opcional.

¡Si quieres conservar tu número telefónico existente, puedes hacerlo!

Para hacerlo, ve a Settings > Channels > Phone y bajo Phone calls, haz clic en Port existing phone number, como se muestra en la sección Phone calls abajo.

Luego se te pedirá que ingreses la siguiente información antes de que se verifique la portabilidad del número:

Una vez hecho esto, deberás ingresar detalles sobre tu número telefónico con el proveedor actual y seleccionar tu fecha preferida para la portabilidad.

También necesitaremos recopilar alguna información adicional de ti para permitirnos portar tu número.

Puedes portar múltiples números a la vez, lo que te ahorrará tiempo y agilizará tu proceso de configuración. Para hacerlo, ve a Settings > Channels > Phone y bajo Phone calls, haz clic en Port multiple phone numbers, como se muestra en la sección Phone calls abajo.

Para portar tus números telefónicos existentes en masa, aparecerá una ventana donde podrás ingresar los números que deseas transferir. En el campo etiquetado Phone numbers to port ?, simplemente escribe cada número que quieres portar, separándolos con comas.

Asegúrate de usar el formato E.164 (estándar internacional de números telefónicos: + seguido del código de país y número de abonado, por ejemplo +15551234567) para cada número (por ejemplo: +15551234567, +15551234568, +15551234569). Esto asegura que tus números sean reconocidos y procesados correctamente.

Una vez que hayas ingresado tus números, haz clic en Validate. El sistema te mostrará un resumen de validación. Esto mostrará "Números telefónicos válidos" listos para proceder, y cualquier "Números telefónicos no soportados."

Si quieres usar Intercom Phone con un número nuevo, ve a Settings > Channels > Phone y abre la sección Phone calls. Luego haz clic en + New phone number.

No es posible elegir libremente cualquier número del inventario completo de Twilio. Twilio es el proveedor de telefonía que impulsa Intercom Phone.

La interfaz solo muestra una muestra limitada y en vivo de números disponibles, y ni Intercom ni Twilio pueden acceder o mostrar la lista global completa. Los números disponibles cambian constantemente a medida que son comprados y liberados por clientes en todo el mundo.

Selecciona el país y tipo de número.

Dependiendo de tu selección, es posible que debas agregar direcciones y otra información para cumplir con los requisitos regulatorios de ese país.

Elige un número simplemente seleccionando uno de la lista de opciones. Puedes ingresar los números iniciales para filtrar por un código de área específico y hacer clic en Ver más números para mostrar opciones alternativas.

Una vez que hayas seleccionado tu nuevo número de teléfono, haz clic en Activar número.

Algunos tipos de números en Intercom Phone son privados y no pueden seleccionarse desde la lista estándar de números. Si ves un botón Create purchase request en lugar de una lista de números en Settings > Channels > Phone > Phone calls > Purchase new number, sigue este proceso:

Después de haber portado un número existente a Intercom o activado un número nuevo, deberás configurar la configuración del número de teléfono que se encuentra en Settings > Channels > Phone bajo Phone calls (desplázate hasta el final de la fila).

Asigna un nombre al número de teléfono. Este nombre es solo interno (no visible para los clientes) y los compañeros podrán seleccionarlo cuando estén haciendo una llamada telefónica desde el Inbox.

Elige si este número debe tener capacidades de entrada y salida activando estas opciones:

Cada número de teléfono puede optar independientemente por participar o no en encuestas de CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) post-llamada, anulando el valor predeterminado del workspace. Encuentra este interruptor en la sección Outbound calls al editar un número de teléfono.

Si activas Inbound phone calls, tendrás la opción de ingresar un saludo de bienvenida. Este mensaje se reproducirá cuando un cliente llame al número, antes de que sea dirigido al workflow o equipo configurado.

Selecciona cómo quieres que se enruten las llamadas a este número de teléfono:

Fin hablará en el idioma que selecciones para este número de teléfono. Workflows también leerá los mensajes en este idioma.

Si quieres recopilar consentimiento para grabación conforme al GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) para llamadas entrantes y salientes en este número, activa el aviso Recording consent. Si un cliente rechaza el consentimiento, no se generará grabación ni transcripción para esa llamada. El registro de eventos de la conversación mostrará cuándo se rechaza el consentimiento.

En la sección unificada de Recording consent, puedes:

Al usar la opción de enrutamiento "Configure with a workflow", los saludos y disparadores del buzón de voz deben configurarse dentro de un workflow "When a customer calls" como se detalla en el artículo When a customer calls.

Para las opciones de enrutamiento restantes - "Assign to..." y "Assign to Workspace" - puedes configurar el buzón de voz para los casos en que los compañeros no estén disponibles. Los mensajes de voz aparecerán en el inbox igual que las grabaciones y transcripciones de llamadas completadas.

Simplemente selecciona “Ir al buzón de voz cuando los compañeros no estén disponibles para atender una llamada” y proporciona un saludo de buzón de voz que se reproducirá cuando un cliente sea transferido al buzón de voz.

Luego decide cuándo debe activarse el buzón de voz:

Una vez que hayas terminado de configurar la configuración del número de teléfono, haz clic en Guardar cambios.

Todos los números de teléfono guardados se mostrarán en la sección Settings > Phone > Phone calls. Puedes editar la configuración del número de teléfono en cualquier momento haciendo clic en el icono Edit junto a un número.

Si tu workspace usa múltiples marcas, puedes asignar números de teléfono a marcas específicas para que las llamadas entrantes y SMS a esos números se etiqueten automáticamente con la marca correcta, permitiendo enrutamiento, informes y respuestas de Fin específicas para cada marca.

Para asignar un número de teléfono a una marca:

El identificador de llamadas personalizado para llamadas salientes en Intercom Phone permite que tu workspace muestre un número de teléfono comercial verificado a los clientes en llamadas salientes, en lugar del número asignado por defecto por Intercom. Más llamadas son contestadas porque los clientes reconocen el número.

Los identificadores de llamadas tienen tres estados de verificación:

Después de verificar un identificador de llamadas, vaya a Configuración > Canales > Teléfono, abra la sección Llamadas telefónicas y edite el número de teléfono que desea actualizar. Verificar un identificador de llamadas no lo activa; debe conectarlo a una línea telefónica para que tenga efecto en las llamadas salientes.

Eliminar un identificador de llamadas lo quita de todas las líneas telefónicas conectadas y lo revoca en Twilio. Si la revocación tiene éxito, la entrada se elimina inmediatamente de la lista de identificadores de llamadas. Si la revocación en Twilio falla, la eliminación se aborta y no se realizan cambios.

Use el Nombre del identificador de llamadas (CNAM) para registrar el nombre de su empresa y que aparezca en lugar de un número telefónico en las llamadas salientes recibidas por operadores de EE. UU. Puede registrar un perfil y asignarlo a sus números telefónicos directamente desde Configuración, sin necesidad de ticket de soporte o intervención de ingeniería. La mayoría de los registros se aprueban en un día hábil.

Vaya a Configuración > Canales > Teléfono y abra la sección Nombre del identificador de llamadas (CNAM). Antes de comenzar, tenga lo siguiente listo:

Después de enviar su perfil de Nombre del identificador de llamadas (CNAM) para revisión y recibir la aprobación, aparecerá una tabla de asignación en la sección Nombre del identificador de llamadas (CNAM) en Configuración > Canales > Teléfono. Use esta tabla para asignar cada uno de sus números telefónicos a un perfil. Los números no asignados a un perfil aparecerán como No marcado en las llamadas salientes a operadores de EE. UU.

Si desea bloquear un número telefónico, puede agregarlo a la sección Números bloqueados de su espacio de trabajo:

Si desea desbloquear el número nuevamente, puede hacer clic en el ícono de desbloqueo a la derecha de la fila del número en la tabla de Números bloqueados. Esto eliminará el número de la lista y podrá recibir llamadas entrantes nuevamente.

Si desea dar tiempo a los compañeros de equipo para finalizar después de una llamada antes de que puedan recibir otra, vaya a Configuración > Canales > Teléfono y abra la sección Llamadas telefónicas.

Haga clic en Actualizar para guardar sus cambios.

Mientras esté en tiempo de finalización, el estado del compañero de equipo se actualizará a Ausente con la razón: “Finalización de llamada”. Los compañeros de equipo verán un mensaje en banner desde Inbox diciendo que están en tiempo de finalización. Pueden seleccionar Cambiar a activo y terminar antes si lo desean.

La configuración Escuchar llamadas permite a los compañeros de equipo con el permiso Puede escuchar llamadas escuchar silenciosamente llamadas en vivo sin interrumpir al compañero que atiende la llamada ni al cliente. Esta función requiere dos pasos para configurarse: habilitarla en todo el espacio de trabajo en Configuración y asignar el permiso a cada compañero que lo necesite.

Se requieren dos pasos para habilitar la escucha de llamadas en Intercom Phone:

Una vez en modo escucha, también puedes asesorar a tu compañero en privado o unirte a la llamada como participante activo. Consulta Call listening para detalles completos sobre ambas funciones.

Cuando un llamante cuelga antes de ser conectado a un compañero, su conversación permanece abierta en tu inbox por defecto. La configuración Route unassigned calls enruta automáticamente estas llamadas a un equipo específico para que no se pierda ninguna llamada de cliente.

Ve a Settings > Channels > Phone y activa Route unassigned calls. Opcionalmente, puedes seleccionar un equipo específico para recibir estas llamadas; si no se selecciona ningún equipo, las llamadas se enrutan al workspace.

La configuración Auto-close abandoned calls cierra automáticamente las conversaciones cuando un llamante cuelga antes de conectarse con un compañero. Esto mantiene tu inbox libre de llamadas abandonadas que de otro modo permanecerían abiertas.

Ve a Settings > Channels > Phone y activa Auto-close abandoned calls, luego haz clic en Save changes. Esta configuración se aplica globalmente a nivel de workspace — no puede configurarse por equipo o inbox.

Una subconfiguración separada, Auto-close Fin Voice escalated calls that abandoned the session before reaching a teammate, gestiona a los llamantes que escalaron desde Fin Voice pero se desconectaron antes de que un compañero se conectara.

Cuando Auto answer está habilitado, las llamadas entrantes se conectan automáticamente sin que un compañero tenga que hacer clic en Answer. Ve a Settings > Channels > Phone, activa Auto answer y haz clic en Save changes.

Cuando está habilitada, la configuración Team composition info añade un desglose detallado al registro de eventos de la conversación cada vez que una llamada se asigna a un compañero. El desglose muestra:

Esto ayuda a diagnosticar problemas de asignación de llamadas y a entender la disponibilidad del equipo en el momento en que se asignó una llamada. Ve a Settings > Channels > Phone y activa Team composition info.

Para identificar users basados en su número de teléfono para llamadas entrantes, ve a Settings > Channels > Phone y abre la sección Phone calls.

Luego elige entre:

Recuerda hacer clic en Update para guardar tus cambios.

Muchos países requieren información regulatoria aprobada antes de poder comprar un número de teléfono. Necesitarás enviar un paquete regulatorio y esperar la aprobación antes de provisionar números en esos países. La tabla a continuación lista todos los países donde se requiere un paquete regulatorio antes de provisionar un número de Intercom Phone, y a qué tipos de números aplica el requisito.

Cada país tiene diferentes requisitos que debes completar. Consulta la guía de Twilio para requisitos específicos de cada país.

Cuando se requieren paquetes regulatorios, verás la opción para seleccionar o agregar un nuevo paquete desde el menú desplegable.

Asigna un nombre amigable al paquete regulatorio, luego haz clic en Siguiente.

Agrega información comercial (por ejemplo, nombre, dirección).

Ahora vea la información requerida y los documentos de respaldo aceptables que deberá enviar (por ejemplo, comprobante de domicilio). Haga clic en + Add supporting document para subir los documentos requeridos.

Una vez que haya agregado toda la información necesaria, haga clic en Submit para enviar su paquete regulatorio para aprobación y monitorear el estado.

La aprobación generalmente ocurre dentro de 2 días hábiles y recibirá notificaciones por correo electrónico sobre los cambios de estado.

Una vez que su paquete regulatorio local haya sido aprobado, puede volver a Configuración de teléfono para agregar un nuevo número de teléfono y seleccionar este paquete del menú desplegable para continuar con el siguiente paso.

Debe permitir todos los rangos de direcciones IP y puertos de Twilio en su firewall, de lo contrario, puede tener problemas con el audio que no llega a clientes y usuarios.

La lista completa de rangos de direcciones IP y puertos requeridos se puede encontrar en la documentación de Twilio sobre direcciones IP y puertos.