Nota: Verifica que hayas cumplido con estos prerrequisitos antes de configurar el portal para clientes.
Usa este artículo para habilitar y configurar el Customer Portal para tu Help Center. Aprenderás a activar el portal, configurar permisos de acceso para controlar quién puede verlo, ajustar condiciones de visibilidad de ticket y hacer que el portal sea visible para tus clientes.
Habilitar el portal para clientes en Help Center
Una vez que hayas habilitado todos los ajustes prerrequisito, puedes activar el Customer Portal en tu Help Center navegando a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal.
Desplázate hacia abajo hasta el interruptor Habilitar portal para clientes y actívalo.
Se mostrará un mensaje de error si intentas activar esto antes de habilitar los prerrequisitos del portal para clientes.
Configurar permisos de acceso
Agrega permisos de acceso estableciendo reglas de audiencia (filtros basados en datos del perfil de user o empresa) para definir qué users pueden acceder al portal. Haz clic en + Añadir nuevo y segmenta users seleccionando atributos de Persona o Empresa.
Por ejemplo, podrías segmentar por "Email contiene examply.com" para todos los users con esa dirección de correo electrónico de la empresa. La vista previa muestra qué users coinciden con esta regla de audiencia.
La vista previa es dinámica y depende de las reglas que seleccionaste. Solo los users incluidos en las reglas de audiencia seleccionadas podrán acceder al portal mediante los tres métodos.
Visibilidad de ticket
Puedes controlar si los clientes ven todos los tickets vinculados a su empresa o solo los tickets que crearon personalmente. Para gestionar esto, navega a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal y localiza la sección Visibilidad de Ticket.
La siguiente tabla muestra cómo interactúan el interruptor y las condiciones para determinar lo que cada cliente ve:
Interruptor | Condiciones | Lo que ven los clientes |
Desactivado | Cualquiera (preservado pero inactivo) | Todos ven todos los tickets de la empresa |
Activado | Ninguno | Todos están restringidos solo a sus propios tickets |
Activado | Condiciones establecidas | Users que coinciden con las condiciones ven solo sus propios tickets; todos los demás ven todos los tickets de la empresa |
Notas:
Esta configuración solo se aplica al Customer Portal. No tiene efecto en Messenger ni en los tickets mostrados dentro del espacio Messenger.
Cuando el interruptor está activado con condiciones establecidas, solo los users que coinciden con esas condiciones están restringidos. Todos los demás users continúan viendo todos los tickets de la empresa.
Establecer condiciones de visibilidad
El interruptor de Visibilidad de Ticket en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal admite condiciones basadas en atributos que restringen a users específicos a ver solo sus propios tickets. Cuando el interruptor está activado, sigue estos pasos para configurar las condiciones:
Navega a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal y localiza la tarjeta de Visibilidad de Ticket.
Activa la visibilidad.
Haz clic en + Añadir condición y selecciona un atributo (como correo electrónico, nombre o un atributo personalizado).
Establece el valor de la condición. Los users que coincidan con esta condición solo verán los tickets que crearon.
Haz clic en Vista previa de users para ver cuántos users coinciden actualmente con tus condiciones y confirmar que las personas correctas están siendo restringidas.
Guarda tus cambios.
Importante: Las condiciones definen quién está restringido, no quién tiene acceso. Esto es lo opuesto a cómo funcionan los Permisos de Acceso en la misma página. Un user que coincide con una condición ve solo sus propios tickets; un user que no coincide continúa viendo todos los tickets de la empresa.
Nota: Desactivar la visibilidad preserva tus condiciones guardadas: se vuelven inactivas pero no se eliminan. Volver a activar aplica las mismas condiciones.
Visibilidad de conversación
La visibilidad de conversación controla si las conversaciones siguen las mismas reglas de visibilidad conjunta que los tickets, o si están limitadas globalmente a las conversaciones que cada user creó. Esta no es una regla separada por user: las condiciones de visibilidad de ticket ya determinan la visibilidad conjunta para ambos tipos de contenido. Hay dos opciones disponibles:
Todas las conversaciones de la empresa (predeterminado): las conversaciones siguen las mismas reglas de visibilidad conjunta que los tickets. Los users sin restricciones ven todas las conversaciones de la empresa; los users que coinciden con las condiciones de visibilidad ven solo las conversaciones que crearon.
Solo creadas por mí: todos los users ven solo las conversaciones que crearon, independientemente de si coinciden con las condiciones de visibilidad.
Lo que ven los clientes en el portal
Las condiciones de visibilidad se aplican conjuntamente tanto a tickets como a conversaciones; no es posible configurar reglas separadas para cada tipo. Lo que cada cliente ve depende de si coincide con las condiciones:
Users sin restricciones ven todos los tickets y todas las conversaciones de la empresa.
Users restringidos (los que coinciden con las condiciones) ven solo los tickets y conversaciones que crearon.
Nota: No se admite configurar reglas de visibilidad separadas para tickets y conversaciones — por ejemplo, todos los tickets de la empresa pero solo las propias conversaciones. Las tres configuraciones disponibles son:
Todos los tickets de la empresa + todas las conversaciones de la empresa.
Sus propios tickets + sus propias conversaciones para users que coinciden con las reglas de visibilidad.
Sus propios tickets + sus propias conversaciones para todos, si no se usan condiciones.
Columna de vista previa
Cuando los clientes buscan en el portal, aparece una columna Vista previa en la lista de tickets que muestra el fragmento que mejor coincide con cada resultado, con el término de búsqueda resaltado en contexto, además del nombre del autor y una marca de tiempo relativa (por ejemplo, "3d" o "ahora"). Esto está activado por defecto.
Para desactivarlo, ve a Configuración > Help Center > Customer Portal y desactiva la columna Vista previa.
Configurar el descubrimiento del portal
Ahora estás listo para compartir el Customer Portal con los users que definiste en tus permisos de acceso.
Compartir la URL del Customer Portal
Al habilitar el Customer Portal se genera automáticamente una URL del Customer portal que puedes compartir directamente con tus empresas y users.
Agregar la tarjeta del Customer Portal a tu Help Center
Una vez que el Customer Portal está activado, la tarjeta del Customer Portal se añade a la página principal de tu Help Center.
Esto se puede habilitar o deshabilitar desde Configuración > Help Center > Configurar. Haz clic en la pestaña Estilo y desplázate hasta Diseño y secciones, luego activa o desactiva la "sección Customer portal".
Nota: Esta sección no se puede editar, solo mostrar/ocultar y mover hacia arriba/abajo en la lista de Espacios.
Esta tarjeta se puede reordenar en la página principal usando la herramienta de arrastrar y soltar junto a cada sección.
Haz clic en Guardar y publicar para guardar estos cambios y añadir la tarjeta del portal para clientes a tu Help Center.
Habilitar el espacio de tickets
Si has habilitado el espacio de tickets en la configuración de Messenger, los users verán automáticamente un banner que enlaza de vuelta al Customer Portal desde la parte superior del espacio de tickets.
Cómo probar la configuración de tu Customer Portal
Paso 1: Identificar un user
Selecciona un user que tenga una cuenta en tu aplicación web.
Asegúrate de que las credenciales de inicio de sesión de ese user estén disponibles, ya que será necesario iniciar sesión como ese user.
Paso 2: Verificar asociaciones de datos
Paso 3: Verificar condiciones de acceso
Asegúrate de que el user seleccionado tenga acceso.
Paso 4: Iniciar sesión y probar
Inicia sesión en tu aplicación web con las credenciales del user seleccionado.
Navega al Help Center.
Si está habilitado, haz clic en la tarjeta Customer Portal en el Help Center para acceder al portal como ese user.
O, si no has habilitado la tarjeta Customer Portal, visita la URL del Customer Portal mientras inicias sesión como ese user.
Importante:
El Customer Portal está diseñado para mostrar tickets y conversaciones de Customer que se comparten con el cliente.
Actualmente, el Customer Portal no es compatible con dispositivos móviles.