Nota: Verifica que hayas cumplido estos prerrequisitos antes de configurar el portal para clientes.
Usa este artículo para habilitar y configurar el Customer Portal para tu Help Center. Aprenderás a activar el portal, configurar permisos de acceso para controlar quién puede verlo, establecer condiciones de visibilidad de tickets, otorgar acceso a clientes a empresas adicionales, controlar quién ve la pestaña Insights y hacer que el portal sea visible para tus clientes.
Habilitar el portal para clientes en Help Center
Una vez que hayas habilitado todos los ajustes prerrequisitos, puedes activar el Customer Portal en tu Help Center navegando a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal.
Comienza eligiendo un Help Center desde el selector Help Center en la parte superior de la página. Cada Help Center tiene su propia configuración del customer portal, así que si tienes más de uno, selecciona y configura cada uno donde quieras habilitar el portal. Debajo del selector, la página muestra si cada prerrequisito está cumplido.
Desplázate hacia abajo hasta el interruptor Habilitar portal para clientes y actívalo.
Se mostrará un mensaje de error si intentas activar esto antes de habilitar los prerrequisitos del customer portal.
Configurar permisos de acceso
Agrega permisos de acceso estableciendo reglas de audiencia (filtros basados en datos del perfil de user o empresa) para definir qué users pueden acceder al portal. Haz clic en + Añadir nuevo y segmenta users seleccionando atributos de Persona o Empresa.
Por ejemplo, podrías segmentar por "Email contiene examply.com" para todos los users con esa dirección de correo de empresa. La vista previa muestra qué users coinciden con esta regla de audiencia.
La vista previa es dinámica y depende de las reglas que seleccionaste. Solo los users incluidos en las reglas de audiencia seleccionadas podrán acceder al portal mediante los tres métodos.
Visibilidad de tickets
Puedes controlar si los clientes ven todos los tickets vinculados a su empresa o solo los tickets que crearon personalmente. Para gestionar esto, navega a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal y localiza la sección Visibilidad de ticket.
La siguiente tabla muestra cómo interactúan el interruptor y las condiciones para determinar lo que cada cliente ve:
Interruptor | Condiciones | Lo que ven los clientes |
Apagado | Cualquiera (preservado pero inactivo) | Todos ven todos los tickets de la empresa |
Encendido | Ninguna | Todos están restringidos solo a sus propios tickets |
Encendido | Condiciones establecidas | Users que coinciden con las condiciones ven solo sus propios tickets; todos los demás ven todos los tickets de la empresa |
Notas:
Esta configuración solo aplica al Customer Portal. No afecta al Messenger ni a los tickets mostrados dentro del espacio Messenger.
Cuando el interruptor está activado con condiciones establecidas, solo los users que coinciden con esas condiciones están restringidos. Todos los demás users continúan viendo todos los tickets de la empresa.
Establecer condiciones de visibilidad
El interruptor de Visibilidad de ticket en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal soporta condiciones basadas en atributos que restringen a users específicos a ver solo sus propios tickets. Cuando el interruptor está activado, sigue estos pasos para configurar condiciones:
Navega a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal y localiza la tarjeta de Visibilidad de ticket.
Activa la visibilidad.
Haz clic en + Añadir condición y selecciona un atributo (como email, nombre o un atributo personalizado).
Establece el valor de la condición. Los users que coincidan con esta condición solo verán los tickets que crearon.
Haz clic en Vista previa de users para ver cuántos users coinciden actualmente con tus condiciones y confirmar que las personas correctas están siendo restringidas.
Guarda tus cambios.
Importante: Las condiciones definen quién está restringido, no quién tiene acceso. Esto es lo opuesto a cómo funcionan los permisos de acceso en la misma página. Un user que coincide con una condición ve solo sus propios tickets; un user que no coincide sigue viendo todos los tickets de la empresa.
Nota: Apagar la visibilidad preserva tus condiciones guardadas: se vuelven inactivas pero no se eliminan. Volver a activar aplica las mismas condiciones.
Mostrar conversaciones en el portal
Activa Mostrar conversaciones en el portal en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal para permitir que los clientes vean sus conversaciones junto con sus tickets. Cuando está activado, las vistas Todos, Tickets y Conversaciones del portal están disponibles.
Las conversaciones siguen las mismas reglas de visibilidad que los tickets: los users sin restricciones ven todas las conversaciones de la empresa, y los users que coinciden con las condiciones de visibilidad ven solo las conversaciones que crearon.
Lo que los clientes ven en el portal
Las condiciones de visibilidad se aplican conjuntamente tanto a tickets como a conversaciones; no es posible configurar reglas separadas para cada tipo. Lo que cada cliente ve depende de si cumple las condiciones:
Usuarios sin restricciones ven todos los tickets de la empresa y todas las conversaciones de la empresa.
Usuarios restringidos (aquellos que cumplen las condiciones) ven solo los tickets y conversaciones que crearon.
Nota: No se admite configurar reglas de visibilidad separadas para tickets y conversaciones; por ejemplo, todos los tickets de la empresa pero solo las propias conversaciones. Las tres configuraciones disponibles son:
Todos los tickets de la empresa + todas las conversaciones de la empresa.
Sus propios tickets + sus propias conversaciones para los usuarios que cumplen las reglas de visibilidad.
Sus propios tickets + sus propias conversaciones para todos, si no se usan condiciones.
Columna de vista previa
Cuando los clientes buscan en el portal, aparece una columna Vista previa en la lista de tickets que muestra el fragmento que mejor coincide de cada resultado, con el término de búsqueda resaltado en contexto, además del nombre del autor y una marca de tiempo relativa (por ejemplo, "3d" o "ahora"). Esto está activado por defecto.
Para desactivarlo, vaya a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal y desactive la opción Columna de vista previa.
Conceder acceso a los tickets de la empresa
Active Conceder acceso a los tickets de la empresa en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal para permitir que los compañeros den acceso a un cliente a los tickets y conversaciones de una empresa de la que no son miembros.
Una vez activado, los compañeros pueden agregar o eliminar una empresa concedida desde el perfil del cliente en Inbox, o con la REST API. Aprende más en Customer portal explained.
Visibilidad de Insights
La pestaña Insights del portal muestra a los clientes el volumen de conversaciones de su empresa, los principales creadores y los temas y subtemas de AI. Para configurarlo, vaya a Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal y busque la tarjeta Visibilidad de Insights:
Active Mostrar Insights para añadir la pestaña Insights al portal.
Opcionalmente, haga clic en + Añadir nuevo bajo Añadir condiciones de visibilidad para elegir qué users pueden ver Insights. Si no añade condiciones, Insights se muestra a todos los users que pueden acceder al portal. Use el enlace de vista previa para comprobar cuántos users pueden verlo.
Seleccione o desmarque Mostrar temas en Insights para mostrar u ocultar el desglose de temas de AI.
Nota: Los temas y subtemas de AI en Insights requieren un plan Pro. Sin él, el resto de la pestaña Insights sigue disponible.
Configurar el descubrimiento del portal
Ahora está listo para compartir el Customer Portal con los users que ha definido en sus permisos de acceso.
Compartir la URL del Customer Portal
Al activar el Customer Portal se genera automáticamente una URL del Customer Portal que puede compartir directamente con sus empresas y users.
Añadir la tarjeta del Customer Portal a su Help Center
Una vez activado el Customer Portal, la tarjeta del Customer Portal se añade a la página principal de su Help Center.
Esto se puede activar o desactivar desde Configuración > Help Center > Configurar. Haga clic en la pestaña Estilo y desplácese hasta Diseño y secciones, luego active o desactive la "Sección del Customer Portal".
Nota: Esta sección no se puede editar, solo mostrar/ocultar y mover hacia arriba/abajo en la lista de Espacios.
Esta tarjeta se puede reordenar en la página principal usando la herramienta de arrastrar y soltar junto a cada sección.
Haga clic en Guardar y publicar para guardar estos cambios y añadir la tarjeta del customer portal a su Help Center.
Habilitar el espacio de tickets
Si ha habilitado el espacio de tickets en la configuración de su Messenger, los users verán automáticamente un banner que enlaza de vuelta al customer portal desde la parte superior del espacio de tickets.
Cómo probar la configuración de su Customer Portal
Paso 1: Identificar un user
Seleccione un user que tenga una cuenta en su aplicación web.
Asegúrese de que las credenciales de inicio de sesión de ese user estén disponibles, ya que será necesario iniciar sesión como el user.
Paso 2: Verificar asociaciones de datos
Paso 3: Verificar condiciones de acceso
Asegúrese de que el usuario seleccionado tenga acceso.
Paso 4: Iniciar sesión y probar
Inicie sesión en su aplicación web con las credenciales del usuario seleccionado.
Navegue al Help Center.
Si está habilitado, haga clic en la tarjeta Customer Portal en el Help Center para acceder al portal como ese usuario.
O, si no ha habilitado la tarjeta Customer Portal, visite la URL Customer Portal mientras está conectado como ese usuario.
Importante:
El Customer Portal está diseñado para mostrar tickets y conversaciones de Customer que se comparten con el cliente.
El Customer Portal no es compatible actualmente con dispositivos móviles.