El portal del cliente proporciona una vista externa de todos los tickets y conversaciones relevantes para cada una de sus organizaciones de clientes. Los clientes obtienen una vista en tiempo real de todo en un solo lugar para que puedan consultar el estado actual o histórico de un ticket, seguir sus conversaciones abiertas y tomar medidas para ayudar a avanzar.
Configuraciones requeridas
Necesitará tener un dominio personalizado de Help Center, Cookie Forwarding y Verificación de identidad configurados antes de habilitar el portal del cliente. Lea nuestras configuraciones requeridas del portal del cliente antes de comenzar.
Cómo funciona
El portal del cliente está integrado en su Help Center de Intercom y permite que usuarios específicos con sesión iniciada vean tickets y conversaciones asociados con las empresas de las que son miembros. Por defecto, los usuarios pueden ver todos los tickets y conversaciones asociados con su empresa. Con condiciones de visibilidad, puede restringir a usuarios específicos para que vean solo los tickets y conversaciones que crearon; las condiciones de visibilidad se aplican conjuntamente a ambos.
El portal tiene tres vistas (All, Tickets y Conversations) seleccionables desde el selector de vista en la parte superior del portal. All es la vista predeterminada para los visitantes por primera vez y muestra tickets y conversaciones en una lista combinada.
Al buscar, aparece una columna Preview en la lista de tickets que muestra el fragmento que mejor coincide de cada resultado, con el término de búsqueda resaltado en contexto, además del nombre del autor y una marca de tiempo relativa (por ejemplo, "3d" o "now"). Los compañeros pueden activar o desactivar la columna Preview en Settings > Help Center > Customer Portal (está activada por defecto).
Nota:
Actualmente no hay restricción en el ancho de las tablas que se muestran en el portal del cliente. Esto significa que las tablas pueden extenderse más allá del área visible dependiendo del número de columnas y contenido. Nuestro equipo de Producto está al tanto de este comentario y lo está considerando para futuras mejoras.
La tabla del portal del cliente tiene columnas fijas (ID de ticket, tipo, estado, creado en y última actualización). Los atributos personalizados de ticket, incluso aquellos configurados como "Visible to customer", no pueden añadirse actualmente como columnas en la tabla del portal. El único lugar donde un atributo personalizado se mostrará para un cliente es en el formulario de envío de ticket, si el cliente crea el ticket él mismo y el atributo es visible para él.
Seleccionar un ticket mostrará los detalles del ticket (es decir, estado, ID de ticket, tipo de ticket, descripción, etc.).
Al hacer clic en el botón Send us a message, los usuarios pueden abrir y unirse a la conversación vinculada para ver más contexto. Esto se abre directamente en el Messenger. Si el usuario aún no participa en la conversación, tiene la opción de hacer clic en Join conversation.
Una vez que se unen a una conversación, el ticket se añadirá al tickets space en el Messenger, lo que les permite ver todos los tickets que crean o en los que participan.
Visualización de tickets y conversaciones
El selector de vista del portal permite a los clientes cambiar entre tres vistas: All, Tickets y Conversations.
All: la vista predeterminada para visitantes por primera vez. Muestra una lista combinada de tickets y conversaciones. Las columnas muestran la unión de campos de ticket y conversación; un guion largo (—) llena las celdas que no aplican al tipo de fila dado. Un solo filtro de estado cubre tanto estados de ticket como de conversación, para que los clientes puedan filtrar sin saber qué tipo buscan. Al hacer clic en una fila, se redirige automáticamente: los tickets abren la página de detalle del ticket, las conversaciones se abren en el Messenger.
Tickets: muestra solo tickets. Para buscar, ingrese una palabra clave en la barra de búsqueda en la parte superior. La búsqueda coincide con títulos, descripciones, IDs de ticket y cada respuesta y mensaje visible para el cliente. Para filtrar, use los filtros en la parte superior del portal para filtrar por tipo de ticket, estado, fecha de creación o actualización y creador. Para ordenar, haga clic en el encabezado de una columna para ordenar por ID de ticket, tipo, estado, creado en o última actualización.
Conversations: muestra solo conversaciones. Para buscar, ingrese una palabra clave en la barra de búsqueda. La búsqueda coincide con el cuerpo completo de una conversación, para que los clientes puedan encontrar un hilo pasado por lo que realmente se discutió. Al hacer clic en una conversación, se abre el Messenger directamente en ese hilo.
Cómo los clientes pueden acceder al portal
Dependiendo de la configuración, hay tres formas para que los clientes accedan al portal.
Tarjeta del portal del cliente en Help Center.
El tickets space en el Messenger proporciona un enlace en un banner en la parte superior para un acceso fácil a la página principal del portal del cliente.
Por último, los clientes pueden acceder directamente al portal con una URL. Esta URL se genera en la configuración de Artículos. Vea más en Compartir la URL del customer portal.
Nota: Para acceder al customer portal, los users necesitarán:
una dirección de correo electrónico asociada con su perfil de user.
una empresa asociada con su perfil de user.
al menos un ticket asociado con esa empresa.
Sin lo anterior, los users no podrán visitar el customer portal a través del Help Center, el banner del tickets space o la URL.
Asociar tickets con empresas
Para que un ticket aparezca en el customer portal, debe tener una company asignada. Si un user está asociado con múltiples companies o ninguna, un compañero debe seleccionar manualmente la company correcta en los detalles del ticket. Una vez asignado, el ticket será visible en el portal en unos minutos.
Los tickets pueden asociarse con companies al crear nuevos tickets, actualizar tickets existentes, convertir una conversación en un ticket o vincular un ticket a una conversación.
Simplemente seleccione una company del menú desplegable en el panel superior de la información del ticket. Las opciones en este menú desplegable listarán todas las companies que están actualmente asociadas a los user(s) que participan en el ticket.
Nota:
Si un user es miembro de exactamente una company, esa company se seleccionará automáticamente. Puede deseleccionarla eligiendo la opción No company.
Los users con más de una company tendrán No company seleccionado automáticamente y debe elegir con qué company desea asociar el ticket.
Los compañeros que clasifican o trabajan en un ticket nuevo pueden usar la Inbox search y filtrar por Company para verificar si ya existen tickets duplicados.
Pestaña Tickets en la página de perfil de company
Todos los tickets relacionados con la company se muestran en la pestaña 'Tickets' dentro de la página de perfil de la company.
Enviar un enlace del customer portal desde un macro
Puede insertar una variable customer portal URL en cualquier macro o respuesta guardada para enviar a los clientes un enlace directo a su ticket o conversación en el portal, sin necesidad de construir el enlace manualmente.
Para agregar la variable, abra el compositor de macro, haga clic en el selector de variables y busque customer portal URL.
La variable se resuelve en el momento en que se usa el macro, no cuando se crea, por lo que siempre apunta al customer y ticket correctos.
Cómo se resuelve el enlace
Conversación de ticket: se resuelve en un enlace directo a la página específica de ese ticket en el portal.
Conversación no relacionada con ticket mostrada en el portal: se resuelve en la página de lista del portal de la company (las conversaciones no relacionadas con tickets no tienen su propia página en el portal).
Conversación no visible en el portal: se resuelve en una cadena vacía; no se inserta nada en el mensaje.
Nota:
La variable customer portal URL solo está disponible en espacios de trabajo con el customer Portal habilitado. Si el customer portal no está habilitado en su espacio de trabajo, la variable no aparecerá en el selector y se resolverá en una cadena vacía si se usa de todos modos.
En espacios de trabajo multi-marca, la resolución de enlaces usa el sitio predeterminado de help center del espacio de trabajo. Una conversación vinculada a una marca no predeterminada se resuelve actualmente en el dominio personalizado de la marca predeterminada.
Comenzar
Después de verificar las configuraciones requeridas del customer portal, puede continuar y completar la configuración del customer portal.