El portal del cliente proporciona una vista externa de todos los tickets y conversaciones relevantes para cada una de sus organizaciones clientes. Los clientes obtienen una vista en tiempo real de todo en un solo lugar para que puedan consultar el estado actual o histórico de un ticket, seguir sus conversaciones abiertas y tomar medidas para ayudar a avanzar.
Configuraciones requeridas
Necesitará tener un dominio personalizado de Help Center, Cookie Forwarding e Identity Verification configurados antes de habilitar el portal del cliente. Lea nuestras configuraciones requeridas del customer portal required settings antes de comenzar.
Cómo funciona
El portal del cliente está integrado en su Intercom Help Center y permite a los usuarios especificados que hayan iniciado sesión ver, responder y crear tickets y conversaciones para las empresas de las que son miembros, o a las que un compañero les ha concedido acceso. Por defecto, los users pueden ver todos los tickets y conversaciones asociados con su empresa. Con condiciones de visibilidad, puede restringir a usuarios específicos para que vean solo los tickets y conversaciones que crearon; las condiciones de visibilidad se aplican conjuntamente a ambos.
Visualización de tickets y conversaciones
El selector de vista del portal permite a los clientes cambiar entre tres vistas: Todos, Tickets y Conversaciones.
Todos: la vista predeterminada para visitantes por primera vez. Muestra una lista combinada de tickets y conversaciones. Las columnas muestran la unión de campos de ticket y conversación; un guion largo (—) llena las celdas que no aplican al tipo de fila dado. Un filtro de estado único cubre ambos estados de ticket y conversación, para que los clientes puedan filtrar sin saber qué tipo están buscando. Hacer clic en cualquier fila abre el ticket o conversación en su propia página completa.
Tickets: muestra solo tickets. Para buscar, ingrese una palabra clave en la barra de búsqueda en la parte superior. La búsqueda coincide con títulos de tickets, descripciones, IDs y cada respuesta y mensaje visible para el cliente. Para filtrar, use los filtros en la parte superior del portal para filtrar por tipo de ticket, estado, fecha de creación o actualización y creador. Para ordenar, haga clic en el encabezado de una columna para ordenar por ID de ticket, tipo, estado, fecha de creación o última actualización.
Conversaciones: muestra solo conversaciones. Para buscar, ingrese una palabra clave en la barra de búsqueda. La búsqueda coincide con el cuerpo completo de una conversación, para que los clientes puedan encontrar un hilo pasado por lo que realmente se discutió. Hacer clic en una conversación la abre en su propia página completa.
Al buscar, aparece una columna Vista previa en la lista de tickets que muestra el fragmento que mejor coincide de cada resultado, con el término de búsqueda resaltado en contexto, además del nombre del autor y una marca de tiempo relativa (por ejemplo, "3d" o "ahora"). Los compañeros pueden activar o desactivar la columna Vista previa en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal (está activada por defecto).
La columna Título AI muestra un título generado por IA para cada ticket y conversación, para que los clientes puedan escanear la lista por asunto en lugar de por el primer mensaje.
Nota:
Actualmente no hay restricción en el ancho de las tablas mostradas en el portal del cliente. Esto significa que las tablas pueden extenderse más allá del área visible dependiendo del número de columnas y contenido. Nuestro equipo de Producto está al tanto de este comentario y lo está considerando para futuras mejoras.
La tabla del portal del cliente tiene columnas fijas (Título AI, ID de ticket, tipo, estado, fecha de creación y última actualización). No se pueden agregar atributos personalizados de ticket como columnas, pero los atributos configurados como "Visible to customer" se muestran en el panel de detalles del ticket cuando el cliente lo abre.
Abrir un ticket o conversación
Seleccionar cualquier fila abre ese ticket o conversación en su propia página completa, con una URL que los clientes pueden actualizar, marcar como favorito y compartir. Los clientes pueden leer todo el hilo y responder directamente desde esta página.
Para un ticket, la conversación se muestra en la columna principal, con un panel lateral que muestra los detalles del ticket: título, estado, asignado, ID de ticket, tipo de ticket, descripción y cualquier atributo personalizado visible para el cliente.
Para una conversación sin ticket visible para el cliente adjunto, el panel de detalles está oculto y la conversación usa todo el ancho de la página.
Los enlaces a la página de detalles del ticket anterior siguen funcionando, por lo que los marcadores existentes de los clientes no se rompen.
Crear un nuevo ticket o iniciar una conversación
Los clientes pueden crear un nuevo ticket o iniciar una nueva conversación desde el portal, en una pantalla de página completa. Al crear un ticket, pueden elegir entre los tipos de ticket que su espacio de trabajo pone a disposición en el portal.
Pestaña de Insights
La pestaña Insights ofrece a los clientes un informe de la actividad de soporte de su empresa: volumen de conversaciones, quién las genera y los temas y subtemas generados por IA que impulsan ese volumen. Los clientes pueden filtrar los resultados y seleccionar cualquier fila para abrir el ticket o conversación subyacente.
Puede controlar quién puede ver la pestaña Insights en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal > Visibilidad de Insights. Vea Configuración del customer portal.
Nota: Los temas y subtemas de IA provienen de Topics Explorer y requieren un plan Pro. Sin él, los clientes aún pueden ver el resto de la pestaña Insights, pero no el desglose de temas.
Conceder acceso a empresas adicionales
El acceso concedido debe activarse primero en Configuración > Inbox > Tickets > Customer portal > Conceder acceso a tickets de empresa. Un cliente solo ve tickets y conversaciones de las empresas a las que pertenece o a las que se le ha concedido acceso. El portal no muestra datos de ninguna otra empresa, incluso si se ingresa directamente un ID de empresa en una URL del portal. También puede administrar concesiones con la REST API.
Cómo los clientes pueden acceder al portal
Dependiendo de la configuración, hay tres formas para que los clientes accedan al portal.
Tarjeta del customer portal en Help Center.
El espacio de tickets en Messenger proporciona un enlace en banner en la parte superior para un acceso fácil a la página principal del customer portal.
Por último, los clientes pueden acceder directamente al portal con una URL.
Nota: Para acceder al customer portal, los users necesitarán:
una dirección de correo electrónico asociada con su perfil de user.
una empresa asociada con su perfil de user.
al menos un ticket asociado con esa empresa.
Sin lo anterior, los users no podrán visitar el customer portal a través del Help Center, el banner del espacio de tickets o la URL.
Asociar tickets con empresas
Para que un ticket aparezca en el customer portal, debe tener una empresa asignada. Si un user está asociado con múltiples empresas o ninguna, un compañero debe seleccionar manualmente la empresa correcta en los detalles del ticket. Una vez asignado, el ticket será visible en el portal en unos minutos.
Los tickets pueden asociarse con empresas al crear nuevos tickets, actualizar tickets existentes, convertir una conversación en ticket o vincular un ticket a una conversación.
Simplemente seleccione una empresa del menú desplegable en el panel superior de la información del ticket. Las opciones en este menú desplegable listarán todas las empresas que están actualmente asociadas con el/los user(s) que participan en el ticket.
Nota:
Si un user es miembro de exactamente una empresa, esa empresa se seleccionará automáticamente. Puede deseleccionarla eligiendo la opción Sin empresa.
Los users con más de una empresa tendrán Sin empresa seleccionado automáticamente y debe elegir con qué empresa desea asociar el ticket.
Los compañeros que estén clasificando o trabajando en un nuevo ticket pueden usar la búsqueda en Inbox y filtrar por Empresa para verificar si ya existen tickets duplicados.
Pestaña de tickets en la página de perfil de empresa
Todos los tickets relacionados con la empresa se muestran en la pestaña 'Tickets' dentro de la página de perfil de la empresa.
Enviar un enlace del customer portal desde un macro
Puede insertar una variable de URL del customer portal en cualquier macro o respuesta guardada para enviar a los clientes un enlace directo a su ticket o conversación en el portal, sin necesidad de construir el enlace manualmente.
Para agregar la variable, abra el compositor de macro, haga clic en el selector de variables y busque URL del customer portal.
La variable se resuelve en el momento en que se usa el macro, no cuando se crea, por lo que siempre apunta al customer y ticket correctos.
Cómo se resuelve el enlace
Conversación de ticket: se resuelve en un enlace directo a la página específica de ese ticket en el portal.
Conversación sin ticket mostrada en el portal: se resuelve en la página de lista del portal de la empresa (las conversaciones sin ticket no tienen su propia página en el portal).
Conversación no visible en el portal: se resuelve en una cadena vacía; no se inserta nada en el mensaje.
Nota:
La variable URL del customer portal solo está disponible en espacios de trabajo con el customer Portal habilitado. Si el customer portal no está habilitado en su espacio de trabajo, la variable no aparecerá en el selector y se resolverá en una cadena vacía si se usa de todos modos.
En espacios de trabajo multi-marca, la resolución del enlace usa el sitio predeterminado del help center del espacio de trabajo. Una conversación vinculada a una marca no predeterminada se resuelve actualmente en el dominio personalizado de la marca predeterminada.
Preguntas frecuentes
¿Está disponible el customer portal con Fin en otros helpdesks?
¿Está disponible el customer portal con Fin en otros helpdesks?
No. El customer portal es parte del Intercom Help Center e Inbox, y no está disponible con Fin en otras plataformas como Salesforce o Freshdesk.
Comenzar
Después de verificar las configuraciones requeridas del customer portal required settings, puede continuar y completar la configuración del customer portal setup.