El portal del cliente ofrece una vista externa de todos los tickets y conversaciones relevantes para cada una de tus organizaciones de clientes. Los clientes obtienen una vista en tiempo real de todo en un mismo lugar para poder comprobar el estado actual o histórico de un ticket, seguir sus conversaciones abiertas y tomar medidas para ayudar a avanzar.
Configuraciones requeridas
Necesitarás tener un Help Center custom domain, Cookie Forwarding y Identity Verification configurados antes de habilitar el customer portal. Lee nuestras required settings del customer portal required settings antes de comenzar.
Cómo funciona
El customer portal está integrado en tu Intercom Help Center y permite a usuarios con sesión iniciada especificados ver tickets y conversaciones asociadas a las empresas de las que son miembros. Por defecto, los users pueden ver todos los tickets y conversaciones asociados a su empresa. Con condiciones de visibilidad, puedes restringir a usuarios específicos para que solo vean los tickets o conversaciones que crearon.
El portal tiene tres vistas (All, Tickets y Conversations) seleccionables desde el selector de vista en la parte superior del portal. All es la vista de inicio predeterminada para visitantes primerizos y muestra tickets y conversaciones en una lista combinada.
Al buscar, aparece una columna Preview en la lista de tickets que muestra el fragmento que mejor coincide de cada resultado, con el término de búsqueda resaltado en contexto, además del nombre del autor y una marca de tiempo relativa (por ejemplo, “3d” o “now”). Los compañeros pueden activar o desactivar la columna Preview en Settings > Help Center > Customer Portal (está activada por defecto).
Nota:
Actualmente no existe restricción en el ancho de las tablas mostradas en el customer portal. Esto significa que las tablas pueden extenderse más allá del área de visualización según el número de columnas y el contenido. Nuestro equipo de Producto está al tanto de este feedback y lo tiene en cuenta para mejoras futuras.
La tabla del customer portal tiene columnas fijas (ticket ID, tipo, estado, creado el y última actualización). Los atributos de ticket personalizados —incluso aquellos configurados como “Visible to customer”— no pueden actualmente añadirse como columnas en la tabla del portal. El único lugar donde un atributo personalizado aparecerá para un cliente es en el formulario de envío del ticket, si el cliente crea el ticket él mismo y el atributo es visible para ellos.
Seleccionar un ticket mostrará los detalles del ticket (es decir, estado, ticket ID, tipo de ticket, descripción, etc.).
Al hacer clic en el botón Send us a message los users pueden abrir y unirse a la conversación vinculada para ver más contexto. Esto se abre directamente en el Messenger. Si el user no está participando en la conversación, tiene la opción de hacer clic en Join conversation.
Una vez que se unen a una conversación, el ticket se añadirá al tickets space en el Messenger, lo que les permite ver todos los tickets que crean o en los que participan.
Ver tickets y conversaciones
El selector de vista del portal permite a los customers alternar entre tres vistas: All, Tickets y Conversations.
All: la vista predeterminada para visitantes primerizos. Muestra una lista combinada de tickets y conversaciones. Las columnas muestran la unión de los campos de ticket y conversación; un guion largo (—) rellena las celdas que no se aplican al tipo de fila dado. Un único filtro de estado cubre tanto los estados de ticket como los de conversación, por lo que los customers pueden filtrar sin saber qué tipo buscan. Al hacer clic en una fila, la navegación se realiza automáticamente: los tickets abren la página de detalles del ticket y las conversaciones se abren en el Messenger.
Tickets: muestra solo tickets. Para search, introduce una palabra clave en la barra de búsqueda en la parte superior. La búsqueda coincide con títulos de tickets, descripciones, IDs y cada respuesta y mensaje visible para el cliente. Para filter, usa los filtros en la parte superior del portal para filtrar por tipo de ticket, estado, fecha de creación o actualización y creador. Para sort, haz clic en un encabezado de columna para ordenar por ticket ID, tipo, estado, creado el o última actualización.
Conversations: muestra solo conversaciones. Para search, introduce una palabra clave en la barra de búsqueda. La búsqueda coincide con el cuerpo completo de una conversación, por lo que los customers pueden encontrar un hilo pasado por lo que realmente se discutió. Al hacer clic en una conversación, se abre el Messenger directamente en ese hilo.
Cómo los clientes pueden acceder al portal
Dependiendo de la configuration setup, hay tres formas para que los customers accedan al portal.
Tarjeta del customer portal en Help Center.
El tickets space en el Messenger proporciona un enlace en la pancarta en la parte superior para un acceso fácil de vuelta a la página principal del customer portal.
Por último, los customers pueden acceder directamente al portal con una URL. Esta URL se genera en la configuración de Articles. Ver más Share the customer portal URL.
Nota: Para acceder al customer portal, users necesitarán:
una dirección de correo electrónico asociada a su perfil de usuario.
una empresa asociada a su perfil de usuario.
al menos un ticket asociado con esa empresa.
Sin lo anterior, los users no podrán visitar el customer portal vía el Help Center, el banner del tickets space o la URL.
Asociar tickets con empresas
Para que un ticket aparezca en el customer portal, debe tener una company asignada. Si un user está asociado con múltiples empresas o ninguna, un teammate debe seleccionar manualmente la empresa correcta en los detalles del ticket. Una vez asignado, el ticket será visible en el portal en unos minutos.
Los tickets pueden asociarse con empresas al crear tickets nuevos, actualizar tickets existentes, convertir una conversación en ticket o vincular un ticket a una conversación.
Simplemente selecciona una empresa del menú desplegable en el panel superior de la información del ticket. Las opciones en este desplegable listarán todas las empresas que actualmente están asociadas a los user(s) que participan en el ticket.
Nota:
Si un user es miembro de exactamente una empresa, esa empresa se seleccionará automáticamente. Puedes deseleccionarla eligiendo la opción No company.
Los users con más de una empresa tendrán No company seleccionado automáticamente y debes elegir con qué empresa deseas asociar el ticket.
Los teammates que estén clasificando o trabajando en un ticket nuevo pueden usar Inbox search y filtrar por Company para comprobar si ya existen tickets duplicados.
Pestaña Tickets en la página de perfil de la empresa
Todos los tickets relacionados con la empresa se muestran en la pestaña 'Tickets' dentro de la página de perfil de la empresa.
Enviar un enlace del customer portal desde un macro
Puedes insertar una variable customer portal URL en cualquier macro o respuesta guardada para enviar a los customers un enlace directo a su ticket o conversación en el portal —sin necesidad de crear enlaces manualmente.
Para añadir la variable, abre el compositor de macro, haz clic en el selector de variables y busca customer portal URL.
La variable se resuelve en el momento en que se usa la macro —no cuando se redacta— por lo que siempre apunta al customer y al ticket correctos.
Cómo se resuelve el enlace
Conversación de ticket: se resuelve en un enlace directo a la página específica de ese ticket en el portal.
Conversación que no es ticket mostrada en el portal: se resuelve en la página de lista del portal de la empresa (las conversaciones que no son tickets no tienen su propia página en el portal).
Conversación no visible en el portal: se resuelve en una cadena vacía; no se inserta nada en el mensaje.
Nota:
La variable customer portal URL solo está disponible en workspaces con el customer Portal habilitado. Si el customer portal no está habilitado en tu workspace, la variable no aparecerá en el selector y se resuelve en una cadena vacía si se usa igualmente.
En workspaces multibrand, la resolución del enlace usa el sitio de help center predeterminado del workspace. Una conversación vinculada a una marca no predeterminada actualmente se resuelve al custom domain de la marca predeterminada.
Comenzar
Después de comprobar las required settings del customer portal required settings, puedes proceder a completar la configuración del customer portal setup.