Fusionar conversaciones y tickets te permite tener un solo lugar para discutir un problema, manteniendo toda la información relevante en un solo sitio y evitando esfuerzos duplicados.

Cómo fusionar una conversación o ticket

Para fusionar una conversación o ticket de cliente, usa ⌘ / Ctrl K o el menú de tres puntos y selecciona Fusionar en para combinar una conversación o ticket con otro.

Nota:

Solo puedes fusionar conversaciones o tickets de cliente. Actualmente no es posible fusionar tickets de Back-office o Tracker.
Al fusionar conversaciones de WhatsApp, la conversación más reciente siempre se elegirá como principal mientras esté abierta. Si ambas conversaciones están cerradas, se seleccionará como principal la que el usuario elija y no mostraremos ese banner.
Las conversaciones o tickets con múltiples participantes no pueden ser fusionados.

Ahora busca la conversación o ticket con la que deseas fusionar y selecciónala de la lista.

Nota:

Esta búsqueda soporta consultas por contenido de la conversación, título de la conversación y ID de conversación o ticket.
Las conversaciones fusionadas seguirán teniendo sus propios detalles de seguimiento/informes/API asociados al inicio de la conversación incluso después de la fusión.

Luego verás una vista previa de lo que estás fusionando para ayudarte a verificar que estás fusionando los elementos correctos.

Si fusionas conversaciones de diferentes users, el user de la conversación fusionada (secundaria) será añadido como participante a la conversación principal. En ese caso, se mostrará un mensaje adicional para confirmar que los users serán añadidos. Ten en cuenta que la fusión no se puede revertir y puede resultar en compartir el historial de conversación con los participantes.

Fusionar conversaciones y tickets de diferentes canales

Las conversaciones y tickets que comenzaron en diferentes canales pueden fusionarse. Por ejemplo, un user puede contactarte vía Messenger y luego por email. Puedes fusionar la conversación de email en la de Messenger para mantener un solo lugar para manejar su problema.

Nota: No todos los canales soportan fusionar en conversaciones de otros canales. Consulta Capacidades de fusión de conversación/ticket para más información.

Una vez fusionados, verás una notificación confirmando que las conversaciones se han fusionado con éxito, con un enlace para continuar la conversación desde el hilo principal.

La conversación principal también tendrá una notificación en el hilo que muestra que otra conversación ha sido fusionada en esta. También verás una nota resumen añadida a la conversación.

Estas notificaciones de fusión no pueden eliminarse en la interfaz. Por favor contacta a nuestro equipo de soporte si necesitas que se eliminen.

Nota:

La fusión no añade ni combina el historial de mensajes de la conversación secundaria en el hilo principal. La conversación secundaria se cierra y se vincula a la principal mediante una nota resumen y un enlace (ambas conversaciones permanecen accesibles individualmente con sus propios IDs de conversación). Solo la conversación principal puede recibir nuevos mensajes después de la fusión.
Una vez que una conversación o ticket ha sido fusionado, la conversación secundaria se vuelve de solo lectura. Esto significa que ya no puedes cambiar su asignado, enviar nuevos mensajes o actualizar sus atributos de ticket a través de la interfaz o API. Si necesitas desasignar una conversación secundaria después de la fusión, la única opción es deshacer la fusión primero (contacta a nuestro equipo de soporte) y luego hacer el cambio.

Fusionar conversaciones y tickets de diferentes users

También se soporta fusionar conversaciones y tickets de diferentes users, pero está deshabilitado por defecto para evitar compartir datos sin querer.

Para habilitar la fusión entre diferentes users, ve a Configuración > Workspace > Seguridad > Configuración de seguridad de datos y selecciona "Habilitar fusión de conversaciones entre users".

Una vez habilitado, las conversaciones y tickets de diferentes users estarán disponibles para seleccionar cuando inicies una fusión. El user de la conversación fusionada (secundaria) será añadido como participante a la conversación principal.

Después de la fusión, si la conversación principal está en Messenger, los participantes de la conversación principal verán que se han añadido los participantes de la conversación secundaria.

Experiencia Messenger

Cuando una conversación de Messenger ha sido fusionada en otra conversación, el user ya no podrá responder a la conversación secundaria.

Si pueden acceder a la conversación principal dentro de Messenger, podrán hacer clic en un botón que los llevará allí.

Sin embargo, el botón no aparecerá si la conversación principal no es accesible en Messenger, por ejemplo, si es una conversación por email.

Nota: El soporte para esto en Mobile Messenger está disponible con la versión 18.7.2 del SDK para iOS y la versión 15.16.1 del SDK para Android. En versiones anteriores, el botón "Continuar la conversación" siempre aparecerá en Mobile Messenger. En escenarios donde el user no puede acceder a la conversación principal en Messenger, el botón no hará nada.

Capacidades de fusión de conversación/ticket

Existen algunas restricciones sobre qué conversaciones/tickets pueden fusionarse entre sí:

Secundaria	Principal	¿Permitido?
Messenger	Messenger	Sí ✅
Messenger	Email	Sí ✅
Email	Email	Sí ✅
Email	Messenger	Sí ✅
Llamada telefónica	Llamada telefónica	Sí ✅
Llamada telefónica	Correo electrónico	No ❌
Correo electrónico	Llamada telefónica	No ❌
Llamada telefónica	Messenger	No ❌
Customer ticket	Customer ticket	Sí ✅
Conversación	Customer ticket	Sí ✅
Customer ticket	Conversación	No ❌

Nota:

Las conversaciones de WhatsApp, Facebook e Instagram solo pueden fusionarse en conversaciones del mismo usuario y en el mismo canal.
Las conversaciones y tickets de Slack solo pueden fusionarse con otros elementos de Slack del mismo canal de Slack. No se admite fusionar elementos de Slack con Messenger, correo electrónico o cualquier otro tipo de canal.
Aunque es posible fusionar una Conversación telefónica en una Conversación principal de correo electrónico, no se admite lo contrario. No se puede fusionar una Conversación de correo electrónico en una Conversación principal telefónica.

Informe sobre conversaciones/tickets fusionados

Las conversaciones y tickets que se han fusionado se incluirán en todas las métricas del informe por defecto. Puedes rastrear conversaciones fusionadas aplicando un filtro usando el atributo personalizado “Merged es verdadero”. Esto mostrará todas las conversaciones que se han fusionado, o puedes excluir conversaciones fusionadas de tu informe seleccionando “Merged es falso”.

Preguntas frecuentes

¿Fin seguirá respondiendo después de que una conversación se fusione?

Fin continúa trabajando en la conversación principal con normalidad. La conversación secundaria se cierra cuando se fusiona y los clientes no pueden enviar nuevos mensajes a ella, por lo que Fin no continuará allí. Si un cliente responde de nuevo, su respuesta se añade a la conversación principal, donde Fin (junto con cualquier workflows o Custom Answers) puede seguir respondiendo.

¿Puedo fusionar conversaciones de diferentes users?

Sí, puedes fusionar conversaciones de diferentes users, pero hay algunas restricciones.

¿Cómo afecta la fusión a los SLA?

Si la conversación secundaria tiene un SLA activo, este se eliminará y se usará el SLA de la conversación principal.

¿Un usuario secundario verá todo el historial de la conversación?

Si el historial de conversación está activado, los nuevos participantes pueden ver todo el hilo de la conversación principal. Sin embargo, los compañeros siempre pueden eliminar participantes si es necesario.

¿Puedo fusionar Customer tickets entre users?

Sí, puedes fusionar Customer tickets de diferentes users, y el usuario secundario será añadido como participante en el ticket principal.

¿Puedo fusionar Back-office o Tracker tickets?

No, solo puedes fusionar Customer tickets o conversaciones.

¿Qué sucede cuando fusiono dos tickets con diferentes estados?

Cuando se fusionan tickets con diferentes estados, el ticket secundario asume el estado del ticket principal. Si el estado del ticket principal es un estado resuelto, el ticket secundario se establecerá en el primer estado resuelto definido en ese tipo de ticket, determinado por su posición en la configuración de estados del tipo de ticket (es decir, el estado resuelto más alto). Si necesitas un estado resuelto distinto para duplicados fusionados (por ejemplo, “Fusionado como duplicado”), añádelo como el primer estado resuelto en la configuración de tu tipo de ticket.

¿Qué estado resuelto se aplica al ticket secundario al fusionar?

Cuando un ticket secundario se establece en un estado resuelto durante una fusión, se le asigna el primer estado resuelto definido en el tipo de ticket, el estado resuelto más alto en la configuración de estados del tipo de ticket.

Por ejemplo, si tu tipo de ticket tiene dos estados resueltos — “Resuelto” y “Cerrado” — y “Resuelto” está listado primero, el ticket secundario siempre se establecerá en “Resuelto” al fusionar.

Consejo: Si quieres que los duplicados fusionados caigan en un estado resuelto específico (por ejemplo, "Fusionado como duplicado"), crea ese estado y colócalo por encima de tus otros estados resueltos en Configuración > Inbox > Tickets.

¿Se puede fusionar una conversación más de una vez?

Sí, las conversaciones pueden fusionarse varias veces, pero no todas a la vez. Por ejemplo: La Conversación A se fusiona en la Conversación B. Más tarde, la Conversación B aún puede fusionarse en la Conversación C, y así sucesivamente.

¿Puedo responder a una conversación secundaria?

No, una vez que una conversación ha sido fusionada, no puedes enviar nuevos mensajes en la conversación secundaria.