Utiliza esta guía para crear dos configuraciones avanzadas de Workflow: un seguimiento automático de pausa que evita mensajes duplicados a clientes inactivos, y un control de elegibilidad para CSAT (Satisfacción del Cliente) que permite a tu equipo excluir conversaciones específicas de las encuestas de valoración.
Si eres un usuario avanzado de Workflows, habrás notado que actualmente no es posible definir la audiencia de tu Workflow con etiquetas de conversación. Al definir tu audiencia para Workflows, puedes usar etiquetas de personas y de empresa, pero no etiquetas de conversación. Para solucionar esto, podemos usar Atributos de Datos de Conversación (CDAs).
A continuación, algunos ejemplos de cómo puedes aprovechar los CDAs para resolver casos de uso específicos.
Nota: Ambas configuraciones en esta guía requieren acceso al constructor de Workflows y permiso para crear Atributos de Datos de Conversación en Configuración > Datos > Datos de Conversación.
Para crear un Atributo de Datos de Conversación, solo ve a Configuración > Datos > Datos de Conversación > + Crear atributo. Este artículo te guiará para crear y aprovechar los CDAs.
Cómo crear un Workflow avanzado de seguimiento automático en pausa
Si tu equipo usa Intercom para chat en vivo y tiene tiempos de respuesta cortos, probablemente quieras automatizar seguimientos con un plazo corto (menos de 30 minutos) para coincidir con la experiencia del compañero.
En ese caso, la plantilla de Intercom "Follow up with inactive customers", que hace seguimiento después de 3 días, puede no ser lo que buscas. Aún recomendamos un tiempo de espera más largo como mejor práctica, pero entendemos que ese plazo no se adapta a todos los negocios.
Nota: Incluso si actualizas el plazo de "Customer has been unresponsive" a 30 minutos en la configuración del disparador, corres el riesgo de enviar el mismo mensaje de seguimiento varias veces en una sola conversación. Actualmente no hay forma de limitar cuántas veces un Workflow puede activarse para una conversación, por eso los pasos siguientes usan un CDA para evitar seguimientos duplicados.
Por esta razón, puede que quieras crear un Atributo de Datos de Conversación como "Auto follow-up sent" para rastrear cuándo se ha enviado un seguimiento automático y evitar saturar a tus clientes. Puedes crear tu propio Atributo de Datos de Conversación personalizado desde Configuración > Datos > Datos de Conversación > + Crear atributo. Ese es el primer paso.
Luego, en la configuración del disparador, puedes definir las reglas de audiencia para no enviar este seguimiento automático cuando el valor de "Auto follow-up sent" esté en true. A continuación, algunos ejemplos visuales de los pasos a seguir.
Crea un Atributo de Datos de Conversación personalizado, como "Auto follow-up sent". Recomendamos usar un formato booleano (true/false).
Crea un Workflow. Recomendamos usar la plantilla "Send a friendly reminder to inactive customers" como base; asegúrate de eliminar las etiquetas de conversación y editar el texto para que coincida con tu marca.
Aquí tienes un ejemplo de cómo podría verse tu workflow final:
Agrega la acción para "Set Auto follow-up sent to True".
Agrega o actualiza la acción para pausar la conversación durante el tiempo deseado.
Desde la configuración del disparador del workflow, define la audiencia para dirigirte a personas con un valor unknown o false para "Auto follow-up sent". Esto excluirá cualquier conversación que haya enviado el seguimiento automático recientemente.
Otra regla de audiencia a considerar: "El estado de la conversación no es abierto". Las conversaciones abiertas suelen estar siendo atendidas por compañeros, por lo que excluirlas significa que solo las conversaciones pausadas y cerradas serán elegibles para este Workflow.
Crea un Workflow nuevo y separado que restablezca el valor de "Auto follow-up sent" después de un par de días.
Consejo: Si un cliente responde después del primer seguimiento automático, el Workflow se detiene y el valor de "Auto follow-up sent" permanece en true indefinidamente. Crea un Workflow de restablecimiento separado para borrar el valor después de 2 días.
También puedes llevar tu workflow al siguiente nivel asegurando que los seguimientos automáticos solo se envíen durante el horario laboral. Solo necesitas crear un horario personalizado de oficina para días laborables, dándole un nombre como "Horario de oficina días laborables –24h".
Y luego hacer que tu Workflow verifique si es un día laborable antes de hacer el seguimiento automático.
Activa tu Workflow para comenzar a enviar seguimientos automáticos a clientes inactivos.
Cómo controlar la elegibilidad para CSAT
Si deseas excluir a los clientes de recibir una encuesta de valoración de conversación, puedes crear un Atributo de Datos de Conversación personalizado, como "CSAT eligibility", y usar ese dato para dirigir tu workflow de CSAT.
Esto permitirá a los compañeros marcar conversaciones del Help Desk como no elegibles para recibir una encuesta de valoración.
¡También puedes establecer el valor del Atributo de Datos de Conversación con macros!
Una vez que hayas agregado la regla de elegibilidad para CSAT a la configuración de audiencia de tu Workflow, guarda y publica ambos Workflows para ponerlos en efecto.