Esta es una guía paso a paso sobre cómo configurar Workflows para mejorar la experiencia del cliente. Los ejemplos incluyen workflows avanzados para hacer seguimiento a clientes inactivos y cómo excluir ciertas conversaciones de la elegibilidad para CSAT.
Si eres un usuario avanzado de Workflows, habrás notado que actualmente no es posible definir la audiencia de tu Workflow con etiquetas de conversación. Al definir tu audiencia para Workflows, puedes usar etiquetas de personas y de empresa, pero no etiquetas de conversación. Para solucionar esto, podemos usar Atributos de Datos de Conversación (CDAs).
A continuación, algunos ejemplos de cómo puedes aprovechar los CDAs para resolver casos de uso específicos.
Para crear un Atributo de Datos de Conversación, solo ve a Configuración > Datos > Datos de Conversación > + Crear atributo. Este artículo te guiará sobre cómo crear y aprovechar los CDAs.
Workflow avanzado de pausa automática
Si tu equipo usa Intercom para chat en vivo y tiene tiempos de respuesta cortos, probablemente quieras automatizar seguimientos con un plazo corto (menos de 30 minutos) para igualar la experiencia del compañero.
En ese caso, la plantilla de Intercom "Follow up with inactive customers", que hace seguimiento después de 3 días, puede que no sea lo que buscas. Aún recomendamos un tiempo de espera más largo como mejor práctica, pero entendemos que ese plazo no se adapta a todos los negocios.
Nota: Incluso si actualizas el plazo de "Customer has been unresponsive" a 30 minutos en la configuración del disparador, corres el riesgo de enviar el mismo mensaje de seguimiento varias veces en una sola conversación. Actualmente no hay forma de limitar cuántas veces un Workflow puede activarse para una conversación, por eso los pasos siguientes usan un CDA para evitar seguimientos duplicados.
Por esta razón, puede que quieras crear un Atributo de Datos de Conversación como "Auto follow-up sent" para rastrear cuándo se ha enviado un seguimiento automatizado y evitar saturar a tus clientes. Puedes crear tu propio Atributo de Datos de Conversación personalizado desde Configuración > Datos > Datos de Conversación > + Crear atributo. Ese es el primer paso.
Luego, en la configuración del disparador, puedes definir las reglas de audiencia para no enviar este seguimiento automatizado cuando el valor de "Auto follow-up sent" esté en verdadero. A continuación, algunas imágenes de los pasos a seguir.
Crea un Atributo de Datos de Conversación personalizado, como "Auto follow-up sent". Recomendamos usar un formato booleano.
Crea un Workflow. Recomendamos usar la plantilla "Send a friendly reminder to inactive customers" como base; asegúrate de eliminar las etiquetas de conversación y editar el texto para que coincida con tu marca.
Aquí tienes un ejemplo de cómo podría verse tu workflow final:
Agrega la acción de "Establecer Auto follow-up sent a Verdadero".
Agrega o actualiza la acción para pausar la conversación durante el tiempo que desees.
Desde la configuración del disparador del workflow, define la audiencia para dirigirte a personas con un valor desconocido o falso para "Auto follow-up sent". Esto excluirá cualquier conversación que haya enviado el seguimiento automatizado recientemente.
Otra regla de audiencia a considerar: "El estado de la conversación no es abierto". Las conversaciones abiertas suelen estar siendo atendidas por compañeros, por lo que excluirlas significa que solo las conversaciones pausadas y cerradas serán elegibles para este Workflow.
Crea un Workflow nuevo y separado que restablezca el valor de "Auto follow-up sent" después de un par de días.
Consejo: Si un cliente responde después del primer seguimiento automatizado, el Workflow se detiene y el valor de "Auto follow-up sent" permanece verdadero indefinidamente. Crea un Workflow de restablecimiento separado para borrar el valor después de 2 días.
También puedes llevar tu workflow al siguiente nivel asegurando que los seguimientos automatizados solo se envíen durante el horario laboral. Solo necesitas crear un horario laboral personalizado para días laborables, con un nombre como "Horario laboral días laborables –24h".
Y luego hacer que tu Workflow verifique si es un día laborable antes de hacer el seguimiento automáticamente.
Controlar la elegibilidad para CSAT
Si quieres excluir a los clientes de recibir una encuesta de calificación de conversación, puedes crear un Atributo de Datos de Conversación personalizado, como "CSAT eligibility", y usar ese dato para dirigir tu workflow de CSAT.
Esto permitirá a los compañeros marcar conversaciones del Help Desk como no elegibles para recibir una encuesta de calificación.
¡También puedes establecer el valor del Atributo de Datos de Conversación con macros!
