Utiliza esta guía para construir dos configuraciones avanzadas de Workflow: un seguimiento automático de pausa que evita mensajes duplicados a clientes inactivos, y un control de elegibilidad para CSAT (Satisfacción del Cliente) que permite a tu equipo excluir conversaciones específicas de las encuestas de valoración.
Puedes usar etiquetas en la audiencia de tu Workflow en la mayoría de los disparadores, incluyendo etiquetas de Conversación, Personas y Compañía.
El predicado Etiqueta de conversación no está disponible en tres disparadores: El cliente visita una página, El cliente abre una nueva conversación en el Messenger y El cliente hace clic en un elemento del sitio web. Consulta Configurar ajustes de disparadores de workflow para más detalles.
Si es necesario, puedes usar Atributos de Datos de Conversación (CDAs) como alternativa en los disparadores donde las etiquetas de conversación no están disponibles como condiciones de regla de audiencia.
A continuación, algunos ejemplos de cómo puedes aprovechar los CDAs para resolver casos de uso específicos.
Nota: Ambas configuraciones en esta guía requieren acceso al constructor de Workflows y permiso para crear Atributos de Datos de Conversación en Configuración > Datos > Datos de conversación.
Para crear un Atributo de Datos de Conversación, solo ve a Configuración > Datos > Datos de conversación > + Crear atributo. Este artículo te guiará para crear y aprovechar los CDAs.
Cómo construir un Workflow avanzado de pausa automática
Si tu equipo usa Intercom para chat en vivo y tiene tiempos de respuesta cortos, probablemente quieras automatizar seguimientos con un marco de tiempo corto (menos de 30 min) para coincidir con la experiencia del compañero.
En ese caso, la plantilla de Intercom "Follow up with inactive customers", que hace seguimiento después de 3 días, puede no ser lo que buscas. Aún recomendamos un tiempo de espera más largo como mejor práctica, pero entendemos que ese plazo no se adapta a todos los negocios.
Nota: Incluso si actualizas el marco de tiempo de "Customer has been unresponsive" a 30 minutos en la configuración del disparador, corres el riesgo de enviar el mismo mensaje de seguimiento varias veces en una sola conversación. Actualmente no hay forma de limitar cuántas veces un Workflow puede activarse para una conversación, por eso los pasos a continuación usan un CDA para evitar seguimientos duplicados.
Por esta razón, puede que quieras crear un Atributo de Datos de Conversación como "Auto follow-up sent" para rastrear cuándo se ha enviado un seguimiento automático y evitar saturar a tus clientes. Puedes crear tu propio Atributo de Datos de Conversación personalizado desde Configuración > Datos > Datos de conversación > + Crear atributo. Ese es el primer paso.
Luego, en la configuración de tu disparador, puedes definir las reglas de audiencia para no enviar este seguimiento automático cuando el valor de "Auto follow-up sent" esté establecido en verdadero. A continuación, algunos ejemplos visuales de los pasos a seguir.
Crea un Atributo de Datos de Conversación personalizado, como "Auto follow-up sent". Recomendamos usar un formato booleano (verdadero/falso).
Crea un Workflow. Recomendamos usar la plantilla "Send a friendly reminder to inactive customers" como base; asegúrate de eliminar las etiquetas de conversación y editar el texto para que coincida con tu marca.
Aquí tienes un ejemplo de cómo podría verse tu workflow final:
Agrega la acción para "Establecer Auto follow-up sent a Verdadero".
Agrega o actualiza la acción para pausar la conversación durante el tiempo deseado.
Desde la configuración del disparador del workflow, define la audiencia para dirigirte a personas con un valor desconocido o falso para "Auto follow-up sent". Esto excluirá cualquier conversación que haya enviado el seguimiento automático recientemente.
Otra regla de audiencia a considerar: "El estado de la conversación no es abierto". Las conversaciones abiertas suelen estar siendo atendidas por compañeros, por lo que excluirlas significa que solo las conversaciones pausadas y cerradas serán elegibles para este Workflow.
Crea un Workflow nuevo y separado que restablezca el valor de "Auto follow-up sent" después de un par de días.
Consejo: Si un cliente responde después del primer seguimiento automático, el Workflow se detiene y el valor de "Auto follow-up sent" permanece verdadero indefinidamente. Crea un Workflow de reinicio separado para borrar el valor después de 2 días.
También puedes llevar tu workflow al siguiente nivel asegurando que los seguimientos automáticos solo se envíen durante el horario laboral. Solo necesitas crear un horario personalizado de oficina para días laborables, dándole un nombre como "Horario de oficina días laborables –24h".
Y luego hacer que tu Workflow verifique si es un día laborable antes de hacer el seguimiento automático.
Activa tu Workflow para comenzar a enviar seguimientos automáticos a clientes inactivos.
Cómo controlar la elegibilidad para CSAT
Si deseas excluir a los clientes de recibir una encuesta de valoración de conversación, puedes crear un Atributo de Datos de Conversación personalizado (CDA), como "CSAT eligibility", y usar ese dato para dirigir tu Workflow de CSAT. También puedes excluir conversaciones aplicando una etiqueta (por ejemplo, "Exclude-CSAT") a una conversación antes de cerrarla; esto complementa el enfoque CDA y es útil para exclusiones puntuales. Si la conversación ya fue eliminada, recupérala, aplica la etiqueta y elimínala de nuevo. Ten en cuenta que las encuestas CSAT solo se activan cuando se cumplen todas las siguientes condiciones: la conversación ha sido cerrada, involucra a un solo participante (no una conversación grupal con varios participantes) y el último mensaje fue enviado en los últimos 7 días. Si alguna de estas condiciones no se cumple, la encuesta no se enviará. Ten cuidado con encuestas CSAT duplicadas causadas por Workflows y automatizaciones superpuestos; por ejemplo, una encuesta activada por un Workflow y otra por una automatización simple. Revisa tus Workflows activos para evitar duplicaciones.
Consejo: Para excluir direcciones de correo electrónico o dominios específicos de recibir encuestas CSAT, configura reglas de audiencia en tu Workflow de CSAT para filtrar esos remitentes antes de que se alcance el paso de la encuesta.
Esto permitirá a los compañeros marcar conversaciones del Help Desk como no elegibles para recibir una encuesta de valoración.
Nota: Si una conversación se reabre y luego se cierra de nuevo, el registro más reciente de CSAT determina la atribución, independientemente de qué compañero manejó la conversación original. Esto significa que el compañero que cierre la conversación reabierta recibirá la atribución por esa valoración.
¡También puedes establecer el valor del Atributo de Datos de Conversación con macros!
Una vez que hayas añadido la regla de elegibilidad para CSAT a la configuración de audiencia de tu Workflow, guarda y publica ambos Workflows para ponerlos en efecto.
Nota: Las encuestas CSAT se activan por la acción de cierre en sí, no por si el cliente respondió recientemente. Si se envía una encuesta para una conversación sin comunicación reciente, aplica la etiqueta "Exclude-CSAT" antes de cerrar para evitarlo.
Consejo: Puedes activar manualmente encuestas CSAT para conversaciones específicas usando Workflows reutilizables, útil cuando quieres recopilar comentarios dirigidos para casos particulares en lugar de enviar encuestas a todas las conversaciones cerradas.
Consejo profesional: Para personalización avanzada, diseña tu Workflow de CSAT para requerir comentarios en valoraciones neutrales o negativas. Usa ramas para diferenciar entre comentarios positivos y negativos, y solicita a los clientes que dejen un comentario cuando seleccionen una valoración baja.